Wat je leert
- Wat de vaardigheid Order bewerken doet en hoe het werkt met Klaviyo Customer Hub.
- Welke voorwaarden zijn nodig om de vaardigheid actief te maken.
- Hoe de agent klanten begeleidt bij het wijzigen en annuleren van bestellingen.
- Hoe je ticketafbuiging en oplossingspercentage meet.
Voordat je van start gaat
Je hebt het volgende nodig voordat je de vaardigheid Order bewerken kunt gebruiken:
- Klantenserviceagent ingeschakeld op je account.
- Klaviyo Customer Hub actief en geconfigureerd. [Hoe Klaviyo Customer Hub instellen].
- Shopify-integraties aangesloten en ordergegevens gesynchroniseerd. [TBD: link naar Shopify integratie artikel].
- Kennisbankinhoud over uw orderwijzigings- en annuleringsbeleid geüpload naar Klantenserviceagent. [Hoe beheer ik de inhoud van Klantenserviceagent?]
- Beheerder of eigenaar rol om de vaardigheid te configureren. Alle rollen kunnen vaardigheidsinstellingen bekijken.
De vaardigheid Bestel bewerken is beschikbaar op webchat en sms kanaal.
Overzicht
Met de vaardigheid Order bewerken kan Klantenserviceagent automatisch orderwijzigingen en annuleringsverzoeken afhandelen. Als een klant vraagt om een bestelling te wijzigen of te annuleren, doet de agent het volgende:
- Zoek in je kennisbank naar de beleidsregels van je merk voor het wijzigen en annuleren van bestellingen.
- Verifieert de identiteit van de klant door hem te vragen om in te loggen (als hij nog niet is geverifieerd).
- Haalt het profiel van de klant op en controleert de bestelstatus via je Shopify-integraties.
- Bepaalt of de bestelling nog bewerkbaar is (nog niet uitgevoerd of verzonden).
- Leidt de klant naar de juiste volgende stap.
Wat er gebeurt op basis van de bestelstatus
| Status bestelling | Gedrag van agenten |
|---|---|
| Onvervuld (bewerkbaar) | Presenteert een directe link of knop om de bestelling te bewerken in Klaviyo Customer Hub. |
| Gedeeltelijk voldaan | Legt uit welke items nog kunnen worden aangepast en begeleidt de klant daarbij. |
| Vervuld / verzonden | Informeert de klant en leidt hem door naar de vaardigheid Retourneren & Ruilen. |
kanaalspecifiek gedrag
- Webchat: Toont een bestelkaart met inline bewerkingsopties en een directe link naar Klaviyo Customer Hub.
- tekstberichten & WhatsApp: Stuurt een deeplink naar het ordertabblad van Klaviyo Customer Hub waar de klant wijzigingen kan aanbrengen.
- E-mail: Stuurt een deeplink naar het ordertabblad van Klaviyo Customer Hub waar de klant wijzigingen kan aanbrengen.
Belangrijk: De agent bewerkt bestellingen niet rechtstreeks. Het leidt klanten naar Klaviyo Customer Hub, waar ze de wijziging zelf voltooien. Dit zorgt ervoor dat wijzigingen je standaard workflow voor orderbeheer doorlopen.
Opzetten
Stap 1: Controleer je vereisten
- Controleer of je Shopify-integratie is verbonden en synchroniseert. Navigeer naar integraties > Shopify en controleer of er een actieve verbinding is.
- Bevestig dat Klaviyo Customer Hub actief is. Navigeer naar Klaviyo Customer Hub en controleer of de installatie is voltooid.
Stap 2: Upload je bestelbeleid
- Ga naar Klantenserviceagent > Inhoud.
- Kennisbankartikelen uploaden of toevoegen die betrekking hebben op:
- Je beleid voor het wijzigen van bestellingen (bijv. tijdsvensters, in aanmerking komende wijzigingen).
- Je annuleringsbeleid voor bestellingen (bijv. sluitingstijden, restocking fees).
- Eventuele productspecifieke uitzonderingen.
- Sla de wijzigingen op.
De agent gebruikt deze inhoud om nauwkeurige, merkspecifieke antwoorden te geven. Zonder duidelijke beleidsregels in je kennisbank kan de agent klanten misschien geen definitieve begeleiding geven.
Stap 3: Bevestig dat de vaardigheid actief is
- Ga naar Klantenserviceagent > Vaardigheden.
- Zoek de vaardigheid Order bewerken in de lijst met vaardigheden. Het is standaard actief als aan je voorwaarden is voldaan.
- Bevestig dat de status Live is. Als er Onbeschikbaar staat, controleer dan of Klaviyo Customer Hub actief is en Shopify is aangesloten.
Stap 4: Test de ervaring
- Ga naar Klantenserviceagent > Agent Preview om je Klantenserviceagent te testen.
- Stuur een testbericht zoals "Kan ik de maat van mijn recente bestelling wijzigen?" of "Ik moet mijn bestelling annuleren."
- Controleer de agent:
- Vraagt je om je aan te melden (als je je niet hebt geverifieerd).
- Haalt de juiste volgorde op.
- Presenteert een link of kaart om te bewerken in Klaviyo Customer Hub.
Best practices
Schrijf een duidelijk, specifiek orderbeleid
De agent is slechts zo behulpzaam als de inhoud van je kennisbank. Omvatten:
- Vensters voor wijzigingen. Geef duidelijk aan hoe lang na het plaatsen van een bestelling een klant nog wijzigingen kan aanbrengen (bijv. "Bestellingen kunnen binnen 1 uur na plaatsing worden gewijzigd").
- Subsidiabele wijzigingen. Geef aan wat je kunt wijzigen: maat, kleur, verzendadres, aantal.
- Annuleringsregels. Definieer annuleringstermijnen, eventuele restocking fees en terugbetaaltermijnen.
- Uitzonderingen. Noem productcategorieën of besteltypen die niet kunnen worden gewijzigd (bijv. gepersonaliseerde artikelen, voorbestellingen).
Verwachtingen instellen voor randgevallen
Voeg kennisbankinhoud toe die zich richt op:
- Wat gebeurt er als een bestelling gedeeltelijk wordt verzonden?
- Hoe om te gaan met verzoeken om nieuwe items toe te voegen (vereist een nieuwe bestelling of contact opnemen met support).
- Wanneer de agent moet overdragen aan een menselijke agent.
Handoffs configureren voor niet-ondersteunde scenario's
Als het verzoek van een klant buiten het bereik valt van de Order bewerken vaardigheid, voert de agent een zachte handoff uit naar een menselijke agent. Zorg ervoor dat je handoff configuratie up-to-date is. [Hoe configureer ik Klantenserviceagent handoffs].
Probleemoplossing
Agent verwijst niet naar je annuleringsvoorwaarden
Symptoom: De klant vraagt over het annuleren van een bestelling en de agent geeft algemene richtlijnen in plaats van het specifieke beleid van je merk.
Waarschijnlijke oorzaak: Je kennisbank bevat geen inhoud van het annuleringsbeleid, of de inhoud is niet duidelijk gestructureerd zodat de agent deze kan ophalen.
Herstellen:
- Ga naar Klantenserviceagent > Inhoud.
- Zoek naar je annuleringsvoorwaarden. Als het niet bestaat, voeg het dan toe.
- Gebruik duidelijke kopjes en directe taal (bijv. "Orderannuleringsbeleid") zodat de agent de inhoud kan afstemmen op vragen van klanten.
Veelgestelde vragen
Kan de agent rechtstreeks bestellingen bewerken of annuleren in Shopify? Nee. De agent leidt klanten naar Klaviyo Customer Hub, waar ze zelf wijzigingen kunnen aanbrengen. De agent wijzigt de bestelgegevens niet rechtstreeks.
Wat gebeurt er als een klant artikelen wil toevoegen aan een bestaande bestelling? De agent legt uit dat het toevoegen van artikelen aan een bestaande bestelling niet wordt ondersteund via Klaviyo Customer Hub. Het adviseert de klant om een nieuwe bestelling te plaatsen of contact op te nemen met de klantenservice voor hulp.
Werkt Orderbewerking zonder Klaviyo Customer Hub? Nee. Klaviyo Customer Hub is vereist voor de self-service bewerkingservaring. Zonder Klaviyo Customer Hub voert de agent een zachte handoff uit naar een menselijke agent in plaats van de klant te begeleiden bij het bewerken van de bestelling.
Welk kanaal ondersteunt de vaardigheid Orde bewerken? Webchat en sms. Op webchat geeft de agent bestelkaarten weer met inline bewerkingsopties. Bij sms stuurt de agent een deeplink naar het ordertabblad van Klaviyo Customer Hub.
Moet de klant zijn aangemeld? Ja. De agent heeft authenticatie nodig voordat bestelgegevens worden opgehaald. Als de klant niet is aangemeld, vraagt de agent hem om zich eerst aan te melden. Dit zorgt ervoor dat bestelgegevens alleen worden gedeeld met de geverifieerde account houder.
Wat als slechts een deel van de bestelling is verzonden? De agent controleert de uitvoerende status op regel-item niveau. Er wordt uitgelegd welke artikelen nog kunnen worden aangepast en welke al zijn verzonden. Voor verzonden artikelen verwijst de agent door naar de vaardigheid Retourneren & Ruilen.