Wat je leert
Hoe de vaardigheid Retourneren & Ruilen het winkelend publiek automatisch door retour- en omruilverzoeken laat lopen. Als aan de voorwaarden is voldaan, beantwoordt de agent polisvragen, controleert hij of bestellingen in aanmerking komen en deeplink hij klanten rechtstreeks naar je retourportaal. Dit vermindert het aantal supporttickets, verbetert het oplossingspercentage en zorgt voor een snellere na een aankoop ervaring die de CSAT verhoogt.
Voordat je van start gaat
Je hebt het volgende nodig voordat je de vaardigheid Terugkeren & Ruilen kunt gebruiken:
- Klantenserviceagent ingeschakeld op je account.
- Klaviyo Customer Hub actief en geconfigureerd.
- Een aangesloten retourleverancier (bijvoorbeeld Loop of Aftership) geïntegreerd via Klaviyo Customer Hub.
- Kennisbankinhoud over je retour- en omruilbeleid geüpload naar de inhoud van Klantenserviceagent.
- Ten minste één actief kanaal(webchat, testberichten, e-mail of WhatsApp) geconfigureerd voor Klantenserviceagent.
Opmerking: Zonder Klaviyo Customer Hub of een aangesloten retourprovider zoekt de agent naar content die je hebt geüpload over je retourbeleid.
Overzicht
Met de vaardigheid Retourneren & Ruilen kan Klantenserviceagent de meest voorkomende na een aankoop supportverzoeken afhandelen zonder menselijke tussenkomst. Als een klant vraagt om een retourzending, omruiling of terugbetaling, moet de agent:
- Zoek in je inhoud naar antwoorden op het retour- en omruilbeleid.
- Authenticeert de klant en haalt zijn profiel op.
- Controleert de bestelstatus om te bevestigen of de bestelling in aanmerking komt.
- Presenteert een directe link of actiekaart zodat de klant het retourneren of ruilen kan starten in je verbonden retourportaal.
Wanneer deze vaardigheid gebruiken
Deze vaardigheid is ideaal als je merk veel retouren en omruilingen ontvangt en je dat wilt:
- Leid terugkerende tickets van je supportteam af.
- Geef klanten direct, 24/7 toegang tot de retour- en omruilworkflow.
- Verbeter het oplossingspercentage door de wrijving tussen de vraag en de actie weg te nemen.
Hoe het werkt per kanaal
- Webchat: De agent geeft een bestelkaart weer met een knop Start een retourzending die deeplink naar het retourportaal.
- tekstberichten & WhatsApp: De agent stuurt een deeplink naar het retourportaal via Klaviyo Customer Hub.
- E-mail: De agent stuurt een deeplink naar het retourportaal via Klaviyo Customer Hub.
Opzetten
Stap 1: Controleer de voorwaarden
- Controleer of Klantenserviceagent is ingeschakeld op je account.
- Navigeer naar Klaviyo Customer Hub en bevestig dat deze actief is.
- Bevestig dat een retourprovider (bijvoorbeeld Loop of Aftership) is aangesloten in Klaviyo Customer Hub.
Stap 2: Inhoud van het retour- en omruilbeleid uploaden
- Navigeer naar Klantenserviceagent > Inhoud.
- Klik op Inhoud toevoegen.
- Upload of voer je retour- en omruilbeleid in. Vermeld details zoals het retourvenster, artikelen die in aanmerking komen, omruilprocedure en tijdlijnen voor terugbetaling.
- Opmerking: als deze informatie al op je website staat, heeft de agent er misschien al toegang toe. Je kunt dit controleren door vragen te stellen op het tabblad Agent Preview.
- Klik op Opslaan.
Zie voor gedetailleerde richtlijnen Hoe beheer ik de inhoud van Klantenserviceagent.
Stap 3: Bevestig dat de vaardigheid actief is
- Navigeer naar Klantenserviceagent > Vaardigheden.
- Zoek de vaardigheid Terugkeren & Ruilen in de lijst met vaardigheden. Het is standaard actief als aan je voorwaarden is voldaan.
- Bevestig dat de status Live is. Als er Onbeschikbaar staat, controleer dan of Klaviyo Customer Hub actief is en of er een retourprovider is aangesloten.
Stap 4: Bekijk de details van de vaardigheden
- Klik op de vaardigheid Retourneren & Ruilen om de detailpagina te openen.
- Bekijk het overzicht, het reactiegedrag en de aangesloten hulpmiddelen.
Stap 5: Test de ervaring
- Navigeer naar het tabblad Agent Preview om je Klantenserviceagent te testen.
- Stel een vraag over retourneren, zoals "Hoe start ik een retourzending?" of "Wat is jullie retourbeleid?"
- Controleer of de agent reageert met beleidsinformatie en na verificatie de bestelkaart of deeplink presenteert.
Best practices
- Houd de inhoud van je retourbeleid up-to-date. De agent haalt de antwoorden rechtstreeks uit je kennisbank. Verouderde inhoud leidt tot onjuiste reacties en tast het vertrouwen van de klant aan.
- Neem randgevallen op in je kennisbank. Voeg inhoud toe over niet-retourneerbare artikelen, categorieën in de uitverkoop en internationale retourprocedures, zodat de agent deze vragen kan behandelen zonder een handoff.
- Stel duidelijke verwachtingen op voor het terugkeervenster. Specificeer het exacte retourvenster (bijv. 30 dagen na levering) in de inhoud van je polis, zodat de agent nauwkeurig kan bepalen of je in aanmerking komt.
- Configureer handoff berichten zorgvuldig. Als de agent een verzoek niet kan afhandelen (bijvoorbeeld omdat er geen verbinding is met een retourleverancier), stelt een goed geschreven handoff-bericht de klant gerust dat een menselijke agent het verzoek zal opvolgen.
- Controleer het oplossingspercentage wekelijks. Een daling in het oplossingspercentage kan duiden op hiaten in de beleidsinhoud of configuratieproblemen. Controleer je kennisbank en de verbinding met je retourprovider als je een afname ziet.
- Gebruik zowel webchat als sms kanaal. Door beide kanalen in te schakelen wordt de dekking gemaximaliseerd en kunnen klanten het kanaal van hun voorkeur gebruiken.
Probleemoplossing
Symptoom: De agent schakelt onmiddellijk over naar een menselijke agent in plaats van de terugvraag te beantwoorden.
Waarschijnlijke oorzaak: Klaviyo Customer Hub is niet actief of er is geen retourprovider aangesloten.
Fix: Navigeer naar Klaviyo Customer Hub en bevestig dat deze actief is met een aangesloten retourprovider (bijv. Loop of Aftership). Als Klaviyo Customer Hub niet beschikbaar is, zal de agent altijd een zachte handoff uitvoeren.
Symptoom: De agent heeft geen toegang tot de bestelgegevens van de klant.
Waarschijnlijke oorzaak: De klant is niet aangemeld of de aanmelding flow is niet geconfigureerd.
Fix: Bevestig dat Klaviyo Customer Hub sign-in is ingeschakeld. De agent vraagt klanten om in te loggen voordat ze toegang krijgen tot orderspecifieke informatie. Als de prompt niet verschijnt, controleer dan de verificatie-instellingen van je Klaviyo Customer Hub.
Symptoom: De agent zegt dat de bestelling niet in aanmerking komt voor retournering, maar de klant vindt van wel.
Waarschijnlijke oorzaak: De bestelling valt buiten het retourvenster dat is ingesteld in je retourprovider, of de artikelcategorie is uitgesloten.
Fix: Controleer de bestelling in het dashboard van je retourleverancier om te zien of je in aanmerking komt. Werk de inhoud van je retourbeleid bij in Klantenserviceagent > Inhoud als het beleid is gewijzigd. De agent gebruikt zowel de kennisbank als de bestelstatus om te bepalen of iemand in aanmerking komt.
Symptoom: De knop "Start een retour" of deeplink verschijnt niet nadat de agent heeft bevestigd dat hij in aanmerking komt.
Waarschijnlijke oorzaak: De integraties van de retourleverancier zijn mogelijk verkeerd geconfigureerd, of het ID van de bestelling kon niet worden gevalideerd aan de hand van het profiel van de klant.
Fix: Controleer de verbinding van de retourprovider in Klaviyo Customer Hub. Controleer of de Shopify ordergegevens correct worden gesynchroniseerd. Test met een bekende geldige bestelling.
Symptoom: De agent geeft onjuiste beleidsinformatie.
Waarschijnlijke oorzaak: De inhoud van de kennisbank is verouderd of er ontbreken belangrijke beleidsdetails.
Fix: Navigeer naar Klantenserviceagent > Inhoud en werk je retour- en omruilbeleid bij. De agent kan alleen antwoorden op basis van wat er in je kennisbank staat.
Veelgestelde vragen
Verwerkt de agent retourzendingen direct? Nee. De agent leidt klanten naar je retourportaal met directe links en actiekaarten. De daadwerkelijke retourzending of omruiling wordt verwerkt via je aangesloten retourleverancier (bijvoorbeeld Loop of Aftership).
Wat gebeurt er als een klant vraagt naar de status van een restitutie? Vragen over terugbetalingsstatus worden doorgestuurd naar de vaardigheid Retourzendingen & Ruilen. De agent controleert de bestel- en retourstatus in je verbonden systemen en voorziet de klant van de laatste informatie.
Kan ik deze vaardigheid gebruiken zonder Klaviyo Customer Hub? De vaardigheid is beschikbaar zonder Klaviyo Customer Hub, maar het werkt in een beperkte modus. Zonder Klaviyo Customer Hub deelt de agent beleidsinformatie uit je kennisbank en voert dan een zachte handoff uit naar een menselijke agent voor eventuele account-specifieke acties.
Welke retourproviders worden ondersteund? Klaviyo Customer Hub ondersteunt Loop en Aftership als retourproviders. Verbind je provider via Klaviyo Customer Hub om de volledige self-service retouren flow mogelijk te maken.
Zijn de gegevens van de klant veilig tijdens dit proces? Ja. De klant moet zich authenticeren voordat de agent toegang krijgt tot orderspecifieke informatie. Bestel-ID's worden gevalideerd aan de hand van het profiel van de klant om ongeautoriseerde toegang te voorkomen.
Werkt deze vaardigheid op alle kanalen? De vaardigheid Retourneren & Ruilen is beschikbaar op webchat en sms. Op webchat toont de agent een bestelkaart met een actieknop. Via sms stuurt de agent een deeplink naar het retourportaal.