Übersicht
Wie der Customer Agent mit der Fähigkeit „Rückgabe und Umtausch“ Kund*innen automatisch durch Rückgabe- und Umtauschanfragen führt. Sobald deine Voraussetzungen erfüllt sind, beantwortet der Support-Mitarbeiter Fragen zur Richtlinie, prüft die Berechtigung für Bestellungen und verknüpft Kund*innen direkt mit deinem Retourenportal. Das reduziert das Support-Ticket-Volumen, verbessert die Lösungsrate und sorgt für ein schnelleres Post-Purchase-Erlebnis, das die CSAT erhöht.
Bevor du anfängst
Du benötigst Folgendes, bevor du die Fähigkeit „Retouren und Umtausch“ nutzen kannst:
- Customer Agent in deinem Konto aktiviert.
- Customer Hub ist aktiv und konfiguriert.
- Ein vernetzter Retouren-Anbieter (z. B. Loop oder Aftership), der über den Customer Hub integriert ist.
- Inhalt der Wissensdatenbank über deine Rückgabe- und Umtauschrichtlinien, hochgeladen auf den Inhalt des Customer Agenten.
- Mindestens ein aktiver Kanal (Webchat, Testnachrichten, E-Mail oder WhatsApp) ist für Customer Agent konfiguriert.
Hinweis: Ohne den Customer Hub oder einen vernetzten Retourenservice-Anbieter sucht der Support-Mitarbeiter nach Inhalten, die du zu deinen Rückgaberichtlinien hochgeladen hast.
Übersicht
Mit dem Know-how für Retouren und Umtausch kann der Customer Agent die häufigsten Post-Purchase-Support-Anfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten. Wenn ein Kunde nach einer Rückgabe, einem Umtausch oder einer Rückerstattung fragt, geht der Support-Mitarbeiter wie folgt vor:
- Durchsucht deinen Inhalt nach Antworten auf Fragen zur Rückgabe und zum Umtausch.
- Authentifiziert den Kunden und ruft sein Profil ab.
- Prüft den Bestellstatus, um die Berechtigung zu bestätigen.
- Präsentiert einen direkten Link oder eine Aktionskarte, damit der Kunde die Rücksendung oder den Umtausch in deinem verbundenen Rückgabeportal starten kann.
Wann man diese Fähigkeit einsetzt
Diese Fähigkeit ist ideal, wenn deine Marke ein hohes Volumen an Rückgabe- und Umtauschanfragen erhält und du:
- Lenke sich wiederholende Tickets von deinem Support-Team um.
- Biete deinen Kunden sofortigen, rund um die Uhr verfügbaren Zugang zu Workflow für Retouren und Umtausch.
- Verbessere die Lösungsrate, indem du Reibungen zwischen der Frage und der Aktion beseitigst.
So funktioniert es nach Kanal
- Webchat: Der Agent zeigt eine Bestellkarte mit einer Schaltfläche Rückgabe starten an, die einen Deep-Link zum Rückgabeportal enthält.
- Textnachrichten und WhatsApp: Der Agent sendet über den Customer Hub einen Deep-Link zum Retourenportal.
- E-Mail: Der Support-Mitarbeiter sendet über den Customer Hub einen Deep-Link an das Retourenportal.
Vorbereitung
Schritt 1: Überprüfe die Voraussetzungen
- Bestätige, dass Customer Agent in deinem Konto aktiviert ist.
- Navigiere zum Customer Hub und bestätige, dass er aktiv ist.
- Vergewissere dich, dass im Customer Hub ein Rückgabe-Anbieter (z. B. Loop oder Aftership) verbunden ist.
Schritt 2: Inhalt der Rückgabe- und Umtauscherklärung hochladen
- Navigiere zu Customer Agent > Inhalt.
- Klicke auf Inhalt hinzufügen.
- Lade deine Rückgabe- und Umtauschrichtlinien hoch oder gib sie ein. Füge Details wie das Rückgabefenster, berechtigte Artikel, den Umtauschprozess und den Zeitplan für die Rückerstattung ein.
- Hinweis: Wenn diese Informationen bereits auf deiner Website vorhanden sind, kann der Agent bereits darauf zugreifen. Du kannst dies überprüfen, indem du auf der Registerkarte Agent-Vorschau Fragen stellst.
- Klicke auf Speichern.
Eine ausführliche Anleitung finden Sie unter So verwaltest du Customer Agent-Inhalte.
Schritt 3: Bestätige, dass die Qualifikation aktiv ist.
- Navigiere zu Customer Agent > Kompetenzen.
- Suche in der Kompetenzliste nach der Qualifikation Retouren und Umtausch. Er ist standardmäßig aktiv, wenn deine Voraussetzungen erfüllt sind.
- Bestätige, dass der Status Live angezeigt wird. Wenn die Meldung Nicht verfügbar angezeigt wird, überprüfen Sie, ob der Customer Hub aktiviert ist und ein Anbieter für Retouren verbunden ist.
Schritt 4: Details zur Qualifikation überprüfen
- Klicke auf die Qualifikation „Rücksendungen und Umtausch“, um die Detailseite zu öffnen.
- Überprüfe die Übersicht, das Antwortverhalten und die verbundenen Tools.
Schritt 5: Teste das Erlebnis
- Navigiere zur Registerkarte „ Agent-Vorschau “, um deinen Customer Agent zu testen.
- Stelle eine Frage zur Rücksendung, z. B. „Wie beginne ich mit einer Rücksendung?“ oder „Wie lauten deine Rückgaberichtlinien?“
- Vergewissere dich, dass der Agent mit Richtlinieninformationen antwortet und nach der Authentifizierung die Bestellkarte oder den Deep-Link präsentiert.
Best Practices
- Halte den Inhalt deiner Rückgabebedingungen auf dem neuesten Stand. Der Agent ruft Antworten direkt aus deiner Wissensdatenbank ab. Veraltete Inhalte führen zu falschen Antworten und untergraben das Kundenvertrauen.
- Füge Edge-Fälle in deine Wissensdatenbank ein. Füge Inhalte hinzu, die sich auf nicht zurückgabefähige Artikel, Kategorien von Schlussverkäufen und internationale Rückgabeverfahren beziehen, damit der Support-Mitarbeiter diese Fragen ohne Übergabe beantworten kann.
- Lege klare Erwartungen an das Rückgabefenster fest. Gib das genaue Zeitfenster für die Rücksendung (z. B. 30 Tage nach der Zustellung) in deinen Richtlinieninhalten an, damit der Support-Mitarbeiter die Berechtigung genau bestimmen kann.
- Übergabe-Nachrichten sorgfältig konfigurieren Wenn der Support-Mitarbeiter eine Anfrage nicht abschließen kann (z. B. wenn kein Retourenservice-Anbieter verbunden ist), wird der Kunde durch eine gut geschriebene Übergabemeldung darauf hingewiesen, dass ein menschlicher Support-Mitarbeiter nachhakt.
- Überwache wöchentlich die Lösungsrate. Ein Rückgang der Lösungsrate kann auf Lücken im Richtlinieninhalt oder Konfigurationsprobleme hinweisen. Überprüfe deine Wissensdatenbank und melde dich beim Anbieter, wenn du einen Rückgang feststellst.
- Nutze sowohl Webchat- als auch SMS-Kanäle. Wenn du beide Kanäle aktivierst, wird die Abdeckung maximiert und Kund*innen können den jeweils bevorzugten Kanal nutzen.
Fehlerbehebung
Symptom: Der Agent übergibt sofort an einen menschlichen Agenten, anstatt die Rückfrage zu beantworten.Â
Wahrscheinliche Ursache: Der Customer Hub ist nicht aktiv oder es besteht keine Verbindung zum Retouren-Anbieter.
Fix: Navigiere zum Customer Hub und überprüfe, ob er mit einem verbundenen Retourensender-Anbieter (z. B. Loop oder Aftership) aktiv ist. Wenn der Customer Hub nicht verfügbar ist, führt der Agent immer eine Soft Handoff durch.
Symptom: Der Support-Mitarbeiter kann nicht auf die Bestelldetails des Kunden zugreifen.
Wahrscheinliche Ursache: Der Kunde ist nicht angemeldet oder der Anmelde-Flow ist nicht konfiguriert.
Fix: Bestätige, dass die Anmeldung beim Customer Hub aktiviert ist. Der Agent fordert Kunden auf, sich anzumelden, bevor sie auf auftragsspezifische Informationen zugreifen. Wenn die Aufforderung nicht erscheint, überprüfe deine Authentifizierungseinstellungen für den Customer Hub.
Symptom: Der Support-Mitarbeiter sagt, dass die Bestellung nicht für eine Rücksendung berechtigt ist, der Kunde aber glaubt, dass dies der Fall sein sollte.
Wahrscheinliche Ursache: Die Bestellung befindet sich außerhalb des Rückgabefensters, das in deinem Rücksendungs-Anbieter konfiguriert ist, oder die Artikelkategorie wird ausgeschlossen.
Fix: Überprüfe die Bestellung in deinem Retouren-Anbieter-Dashboard, um die Berechtigung zu bestätigen. Aktualisiere den Inhalt deiner Rückgaberichtlinie unter Customer Agent > Inhalt, wenn sich die Richtlinie geändert hat. Der Agent verwendet sowohl die Wissensdatenbank als auch den Bestellstatus, um die Berechtigung zu bestimmen.
Symptom: Die Schaltfläche „Rückgabe starten“ oder der Deep-Link werden nicht angezeigt, nachdem der Support-Mitarbeiter die Berechtigung bestätigt hat.
Wahrscheinliche Ursache: Die Integration des Retourenprofils ist möglicherweise falsch konfiguriert oder die Bestell-ID konnte nicht anhand des Kundenprofils validiert werden.
Fix: Überprüfe die Verbindung des Anbieters für Retouren im Customer Hub. Vergewissere dich, dass die Bestelldaten von Shopify korrekt synchronisiert werden. Teste mit einer bekannten gültigen Bestellung.
Symptom: Der Agent gibt falsche Richtlinieninformationen an.
Wahrscheinliche Ursache: Der Inhalt der Wissensdatenbank ist veraltet oder wichtige Richtliniendetails fehlen.
Fix: Navigiere zu Customer Agent > Inhalt und aktualisiere deine Dokumente zur Rückgabe- und Umtauscherklärung. Der Agent kann nur basierend auf dem antworten, was sich in deiner Wissensdatenbank befindet.
FAQ
Kehrt der Agent-Prozess direkt zurück? Nein. Der Agent leitet Kunden mit direkten Links und Aktionskarten zu deinem Retourenportal weiter. Die eigentliche Rücksendung oder der Umtausch wird über deinen angeschlossenen Retouren-Anbieter (z. B. Loop oder Aftership) abgewickelt.
Was passiert, wenn ein Kunde nach einem Rückerstattungsstatus fragt? Anfragen zum Erstattungsstatus werden an die Qualifikation „Retouren und Umtausch“ weitergeleitet. Der Agent prüft den Bestell- und Rückgabestatus in deinen verbundenen Systemen und stellt dem Kunden die neuesten Informationen zur Verfügung.
Kann ich diese Fähigkeit auch ohne den Customer Hub nutzen? Die Fähigkeit ist ohne den Customer Hub verfügbar, wird aber in einem eingeschränkten Modus ausgeführt. Ohne den Customer Hub gibt der Agent Richtlinieninformationen aus deiner Wissensdatenbank weiter und übergibt diese dann für kontospezifische Aktionen an einen menschlichen Agenten.
Welche Retouren-Anbieter werden unterstützt? Der Customer Hub unterstützt Loop und Aftership als Retouren-Anbieter. Verbinde deinen Anbieter über den Customer Hub, um den vollständigen Self-Service-Rückgabe-Flow zu aktivieren.
Sind die Kundendaten während dieses Prozesses sicher? Ja. Der Kunde muss sich authentifizieren, bevor der Agent auf auftragsspezifische Informationen zugreifen kann. Bestell-IDs werden anhand des Kundenprofils validiert, um unbefugten Zugriff zu verhindern.
Funktioniert diese Fähigkeit auf allen Kanälen? Die Fähigkeit „Retouren und Umtausch“ ist über Webchat und SMS verfügbar. Im Webchat zeigt der Agent eine Bestellkarte mit einer Aktionsschaltfläche an. Bei SMS sendet der Agent einen Deep-Link an das Retourenportal.