Wat je leert
In dit artikel leer je hoe de Abonnementen vaardigheid werkt voor Klantenserviceagent en wat je nodig hebt om hem aan de praat te krijgen. Met deze vaardigheid kunnen je klanten hun voorkeuren voor het afleveren van abonnementen pauzeren, annuleren of bijwerken via selfservice -- dit vermindert het aantal supporttickets, verbetert de oplossingspercentages en helpt je abonnee te behouden door account beheer wrijvingsloos te maken.
Voordat je van start gaat
Voordat je de vaardigheid Abonnementen instelt, moet je het volgende bevestigen:
- Klantenserviceagent is ingeschakeld op je account.
- Klaviyo Customer Hub is actief en geconfigureerd voor jouw storefront.
- Er is een abonnementsprovider aangesloten (bijv. Recharge, Skio). Ordergroove ondersteuning is gepland als vervolg.
- Je hebt kennisbankinhoud over je abonnementenbeleid (opzegregels, wijzigingsopties, veelgestelde vragen) geüpload in de inhoudsinstellingen van Klantenserviceagent.
- Beschikbaarheid: De vaardigheid Abonnementen werkt op webchat, tekstberichten, e-mail en WhatsApp kanaal. Alle rollen kunnen de vaardigheid bekijken; Admins en Eigenaren kunnen deze configureren.
- Tijd om te voltooien: ~5-10 minuten als aan de voorwaarden is voldaan.
Belangrijk: De agent wijzigt abonnementen niet direct. Het leidt klanten naar je abonnementenportaal met de juiste context en links. Zonder Klaviyo Customer Hub of een aangesloten abonnementsprovider zal de agent een zachte handoff uitvoeren naar een menselijke agent.
Opmerking: Welke abonnementsgegevens zichtbaar zijn voor de agent hangt af van je provider. Herladen retourneert actieve, gepauzeerde en geannuleerde abonnementen. Skio retourneert alleen actieve abonnementen - gepauzeerde en geannuleerde abonnementen zijn niet beschikbaar via Skio's API. Zie Zichtbaarheid van abonnementen per provider voor meer informatie.
Overzicht
Met de vaardigheid Abonnementen kan Klantenserviceagent vragen over abonnementen van begin tot eind afhandelen, van het beantwoorden van beleidsvragen tot het opduiken van geauthenticeerde zelfbedieningslinks. In plaats van te wachten op een menselijke tussenpersoon, kunnen klanten direct advies krijgen over hoe ze kunnen pauzeren, annuleren, van frequentie veranderen, producten ruilen of betaal- en verzendgegevens bijwerken.
Wanneer deze vaardigheid gebruiken
Klantenserviceagent zal de vaardigheid Abonnementen gebruiken als je klanten vragen stellen als:
- "Hoe zeg ik mijn abonnement op?"
- "Ik wil mijn leveringsfrequentie bijwerken."
- "Is mijn abonnement nog steeds actief?"
- "Kan ik de producten in mijn abonnement wijzigen?"
- "Hoe werk ik mijn betalingsgegevens bij?"
Hoe het verschilt van aangrenzende vaardigheden
- Retouren en Ruilen vaardigheid -- Verwerkt na een aankoop retour- en ruilverzoeken voor eenmalige bestellingen. De vaardigheid Abonnementen richt zich specifiek op het beheer van terugkerende abonnementen.
- Vaardigheid voor het bewerken van bestellingen -- Verwerkt wijzigingen aan eenmalige bestellingen voordat ze worden uitgevoerd. De vaardigheid Abonnementen heeft betrekking op lopende abonnementswijzigingen.
- Algemene Q& A vaardigheid -- Beantwoordt algemene merkvragen uit je kennisbank zonder authenticatie te vereisen. De vaardigheid Abonnementen combineert antwoorden uit de kennisbank met geauthenticeerde, account-specifieke abonnementsgegevens.
Zichtbaarheid van abonnementen per provider
De agent geeft alle abonnementsstatussen weer die hij van je provider ontvangt. De API van elke provider retourneert echter andere gegevens:
| Aanbieder | Actief | Gepauzeerd | Geannuleerd |
|---|---|---|---|
| Recharge | Ja | Ja | Ja |
| Skio | Ja | Nee | Nee |
| Ordergroove | Gepland | Gepland | Gepland |
- Herladen retourneert actieve, gepauzeerde en geannuleerde abonnementen. De agent kan vragen beantwoorden over alle abonnementstoestanden en kaarten voor elke toestand weergeven.
- Skio retourneert alleen actieve abonnementen. Als een klant vraagt naar een gepauzeerd of geannuleerd abonnement, kan de agent dit niet ophalen en melden dat er geen abonnement is gevonden. Overweeg om kennisbankinhoud toe te voegen waarin wordt uitgelegd hoe klanten contact kunnen opnemen met ondersteuning voor vragen over niet-actieve Skio-abonnementen.
- Ordergroove-integratie is gepland als vervolg.
Hoe de agent een abonnementsaanvraag behandelt
- Een klant stelt vragen over abonnementen (bijv. "Hoe pauzeer ik mijn abonnement?").
- De agent zoekt in je kennisbank naar beleidsregels voor abonnementen met behulp van Klaviyo - Zoek inhoud.
- Als de vraag account-specifiek is, controleert de agent of de klant is aangemeld. Zo niet, dan wordt de klant gevraagd om in te loggen.
- Eenmaal ingelogd haalt de agent het profiel van de klant op met Klaviyo - Haal profiel op.
- De agent roept een alleen-lezen tool op om de abonnementsstatus te controleren, de inschrijving en de huidige details van het plan te bevestigen. Dit voorkomt dat de agent lege abonnementskaarten weergeeft voor klanten zonder actieve abonnementen.
- De agent presenteert een directe link of knop om het abonnement te beheren:
- Op webchat: Een abonnementskaart of carrousel met abonnementsgegevens en een link naar de abonnementenportal.
- Op tekstberichten en WhatsApp: Een link naar de Klaviyo Customer Hub "For You" pagina waar de klant zijn abonnement kan beheren.
- Op e-mail: Een link naar de Klaviyo Customer Hub "For You" pagina met een korte reactie.
- De agent communiceert duidelijk de beschikbare acties (pauzeren, annuleren, frequentie bijwerken, producten wijzigen, betaal- of verzendgegevens bewerken).
Opzetten
Stap 1: Verbind je abonnementsprovider
- Controleer bij Instellingen integraties of je abonnementsprovider (bijv. Recharge of Skio) verbonden en actief is. Verwacht resultaat: De integraties status toont Verbonden.
Opmerking: Als je geen abonnementsprovider hebt aangesloten, is de vaardigheid Abonnementen niet beschikbaar. De agent zal in plaats daarvan een zachte handoff uitvoeren naar een menselijke agent voor vragen over abonnementen.
Stap 2: Controleer of Klaviyo Customer Hub actief is
- Bevestig in de Klaviyo Customer Hub Instellingen dat Klaviyo Customer Hub is ingeschakeld en dat je storefront is verbonden. Verwacht resultaat: Klaviyo Customer Hub status toont actief.
[Screenshot: Klaviyo Customer Hub instellingenpagina met actieve status]
Stap 3: Inhoud van de kennisbank voor abonnementen uploaden
- Navigeer naar Klantenserviceagent Inhoud.
- Upload of controleer of de beleidsdocumenten van je abonnement zijn meegeleverd. Deze moeten betrekking hebben op:
- Annuleringsvoorwaarden en vereiste opzegtermijnen
- Opties voor pauzeren en overslaan
- Regels voor frequentieverandering
- Beleid voor het ruilen of toevoegen van producten
- Procedures voor het bijwerken van betalingen en verzendingen
Verwacht resultaat: Je abonnementsgerelateerde inhoud verschijnt in de inhoudsbibliotheek en is beschikbaar voor de agent om te doorzoeken.
Tip: Hoe specifieker en completer de inhoud van je abonnementenbeleid, hoe beter de agent vragen kan beantwoorden voordat hij klanten naar de portal moet doorverwijzen.
Stap 4: Bevestig dat de vaardigheid actief is
- Navigeer naar Klantenserviceagent Vaardigheden.
- Zoek de vaardigheid Abonnementen in de lijst met vaardigheden. Het is standaard actief als aan je voorwaarden is voldaan.
- Bevestig dat de status Live is. Als er Onbeschikbaar staat, controleer dan of Klaviyo Customer Hub actief is en of er een abonnementsprovider is aangesloten.
Verwacht resultaat: De vaardigheid Abonnementen toont de status Live in je vaardighedenoverzicht.
[Schermafbeelding: Overzichtspagina met vaardigheden Abonnementen met de status Live].
Stap 5: Test de vaardigheid
- Open een testgesprek op je webchat, tekstberichten, e-mail of WhatsApp-kanaal.
- Stel een vraag over een abonnement (bijvoorbeeld "Hoe zeg ik mijn abonnement op?").
- Controleer of de agent reageert met beleidsinformatie en na aanmelding een abonnementskaart (webchat) of een link naar Klaviyo Customer Hub (tekstberichten, WhatsApp, e-mail) presenteert.
Verwacht resultaat: De agent levert accurate beleidsinformatie en een werkende koppeling om abonnementen te beheren.
[Screenshot: Webchat toont abonnementskaart met abonnementsgegevens en link beheren]
Best practices
- Houd de inhoud van het abonnementenbeleid up-to-date -- Herzie en vernieuw de inhoud van je kennisbank telkens wanneer je de abonnementsvoorwaarden wijzigt. Verouderd beleid leidt tot onjuiste reacties van agenten en frustratie bij klanten. Impact: oplossingspercentage, klanttevredenheid.
- Behandel alle veelvoorkomende scenario's in je kennisbank -- Neem inhoud op voor pauzeren, annuleren, frequentiewijzigingen, productomruil en betalingsupdates. Hoe meer scenario's de agent alleen op basis van inhoud kan beantwoorden, hoe minder escalaties naar menselijke agenten. Impact: ticketafbuiging, oplossingspercentage.
- Handoff messaging configureren voor edge cases -- Stel duidelijke handoff instructies in zodat wanneer de agent een abonnementsprobleem niet kan oplossen (bijv. geen abonnementsprovider verbonden), de klant een behulpzaam bericht ontvangt en een soepele overgang naar een menselijke agent. Impact: klanttevredenheid.
- Gebruik de vaardigheid naast Retourneren en Ruilen -- Klanten die een abonnement willen opzeggen geven misschien wel de voorkeur aan een pauze of productruil. Beide vaardigheden worden automatisch geactiveerd als aan de voorwaarden is voldaan, zodat de agent alternatieven kan voorstellen. Impact: abonnement bindend.
- Promoot zelfbediening in proactieve berichten -- Laat abonnees weten dat ze hun abonnement kunnen beheren via elk kanaal van je Klantenserviceagent (webchat, tekstberichten, e-mail of WhatsApp). Neem een notitie op in e-mails ter bevestiging van je abonnement of in herinneringen voor verlenging. Impact: ticketomleiding, klanttevredenheid.
Succes meten
Waar kun je de resultaten bekijken?
- Navigeer naar Klantenserviceagent Performance om het gespreksvolume, het oplossingspercentage en het doorverbindpercentage voor vragen over abonnementen te bekijken.
- Bekijk trends in ticketomleidingen in je helpdesk of ondersteuningsplatform door het volume van abonnementsgerelateerde tickets voor en na het inschakelen van de vaardigheid te vergelijken.
Belangrijkste meetwaarde om in de gaten te houden
| Meetwaarde | Wat het je vertelt |
|---|---|
| Resolutie | Percentage abonnementsaanvragen dat de agent oplost zonder menselijke handoff |
| Ticket doorbuiging | Vermindering van abonnementsgerelateerde supporttickets |
| Bindend abonnement | Of zelfbedieningsbeheer het verloop vermindert vs. het aantal annuleringen verhoogt |
| Doorschakelsnelheid | Hoe vaak de agent escaleert naar een menselijke agent -- lager is beter |
Als de meetwaarde laag is, probeer dan deze oplossingen
- Laag oplossingspercentage -- Voeg meer gedetailleerde inhoud van het abonnementenbeleid toe aan je kennisbank. Controleer of de integratie van je abonnementsprovider actief is en gegevens correct terugstuurt.
- Hoge doorschakelsnelheid -- Herzie doorschakeltriggers. Zorg ervoor dat Klaviyo Customer Hub en je abonnementsprovider goed verbonden zijn, zodat de agent zelfbedieningslinks kan serveren.
- Geen verandering in ticketafbuiging -- Promoot het zelfbedieningskanaal bij bestaande abonnees. Controleer of je webchat, tekstberichten, e-mail of WhatsApp-kanaal toegankelijk zijn vanaf de pagina's waar klanten meestal hulp zoeken voor hun abonnement.
Probleemoplossing
Symptoom: De agent geeft geen abonnementsgegevens weer en schakelt onmiddellijk over naar een menselijke agent.
Waarschijnlijke oorzaak: Klaviyo Customer Hub is niet actief, of er is geen abonnementsprovider aangesloten.
Fix: Navigeer naar Klaviyo Customer Hub Instellingen en bevestig dat Klaviyo Customer Hub is ingeschakeld. Kijk dan bij Instellingen integraties om te controleren of je abonnementsprovider (bijv. Recharge) een Verbonden status toont. Zodra beide actief zijn, wordt de vaardigheid Abonnementen automatisch beschikbaar.
Symptoom: De agent zegt "Geen actief abonnement gevonden" ook al heeft de klant een abonnement.
Waarschijnlijke oorzaak: De klant is niet aangemeld of het e-mailadres van de klant in Klaviyo komt niet overeen met het e-mailadres dat is gekoppeld aan het account van de abonnementsprovider.
Fix: Zorg ervoor dat de klant de sign-in flow invult. Controleer of het e-mailadres op het Klaviyo profiel overeenkomt met het account van de abonnementsprovider. Als er een mismatch is, kan het zijn dat de klant zijn e-mailadres in een van de systemen moet bijwerken, of dat een menselijke agent kan helpen.
Symptoom: Een klant vraagt naar een gepauzeerd of geannuleerd abonnement, maar de agent zegt dat er geen abonnement is gevonden.
Waarschijnlijke oorzaak: Je account gebruikt Skio als abonnementsprovider. Skio's API geeft alleen actieve abonnementen weer - gepauzeerde en geannuleerde abonnementen zijn niet beschikbaar voor de agent.
Fix: Dit is een bekende beperking van de API van Skio. Voeg kennisbankinhoud toe die de agent instrueert om klanten met gepauzeerde of geannuleerde Skio-abonnementen door te verwijzen naar je supportteam of rechtstreeks naar de abonnementenportal. Als je volledig inzicht nodig hebt in alle abonnementsstatussen, dan biedt Recharge actieve, gepauzeerde en geannuleerde abonnementsgegevens.
Symptoom: De abonnementenportal link in het antwoord van de agent leidt tot een gebroken pagina of 404-fout.
Waarschijnlijke oorzaak: De URL van het abonnementenportaal die is geconfigureerd in Klaviyo Customer Hub is onjuist of verouderd.
Fix: Navigeer naar Klaviyo Customer Hub Instellingen en controleer de URL van het abonnementenportaal. Test de link direct in een browser om te bevestigen dat hij oplost. Werk de URL bij als je abonnementenleverancier zijn portaalpad heeft gewijzigd.
Symptoom: De agent beantwoordt vragen over het abonnementenbeleid, maar vraagt de klant nooit om zich aan te melden of een abonnementskaart te tonen.
Waarschijnlijke oorzaak: De agent behandelt de vraag als een algemene kennisbankvraag in plaats van een account-specifiek abonnementsverzoek.
Herstellen: Herzie de formulering van het bericht van de klant. De agent maakt onderscheid tussen algemene beleidsvragen ("Wat is uw annuleringsbeleid?") en account-specifieke verzoeken ("Ik wil mijn abonnement opzeggen"). Voor account-specifieke verzoeken moet de agent vragen om in te loggen. Als dit niet het geval is, controleer dan of de Abonnementen vaardigheid de Live status weergeeft in Klantenserviceagent Vaardigheden en of je abonnementsprovider verbonden is.
Symptoom: Op tekstberichten of WhatsApp ontvangt de klant een antwoord in de vorm van alleen tekst zonder link naar Klaviyo Customer Hub.
Waarschijnlijke oorzaak: De klant is niet aangemeld of Klaviyo Customer Hub is niet geconfigureerd voor jouw account.
Fix: Bevestig dat Klaviyo Customer Hub actief is en je abonnementsprovider ondersteunt. Zorg ervoor dat de klant de authenticatie voltooit voordat de agent probeert abonnementsgegevens op te halen. Op tekstberichten en WhatsApp linkt de agent naar de Klaviyo Customer Hub "For You" pagina wanneer er abonnementen worden gevonden.
Veelgestelde vragen
V: Kan de agent een abonnement direct annuleren of pauzeren namens de klant?
A: Nee. De agent biedt alleen-lezen toegang tot abonnementsgegevens en leidt klanten naar de abonnementenportal waar ze zelf actie kunnen ondernemen. Dit ontwerp zorgt ervoor dat abonnementswijzigingen de standaard workflow van de provider doorlopen, waarbij alle bevestigingsstappen of bindende aanbiedingen die je hebt geconfigureerd behouden blijven.
V: Welke abonnementsproviders worden ondersteund?
A: Recharge en Skio worden bij de lancering ondersteund. Ordergroove-integratie is gepland als vervolg. Je abonnementsprovider moet verbonden zijn via Klaviyo's integraties en gekoppeld zijn aan Klaviyo Customer Hub.
V: Kan de agent gepauzeerde en geannuleerde abonnementen zien?
A: Dat hangt af van je provider. Recharge geeft actieve, gepauzeerde en geannuleerde abonnementen weer, zodat de agent ze allemaal kan opvragen. Skio geeft alleen actieve abonnementen terug via zijn API - de agent kan geen gepauzeerde of geannuleerde Skio abonnementen ophalen. Als je Skio gebruikt, voeg dan kennisbankinhoud toe om de agent te helpen klanten met niet-actieve abonnementen naar je supportteam of portal te begeleiden.
V: Moet de klant aangemeld zijn om de agent te kunnen helpen met abonnementen?
A: Voor algemene beleidsvragen (bijv. "Wat zijn jullie annuleringsvoorwaarden?"), Aanmelden is niet nodig -- de agent antwoordt vanuit je kennisbank. Voor account-specifieke verzoeken (bijv. "Ik wil mijn abonnement pauzeren") vraagt de agent de klant om in te loggen zodat hij zijn abonnementsgegevens kan ophalen en een gepersonaliseerde self-service link kan aanbieden.
V: Wat gebeurt er als een klant naar een abonnement vraagt maar er geen heeft?
A: Nadat de klant zich heeft aangemeld, controleert de agent of er actieve abonnementen zijn. Als er geen worden gevonden, informeert de agent de klant dat er geen actief abonnement is gekoppeld aan hun account en biedt aan om te helpen met andere vragen.
V: Is de vaardigheid Abonnementen beschikbaar op alle kanalen?
A: De vaardigheid Abonnementen is beschikbaar op webchat, tekstberichten, e-mail en WhatsApp. Op webchat toont de agent een abonnementskaart of carrousel met details en een link om te beheren. Op tekstberichten en WhatsApp geeft de agent een link naar de Klaviyo Customer Hub "For You" pagina. Op e-mail stuurt de agent een korte reactie met een link naar Klaviyo Customer Hub.
V: Welke gegevens raadpleegt de agent bij het controleren van abonnementen?
A: De agent doet een alleen-lezen API-aanroep om de abonnementsstatus, plangegevens en inschrijvingsinformatie op te halen. Het heeft geen schrijftoegang en kan geen abonnementsgegevens wijzigen. De klant moet zich authenticeren voordat er toegang wordt verkregen tot account-specifieke gegevens.
Volgende stappen
- Stel Klaviyo Customer Hub in om ervoor te zorgen dat je klanten een zelfbedieningsportaal hebben voor het beheren van abonnementen, bestellingen en account gegevens.
- Verbind je retouroprovider zodat de vaardigheid Retourneren en ruilen wordt geactiveerd en de agent een breder scala aan na een aankoop vragen naast abonnementen kan afhandelen.
- Upload uitgebreide kennisbankinhoud voor alle abonnementsscenario's om het oplossingspercentage van de agent te maximaliseren.
- Configureer Klantenserviceagent handoffs om te bepalen hoe en wanneer vragen over abonnementen escaleren naar menselijke agenten.
- Bekijk de analytics van je abonnement na één tot twee weken om hiaten in de inhoud of configuratie op te sporen.
Extra hulpbronnen
- Inzicht in de vaardigheden van de Klantenserviceagent
- Hoe Klaviyo Customer Hub in te stellen
- Hoe beheer je de inhoud van Klantenserviceagent
- De vaardigheid Retourneren en ruilen gebruiken
- Klantenserviceagent handoffs configureren
- Aan de slag met Klantenserviceagent