Übersicht
In diesem Artikel erfährst du, wie Abonnements für Customer Agent funktionieren und was du dafür brauchst. Mit diesem Know-how können deine Kunden ihre Abonnement-Zustellungspräferenzen per Self-Service pausieren, kündigen oder aktualisieren. Das reduziert das Support-Ticketvolumen, verbessert die Lösungsraten und hilft dir, Abonnenten zu halten, indem du die Kontoverwaltung reibungslos gestaltest.
Bevor du anfängst
Bevor du die Qualifikation „Abonnements“ einrichtest, musst du Folgendes bestätigen:
- Customer Agent ist in deinem Konto aktiviert.
- Der Customer Hub ist aktiv und für deinen Shop konfiguriert.
- Ein Abonnement-Anbieter ist verbunden (z. B. Recharge, Skio). Der Support für Order Groove ist als Follow-up geplant.
- Du hast in den Customer Agent-Inhaltseinstellungen Inhalte aus der Wissensdatenbank zu deinen Abonnementrichtlinien (Kündigungsregeln, Änderungsoptionen, FAQs) hochgeladen.
- Verfügbarkeit: Die Qualifikationen für Abonnements gelten für Webchat, Textnachrichten, E-Mail und WhatsApp -Kanäle. Alle Rollen können die Qualifikation einsehen; Administratoren und Kontoinhaber können sie konfigurieren.
- Zeit bis zum Abschluss: ~ 5–10 Minuten, wenn die Voraussetzungen erfüllt sind.
Wichtig: Der Agent ändert Abonnements nicht direkt. Es führt Kunden mit dem richtigen Kontext und den richtigen Links zu deinem Abonnementportal. Ohne den Customer Hub oder einen verbundenen Abonnement-Anbieter führt der Agent eine Soft Handoff an einen menschlichen Agenten durch.
Hinweis: Die Abonnementdaten, die für den Agenten sichtbar sind, hängen von deinem Anbieter ab. Recharge gibt aktive, pausierte und gekündigte Abonnements zurück. Skio gibt nur aktive Abonnements zurück – pausierte und gekündigte Abonnements sind über die API von Skio nicht verfügbar. Weitere Informationen findest du unter Sichtbarkeit des Abonnements nach Anbieter .
Übersicht
Mit der Qualifikation „Abonnements“ kann der Customer Agent abonnementbezogene Anfragen durchgehend bearbeiten – von der Beantwortung von Richtlinienfragen bis hin zum Auftauchen authentifizierter Self-Service-Links. Anstatt auf einen Service-Mitarbeiter zu warten, erhalten Kund*innen sofortige Anleitungen zum Pausieren, Stornieren, Ändern der Häufigkeit, Austauschen von Produkten oder Aktualisieren von Zahlungs- und Versanddetails.
Wann man diese Fähigkeit einsetzt
Der Customer Agent verwendet die Qualifikation „Abonnements“, wenn deine Kunden Fragen stellen wie:
- „Wie kündige ich mein Abonnement?“
- „Ich möchte meine Zustellungshäufigkeit aktualisieren.“
- „Ist mein Abonnement noch aktiv?“
- „Kann ich die Produkte in meinem Abonnement ändern?“
- „Wie aktualisiere ich meine Zahlungsinformationen?“
Wie unterscheidet es sich von angrenzenden Kompetenzen?
- Fähigkeit zu Rücksendungen und Umtausch – Bearbeitet Post-Purchase-Rückgabe- und Umtauschanfragen für einmalige Bestellungen. Die Qualifikation „Abonnements“ konzentriert sich speziell auf die Verwaltung wiederkehrender Abonnements.
- Fähigkeit zur Bearbeitung von Bestellungen – Bearbeitung von Änderungen an Einmalbestellungen vor der Erfüllung Die Qualifikation „Abonnements“ deckt laufende Abonnementänderungen ab.
- Allgemeine Fragen und Antworten – Beantwortet allgemeine Markenfragen aus deiner Wissensdatenbank, ohne dass eine Authentifizierung erforderlich ist. Die Qualifikation „Abonnements“ kombiniert Antworten aus der Wissensdatenbank mit authentifizierten, kontospezifischen Abonnementdaten.
Sichtbarkeit des Abonnements nach Anbieter
Der Agent zeigt alle Abonnementstatus an, die er von deinem Anbieter erhält. Die API der einzelnen Anbieter gibt jedoch unterschiedliche Daten zurück:
| Anbieter | Aktiv | Pausiert | Storniert |
|---|---|---|---|
| Recharge | Ja | Ja | Ja |
| Skio | Ja | Nein | Nein |
| Ordergroove | Geplant | Geplant | Geplant |
- Recharge gibt aktive, pausierte und gekündigte Abonnements zurück. Der Support-Mitarbeiter kann Fragen zu allen Abonnementstatus und Grafikkarten für jede Person beantworten.
- Skio gibt nur aktive Abonnements zurück. Wenn ein Kunde nach einem pausierten oder gekündigten Abonnement fragt, kann der Agent es nicht abrufen und kann melden, dass kein Abonnement gefunden wurde. Füge ggf. Inhalte aus der Wissensdatenbank hinzu, die erklären, wie Kunden den Support bei Fragen zu inaktiven Skio-Abonnements kontaktieren können.
- Die Integration von Ordergroove ist als Follow-up geplant.
So bearbeitet der Agent eine Abonnementanfrage
- Ein Kunde fragt nach Abonnements (z. B. „Wie pausiere ich mein Abonnement?“).
- Der Agent durchsucht deine Wissensdatenbank mit Klaviyo nach Abonnementrichtlinien – Inhalt durchsuchen.
- Wenn die Frage kontospezifisch ist, prüft der Agent, ob der Kunde angemeldet ist. Wenn nicht, fordert es den Kunden auf, sich anzumelden.
- Nach der Anmeldung ruft der Agent das Kundenprofil mit Klaviyo – Profil abrufen ab.
- Der Agent führt einen schreibgeschützten Tool-Aufruf durch, um den Abonnementstatus zu überprüfen und die Registrierung und die aktuellen Abonnementdetails zu bestätigen. Dadurch wird verhindert, dass der Agent leere Abonnementkarten für Kunden ohne aktive Abonnements wiedergibt.
- Der Agent zeigt einen direkten Link oder eine Schaltfläche zur Verwaltung des Abonnements an:
- Im Webchat: Abonnementkarte oder Karussell mit Abonnementdetails und einem Link zum Abonnementportal
- Über Textnachrichten und WhatsApp: Ein Link zur Customer Hub-Seite „Für dich“, auf der Kunden ihr Abonnement verwalten können.
- Auf der E-Mail: Ein Link zum Customer Hub mit einer kurzen Antwort.
- Der Agent kommuniziert klar und deutlich die verfügbaren Aktionen (Pausieren, Stornieren, Häufigkeit aktualisieren, Produkte ändern, Zahlungs- oder Versanddetails bearbeiten).
Vorbereitung
Schritt 1: Verbinde deinen Abonnement-Anbieter
- Vergewissere dich in den Integrationseinstellungen, dass dein Abonnement-Anbieter (z. B. Recharge oder Skio) verbunden und aktiv ist. Erwartetes Ergebnis: Der Integrationsstatus zeigt Verbunden an.
Hinweis: Wenn du keinen Abonnement-Anbieter verbunden hast, ist die Qualifikation „Abonnements“ nicht verfügbar. Stattdessen übergibt der Agent bei Abonnementanfragen eine weiche Übergabe an einen menschlichen Agent.
Schritt 2: Überprüfe, ob der Customer Hub aktiv ist
- Vergewissere dich in den Customer-Hub-Einstellungen, dass der Customer Hub aktiviert und dein Shop verbunden ist. Erwartetes Ergebnis: Der Status des Customer Hub zeigt Aktiv an.
[Screenshot: Einstellungsseite des Customer Hub mit Aktivstatus]
Schritt 3: Inhalt der Wissensdatenbank zum Abonnement hochladen
- Navigiere zu Customer Agent Content.
- Lade Dokumente zu deiner Abonnementrichtlinie hoch oder überprüfe, ob sie enthalten sind. Diese sollten Folgendes abdecken:
- Stornierungsbedingungen und erforderliche Kündigungsfristen
- Optionen zum Pausieren und Überspringen
- Regeln für die Häufigkeitsänderung
- Richtlinien für den Produkttausch oder Add-ons
- Aktualisierte Zahlungs- und Versandverfahren
Erwartetes Ergebnis: Dein Abonnement-bezogener Inhalt wird in der Inhaltsbibliothek angezeigt und kann vom Agenten durchsucht werden.
Tipp: Je konkreter und vollständiger der Inhalt deiner Abonnementrichtlinie ist, desto besser kann der Support-Mitarbeiter Fragen beantworten, bevor er Kunden zum Portal weiterleiten muss.
Schritt 4: Bestätige, dass die Qualifikation aktiv ist.
- Navigiere zu Customer Agent Skills.
- Suche die Abonnement- Qualifikation in der Qualifikationsliste. Er ist standardmäßig aktiv, wenn deine Voraussetzungen erfüllt sind.
- Bestätige, dass der Status Live angezeigt wird. Wenn die Meldung Nicht verfügbar angezeigt wird, überprüfen Sie, ob der Customer Hub aktiviert ist und ein Abonnement-Anbieter verbunden ist.
Erwartetes Ergebnis: Die Qualifikation Abonnements zeigt in deiner Qualifikationsübersicht den Live- Status an.
[Screenshot: Übersichtsseite zu den Qualifikationen mit Abonnements und Qualifikationen mit Live-Status]
Schritt 5: Teste deine Fähigkeiten
- Öffne eine Test-Unterhaltung in deinem Webchat, Textnachrichten, E-Mail oder WhatsApp-Kanal.
- Stelle eine abonnementbezogene Frage (z. B. „Wie kündige ich mein Abonnement?“).
- Vergewissere dich, dass der Agent mit Richtlinieninformationen antwortet und nach der Anmeldung eine Abonnementkarte (Webchat) oder einen Link zum Customer Hub (Textnachrichten, WhatsApp, E-Mail) vorlegt.
Erwartetes Ergebnis: Der Agent stellt genaue Richtlinieninformationen und einen funktionierenden Link zur Verwaltung von Abonnements bereit.
[Screenshot: Webchat mit Abonnementkarte mit Abonnementdetails und Verwaltungslink]
Best Practices
- Halte den Inhalt der Abonnementrichtlinie auf dem neuesten Stand – überprüfe und aktualisiere den Inhalt deiner Wissensdatenbank, wenn du die Abonnementbedingungen änderst. Veraltete Richtlinien führen zu falschen Antworten von Service-Mitarbeiter*innen und Frustration von Kund*innen. Auswirkungen: Lösungsrate, Kundenzufriedenheit.
- Berücksichtige alle gängigen Szenarien in deiner Wissensdatenbank – füge Inhalte für Pausierungen, Stornierungen, Frequenzänderungen, Produkttausche und Zahlungs-Updates ein. Je mehr Szenarien der Agent allein aus dem Inhalt beantworten kann, desto weniger Eskalationen an menschliche Agents. Auswirkungen: Ticketumleitung, Lösungsrate.
- Übergabe-Nachrichten für Edge-Fälle konfigurieren – Klare Übergabeanweisungen festlegen, damit Kund*innen eine hilfreiche Nachricht und einen reibungslosen Übergang zu einem menschlichen Service-Mitarbeiter erhalten, wenn der Service-Mitarbeiter ein Abonnementproblem nicht lösen kann (z. B. kein Anbieter verbunden ist). Wirkung: Kundenzufriedenheit.
- Nutze die Fähigkeit zusammen mit Retouren und Umtausch – Kund*innen, die ein Abonnement kündigen möchten, bevorzugen möglicherweise eine Pause oder einen Produkttausch. Beide Fertigkeiten werden automatisch aktiviert, wenn ihre Voraussetzungen erfüllt sind, sodass der Support-Mitarbeiter Alternativen vorschlagen kann. Auswirkung: Kundenbindung des Abonnements.
- Bewirb Self-Service in proaktiven Nachrichten – lass Abonnent*innen wissen, dass sie ihr Abonnement über jeden deiner Customer Agent-Kanäle verwalten können (Webchat, Textnachrichten, E-Mail oder WhatsApp). Füge einen Hinweis in die E-Mails zur Abonnementbestätigung oder in Verlängerungserinnerungen ein. Auswirkungen: Ticketumlenkung, Kundenzufriedenheit.
Erfolg messen
Wo du die Ergebnisse anzeigen kannst
- Navigiere zu Customer Agent-Performance, um das Unterhaltung-Volumen, die Lösungsrate und die Übergaberate für abonnementbezogene Anfragen zu sehen.
- Überprüfe die Trends bei der Ticketablenkung in deinem Helpdesk oder deiner Support-Plattform, indem du das abonnementbezogene Ticketvolumen vor und nach der Aktivierung der Qualifikation vergleichst.
Wichtige Metriken
| Metrik | Was es dir sagt |
|---|---|
| Lösungsrate | Prozentsatz der Abonnementanfragen, die der Agent ohne menschliche Übergabe beantwortet |
| Ticketumleitung | Weniger Support-Tickets für Abonnements |
| Abonnement-Kundenbindung | Ob die Self-Service-Verwaltung die Abwanderung reduziert oder die Stornierungsrate erhöht |
| Übergaberate | Wie oft der Agent an einen menschlichen Agenten eskaliert – niedriger ist besser |
Wenn die Metriken niedrig sind, versuche es mit diesen Korrekturen
- Niedrige Lösungsrate – Füge deiner Wissensdatenbank detailliertere Inhalte zur Abonnementrichtlinie hinzu. Vergewissere dich, dass deine Abonnement-Anbieter-Integration aktiv ist und die Daten korrekt zurückgegeben werden.
- Hohe Übergaberate – Übergabeauslöser überprüfen Stelle sicher, dass der Customer Hub und dein Abonnement-Anbieter ordnungsgemäß verbunden sind, damit der Agent Self-Service-Links bedienen kann.
- Keine Änderung bei der Ticketumlenkung – Bewirb den Self-Service-Kanal bei bestehenden Abonnent*innen. Vergewissere dich, dass deine Webchat-, Textnachrichten-, E-Mail- oder WhatsApp-Kanäle von den Seiten aus zugänglich sind, auf denen Kund*innen in der Regel Hilfe zum Abonnement suchen.
Fehlerbehebung
Symptom: Der Agent zeigt keine Abonnementdetails an und übergibt sie sofort an einen menschlichen Agenten.
Wahrscheinliche Ursache: Der Customer Hub ist nicht aktiv oder es ist kein Abonnement-Anbieter verbunden.
Fix: Navigiere zu den Customer-Hub-Einstellungen und überprüfe, ob der Customer Hub aktiviert ist. Überprüfe dann die Integrationen für Einstellungen, um sicherzustellen, dass dein Abonnementstatus (z. B. Recharge) den Anbieter „ Verbunden“ aufweist. Sobald beide aktiv sind, wird die Qualifikation „Abonnements“ automatisch verfügbar.
Symptom: Der Agent sagt „Kein aktives Abonnement gefunden“, obwohl der Kunde ein Abonnement hat.
Wahrscheinliche Ursache: Der Kunde ist nicht angemeldet oder die E-Mail des Kunden in Klaviyo stimmt nicht mit der E-Mail überein, die mit dem Abonnement-Anbieter-Konto verknüpft ist.
Fix: Stelle sicher, dass der Kunde den Anmeldeflow abschließt. Stelle sicher, dass die E-Mail-Adresse im Klaviyo-Profil mit dem Abonnement-Anbieter-Konto übereinstimmt. Wenn es eine Diskrepanz gibt, muss der Kunde möglicherweise seine E-Mail in einem der Systeme aktualisieren oder ein menschlicher Agent kann helfen.
Symptom: Ein Kunde fragt nach einem pausierten oder gekündigten Abonnement, aber der Agent sagt, dass kein Abonnement gefunden wurde.
Wahrscheinliche Ursache: Dein Konto verwendet Skio als Abonnement-Anbieter. Die API von Skio gibt nur aktive Abonnements zurück. Pausierte und gekündigte Abonnements sind für den Agenten nicht verfügbar.
Fix: Dies ist eine bekannte Einschränkung der API von Skio. Füge Inhalte aus der Wissensdatenbank hinzu, die den Support-Mitarbeiter anweisen, Kunden mit pausierten oder gekündigten Skio-Abonnements anzuweisen, sich direkt an dein Support-Team zu wenden oder das Abonnementportal zu besuchen. Wenn du einen vollständigen Überblick über alle Abonnementstatus benötigst, stellt Recharge aktive, pausierte und gekündigte Abonnementdaten bereit.
Symptom: Der Link zum Abonnementportal in der Agent-Antwort führt zu einer fehlerhaften Seite oder einem 404-Fehler.
Wahrscheinliche Ursache: Die im Customer Hub konfigurierte Abonnementportal-URL ist falsch oder veraltet.
Fix: Navigiere zu den Customer-Hub-Einstellungen und verifiziere die URL des Abonnementportals. Teste den Link direkt in einem Browser, um sicherzustellen, dass er aufgelöst wird. Aktualisiere die URL, wenn dein Abonnement-Anbieter den Portalpfad geändert hat.
Symptom: Der Agent beantwortet Fragen zur Abonnementrichtlinie, fordert den Kunden aber nie zur Anmeldung auf oder zeigt eine Abonnementkarte an.
Wahrscheinliche Ursache: Der Support-Mitarbeiter behandelt die Anfrage als allgemeine Frage aus der Wissensdatenbank und nicht als kontospezifische Abonnementanfrage.
Fix: Überprüfe die Formulierungen der Kundennachricht. Der Support-Mitarbeiter unterscheidet zwischen allgemeinen Fragen zur Richtlinie („Wie lautet deine Kündigungserklärung?“) und kontospezifischen Anfragen („Ich möchte mein Abonnement kündigen“). Bei kontospezifischen Anfragen sollte der Agent zur Anmeldung auffordern. Wenn dies nicht der Fall ist, überprüfe, ob die Qualifikation „Abonnements“ den Live- Status in „ Customer Agent-Qualifikationen“ anzeigt und ob dein Abonnement-Anbieter verbunden ist.
Symptom: Bei Textnachrichten oder WhatsApp erhält der Kunde eine reine Textnachricht ohne Link zum Customer Hub.
Wahrscheinliche Ursache: Der Kunde ist nicht angemeldet oder der Customer Hub ist nicht für dein Konto konfiguriert.
Fix: Bestätige, dass der Customer Hub aktiviert ist und deinen Abonnement-Anbieter unterstützt. Stelle sicher, dass der Kunde die Authentifizierung abschließt, bevor der Agent versucht, Abonnementdaten abzurufen. Bei Textnachrichten und WhatsApp verlinkt der Agent auf die Customer Hub-Seite „Für dich“, wenn du Abonnements findest.
FAQ
F: Kann der Agent ein Abonnement im Namen des Kunden direkt kündigen oder pausieren?
A: Nein. Der Agent bietet schreibgeschützten Zugriff auf Abonnementdaten und führt Kunden zum Abonnementportal, wo sie selbst Maßnahmen ergreifen können. Dieses Design stellt sicher, dass Abonnementänderungen den standardmäßigen Workflow des Anbieters durchlaufen und alle von dir konfigurierten Bestätigungsschritte oder Kundenbindung-Angebote beibehalten.
F: Welche Abonnement-Anbieter werden unterstützt?
A: Recharge und Skio werden bei der Einführung unterstützt. Die Integration von Order Groove ist als Follow-up geplant. Dein Abonnement-Anbieter muss über die Integrationen von Klaviyo verbunden und mit dem Customer Hub verknüpft sein.
F: Kann der Agent pausierte und gekündigte Abonnements sehen?
A: Das hängt von deinem Anbieter ab. Recharge sendet aktive, pausierte und gekündigte Abonnements zurück, damit der Agent sie alle anzeigen kann. Skio gibt nur aktive Abonnements über seine API zurück. Der Agent kann keine pausierten oder gekündigten Skio-Abonnements abrufen. Wenn du Skio verwendest, füge den Inhalt der Wissensdatenbank hinzu, damit der Agent Kund*innen mit inaktiven Abonnements zu deinem Support-Team oder Portal führt.
F: Muss der Kunde angemeldet sein, damit der Support-Mitarbeiter bei Abonnements hilft?
A: Bei allgemeinen politischen Fragen (z. B. „Wie ist deine Stornierungserklärung?“) Es ist keine Anmeldung erforderlich – der Agent antwortet aus deiner Wissensdatenbank. Bei kontospezifischen Anfragen (z. B. „Ich möchte mein Abonnement pausieren“) fordert der Agent den Kunden zur Anmeldung auf, damit er seine Abonnementdetails abrufen und einen personalisierten Self-Service-Link bereitstellen kann.
F: Was passiert, wenn Kund*innen nach Abonnements fragen, aber keines haben?
A: Nachdem sich der Kunde angemeldet hat, sucht der Agent nach aktiven Abonnements. Wenn keine gefunden werden, informiert der Agent den Kunden darüber, dass kein aktives Abonnement mit seinem Konto verknüpft ist, und bietet Hilfe bei anderen Fragen an.
F: Sind Abonnements auf allen Kanälen verfügbar?
A: Der Skill für Abonnements ist verfügbar über Webchat, Textnachrichten, E-Mail und WhatsApp. Im Webchat zeigt der Agent eine Abonnementkarte oder ein Karussell mit Details und einem Link zum Verwalten an. Bei Textnachrichten und WhatsApp stellt der Agent einen Link zur Customer Hub-Seite „Für dich“ bereit. Bei der E-Mail sendet der Agent eine kurze Antwort mit einem Link zum Customer Hub.
F: Auf welche Daten greift der Agent bei der Überprüfung von Abonnements zu?
A: Der Agent führt einen schreibgeschützten API-Aufruf durch, um den Abonnementstatus, Abonnementdetails und Registrierungsinformationen abzurufen. Sie hat keinen Schreibzugriff und kann keine Abonnementdaten ändern. Der Kunde muss sich authentifizieren, bevor auf kontospezifische Daten zugegriffen wird.
Nächste Schritte
- Richte den Customer Hub ein, um sicherzustellen, dass deine Kunden ein Self-Service-Portal zur Verwaltung von Abonnements, Bestellungen und Kontodetails haben.
- Verbinde deinen Retouren-Anbieter , damit die Funktion für Retouren und Umtausch aktiviert wird und der Support-Mitarbeiter neben Abonnements auch eine größere Anzahl von Post-Purchase-Anfragen bearbeiten kann.
- Lade umfassende Inhalte aus der Wissensdatenbank hoch, die alle Abonnement-Szenarien abdecken, um die Lösungsrate des Agents zu maximieren.
- Konfiguriere Customer Agent-Übergaben, um festzulegen, wie und wann Abonnementanfragen an menschliche Mitarbeiter eskaliert werden.
- Überprüfe deine Abonnement-Auswertungen nach ein bis zwei Wochen, um Lücken in Inhalt oder Konfiguration zu identifizieren.
Weitere Ressourcen
- Grundlegendes zu Customer Agent-Kompetenzen
- So richtest du den Customer Hub ein
- So verwaltest du Customer Agent-Inhalte
- So verwendest du die Fähigkeit Rücksendungen und Umtausch
- So konfigurierst du Customer Agent-Übergaben
- Erste Schritte mit dem Customer Agent