Wat je leert
Hoe de Loyaliteitsvaardigheid Klantenserviceagent automatisch loyaliteits- en beloningsvragen laat beantwoorden. Je klanten kunnen hun puntensaldo controleren, beschikbare beloningen ontdekken en meer te weten komen over je loyaliteitsprogramma - allemaal zonder een supportticket te openen. De loyaliteitsvaardigheid buigt terugkerende loyaliteitsvragen af, vergroot de betrokkenheid bij het programma en verbetert de klanttevredenheid door shoppers directe, zelfbedieningsantwoorden te geven via webchat, tekstberichten, e-mail en WhatsApp.
Voordat je van start gaat
Je hebt het volgende nodig voordat je de vaardigheid Loyaliteit kunt gebruiken:
- Klantenserviceagent ingeschakeld op je account.
- Klaviyo Customer Hub actief met een aangesloten loyaliteitsprovider (bijv. Yotpo of Smile.io).
- Kennisbankinhoud over je loyaliteitsprogramma geüpload naar Klantenserviceagent (verdienregels, inwisselopties, programmaniveaus, veelgestelde vragen).
- Ten minste één actief kanaal(webchat, tekstberichten, e-mail of WhatsApp) geconfigureerd voor Klantenserviceagent.
Opmerking: Zonder Klaviyo Customer Hub of een aangesloten loyaliteitsprovider zoekt de agent naar inhoud die je hebt geüpload over je loyaliteitsprogramma. Voor account-specifieke vragen voert de agent een zachte handoff uit naar een menselijke agent.
- Beschikbaarheid: Beschikbaar voor alle klanten van Klantenserviceagent. Beschikbaar op webchat, tekstberichten, e-mail en WhatsApp kanaal. Alle account rollen kunnen de vaardigheid bekijken; Admins en Eigenaren kunnen deze configureren.
- Tijd om te voltooien: ~5 minuten om de vaardigheid in te schakelen (ervan uitgaande dat Klaviyo Customer Hub en loyalty provider al verbonden zijn).
- Belangrijk: De agent kan niet rechtstreeks beloningen inwisselen namens een klant. Het biedt een deeplink naar het loyaliteitsportaal in Klaviyo Customer Hub waar klanten zelf de verzilvering voltooien.
Overzicht
Met de Loyaliteitsvaardigheid kan Klantenserviceagent vragen over loyaliteit en beloningen automatisch beantwoorden. Het behandelt twee categorieën vragen:
- Algemene vragen (geen verificatie vereist) - Details over het programma, verdienregels, inwisselopties, uitleg over niveaus en hoe je lid kunt worden. De agent beantwoordt deze aan de hand van de door jou geüploade inhoud van de kennisbank.
- account-specifieke vragen (verificatie vereist) - puntensaldo, inschrijvingsstatus en beschikbare beloningen. Nadat de klant zich heeft aangemeld, presenteert de agent een klantenkaart of een deeplink zodat de klant zijn beloningen kan bekijken en beheren.
Wanneer deze vaardigheid gebruiken
Klantenserviceagent gebruikt de Loyaliteit vaardigheid als je klanten vragen stellen als:
- "Heb je een beloningsprogramma?"
- "Hoeveel punten heb ik?"
- "Hoe kan ik mijn beloningen inwisselen?"
- "Wanneer verlopen mijn punten?"
Hoe het werkt per kanaal
- Webchat: De agent toont een spaarpuntenkaart met de inschrijvingsstatus, het puntensaldo en informatie over inwisselen.
- tekstberichten & WhatsApp: De agent stuurt een deeplink naar het loyaliteitsgedeelte in Klaviyo Customer Hub.
- E-mail: De agent stuurt een korte reactie met een deeplink naar het loyaliteitsgedeelte in Klaviyo Customer Hub.
Hoe het verschilt van aangrenzende vaardigheden
- Abonnementen vaardigheid - Behandelt abonnementenbeheer (pauzeren, annuleren, bijwerken). De Loyaliteitsvaardigheid richt zich specifiek op loyaliteitsprogramma's en beloningen.
- Algemene Q& A vaardigheid - Beantwoordt algemene merkvragen uit je kennisbank zonder authenticatie te vereisen. De Loyalty vaardigheid combineert antwoorden uit de kennisbank met de presentatie van geauthenticeerde klantenkaarten voor account-specifieke gegevens.
De loyaliteitsvaardigheid werkt naast andere Klantenserviceagent-vaardigheden. De agent routeert automatisch naar de juiste vaardigheid op basis van de vraag van de klant.
Opzetten
Stap 1: Controleer de voorwaarden
- Controleer of Klantenserviceagent is ingeschakeld op je account.
- Navigeer naar Klaviyo Customer Hub en bevestig dat deze actief is.
- Bevestig dat een loyaliteitsprovider (bijv. Yotpo of Smile.io) is aangesloten in Klaviyo Customer Hub.
Opmerking: Als Klaviyo Customer Hub niet actief is of als er geen loyaliteitsprovider is aangesloten, toont de vaardigheid de status Niet beschikbaar en voert de agent een zachte handoff uit naar een menselijke agent voor loyaliteitsvragen in plaats van direct te antwoorden.
Stap 2: Inhoud van loyaliteitsprogramma's uploaden
- Navigeer naar Klantenserviceagent Inhoud.
- Klik op Inhoud toevoegen.
- Upload of voer de gegevens van je loyaliteitsprogramma in. Omvatten:
- Hoe je punten kunt verdienen (aankopen, verwijzing, social shares, etc.)
- Hoe beloningen in te wisselen (kortingscodes, gratis producten, etc.)
- Programmaniveaus en voordelen (indien van toepassing)
- Instructies voor inschrijving
- Beleid voor het verlopen van punten
- Klik op Opslaan.
Zie voor gedetailleerde richtlijnen Hoe beheer ik de inhoud van Klantenserviceagent.
Tip: Hoe uitgebreider de inhoud van je kennisbank, hoe beter de agent algemene loyaliteitsvragen kan behandelen zonder dat authenticatie nodig is.
Stap 3: Bevestig dat de vaardigheid actief is
- Navigeer naar Klantenserviceagent Vaardigheden.
- Zoek de vaardigheid Loyaliteit in de lijst met vaardigheden. Het is standaard actief als aan je voorwaarden is voldaan.
- Bevestig dat de status Live is. Als er Onbeschikbaar staat, controleer dan of Klaviyo Customer Hub actief is en of er een loyaliteitsprovider is aangesloten.
Stap 4: Bekijk de details van de vaardigheden
- Klik op de loyaliteitsvaardigheid om de detailpagina van de vaardigheid te openen.
- Bekijk het overzicht, het reactiegedrag en de aangesloten hulpmiddelen.
Stap 5: Test de ervaring
- Open je webchat widget of stuur een testbericht via tekstberichten, e-mail of WhatsApp.
- Stel een loyaliteitsvraag (bijvoorbeeld "Hoe verdien ik punten?" of "Wat is mijn puntensaldo?").
- Controleer of de agent reageert met loyaliteitsinformatie uit je kennisbank en na authenticatie de klantenkaart (webchat) of een deeplink (tekstberichten, WhatsApp, e-mail) presenteert.
Opmerking: Voor account-specifieke vragen moet de klant zich aanmelden. Eenmaal geverifieerd, presenteert de agent loyaliteitsgegevens inclusief inschrijvingsstatus, puntensaldo en beschikbare beloningen via de loyaliteitskaart of een link naar Klaviyo Customer Hub.
Best practices
- Houd de inhoud van je kennisbank up-to-date - Werk de verdienregels, inwisselopties en details van de staffels bij wanneer je loyaliteitsprogramma verandert. Verouderde inhoud leidt tot onjuiste antwoorden en gefrustreerde klanten. Impact: oplossingspercentage, klanttevredenheid.
- Upload gedetailleerde FAQ-inhoud over je loyaliteitsprogramma - behandel randzaken zoals het vervalbeleid, hoe je kortingen kunt combineren en minimumdrempels voor inwisselen. Impact: ticketafbuiging, oplossingspercentage.
- Bevorder de inschrijving voor Klaviyo Customer Hub - Moedig klanten aan om een Klaviyo Customer Hub account aan te maken zodat de agent meteen gepersonaliseerde loyaliteitsgegevens kan serveren. Impact: betrokkenheid bij loyaliteitsprogramma, oplossingspercentage.
- Gebruik meerdere kanalen - Webchat geeft rijke klantenkaarten weer; tekstberichten en WhatsApp sturen een deeplink; e-mail stuurt links met een kort antwoord. Het aanbieden van meerdere kanalen maximaliseert het bereik. Impact: ticketverlegging, betrokkenheid bij het programma.
Succes meten
Waar kun je de resultaten bekijken?
Navigeer naar Klantenserviceagent Analytics om de prestatiegegevens te bekijken. Klik in de vaardigheid Loyaliteit op de pagina Vaardigheden Klantenserviceagent om de meetwaarde van de vaardigheid te zien op het tabblad Prestaties.
Belangrijkste meetwaarde om in de gaten te houden
| Meetwaarde | Wat het je vertelt |
|---|---|
| Resolutie | Percentage loyaliteitsgesprekken dat de agent oplost zonder menselijke handoff |
| Ticket doorbuiging | Vermindering van loyaliteit gerelateerde support tickets |
| Doorschakelsnelheid | Hoe vaak de agent escaleert naar een menselijke agent - lager is beter |
| Loyaliteitsprogramma betrokkenheid | In de analytics van je loyaliteitsportaal: Stijging in loyaliteitsportaalbezoeken en aflossingen door deeplink van agenten. |
Als de meetwaarde laag is, probeer dan deze oplossingen
- Lage ticketafbuiging - Bekijk je kennisbank op hiaten in loyaliteitscontent. Controleer welke vragen aanleiding geven tot handoffs en voeg inhoud toe om deze te behandelen. Zorg ervoor dat Klaviyo Customer Hub goed is aangesloten zodat account-specifieke vragen automatisch worden opgelost.
- Laag oplossingspercentage - Breid de inhoud van de kennisbank uit met meer gedetailleerde regels voor verdienen en inwisselen. Controleer of je loyaltyprovider-integraties correct synchroniseren. Controleer of de handoff regels niet te agressief zijn, waardoor onnodige escalaties ontstaan.
- Lage loyaliteit betrokkenheid - Voeg aanmeldingsprompts toe aan de inhoud van je kennisbank voor niet-ingeschreven klanten. Controleer of de deeplink naar het loyaliteitsportaal in alle kanalen correct werkt. Bekijk gespreksverslagen om er zeker van te zijn dat de agent de beloningen en inwisselopties duidelijk weergeeft.
Probleemoplossing
Symptoom: De agent beantwoordt geen loyaliteitsvragen en geeft onmiddellijk de opdracht aan een menselijke agent.
Waarschijnlijke oorzaak: Klaviyo Customer Hub is niet actief of er is geen loyaliteitsprovider aangesloten.
Fix: Navigeer naar de instellingen van Klaviyo Customer Hub en bevestig dat een loyaliteitsprovider (bijv. Yotpo of Smile.io) verbonden en actief is. Stel Klaviyo Customer Hub in als deze nog niet actief is. Zodra beide aanwezig zijn, wordt de loyaliteitsvaardigheid automatisch geactiveerd en worden vragen direct afgehandeld.
Symptoom: De agent beantwoordt algemene loyaliteitsvragen maar kan het puntensaldo of de beloningen van een klant niet laten zien.
Waarschijnlijke oorzaak: De klant is niet aangemeld of de loyaltyprovider synchroniseert de profielgegevens niet.
Fix: Bevestig dat de klant zich heeft aangemeld. De agent moet automatisch vragen om in te loggen voor account-specifieke vragen. Als de klant is aangemeld maar er ontbreken gegevens, controleer dan de integraties van je loyaliteitsprovider in Klaviyo Customer Hub om er zeker van te zijn dat de profielgegevens worden gesynchroniseerd. Als het probleem zich blijft voordoen, laat de klant dan de pagina vernieuwen en het opnieuw proberen.
Symptoom: De agent geeft onjuiste of verouderde details over het loyaliteitsprogramma (bijv. verkeerde verdienregels of verlopen beloningen).
Waarschijnlijke oorzaak: De inhoud van de kennisbank is verouderd.
Fix: Werk de inhoud van je loyaliteitsprogramma bij in Klantenserviceagent Inhoud. Verwijder verouderde artikelen en upload actuele programmadetails, inclusief verdienregels, inwisselopties en eventuele recente programmawijzigingen.
Symptoom: De spaarpuntenkaart verschijnt niet in webchatgesprekken.
Waarschijnlijke oorzaak: De klant is niet geverifieerd of de loyaliteitsgegevens konden niet worden opgehaald bij de provider.
Fix: Zorg ervoor dat de klant is aangemeld. Als ze zijn aangemeld en de kaart verschijnt nog steeds niet, controleer dan of de loyalty provider integratie actief is en gegevens terugstuurt. Controleer de instellingen van Klaviyo Customer Hub op verbindingsfouten. Neem contact op met support als het probleem zich blijft voordoen.
Symptoom: de deeplink naar het loyaliteitsportaal werkt niet op tekstberichten, WhatsApp of e-mail.
Waarschijnlijke oorzaak: Klaviyo Customer Hub deeplink zijn verkeerd geconfigureerd of het loyaliteitsgedeelte is niet ingeschakeld in Klaviyo Customer Hub.
Oplossing: Controleer of Klaviyo Customer Hub actief is en of het loyaliteitsgedeelte toegankelijk is. Test de deeplink URL rechtstreeks in een browser. Controleer of het relevante kanaal is ingeschakeld voor Klantenserviceagent.
Veelgestelde vragen
V: Kan de agent beloningen inwisselen namens een klant?
A: Nee. De agent geeft informatie over beschikbare beloningen en stuurt de klant een link naar het loyaliteitsportaal in Klaviyo Customer Hub, waar ze zelf de verzilvering kunnen voltooien. Dit zorgt ervoor dat de klant de beloningsselectie direct bekijkt en bevestigt.
V: Wat gebeurt er als een klant iets vraagt over loyaliteit, maar niet is ingelogd?
A: Voor algemene vragen (bijv. "Hoe verdien ik punten?") geeft de agent antwoord vanuit je kennisbank zonder dat authenticatie vereist is. Voor account-specifieke vragen (bijv. "Hoeveel punten heb ik?") vraagt de agent de klant eerst om in te loggen en presenteert dan zijn loyaliteitsgegevens via een kaart of link.
V: Welke loyalty providers worden ondersteund?
A: De loyaliteitsvaardigheid werkt met loyaliteitsproviders die verbonden zijn via Klaviyo Customer Hub. Yotpo en Smile.io worden ondersteund. Controleer de documentatie van Klaviyo Customer Hub voor de meest recente lijst van ondersteunde integraties.
V: Wat gebeurt er als een klant niet is ingeschreven voor het loyaliteitsprogramma?
A: De agent geeft informatie over het loyaliteitsprogramma en instructies over hoe je lid kunt worden. Op webchat kan het een link bevatten naar de inschrijfpagina in Klaviyo Customer Hub.
V: Werkt de loyaliteitsvaardigheid op alle kanalen?
A: Ja. Op webchat toont de agent een uitgebreide spaarpuntenkaart met inschrijvingsstatus, puntensaldo en informatie over inwisselen. Op tekstberichten en WhatsApp stuurt de agent een deeplink naar het loyaliteitsgedeelte in Klaviyo Customer Hub. Bij e-mail stuurt de agent een kort antwoord met een deeplink. deeplink zijn beschikbaar voor inschrijving, puntensaldo en inwisseling van punten.
V: Moet ik aparte kennisbankinhoud maken voor loyaliteit of haalt de agent alles op bij de loyaliteitsprovider?
A: Je hebt ze allebei nodig. De loyaliteitsprovider levert account-specifieke gegevens (puntensaldo, inschrijfstatus, beschikbare beloningen) die worden weergegeven via de klantenkaart of deeplink. De inhoud van je kennisbank levert programmadetails die de agent gebruikt om algemene vragen te beantwoorden - regels voor verdienen, inwisselopties, voordelen op niveaus en veelgestelde vragen. Upload uitgebreide loyaliteitscontent voor de beste resultaten.
Volgende stappen
- Stel Klaviyo Customer Hub in - Als je dat nog niet hebt gedaan, sluit dan je loyaliteitsprovider aan en configureer Klaviyo Customer Hub om account-specifieke loyaliteitsreacties aan te sturen.
- Verbind je loyaliteitsprovider - Zorg ervoor dat je loyaliteitsprovider verbonden is met Klaviyo Customer Hub.
- Inhoud van loyaliteitsprogramma's uploaden - Voeg gedetailleerde artikelen over je spaarregels, inwisselopties, niveaus en veelgestelde vragen toe aan je Klantenserviceagent kennisbank.
- Configureer handoff instellingen - Stel handoff paden in voor randgevallen die de agent niet kan oplossen, zoals betwiste saldi of handmatige puntaanpassingen.
- Gesprekslogboeken bekijken - Bekijk na de lancering loyaliteitsgesprekken om hiaten in je kennisbank te identificeren en oplossingspercentages te verbeteren.