Anleitung zum Anpassen deines Customer Agenten

Übersicht

In diesem Artikel erfährst du, wie du mit der Anleitung deinen Klaviyo-Customer Agent anpasst. Mit der Anleitung kannst du steuern, wie der Agent deine Marke repräsentiert und wann er an einen Menschen eskaliert. Am Ende dieses Artikels kannst du deine Markenübersicht konfigurieren, Eskalationsregeln erstellen und überprüfen, ob deine Änderungen wie erwartet funktionieren. Diese Anpassungen verbessern die Relevanz der Antworten, schützen deine Markenidentität und reduzieren unnötige Eskalationen an menschliche Mitarbeiter*innen.

Bevor du anfängst

• Klaviyo-Konto mit aktiviertem Customer Agent. Hilfestellungen sind für Konten verfügbar, bei denen die Customer Agent-Funktion aktiviert ist.
• Kontorolle: Du musst Kontoinhaber, Administrator oder Manager sein, um Guidance zu erstellen und zu bearbeiten.
• Abonnement: Für alle Abonnements, die den Customer Agent enthalten, sind Anleitungen verfügbar.
• Storefront-URL: Um automatisch eine Zusammenfassung deiner Marke zu erstellen, muss deine Storefront-URL in deinen Kontoeinstellungen verbunden sein.
• Dauer: Ungefähr 10 Minuten für die Ersteinrichtung.

Wichtig: Die Anleitung gilt für alle Unterhaltungen und Kompetenzen der Customer Agent*innen. Änderungen werden sofort wirksam, wenn du sie speicherst.

Übersicht

Die Anleitung ist eine Funktion, mit der du deinen Customer Agent in natürlicher Sprache trainieren kannst. Im Gegensatz zu Inhalten, die auf die Inhaltsseite hochgeladen wurden (die Referenzinformationen enthält, auf die der Agent zurückgreifen kann), wird in der Anleitung festgelegt, wie sich der Agent verhält und Situationen auf jeder Unterhaltung behandelt.

Die Beratung umfasst derzeit zwei Kategorien:

• Markenübersicht – Eine Beschreibung deiner Marke, die der Agent verwendet, um Antworten in einen Kontext zu stellen und die KI-gestützte Spam-Erkennung zu verbessern.
• Eskalationsregeln – Themen oder Szenarien, in denen der Support-Mitarbeiter die Unterhaltung an einen Menschen weitergeben sollte

Demnächst verfügbar: Benutzerdefinierter Ton und Kommunikationsstil geben dir zusätzliche Kontrolle über die Persönlichkeit des Agents und bestimmte Verhaltensregeln.

Vorbereitung

Zusammenfassung deiner Marke konfigurieren

Die Zusammenfassung deiner Marke enthält den Agentenkontext zu deinem Unternehmen. Klaviyo generiert diese Zusammenfassung automatisch, indem es deine Storefront-URL scrapt. Du kannst die Zusammenfassung jederzeit überprüfen und bearbeiten.

1. Gehe im linken Navigationsfenster zu Service > Customer Agent > Anleitung.
2. Scrolle zum Abschnitt Markenübersicht.
3. Überprüfe die automatisch generierte Zusammenfassung. Wenn keine Zusammenfassung vorhanden ist, klicke auf Generieren, um eine aus deiner Storefront-URL zu erstellen.
4. Bearbeite die Zusammenfassung, um Details zu deiner Marke, deinen Produkten und Werten hinzuzufügen oder zu korrigieren. Für die Markenübersicht gilt ein Limit von 500 Zeichen.
5. Klicke auf Speichern.

Tipp: Halte die Zusammenfassung deiner Marke kurz und sachlich. Füge deine wichtigsten Produktkategorien, deine Markenmission und deine Zielgruppe ein. Diese Zusammenfassung wird auch verwendet, um die KI-gestützte Spam-Erkennung zu verbessern, daher ist Genauigkeit wichtig.

Eskalationsregeln erstellen

Eskalationsregeln sagen dem Agenten, wann er eine Unterhaltung an einen Menschen übergeben soll. Du kannst Regeln basierend auf Themen, Schlüsselworte, Kundenstimmung oder bestimmten Szenarien definieren. Du kannst bis zu 20 Eskalationsregeln erstellen.

1. Scrolle von Service > Customer Agent > Guidance zum Abschnitt Eskalationsregeln.
2. Klicke auf + Regel hinzufügen.
3. Gib im Feld Titel eine kurze Bezeichnung für das Szenario ein (bis zu 100 Zeichen).
4. Beschreibe im Feld Regel beschreiben das Szenario, das eine Eskalation in natürlicher Sprache auslösen soll (bis zu 500 Zeichen).
5. Mit dem Umschalter kannst du die Regel aktivieren oder deaktivieren. Aktivierte Regeln sind sofort aktiv.
6. Klicke auf Speichern.

Hinweis: Der Agent wertet Eskalationsregeln aus, bevor er eine Antwort generiert und bevor er seine Fähigkeiten ausführt. Das bedeutet, dass die Eskalation zu einem frühen Zeitpunkt im Unterhaltung-Flow erfolgt –. Der Agent wird nicht versuchen, eine Frage zu beantworten, wenn eine Eskalationsregel übereinstimmt.

Deine Anleitung testen

Nachdem du Anleitungseinträge erstellt oder bearbeitet hast, validiere sie mit der integrierten Vorschau.

1. Klicke im linken Navigationsbereich unter Test auf Agent-Vorschau.
2. Starte eine Test-Unterhaltung, die deine neue Anleitung auslösen soll.
3. Überprüfe die Antworten des Agents, um sicherzustellen, dass sie deine geänderten Anleitungen widerspiegeln.
4. Vergewissere dich bei Eskalationsregeln, dass der Agent die Unterhaltung abgibt, wenn das definierte Szenario eintritt.

Tipp: Teste mit realistischer Kundensprache. Die Art und Weise, wie du eine Regel formulierst, stimmt möglicherweise nicht mit der tatsächlichen Schreibweise der Kund*innen überein. Probiere daher mehrere Varianten in der Vorschau aus.

Gib Hilfestellungen ein

Die Einträge für die Eskalationsregel können zwischen zwei Status umgeschaltet werden:

• Aktiviert – Aktiv. Der Agent folgt dieser Regel in allen Unterhaltungen.
• Deaktiviert – Inaktiv. Der Agent ignoriert diese Regel. Nützlich, um eine Regel vorübergehend zu deaktivieren, ohne sie zu löschen.

Um den Status zu ändern, öffne einen beliebigen Eintrag in der Listenansicht und klicke auf „Umschalten“. Um die Änderungen zu übernehmen, musst du auf Speichern klicken.

Best Practices

Verfassen einer effektiven Markenübersicht

• Füge deine wichtigsten Produktkategorien, deine Markenmission und deine Zielgruppe ein. — Wirkung: Relevanz der Reaktion.
• Halte es sachlich und prägnant. Das Limit von 500 Zeichen fördert den Fokus. — Wirkung: KI-gestützte Spam-Erkennung und -Genauigkeit
• Aktualisiere deine Zusammenfassung, wenn sich deine Produktlinie oder Markenpositionierung ändert. — Wirkung: Genauigkeit der Antworten im Zeitverlauf.

Verfassen effektiver Eskalationsregeln

• Beginne mit Szenarien mit hoher Wirkung: beschädigte Artikel, Erstattungsstreitigkeiten, Sicherheitsbeschwerden und frustrierte oder verärgerte Kunden. — Auswirkungen: Lösungsrate, Kundenzufriedenheit.
• Setze dich explizit auf Auslöserbedingungen. Statt „Eskalieren, wenn Kund*innen unzufrieden sind“ schreiben Sie „Eskalieren, wenn Kund*innen mehr als einmal frustriert sind, einen Streit ankündigen oder darum bitten, mit einem Manager zu sprechen.“ — Wirkung: präzise Eskalation.
• Erstelle separate Regeln für jedes Szenario, anstatt mehrere Auslöser in einem Eintrag zu kombinieren. — Wirkung: Beobachtbarkeit, iterative Verbesserung.
• Vermeide zu viele Eskalationen. Wenn der Agent eine Frage mit vorhandenen Inhalten oder Hilfestellungen lösen kann, ist eine Eskalationsregel unnötig. Eskalation sollte Situationen vorbehalten bleiben, die wirklich menschliches Urteilsvermögen erfordern. — Auswirkungen: Lösungsrate durch Service-Mitarbeiter, Kapazität des Support-Teams
• Verwende das Feld Titel als kurze Beschriftung und füge den detaillierten Auslöser in Beschreibe die Regel ein. — Auswirkungen: Lesbarkeit bei der Verwaltung mehrerer Regeln.

Allgemeine Tipps

• Fang einfach an. Beginne mit 2  3 Eskalationsregeln und erweitere sie basierend auf der Überprüfung der Unterhaltung. — Wirkung: Qualität, Wartungsfreundlichkeit.
• Teste jeden neuen Eintrag im Vorschaufenster, bevor du ihn aktivierst. — Wirkung: Zuverlässigkeit.
• Schreibe in einfacher, natürlicher Sprache. — Wirkung: Benutzerfreundlichkeit.

Erfolg messen

Überwache nach der Aktivierung der Anleitung die folgenden Metriken, um sicherzustellen, dass deine Anpassungen wie vorgesehen funktionieren.

Wo du die Ergebnisse anzeigen kannst: Service > Customer Agent für individuelle Unterhaltung-Protokolle. Service > Customer Agent > Performance für aggregierte Metriken.

Wichtige Metriken:

• Lösungsrate – Prozentualer Anteil der Unterhaltungen, die der Agent ohne menschliches Eingreifen löst. Die Anleitung sollte diese Rate beibehalten oder verbessern. Beachte, dass Eskalationen, die durch deine Regeln ausgelöst werden, auf die Lösungsrate angerechnet werden.
• Relevanz der Antwort: Überprüfe die Antwortprotokolle, um die Unterhaltung zwischen den Antworten des Service-Mitarbeiters und deinen Markenerwartungen abzustimmen.

Wenn die Ergebnisse nicht den Erwartungen entsprechen:

• Wenn die Lösungsrate sinkt, überprüfe deine Eskalationsregeln auf zu breite Auslöser. Deaktiviere oder verfeinere Regeln, die Unterhaltungen eskalieren, die der Agent verarbeiten könnte.
• Wenn sich die Antworten nicht markenkonform anfühlen, überprüfe deine Markenübersicht und füge spezifischere Details hinzu.
• Wenn der Agent die Anleitung ignoriert, überprüfen Sie, ob der Eintrag aktiviert ist.

Fehlerbehebung

Symptom: Der Agent folgt nicht meiner Anleitung. Wahrscheinliche Ursache: Der Beratungseintrag ist deaktiviert. Fix: Öffne den Eintrag und schalte ihn auf Aktiviert und klicke dann auf Speichern.

Symptom: Der Agent eskaliert zu oft. Wahrscheinliche Ursache: Die Eskalationsregeln sind zu weit gefasst (z. B. „eskaliere, wenn der Kunde unzufrieden ist“). Fix: Schränke den Auslöser ein. Sei konkret bei Schlüsselworten, wiederholten Äußerungen von Frustration oder expliziten Bitten um einen Menschen.

Symptom: Eskalationsregeln werden nie ausgelöst. Wahrscheinliche Ursache: Der Regelwortlaut stimmt nicht mit der tatsächlichen Formulierung der Kund*innen überein, oder der Eintrag ist deaktiviert. Fix: Teste in der Vorschau mit einer realistischen Kundensprache. Formuliere die Regel so um, dass sie den gängigen Formulierungen von Kunden entspricht.

Symptom: Die Zusammenfassung der Marke ist ungenau. Wahrscheinliche Ursache: Die automatisch generierte Zusammenfassung erfasst möglicherweise nicht alle Aspekte deiner Marke. Fix: Bearbeite die Markenübersicht manuell und klicke auf Speichern.

Symptom: Anleitung kann nicht erstellt oder bearbeitet werden. Wahrscheinliche Ursache: Deine Kontorolle hat keine Berechtigung. Fix: Wende dich an einen Kontoinhaber oder Administrator, um deine Rolle auf Kontoinhaber, Administrator oder Manager zu aktualisieren.

FAQ

F: Was ist der Unterschied zwischen Beratung und Inhalt? A: Der Inhalt enthält Referenzinformationen (z. B. Hilfeartikel oder Produktdetails), die der Agent durchsuchen und zitieren kann. Anleitungen steuern das Verhalten des Agents: Eskalationsauslöser und Markenkontext. Stelle dir den Inhalt als das vor, was der Agent weiß, und die Anleitung als die Art und Weise, wie er handelt.

F: Wie viele Eskalationsregeln kann ich erstellen? A: Du kannst bis zu 20 Eskalationsregeln erstellen. Beginne mit einer kleinen Anzahl wirkungsvoller Einträge und erweitere sie, während du die Performance überprüfst.

F: Wird sich die Anleitung auf die Lösungsrate meines Agents auswirken? A: Eine gut formulierte Anleitung sollte die Lösungsraten beibehalten oder verbessern, indem sichergestellt wird, dass der Support-Mitarbeiter die Unterhaltungen angemessen bearbeitet. Zu weit gefasste Eskalationsregeln können die Lösungsrate verringern, indem sie Unterhaltungen weiterleiten, die der Agent verarbeiten könnte. Eskalationen, die durch deine Regeln ausgelöst werden, werden auf die Lösungsrate angerechnet. Überwache deine Metriken und passe sie bei Bedarf an.

F: Was passiert, wenn ich widersprüchliche Eskalationsregeln schreibe? A: Der Agent verarbeitet alle aktivierten Regeln zusammen. Wenn Regeln im Widerspruch zueinander stehen, kann das Verhalten unvorhersehbar sein. Überprüfe deine aktivierten Einträge regelmäßig und entferne oder konsolidiere überlappende Anweisungen.

F: Kann ich die Beratung auf bestimmte Kundensegmente oder Kanäle ausrichten? A: Derzeit nicht verfügbar. Die Anleitung gilt global für alle Customer Agent-Unterhaltungen.

F: Kann ich inverse Eskalationsregeln schreiben (z. B. „Nicht eskalieren, wenn ...“)? A: Nein. Inverse Regeln funktionieren nicht wie erwartet und können zu widersprüchlichem Verhalten führen. Stattdessen solltest du Regeln schreiben, die beschreiben, wann du eskalieren solltest, und sie so spezifisch halten, dass falsche Auslöser vermieden werden.

Compliance und Datenverarbeitung

Deine Markenübersicht und Eskalationsregeln werden in deinem Klaviyo-Konto gespeichert und ausschließlich zur Konfiguration deines Customer Agenten verwendet. Der Inhalt der Anleitung wird nicht über mehrere Konten hinweg geteilt.

Diese Informationen stellen keine Rechtsberatung dar. Weitere Informationen zu den geltenden Gesetzen findest du bei deinem Rechtsbeistand.

Nächste Schritte

• Überprüfe deine Customer Agent-Unterhaltung-Protokolle, um zusätzliche Szenarien für Eskalationsregeln zu identifizieren.
• Auf der Seite „Inhalt“ kannst du sicherstellen, dass der Agent neben deiner Anleitung genaue, aktuelle Referenzinformationen hat.
• Achte auf anstehende Anleitungsfunktionen: Stimme und Ton und Kommunikationsstile für zusätzliche Kontrolle über die Persönlichkeit und das Verhalten des Agenten.