O que você vai aprender
Onde configurar o comportamento de transferência do Customer Agent, como alterar as configurações de transferência que os compradores veem, como desativar a transferência, configurações no nível do canal, nome e saudação do agente e permissões de quem pode editar o agente.
Antes de começar
Você vai precisar de:
- Uma função de Proprietário, Administrador ou Gerente
- Customer Agent ativado
Visão geral
As configurações controlam como o Customer Agent opera fora do comportamento de conversa — coisas como como ele transfere para um humano, quais canais estão com atividade e como o agente se identifica para os clientes.
Se você quer mudar como o Customer Agent fala (tom, estilo de comunicação) ou encaminha (regras de escalonamento), isso é Guidance. Veja Entendendo as orientações do Customer Agent.
Configurar transferência
As configurações de transferência controlam o que acontece quando o Customer Agent não consegue resolver uma conversa — seja porque uma regra de escalonamento foi acionada ou porque o cliente pediu para falar com um humano.
Para revisar ou alterar essas configurações, navegue até Customer Agent > Configurações.
A partir daí, abra a seção Handoff do canal que você quer atualizar. Chat web, e-mail, SMS e WhatsApp são configurados separadamente, então as alterações só se aplicam àquele canal.
Use esta seção para atualizar o comportamento de transferência e a linguagem de transferência voltada para o cliente no canal selecionado.
Dois métodos:
- Envie um ticket para seu helpdesk — o Customer Agent cria um ticket e continua gerenciando a experiência do cliente com base no helpdesk que você usa.
- Não encaminhar — o Customer Agent exibe uma mensagem personalizada em vez de encaminhar. Use isso se você não tiver integrações com helpdesk, mas ainda quiser dar aos compradores uma próxima etapa clara.
Para desativar o handoff de um canal, permaneça em Customer Agent > Settings e defina o método de handoff desse canal como Não fazer handoff.
Em seguida, insira a mensagem personalizada que você quer que os clientes vejam em vez de uma transferência. Aqui também é onde você pode alterar o idioma exibido para os clientes quando a transferência estiver desativada.
Opções do Helpdesk
O comportamento varia de acordo com o helpdesk:
- Klaviyo Helpdesk — A conversa chega na caixa de entrada. O cliente continua a conversa por meio do chat web com sua equipe.
- Zendesk — Um ticket do Zendesk é criado. O chat web continua disponível para o cliente enquanto o ticket estiver aberto.
- Gorgias — Um tíquete de chat web do Gorgias é criado. O comprador permanece no chat web, e as respostas da sua equipe no Gorgias são entregues no chat web do Klaviyo.
Cada helpdesk recebe a transcrição da conversa, carimbos de data/hora, o endereço de e-mail do visitante e o ID do perfil da Klaviyo no ticket.
Experiência de transferência por canal
O que o comprador vivencia após uma transferência depende do canal em que a conversa começou.
- Chat web — O cliente permanece no chat web. Com o Helpdesk do Klaviyo, a conversa chega à Caixa de entrada e um agente disponível assume; fora do seu horário comercial, sua resposta automática ou sua mensagem de horário comercial é exibida. Com o Zendesk ou o Gorgias, um ticket é criado nesse helpdesk e as respostas da sua equipe são enviadas de volta para o chat web do Klaviyo, para que o cliente não precise trocar de canal.
- SMS — Um tíquete é criado na sua central de atendimento, e o Customer Agent informa o comprador que uma pessoa vai fazer o acompanhamento. O comprador continua a conversa por SMS enquanto sua equipe trabalha no tíquete dentro da central de atendimento.
- E-mail — Um ticket é criado no seu helpdesk, e a conversa continua por e-mail.
- WhatsApp — Um ticket é criado na sua central de atendimento e o Customer Agent informa ao cliente que uma pessoa fará o acompanhamento.
A transferência do chat web exige clientes autenticados
Os handoffs para um agente humano no chat web exigem que o cliente esteja conectado a uma conta de cliente autenticada. Clientes anônimos não vão conseguir continuar a conversa com um humano via chat web — eles precisarão informar um endereço de e-mail ou fazer login.
Transferência por canal
Chat web, e-mail, SMS e WhatsApp são configurados separadamente. Você pode usar diferentes destinos de transferência por canal — por exemplo, transferências do chat web vão para o Klaviyo Helpdesk e transferências por SMS vão para o Zendesk.
Configurar canais
Cada canal tem seu próprio botão de alternância e configuração. Nesta seção, você pode:
- Veja quais canais estão com atividade
- Ative ou desative um canal
- Abra a configuração de um canal (o que redireciona para a página de configurações relevante — por exemplo, klaviyo.com/settings/sms para SMS, klaviyo.com/settings/whatsapp para o WhatsApp)
Para iniciar um canal do zero, consulte Como iniciar seu Customer Agent.
Configurar configurações gerais
Algumas configurações no nível da marca ficam aqui:
- Nome do agente — Como o Customer Agent se apresenta aos clientes (por exemplo, "Maya" ou "Hammerhead Help"). Afeta a saudação e todos os lugares em que o Customer Agent se refere a si mesmo pelo nome.
- Saudação — a mensagem de abertura que o Customer Agent mostra quando um cliente inicia uma conversa.
- Avatar — A imagem que os compradores veem no widget de chat. Faça upload de um logotipo ou ilustração com branding.
Permissões
As configurações do Customer Agent são controladas por função:
- Proprietário, Administrador, Gerente — Podem ver e editar todas as configurações.
- Outras funções — Podem ver os dados de conversas e os relatórios, mas não podem editar as configurações.
Se você precisar mudar quem pode editar, atualize a função do usuário nas configurações da sua conta Klaviyo.
Solução de problemas
Sintoma: Os e-mails de transferência não estão sendo enviados para o seu Helpdesk. Causa provável: A integração do Helpdesk não está conectada ou a conexão expirou. Correção: Abra a integração do seu Helpdesk no Klaviyo. Reconecte se a conexão tiver expirado. Teste escalonando uma conversa de exemplo na barra lateral de teste.
Sintoma: A alternância de um canal não tem efeito. Causa provável: Um pré-requisito obrigatório do canal não foi atendido (por exemplo, nenhum remetente de SMS bidirecional configurado) ou a mudança ainda não foi propagada. Correção: Verifique a página de configuração do canal. Confirme os pré-requisitos. Se a alternância continuar no mesmo estado, atualize a página.
Sintoma: O chat web não está sendo transferido para um agente humano. Causa provável: O cliente não está conectado ou não há agentes humanos disponíveis no helpdesk. Correção: Confirme se os clientes conseguem fazer login ou fornecer um endereço de e-mail antes da transferência. Verifique a disponibilidade de agentes no helpdesk para a fila relevante.
Sintoma: Uma transferência do chat web para o Gorgias ou Zendesk muda para e-mail, em vez de permanecer no chat web. Causa provável: A central de atendimento selecionada para a transferência do chat web do Customer Agent e a central de atendimento selecionada em Klaviyo Customer Hub > Extensões não correspondem. Quando há conflito entre os dois, o Customer Agent recorre a um encaminhamento por e-mail. Correção: Defina as duas para a mesma central de atendimento e, em seguida, teste novamente a transferência.
Perguntas frequentes
Canais diferentes podem ter destinos de handoff diferentes? Sim. O handoff de cada canal é configurado separadamente.
O que acontece com as conversas em andamento quando eu mudo as configurações de transferência? As mudanças se aplicam às novas transferências daqui para a frente. As conversas já escalonadas continuam encaminhadas para onde foram enviadas originalmente.
Posso desativar a transferência temporariamente? Defina o método de transferência como “Não transferir” em Customer Agent > Configurações desse canal e, em seguida, adicione a mensagem que você quer que os clientes vejam em vez de uma transferência.
Próximas etapas
- Configure regras de escalonamento para controlar quando o Customer Agent faz um handoff
- Teste na barra lateral de teste para confirmar se a transferência funciona como esperado
- Monitore as taxas de escalonamento no painel de desempenho