Wat je leert
In dit artikel leer je hoe je Guidance kunt gebruiken om je Klaviyo Klantenserviceagent aan te passen. Met begeleiding kun je bepalen hoe de agent je merk vertegenwoordigt en wanneer het escaleert naar een mens. Aan het einde van dit artikel zul je in staat zijn om je merkoverzicht te configureren, escalatieregels aan te maken en te valideren dat je wijzigingen werken zoals verwacht. Deze aanpassingen verbeteren de responsrelevantie, beschermen je merkstem en verminderen onnodige escalatie naar menselijke agenten.
Voordat je van start gaat
- Klaviyo account met Klantenserviceagent ingeschakeld. Begeleiding is beschikbaar voor accounts die de Klantenserviceagent functies actief hebben.
- accountrol: Je moet een eigenaar, Beheerder of manager zijn om Begeleiding te maken en te bewerken.
- Plan: Er zijn richtlijnen beschikbaar voor alle plannen waarin de Klantenserviceagent is opgenomen.
- URL van je winkel: Om je merkoverzicht automatisch te genereren, moet je storefront URL gekoppeld zijn in je account instellingen.
- Tijd om te voltooien: Ongeveer 10 minuten voor de eerste installatie.
Belangrijk: De richtlijnen gelden voor alle gesprekken en vaardigheden van de Klantenserviceagent. Wijzigingen worden direct van kracht als je ze opslaat.
Overzicht
Begeleiding is een functie waarmee je je Klantenserviceagent kunt trainen met natuurlijke taal. In tegenstelling tot inhoud die is geüpload naar de Inhoud pagina (die referentie-informatie geeft waar de Agent uit kan putten), dicteert Begeleiding hoe de Agent zich gedraagt en omgaat met situaties in elke conversatie.
De richtlijnen omvatten momenteel twee categorieën:
- Merksamenvatting - Een beschrijving van je merk die de Agent gebruikt om reacties te contextualiseren en AI-spamdetectie te verbeteren.
- Escalatieregels - Onderwerpen of scenario's waarbij de Agent het gesprek moet overdragen aan een mens.
Binnenkort beschikbaar: Aangepaste toon en communicatiestijlen geven je extra controle over de persoonlijkheid van de agent en specifieke gedragsregels.
Opzetten
Je merkoverzicht configureren
De samenvatting van je merk geeft de Agent context over je bedrijf. Klaviyo genereert deze samenvatting automatisch door de URL van je winkel te schrapen. Je kunt de samenvatting op elk moment bekijken en bewerken.
- Ga in de linkernavigatie naar Service > Klantenserviceagent > Begeleiding.
- Scroll naar het gedeelte Merksamenvatting.
- Bekijk de automatisch gegenereerde samenvatting. Als er geen samenvatting bestaat, klik je op Genereer om er een te maken van de URL van je winkel.
- Bewerk de samenvatting om details over je merk, producten en waarden toe te voegen of te corrigeren. De samenvatting van het merk heeft een limiet van 500 tekens.
- Klik op Opslaan.
Tip: Houd je merksamenvatting beknopt en feitelijk. Neem je belangrijkste productcategorieën, je merkmissie en je doelgroep op. Deze samenvatting wordt ook gebruikt om AI spamdetectie te verbeteren, dus nauwkeurigheid is belangrijk.
Escalatieregels maken
Escalatieregels vertellen de Agent wanneer hij een gesprek moet overdragen aan een mens. Je kunt regels definiëren op basis van onderwerpen, trefwoorden, klanten sentiment of specifieke scenario's. Je kunt maximaal 20 escalatieregels maken.
- Ga naar Service > Klantenserviceagent > Begeleiding en scroll naar de sectie Escalatieregels.
- Klik op + Regel toevoegen.
- Voer in het veld Titel een kort label voor het scenario in (maximaal 100 tekens).
- Beschrijf in het veld Beschrijf de regel het scenario dat de escalatie moet triggeren in natuurlijke taal (maximaal 500 tekens).
- Gebruik de tuimelschakelaar om de regel in of uit te schakelen. Ingeschakelde regels zijn onmiddellijk actief.
- Klik op Opslaan.
Opmerking: De Agent evalueert escalatieregels voordat hij een antwoord genereert en vaardigheden uitvoert. Dit betekent dat escalatie vroeg in het gesprek gebeurt flow - de Agent zal niet proberen een vraag te beantwoorden als een escalatieregel overeenkomt.
Test je Begeleiding
Nadat je begeleidingsitems hebt gemaakt of bewerkt, kun je ze valideren met het ingebouwde voorbeeld.
- Klik in de linker navigatie onder Test op Agentvoorbeeld.
- Begin een testgesprek dat je nieuwe begeleiding in gang moet zetten.
- Controleer de antwoorden van de agent om te bevestigen dat ze de wijzigingen in je richtlijnen weerspiegelen.
- Controleer voor escalatieregels of de Agent de conversatie afbreekt wanneer het gedefinieerde scenario zich voordoet.
Tip: Test met realistische klantentaal. De manier waarop je een regel formuleert komt misschien niet overeen met hoe klanten daadwerkelijk schrijven, dus probeer meerdere variaties in de preview.
Begeleidingsvermeldingen beheren
Items met escalatieregels kunnen worden omgeschakeld tussen twee toestanden:
- Ingeschakeld - actief. De agent volgt deze regel in alle gesprekken.
- Uitgeschakeld - inactief. De agent negeert deze regel. Handig om een regel tijdelijk uit te schakelen zonder hem te verwijderen.
Om de status te wijzigen, open je een item in de lijstweergave en gebruik je de toggle. Wijzigingen worden pas van kracht als je op Opslaan klikt.
Best practices
Een effectieve merksamenvatting schrijven
- Neem je belangrijkste productcategorieën, je merkmissie en je doelgroep op. - Impact: reactie relevantie.
- Houd het feitelijk en beknopt. De limiet van 500 tekens stimuleert focus. - Impact: AI spamdetectie nauwkeurigheid.
- Werk je samenvatting bij als je productlijn of merkpositionering verandert. - Impact: reactienauwkeurigheid na verloop van tijd.
Effectieve escalatieregels schrijven
- Begin met scenario's met een hoge impact: beschadigde artikelen, geschillen over terugbetalingen, klachten over veiligheid en gefrustreerde of boze klanten. - Impact: oplossingspercentage, klanttevredenheid.
- Wees expliciet over triggervoorwaarden. In plaats van "escaleren wanneer de klant ontevreden is, schrijf je" " Escaleren wanneer de klant meer dan eens zijn frustratie uit, melding maakt van het indienen van een geschil of vraagt om een manager te spreken." - Impact: escalatieprecisie.
- Maak aparte regels voor elk scenario in plaats van meerdere triggers te combineren in één invoer. - Impact: observeerbaarheid, iteratieve verbetering.
- Vermijd over-escalatie. Als de agent een vraag kan oplossen met bestaande inhoud of begeleiding, dan is een escalatieregel niet nodig. Bewaar escalatie voor situaties waarin echt een menselijk oordeel nodig is. - Impact: Oplospercentage van agenten, capaciteit van het ondersteuningsteam.
- Gebruik het veld Titel als een kort label en zet de gedetailleerde trigger in Beschrijf de regel. - Impact: leesbaarheid bij het beheren van meerdere regels.
Algemene tips
- Begin eenvoudig. Begin met 2-3 escalatieregels en breid deze uit op basis van de beoordeling van gesprekken. - Impact: kwaliteit, onderhoudbaarheid.
- Test elke nieuwe invoer met het voorbeeldvenster voordat je deze inschakelt. - Impact: betrouwbaarheid.
- Schrijf in gewone, natuurlijke taal. - Impact: gebruiksgemak.
Succes meten
Controleer na het activeren van begeleiding de volgende meetwaarde om te bevestigen dat je aanpassingen werken zoals bedoeld.
Waar kun je resultaten bekijken: Service > Klantenserviceagent voor individuele gesprekslogs. Service > Klantenserviceagent > Prestaties voor aggregaat meetwaarde.
Belangrijkste ontmoetingswaarde om in de gaten te houden:
- Oplossingspercentage - Het percentage gesprekken dat de Agent oplost zonder menselijke tussenkomst. Richtlijnen moeten dit percentage handhaven of verbeteren. Merk op dat escalaties die worden veroorzaakt door je regels meetellen voor het oplossingspercentage.
- Relevantie van reacties - Bekijk gesprekslogboeken om te zien of de reacties van agenten overeenkomen met de verwachtingen van je merk.
Als de resultaten niet aan de verwachtingen voldoen:
- Als het oplossingspercentage daalt, controleer dan je escalatieregels op te brede triggers. Regels uitschakelen of verfijnen die gesprekken escaleren die de Agent kon afhandelen.
- Als reacties niet merkgebonden aanvoelen, herbekijk dan je merksamenvatting en voeg meer specifieke details toe.
- Als de Agent begeleiding negeert, controleer dan of de vermelding is ingeschakeld.
Probleemoplossing
Symptoom: Agent volgt mijn aanwijzingen niet op. Waarschijnlijke oorzaak: De begeleidingsingang is uitgeschakeld. Opgelost: Open het item en zet het op Ingeschakeld en klik dan op Opslaan.
Symptoom: Agent escaleert te vaak. Waarschijnlijke oorzaak: Escalatieregels zijn te breed (bijvoorbeeld "escaleren als de klant ongelukkig is"). Fix: Vernauw de trekker. Wees specifiek over trefwoorden, herhaalde uitingen van frustratie of expliciete verzoeken om een mens.
Symptoom: Escalatieregels gaan nooit af. Waarschijnlijke oorzaak: De formulering van de regel komt niet overeen met hoe klanten dingen formuleren, of de invoer is uitgeschakeld. Fix: Test in preview met realistische klanttaal. Herschrijf de regel zodat hij overeenkomt met de gebruikelijke formulering van klanten.
Symptoom: de samenvatting van het merk is onnauwkeurig. Waarschijnlijke oorzaak: Het is mogelijk dat de automatisch gegenereerde samenvatting niet alle aspecten van je merk weergeeft. Fix: Bewerk de samenvatting van het merk handmatig en klik op Opslaan.
Symptoom: Kan geen begeleiding maken of bewerken. Waarschijnlijke oorzaak: Je rol account heeft geen toestemming. Fix: Neem contact op met een eigenaar of Beheerder om je rol bij te werken naar eigenaar, Beheerder of manager.
Veelgestelde vragen
V: Wat is het verschil tussen Begeleiding en Inhoud? A: Inhoud biedt referentie-informatie (zoals hulpartikelen of productdetails) die de agent kan doorzoeken en citeren. Begeleiding bepaalt hoe de Agent zich gedraagt: zijn escalatietriggers en merkcontext. Zie Inhoud als wat de Agent weet en Begeleiding als hoe hij handelt.
V: Hoeveel escalatieregels kan ik maken? A: Je kunt maximaal 20 escalatieregels maken. Begin met een klein aantal items met een grote impact en breid dit uit naarmate je de prestaties evalueert.
V: Heeft Begeleiding invloed op het oplossingspercentage van mijn agent? A: Goed geschreven richtlijnen zouden de oplossingspercentages moeten handhaven of verbeteren door ervoor te zorgen dat de agent gesprekken op de juiste manier afhandelt. Te brede escalatieregels kunnen het oplossingspercentage verlagen door gesprekken door te sturen die de Agent zou kunnen afhandelen. Escalaties die worden veroorzaakt door je regels tellen mee voor het oplossingspercentage. Houd je meetwaarde in de gaten en pas aan als dat nodig is.
V: Wat gebeurt er als ik tegenstrijdige escalatieregels schrijf? A: De Agent verwerkt alle ingeschakelde regels samen. Als regels tegenstrijdig zijn, kan het gedrag onvoorspelbaar zijn. Bekijk je ingeschakelde invoer regelmatig en verwijder of consolideer overlappende instructies.
V: Kan ik begeleiding richten op specifieke klantsegmenten of kanalen? A: Momenteel niet. De richtlijnen gelden globaal voor alle gesprekken met Klantenserviceagent.
V: Kan ik omgekeerde escalatieregels schrijven (bijv. "niet escaleren als..." )? A: Nee. Omgekeerde regels werken niet zoals verwacht en kunnen tegenstrijdig gedrag veroorzaken. Schrijf in plaats daarvan regels die beschrijven wanneer je moet escaleren en houd ze specifiek genoeg om valse triggers te voorkomen.
compliance & gegevensverwerking
Je merkoverzicht en escalatieregels worden opgeslagen in je Klaviyo account en worden uitsluitend gebruikt om je Klantenserviceagent te configureren. Inhoud van de begeleiding wordt niet gedeeld tussen accounts.
Deze informatie is geen juridisch advies. Raadpleeg je juridisch adviseur voor advies over de toepasselijke wetgeving.
Volgende stappen
- Bekijk de gesprekslogs van je Klantenserviceagent om aanvullende scenario's voor escalatieregels te identificeren.
- Verken de pagina Inhoud om er zeker van te zijn dat de Agent accurate, actuele referentie-informatie heeft naast je Begeleiding.
- Kijk uit naar toekomstige Begeleidingsfuncties: Stem & toon en Communicatiestijlen voor extra controle over de persoonlijkheid en het gedrag van de Agent.