Übersicht
Wie Customer Agent*innen mit der Fähigkeit „Treue“ automatisch Fragen zu Treue- und Prämienangeboten beantworten können. Deine Kunden können ihren Punktestand überprüfen, verfügbare Prämien entdecken und mehr über dein Treueprogramm erfahren – alles ohne ein Support-Ticket zu erstellen. Die Fähigkeit „Kundentreue“ lenkt wiederkehrende Treueanfragen ab, steigert das Engagement im Programm und verbessert die Kundenzufriedenheit, indem sie Kund*innen sofortige Self-Service-Antworten über Webchat, Textnachrichten, E-Mail und WhatsApp gibt.
Bevor du anfängst
Du brauchst Folgendes, bevor du die Loyalty-Fähigkeit nutzen kannst:
- Customer Agent in deinem Konto aktiviert.
- Der Customer Hub ist mit einem vernetzten Treue-Anbieter (z. B. Yotpo oder Smile.io) aktiv.
- Wissensdatenbank-Inhalte zu deinem Treueprogramm, die auf den Customer Agent hochgeladen wurden (Gewinnregeln, Einlösungsoptionen, Programmstufen, FAQs)
- Mindestens ein aktiver Kanal (Webchat, Textnachrichten, E-Mail oder WhatsApp) ist für Customer Agent konfiguriert.
Hinweis: Ohne den Customer Hub oder einen verbundenen Treueprogramm-Anbieter sucht der Agent nach Inhalten, die du über dein Treueprogramm hochgeladen hast. Bei kontospezifischen Fragen führt der Agent eine Soft Handoff-Aktion an einen menschlichen Agent durch.
- Verfügbarkeit: Für alle Customer Agent-Kunden verfügbar. Verfügbar über Webchat, Textnachrichten, E-Mail und WhatsApp. Alle Kontorollen können die Qualifikation einsehen; Administratoren und Kontoinhaber können sie konfigurieren.
- Dauer: ~ 5 Minuten zur Aktivierung der Qualifikation (vorausgesetzt, Customer Hub und Loyalty Anbieter sind bereits verbunden)
- Wichtig: Der Support-Mitarbeiter kann Prämien nicht direkt im Namen eines Kunden einlösen. Sie enthält Deep-Links zum Treueportal im Customer Hub, über das Kund*innen die Einlösung selbst abschließen.
Übersicht
Mit der Fähigkeit „Treue“ können Customer Agent automatisch Fragen zu Treue- und Prämienangeboten beantworten. Es bearbeitet zwei Kategorien von Anfragen:
- Allgemeine Fragen (keine Authentifizierung erforderlich): Details zum Programm, Regeln zum Lernen, Einlösungsoptionen, Erklärungen zur Stufe und wie du beitrittst. Der Agent beantwortet diese Fragen aus deinen hochgeladenen Inhalten der Wissensdatenbank.
- Kontospezifische Fragen (Authentifizierung erforderlich): Punktestand, Registrierungsstatus und verfügbare Prämien Nachdem sich der Kunde angemeldet hat, zeigt der Agent eine Treuekarte oder einen Deep-Link an, damit der Kunde seine Prämien einsehen und verwalten kann.
Wann man diese Fähigkeit einsetzt
Customer Agent nutzt die Fähigkeit „Loyalty“, wenn deine Kunden Fragen stellen wie:
- „Hast du ein Prämienprogramm?“
- „Wie viele Punkte habe ich?“
- „Wie kann ich meine Prämien einlösen?“
- „Wann verfallen meine Punkte?“
So funktioniert es nach Kanal
- Webchat: Der Agent zeigt eine Karte mit Treuepunkten an, die den Registrierungsstatus, das Punkteguthaben und Informationen zum Einlösen enthält.
- Textnachrichten und WhatsApp: Der Agent sendet einen Deep-Link zum Treuebereich im Customer Hub.
- E-Mail: Der Agent sendet eine kurze Antwort mit einem Deep-Link zum Abschnitt „Loyalty“ im Customer Hub.
Wie unterscheidet es sich von angrenzenden Kompetenzen?
- Abo-Kenntnisse – Verwaltet Abonnements (Pausieren, Kündigen, Aktualisieren). Die Fähigkeit „Treue“ konzentriert sich speziell auf Treueprogramme und Prämien.
- Allgemeine Fragen und Antworten – Beantwortet allgemeine Fragen zu deiner Marke aus deiner Wissensdatenbank, ohne dass eine Authentifizierung erforderlich ist. Die Qualifikation „Treue“ kombiniert Antworten aus der Wissensdatenbank mit einer authentifizierten Präsentation der Treuekarte für kontospezifische Daten.
Die Fertigkeit „Loyalty“ funktioniert neben anderen Fertigkeiten von Customer Agenten. Der Agent leitet basierend auf der Frage des Kunden automatisch zur richtigen Qualifikation weiter.
Vorbereitung
Schritt 1: Überprüfe die Voraussetzungen
- Bestätige, dass Customer Agent in deinem Konto aktiviert ist.
- Navigiere zum Customer Hub und bestätige, dass er aktiv ist.
- Bestätige, dass ein Treue-Anbieter (z. B. Yotpo oder Smile.io) im Customer Hub verbunden ist.
Hinweis: Wenn der Customer Hub nicht aktiv ist oder kein Treueprogramm verbunden ist, zeigt die Qualifikation den Anbieter „Nicht verfügbar“ an und der Support-Mitarbeiter übergibt Treuefragen an einen menschlichen Support-Mitarbeiter, anstatt direkt zu antworten.
Schritt 2: Inhalt des Treueprogramms hochladen
- Navigiere zu Customer Agent Content.
- Klicke auf Inhalt hinzufügen.
- Lade die Details deines Treueprogramms hoch oder gib sie ein. Enthalten sind:
- So sammelst du Punkte (Käufe, Empfehlungen, Social-Media-Anteile usw.)
- So kannst du Prämien einlösen (Rabattcodes, kostenlose Produkte usw.)
- Programmstufen und Vorteile (falls zutreffend)
- Registrierungsanweisungen
- Richtlinien zum Punktablauf
- Klicke auf Speichern.
Eine ausführliche Anleitung finden Sie unter So verwaltest du Customer Agent-Inhalte.
Tipp: Je umfassender der Inhalt deiner Wissensdatenbank ist, desto besser kann der Support-Mitarbeiter allgemeine Treuefragen ohne Authentifizierung beantworten.
Schritt 3: Bestätige, dass die Qualifikation aktiv ist.
- Navigiere zu Customer Agent Skills.
- Suche die Treueprogramm- Qualifikation in der Qualifikationsliste. Er ist standardmäßig aktiv, wenn deine Voraussetzungen erfüllt sind.
- Bestätige, dass der Status Live angezeigt wird. Wenn Nicht verfügbar angezeigt wird, überprüfe, ob der Customer Hub aktiviert ist und ein Treue-Anbieter verbunden ist.
Schritt 4: Details zur Qualifikation überprüfen
- Klicke auf die Qualifikation Treue, um die Seite mit den Qualifikationsdetails zu öffnen.
- Überprüfe die Übersicht, das Antwortverhalten und die verbundenen Tools.
Schritt 5: Teste das Erlebnis
- Öffne dein Webchat-Widget oder sende eine Testnachricht über Textnachrichten, E-Mail oder WhatsApp.
- Stelle eine Treuefrage (z. B. „Wie kann ich Punkte sammeln?“ oder „Wie hoch ist mein Punktestand?“).
- Vergewissere dich, dass der Agent mit Treueinformationen aus deiner Wissensdatenbank antwortet und nach der Authentifizierung die Treuekarte (Webchat) oder einen Deep-Link (Textnachrichten, WhatsApp, E-Mail) vorlegt.
Hinweis: Bei kontospezifischen Fragen muss sich der Kunde anmelden. Nach der Authentifizierung zeigt der Agent Treuedaten wie den Registrierungsstatus, das Punkteguthaben und verfügbare Prämien über die Treuekarte oder einen Link zum Customer Hub an.
Best Practices
- Halte den Inhalt deiner Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand: Aktualisiere bei jeder Änderung deines Treueprogramms die Einkommensregeln, Einlösungsoptionen und Stufendetails. Veraltete Inhalte führen zu falschen Antworten und frustrierten Kunden. Auswirkungen: Lösungsrate, Kundenzufriedenheit.
- Lade detaillierte FAQ-Inhalte zu deinem Treueprogramm hoch – und erhalte Infos zu Edge-Fällen wie Ablaufrichtlinien, wie du Rabatte kombinierst und Mindesteinlösungsschwellen. Auswirkungen: Ticketumleitung, Lösungsrate.
- Bewirb die Registrierung für den Customer Hub – Ermutige Kunden, Customer-Hub-Konten zu erstellen, damit der Agent personalisierte Treuedaten sofort bereitstellen kann. Wirkung: Kundenengagement im Treueprogramm, Lösungsrate.
- Nutze mehrere Kanäle: Im Webchat findest du umfangreiche Treuekarten, Textnachrichten und WhatsApp senden Deep-Links, bei der E-Mail werden Links mit einer kurzen Antwort versendet. Durch das Angebot mehrerer Kanäle wird die Reichweite maximiert. Auswirkungen: Ticketumleitung, Programm-Engagement.
Erfolg messen
Wo du die Ergebnisse anzeigen kannst
Navigiere zu Customer Agent Analytics, um Performance-Daten anzuzeigen. Klicke auf der Seite „ Customer Agent - Skills“ auf die Treueprogramm -Skills, um Metriken auf der Registerkarte „ Performance“ zu sehen.
Wichtige Metriken
| Metrik | Was es dir sagt |
|---|---|
| Lösungsrate | Prozentualer Anteil der Treue-Unterhaltungen, die der Agent ohne menschliche Übergabe löst |
| Ticketumleitung | Weniger Support-Tickets für Treueprogramme |
| Übergaberate | Wie oft der Agent an einen menschlichen Agenten eskaliert – niedriger ist besser |
| Kundenengagement im Treueprogramm | In den Auswertungen deines Treueportals: Steigerung der Besuche im Treueportal und der Einlösung durch Agent-Deep-Links. |
Wenn die Metriken niedrig sind, versuche es mit diesen Korrekturen
- Geringe Ticketablenkung: Überprüfe deine Wissensdatenbank auf Lücken in Treueinhalten. Überprüfe, welche Fragen Übergaben auslösen, und füge Inhalte hinzu, um sie abzudecken. Stelle sicher, dass der Customer Hub ordnungsgemäß verbunden ist, damit kontospezifische Fragen automatisch beantwortet werden.
- Niedrige Lösungsrate: Erweitere den Inhalt der Wissensdatenbank mit detaillierteren Regeln für das Einlösen und Sammeln von Inhalten. Bestätige, dass deine Loyalty-Anbieter-Integration korrekt synchronisiert wird. Vergewissere dich, dass die Übergaberegeln nicht zu aggressiv sind und unnötige Eskalationen verursachen.
- Geringes Kundenengagement: Füge deiner Wissensdatenbank für nicht registrierte Kunden Prompts für die Registrierung hinzu. Vergewissere dich, dass die Deep-Links zum Treueportal auf allen Kanälen korrekt funktionieren. Überprüfe die Unterhaltung-Protokolle, um sicherzustellen, dass der Agent Prämien und Einlösungsoptionen klar aufzeigt.
Fehlerbehebung
Symptom: Der Support-Mitarbeiter beantwortet keine Treuefragen und übergibt sie nicht sofort an den Service-Mitarbeiter.
Wahrscheinliche Ursache: Der Customer Hub ist nicht aktiv oder es ist kein Treue-Anbieter verbunden.
Fix: Navigiere zu den Customer-Hub-Einstellungen und vergewissere dich, dass ein Treue-Anbieter (z. B. Yotpo oder Smile.io) verbunden und aktiv ist. Richte den Customer Hub ein, wenn er noch nicht aktiv ist. Sobald beide vorhanden sind, wird die Fähigkeit „Loyalty“ automatisch aktiviert und bearbeitet Fragen direkt.
Symptom: Der Support-Mitarbeiter beantwortet allgemeine Fragen zur Kundenbindung, kann aber weder den Punktestand noch die Prämien von Kund*innen anzeigen.
Wahrscheinliche Ursache: Der Kunde ist nicht angemeldet oder der Treue-Anbieter synchronisiert keine Profildaten.
Fix: Bestätige, dass sich der Kunde angemeldet hat. Der Support-Mitarbeiter sollte bei kontospezifischen Fragen automatisch zur Anmeldung auffordern. Wenn der Kunde angemeldet ist, aber Daten fehlen, überprüfe deine Loyalty-Anbieter-Integration im Customer Hub, um sicherzustellen, dass die Profildaten synchronisiert werden. Wenn das Problem weiterhin besteht, lass den Kunden die Seite aktualisieren und versuche es erneut.
Symptom: Der Support-Mitarbeiter gibt falsche oder veraltete Details zum Treueprogramm an (z. B. falsche Verdienstregeln oder abgelaufene Prämien).
Wahrscheinliche Ursache: Der Inhalt der Wissensdatenbank ist veraltet.
Fix: Aktualisiere den Inhalt deines Treueprogramms im Customer Agent-Inhalt. Entferne veraltete Artikel und lade aktuelle Programmdetails hoch, einschließlich Gewinnregeln, Einlösungsoptionen und alle aktuellen Programmänderungen.
Symptom: Die Treuepunktekarte wird in den Webchat-Unterhaltungen nicht angezeigt.
Wahrscheinliche Ursache: Der Kunde ist nicht authentifiziert oder die Treuedaten konnten nicht vom Anbieter abgerufen werden.
Fix: Stelle sicher, dass der Kunde angemeldet ist. Wenn sie angemeldet sind und die Karte immer noch nicht angezeigt wird, überprüfe, ob die Integration für den Loyalty Anbieter aktiviert ist und die Daten zurückgibt. Prüfe die Customer-Hub-Einstellungen auf Verbindungsfehler. Wenn das Problem weiterhin besteht, wende dich an den Support.
Symptom: Deep-Links zum Treueportal funktionieren nicht für Textnachrichten, WhatsApp oder E-Mail.
Wahrscheinliche Ursache: Deep-Link-Links im Customer Hub sind falsch konfiguriert oder der Treuebereich ist im Customer Hub nicht aktiviert.
Fix: Vergewissere dich, dass der Customer Hub aktiv und der Treuebereich zugänglich ist. Teste die Deep-Link-URL direkt in einem Browser. Vergewissere dich, dass der entsprechende Kanal für den Customer Agent aktiviert ist.
FAQ
F: Kann der Support-Mitarbeiter Prämien im Namen eines Kunden einlösen?
A: Nein. Der Agent informiert über verfügbare Prämien und sendet dem Kunden einen Link zum Treueportal im Customer Hub, wo er die Einlösung selbst abschließen kann. Dadurch wird sichergestellt, dass der Kunde Bewertungen abgibt und jede Prämienauswahl direkt bestätigt.
F: Was passiert, wenn Kund*innen nach Treue fragen, aber nicht angemeldet sind?
A: Bei allgemeinen Fragen (z. B. „Wie kann ich Punkte sammeln?“) beantwortet der Support-Mitarbeiter deine Fragen aus deiner Wissensdatenbank, ohne dass eine Authentifizierung erforderlich ist. Bei kontospezifischen Fragen (z. B. „Wie viele Punkte habe ich?“) fordert der Agent den Kunden auf, sich zuerst anzumelden, und zeigt dann seine Treuedaten über eine Karte oder einen Link an.
F: Welche Treue-Anbieter werden unterstützt?
A: Die Fähigkeit „Loyalty“ arbeitet mit über den Customer Hub verbundenen Treue-Anbietern zusammen. Yotpo und Smile.io sind unterstützte Anbieter. In der Dokumentation zum Customer Hub findest du die neueste Liste der unterstützten Integrationen.
F: Was passiert, wenn ein Kunde nicht für das Treueprogramm registriert ist?
A: Der Agent informiert über das Treueprogramm und gibt dir Anweisungen, wie du dem Programm beitreten kannst. Im Webchat kann es einen Link zur Anmeldeseite im Customer Hub enthalten.
F: Funktioniert die Fähigkeit „Loyalty“ auf allen Kanälen?
A: Ja. Im Webchat zeigt der Agent eine umfangreiche Treuepunktekarte mit Informationen zum Registrierungsstatus, zum Punktestand und zum Einlösen an. Bei Textnachrichten und WhatsApp sendet der Agent Deep-Links an den Treuebereich im Customer Hub. Bei der E-Mail sendet der Agent eine kurze Antwort mit einem Deep-Link. Deep-Links sind für die Anmeldung, das Punkteguthaben und das Einlösen von Punkten verfügbar.
F: Muss ich separate Inhalte aus der Wissensdatenbank erstellen, um Kundentreue zu gewährleisten, oder bezieht der Support-Mitarbeiter alles aus dem Treue-Anbieter?
A: Du brauchst beides. Der Treue-Anbieter liefert kontospezifische Daten (Punktestand, Registrierungsstatus, verfügbare Prämien), die über die Treuekarte oder den Deep-Link angezeigt werden. In deiner Wissensdatenbank findest du Programmdetails, die der Support-Mitarbeiter zur Beantwortung allgemeiner Fragen verwendet: Regeln für den Erwerb, Einlösungsoptionen, Vorteile der Stufe und FAQs. Lade umfassende Treueprogramme hoch, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
Nächste Schritte
- Richte den Customer Hub ein – falls noch nicht geschehen, verbinde deinen Treue-Anbieter und konfiguriere den Customer Hub, um kontospezifische Treueantworten zu ermöglichen.
- Verbinde deinen Treue-Anbieter – Stelle sicher, dass dein Treue-Anbieter mit dem Customer Hub verbunden ist.
- Lade Inhalte für das Treueprogramm hoch – füge detaillierte Artikel über deine Gewinnregeln, Einlösungsoptionen, Stufen und FAQs zu deiner Customer Agent-Wissensdatenbank hinzu.
- Übergabeeinstellungen konfigurieren – Richte Übergabepfade für Edge-Fälle ein, die der Agent nicht lösen kann, z. B. strittige Guthaben oder manuelle Punktanpassungen.
- Unterhaltung-Protokolle überprüfen: Überprüfe nach der Einführung die Unterhaltungen zur Kundenbindung, um Lücken in deiner Wissensdatenbank zu identifizieren und die Lösungsraten zu verbessern.