Übersicht
- Wie funktioniert die Bestellbearbeitung und wie funktioniert sie mit dem Customer Hub?
- Welche Voraussetzungen sind erforderlich, damit die Qualifikation aktiv ist?
- Wie der Agent Kunden durch Bestelländerungen und Stornierungen führt
- So misst du die Ticketablenkung und die Lösungsrate.
Bevor du anfängst
Du benötigst Folgendes, bevor du die Fähigkeit „Bestellung bearbeiten“ nutzen kannst:
- Customer Agent in deinem Konto aktiviert.
- Customer Hub ist aktiv und konfiguriert. [So richtest du den Customer Hub ein]
- Shopify-Integration verbunden und Bestelldaten synchronisiert [Noch festzulegen: Link zum Artikel zur Shopify-Integration]
- Inhalt der Wissensdatenbank über deine Richtlinien zur Bestelländerung und -stornierung wurde in den Customer Agent hochgeladen. [So verwaltest du Customer Agent-Inhalte]
- Administrator- oder Kontoinhaber-Rolle zur Konfiguration der Qualifikation. Alle Rollen können die Qualifikationseinstellungen einsehen.
Die Fertigkeit Bestellbearbeitung ist über Webchat und SMS- Kanäle verfügbar.
Übersicht
Mit der Fähigkeit „Bestellbearbeitung“ kann der Customer Agent Bestelländerungen und Stornierungsanfragen automatisch bearbeiten. Wenn ein Kunde um Änderung oder Stornierung einer Bestellung bittet, geht der Support-Mitarbeiter wie folgt vor:
- Durchsucht deine Wissensdatenbank nach den Richtlinien deiner Marke für Bestelländerungen und Stornierungen.
- Überprüft die Identität des Kunden, indem er ihn auffordert, sich anzumelden (sofern noch nicht authentifiziert).
- Ruft das Kundenprofil ab und prüft den Bestellstatus über deine Shopify-Integration.
- Bestimmt, ob die Bestellung noch bearbeitbar (noch nicht erfüllt oder versandt) ist.
- Leitet den Kunden zum nächsten Schritt weiter.
Was geschieht basierend auf dem Bestellstatus?
| Status der Bestellung | Verhalten des Agents |
|---|---|
| Nicht erfüllt (bearbeitbar) | Zeigt einen direkten Link oder eine Schaltfläche zum Bearbeiten der Bestellung im Customer Hub an. |
| Teilweise erfüllt | Erklärt, welche Artikel noch geändert werden können, und leitet den Kunden entsprechend weiter. |
| Erfüllt/versandt | Informiert den Kunden und leitet ihn zum Skill Retouren und Umtausch weiter. |
Kanalspezifisches Verhalten
- Webchat: Zeigt eine Bestellkarte mit Inline-Bearbeitungsoptionen und einem direkten Link zum Customer Hub an.
- Textnachrichten und WhatsApp: Sende einen Deep-Link zur Registerkarte „Bestellung“ im Customer Hub, auf der der Kunde Änderungen vornehmen kann.
- E-Mail: Sende einen Deep-Link zur Registerkarte „Bestellung“ im Customer Hub, auf der der Kunde Änderungen vornehmen kann.
Wichtig: Der Agent bearbeitet Bestellungen nicht direkt. Er leitet Kunden zum Customer Hub, wo sie die Änderung selbst abschließen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Änderungen über deinen Standard-Workflow für die Bestellverwaltung erfolgen.
Vorbereitung
Schritt 1: Überprüfe deine Voraussetzungen
- Bestätige, dass deine Shopify-Integration verbunden ist und synchronisiert wird. Navigiere zu Integrationen > Shopify und suche nach einer aktiven Verbindung.
- Bestätige, dass der Customer Hub aktiv ist. Navigiere zum Customer Hub und überprüfe, ob die Einrichtung abgeschlossen ist.
Schritt 2: Lade deine Bestellrichtlinien hoch
- Gehe zu Customer Agent > Inhalt.
- Lade Artikel aus der Wissensdatenbank hoch oder füge sie hinzu, die Folgendes abdecken:
- Deine Richtlinie zur Bestelländerung (z. B. Zeitfenster, zulässige Änderungen)
- Deine Stornierungsbedingungen für Bestellungen (z. B. Annahmeschlusszeiten, Gebühren für die erneute Lagerhaltung)
- Alle produktspezifischen Ausnahmen.
- Speichere deine Änderungen.
Der Agent verwendet diese Inhalte, um genaue, markenspezifische Antworten zu geben. Ohne klare Richtlinien in deiner Wissensdatenbank kann der Support-Mitarbeiter deinen Kund*innen möglicherweise keine definitive Anleitung geben.
Schritt 3: Bestätige, dass die Qualifikation aktiv ist.
- Gehe zu Customer Agent > Kompetenzen.
- Suche in der Kompetenzliste nach der Fähigkeit „Bestellbearbeitung“. Er ist standardmäßig aktiv, wenn deine Voraussetzungen erfüllt sind.
- Bestätige, dass der Status Live angezeigt wird. Wenn Nicht verfügbar angezeigt wird, überprüfe, ob der Customer Hub aktiv und Shopify verbunden ist.
Schritt 4: Teste das Erlebnis
- Gehe zu Customer Agent > Agent-Vorschau, um deinen Customer Agent zu testen.
- Sende eine Testnachricht wie „Kann ich die Größe meiner letzten Bestellung ändern?“ oder „Ich muss meine Bestellung stornieren.“
- Überprüfe den Agenten:
- Fordert dich auf, dich anzumelden (sofern nicht authentifiziert).
- Ruft die richtige Bestellung ab.
- Zeigt einen Link oder eine Karte zur Bearbeitung im Customer Hub an.
Best Practices
Verfasse klare, spezifische Bestellrichtlinien
Der Agent ist nur so hilfreich wie der Inhalt in deiner Wissensdatenbank. Enthalten sind:
- Änderungsfenster. Gib klar an, wie lange Kunden nach der Bestellung Änderungen vornehmen können (z. B. „Bestellungen können innerhalb einer Stunde nach der Bestellung geändert werden“).
- Berechtigte Änderungen. Gib an, was geändert werden kann: Größe, Farbe, Lieferadresse, Menge.
- Stornierungsregeln. Definiere Stornierungsbegrenzungen, Gebühren für die Aufstockung der Bestände und Fristen für die Rückerstattung.
- Ausnahmen. Du kannst Produktkategorien oder Bestelltypen angeben, die nicht geändert werden können (z. B. personalisierte Artikel, Vorbestellungen).
Erwartungen an Edge Cases festlegen
Füge Inhalte aus der Wissensdatenbank hinzu, die Folgendes ansprechen:
- Was passiert, wenn eine Bestellung teilweise versandt wurde?
- So bearbeitest du Anfragen zum Hinzufügen neuer Artikel (erfordert eine neue Bestellung oder Kontaktaufnahme mit dem Support).
- Wann sollte der Agent an einen menschlichen Agent übergeben?
Übergaben für nicht unterstützte Szenarien konfigurieren
Wenn die Anfrage eines Kunden nicht in den Zuständigkeitsbereich der Bestellungsbearbeitung fällt, führt der Support-Mitarbeiter eine Soft Handoff-Aktion an einen menschlichen Support-Mitarbeiter durch. Stelle sicher, dass deine Übergabekonfiguration auf dem neuesten Stand ist. [So konfigurierst du Customer Agent-Übergaben]
Fehlerbehebung
Der Agent verweist nicht auf deine Stornierungsbedingungen.
Symptom: Der Kunde fragt nach der Stornierung einer Bestellung und der Support-Mitarbeiter gibt dir allgemeine Hinweise anstelle der spezifischen Richtlinien deiner Marke.
Wahrscheinliche Ursache: Deine Wissensdatenbank enthält keine Inhalte zur Kündigungserklärung oder die Inhalte sind für den Support-Mitarbeiter nicht klar strukturiert.
Fix:
- Gehe zu Customer Agent > Inhalt.
- Suche nach deinen Stornierungsbedingungen. Wenn sie nicht existiert, füge sie hinzu.
- Verwende klare Überschriften und eine direkte Sprache (z. B. „Richtlinie zur Stornierung einer Bestellung“), damit der Support-Mitarbeiter den Inhalt auf Kundenfragen abstimmen kann.
FAQ
Kann der Agent Bestellungen in Shopify direkt bearbeiten oder stornieren? Nein. Der Agent leitet Kunden zum Customer Hub, wo sie selbst Änderungen vornehmen können. Der Agent ändert die Bestelldaten nicht direkt.
Was passiert, wenn ein Kunde Artikel zu einer bestehenden Bestellung hinzufügen möchte? Der Agent erklärt, dass das Hinzufügen von Artikeln zu einer bestehenden Bestellung nicht über den Customer Hub unterstützt wird. Er empfiehlt dem Kunden, eine neue Bestellung aufzugeben oder den Support um Hilfe zu bitten.
Funktioniert die Bestellbearbeitung auch ohne den Customer Hub? Nein. Der Customer Hub ist für die Self-Service-Bearbeitung erforderlich. Ohne den Customer Hub führt der Agent eine Soft Handoff an einen menschlichen Agenten durch, anstatt den Kunden zu leiten, die Bestellung zu bearbeiten.
Welche Kanäle unterstützen die Fähigkeit zur Bearbeitung von Bestellungen? Webchat und SMS. Im Webchat zeigt der Agent Bestellkarten mit Inline-Bearbeitungsoptionen an. Bei SMS sendet der Agent Deep-Links an die Registerkarte „Bestellung“ im Customer Hub.
Muss der Kunde angemeldet sein? Ja. Der Agent muss sich authentifizieren, bevor er Bestelldaten abrufen kann. Wenn der Kunde nicht angemeldet ist, fordert der Support-Mitarbeiter ihn auf, sich zuerst anzumelden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Bestelldaten nur an den verifizierten Kontoinhaber weitergegeben werden.
Was ist, wenn nur ein Teil der Bestellung versandt wurde? Der Agent prüft den Erfüllungsstatus auf Einzelpostenebene. Es erklärt, welche Artikel noch modifiziert werden können und welche bereits versendet wurden. Bei versendeten Artikeln leitet der Support-Mitarbeiter zur Qualifikation „Retouren und Umtausch“ weiter.