Aby skonfigurować tę integrację, musisz być właścicielem lub administratorem.
Dowiedz się, jak zintegrować Gorgias Helpdesk, aby synchronizować informacje o zgłoszeniach wsparcia między Gorgias a Klaviyo. Dzięki tej integracji możesz:
- Synchronizuj informacje o otwartych zgłoszeniach z Gorgias do Klaviyo.
- Odpowiadaj na przychodzące wiadomości SMS i WhatsApp za pomocą Gorgias.
- Twórz zgłoszenia do pomocy technicznej dla negatywnych opinii, jeśli używasz Klaviyo Reviews.
Jeśli zarządzasz wieloma markami w Gorgias, zgłoszenia, wiadomości SMS, wiadomości WhatsApp i recenzje można synchronizować dla każdej marki, o ile skonfigurowano odpowiednie znaczniki w Gorgias. Zalecamy synchronizowanie jednej marki Gorgias na jedno konto Klaviyo, aby ułatwić korzystanie z danych o zgłoszeniach i organizowanie Dwukierunkowej komunikacji SMS. Poniżej szczegółowo opisujemy, jak wdrożyć znacznikowanie Gorgias w konfiguracji wielomarkowej.
Kilka słów na początek
Pamiętaj, że ta integracja nie tworzy automatycznie zgłoszeń Gorgias, gdy klient odpowie na e-maile wysłane z Klaviyo. Mimo to Gorgias utworzy zgłoszenia dla wszystkich przychodzących e-maili na Twój adres e-mail pomocy technicznej. W związku z tym, jeśli adres e-mail nadawcy w Klaviyo jest taki sam jak adres e-mail wsparcia w Gorgias, dla odpowiedzi na wszelkie wysyłane e-maile marketingowe będą tworzone zgłoszenia.
Wymagania wstępne dotyczące SMS
Korzystanie z funkcji integracji Gorgias związanych z SMS jest obsługiwane tylko w przypadku kont, na których skonfigurowano SMS:
- Integracja SMS działa tylko w krajach, w których masz numer bezpłatny, długi numer (do wysyłki SMS-ów) lub skrócony numer do wysyłki SMS.
- Markowy identyfikator nadawcy (nazywany także alfanumerycznym identyfikatorem nadawcy) nie może odbierać wiadomości tekstowych, więc nie można używać tej integracji dla subskrybentów w krajach, w których używany jest markowy identyfikator nadawcy. Dowiedz się więcej o numerach do wysyłki SMS.
- Jeśli planujesz używać Gorgias do odpowiadania na SMS, musisz wcześniej skonfigurować SMS w Klaviyo.
- Upewnij się, że sprawdzono kluczowe ustawienia Skrzynki odbiorczej, w tym autoresponder.
- Upewnij się, że adres e-mail do powiadomień e-mail w skrzynce odbiorczej jest inny niż adres e-mail kontaktu w Gorgias. Jeśli nie, powiadomienia w Gorgias nie będą wyświetlać się prawidłowo.
Wymagania wstępne WhatsApp
Musisz skonfigurować WhatsApp w Klaviyo. Obejmuje to połączenie konta WhatsApp Business z Klaviyo, uzyskanie numeru telefonu i zweryfikowanie konta.
Wymagania wstępne dotyczące recenzji
Aby korzystać z części integracji dotyczącej recenzji, musisz zbierać recenzje za pomocą Klaviyo Reviews. Dowiedz się, jak zacząć korzystać z Klaviyo Reviews.
Jeśli zarządzasz wieloma markami w ramach jednego konta Gorgias, synchronizowanie jednej marki Gorgias na jedno konto Klaviyo ułatwia korzystanie z danych zgłoszeń i porządkowanie konwersacji SMS oraz WhatsApp.
Przed integracją Klaviyo z Gorgias musisz utworzyć regułę dla każdej marki, aby oznaczać zgłoszenia znacznikami, a opcjonalnie utworzyć widok na podstawie znaczników marek, aby włączyć synchronizację specyficzną dla marki do i z Klaviyo.
Utwórz reguły w Gorgias, aby dodawać znaczniki do zgłoszeń według marki
W Gorgias, dla każdej marki musisz utworzyć regułę, która sprawdza adres e-mail, na który użytkownik pisze, a następnie oznacza zgłoszenie odpowiednim znacznikiem marki:
- W ustawieniach Gorgias wybierz Reguły (znajdziesz je w sekcji Produktywność).
- Dodaj nową regułę.
- Nadaj regule opisową nazwę.
- Dodaj następujące warunki reguły:
- KIEDY > UTWORZONO ZGŁOSZENIE > WTEDY
- JEŚLI > integracje wiadomości > JEST > [adres e-mail specyficzny dla marki]
- NASTĘPNIE > DODAJ ZNACZNIKI > [znacznik specyficzny dla marki]
- Upewnij się, że Włącz regułę jest ustawione na Wł..
- Kliknij Utwórz regułę.
Powtórz ten proces dla każdej marki, którą chcesz zintegrować z osobnym kontem Klaviyo.
(Opcjonalnie) Utwórz widoki w Gorgias na podstawie znaczników marki
Po skonfigurowaniu reguł automatycznego dodawania znaczników do zgłoszeń zalecamy utworzenie widoku w Gorgias dla każdej marki, zawierającego wszystkie zgłoszenia oznaczone znacznikiem z nazwą marki:
- W Gorgias utwórz nowy widok.
- Dodaj następujący filtr: znacznik > Zawiera wszystkie z > [Znacznik marki]
Powtórz ten proces dla każdej marki, którą chcesz zintegrować z osobnym kontem Klaviyo.
Zintegruj z Gorgias
Wykonaj poniższe kroki, aby zintegrować Gorgias z Klaviyo:
- Zaloguj się na swoje konto Klaviyo.
- Wybierz kartę Integracje.
- Wybierz Przeglądaj aplikacje, wyszukaj Gorgias i kliknij kartę. Następnie kliknij przycisk Zainstaluj.
- Wpisz adres URL helpdesku Gorgias i kliknij Połącz z Gorgias.
- Zaloguj się do Gorgias, jeśli pojawi się taka prośba.
- Zezwól Klaviyo na dostęp do wszystkich zasobów, klikając Autoryzuj.
- Wybierz, czy chcesz synchronizować wszystkie nowe zgłoszenia Gorgias z Klaviyo, czy tylko określone zgłoszenia zawierające pewne znaczniki.
- Integracje Klaviyo z Gorgias umożliwiają synchronizowanie zgłoszeń dla każdej marki osobno za pomocą znaczników.
- Jeśli w ramach jednego konta Gorgias zarządzasz więcej niż jedną marką, zalecamy synchronizowanie jednej marki na konto Klaviyo, aby uniknąć zduplikowanych profili między kontami. W powyższej sekcji wyjaśniliśmy, jak dodawać znaczniki i konfigurować widoki dla każdej marki w Gorgias.
- Zaznacz pole Synchronizuj Dwukierunkowa komunikacja SMS, aby korzystać z funkcji integracji SMS.
- W przypadku kont wielomarkowych zalecamy dodanie znacznika odpowiadającego marce Gorgias, której chcesz używać z tym kontem Klaviyo.
- W przypadku kont wielomarkowych zalecamy dodanie znacznika odpowiadającego marce Gorgias, której chcesz używać z tym kontem Klaviyo.
- Zaznacz pole Sync WhatsApp conversations, aby korzystać z funkcji integracji WhatsApp.
- Agenci pomocy technicznej mogą też użyć szablonu do przedłużenia konwersacji w WhatsApp, aby nadal angażować odbiorcę poza 24-godzinnym oknem obsługi.
- Agenci pomocy technicznej mogą też użyć szablonu do przedłużenia konwersacji w WhatsApp, aby nadal angażować odbiorcę poza 24-godzinnym oknem obsługi.
- Jeśli chcesz korzystać z funkcji recenzji integracji, zaznacz pole Synchronizuj recenzje i wybierz próg.
- Domyślny próg to 3, co oznacza, że każda opinia przesłana z oceną 3 lub niższą automatycznie utworzy zgłoszenie Gorgias, aby Twój zespół mógł podjąć dalsze działania.
- W przypadku kont z wieloma markami zalecamy dodanie znacznika odpowiadającego marce Gorgias, której chcesz używać z tym kontem Klaviyo.
- ZALECANE: Zaznacz Synchronizuj informacje profilu klienta z Klaviyo do Gorgias, aby przesyłać do Gorgias adresy e-mail, numery telefonów, właściwości profilu i inne dane kontaktów. Te dane będą synchronizowane tylko wtedy, gdy masz włączone SMS lub recenzje.
- Jeśli używasz Klaviyo Customer Hub i AI Agent: Możesz przekazywać zapytania klientów, na które AI Service Agent nie potrafi odpowiedzieć, do swojego zespołu w Gorgias. Kliknij Zarządzaj ustawieniem, aby przejść do ustawień agenta AI i wybrać Gorgias jako przekazanie do agenta.
- Kliknij Dokończ konfigurację.
Metryka synchronizowana między Gorgias a Klaviyo
Następujące metryki są synchronizowane w czasie rzeczywistym z Gorgias do Klaviyo. Metryki pojawią się na stronie profilu danej osoby i można ich używać w segmentach oraz sekwencjach.
- Otwarto zgłoszenie
- Rozwiązano zgłoszenie
- Odpowiedziano na ankietę satysfakcji (np. Ukończono ankietę)
Każda metryka jest przechowywana z powiązanym profilem. Jeśli profil nie istnieje, zostanie utworzony w Klaviyo.
Jeśli jesteś w określonym profilu i wyświetlasz aktywność dla metryki, możesz zobaczyć takie informacje jak:
- Komu przypisano zgłoszenie
- Identyfikator zgłoszenia i URL
- Kanał (SMS lub e-mail)
- Zawartość wiadomości
- Marka
Jeśli zaznaczono opcję Synchronizuj informacje o profilu klienta z Klaviyo do Gorgias i włączono funkcję SMS lub opinii, następujące pola zostaną zsynchronizowane z Klaviyo do Gorgias i będą widoczne na prawym pasku bocznym:
- Adres e-mail
- Phone number (numer telefonu)
- Położenie
- Zgoda
- Właściwości niestandardowe
- Aktywność
Pamiętaj, że jeśli profil nie ma w profilu numeru telefonu ani adresu e-mail, Klaviyo zsynchronizuje symbol zastępczy (np. 555-555-5555 lub sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com). Nie używaj tych symboli zastępczych do wysyłania wiadomości do pomocy technicznej, ponieważ nie zostaną odebrane.
Jak działa integracja SMS z Gorgias
Po skonfigurowaniu integracji Klaviyo automatycznie utworzy zgłoszenie w Gorgias, gdy:
- Subskrybent SMS z wyrażoną zgodą wysyła wiadomość tekstową na numer telefonu powiązany z Twoim kontem.
- Wiadomość tekstowa nie zawiera słowa kluczowego (tj. jednego ze słów do subskrypcji wymienionych na stronie Ustawienia SMS w Klaviyo). Dwa wyjątki to HELP i INFO — oba utworzą zgłoszenie.
Markowy identyfikator nadawcy (nazywany także alfanumerycznym identyfikatorem nadawcy) nie może odbierać wiadomości tekstowych, więc nie można używać tej integracji dla subskrybentów w krajach, w których używany jest markowy identyfikator nadawcy. Dowiedz się więcej o numerach do wysyłki SMS.
Jeśli klient wyśle obraz lub GIF wraz z wiadomością tekstową, obraz nie będzie wyświetlany w Gorgias. Podobnie nie możesz wysyłać wiadomości MMS z Gorgias.
Wszelkie kolejne wiadomości są automatycznie dodawane do zgłoszenia.
Odpowiedzi z poziomu Gorgias będą też widoczne w Klaviyo, ale odpowiedzi wysłane w Skrzynce odbiorczej Klaviyo nie będą widoczne w Gorgias. Z tego powodu zalecamy odpowiadać klientom tylko z 1 platformy. Dodatkowo wiadomości z sekwencji, kampanii i automatycznych odpowiedzi wysyłane przez Klaviyo nie będą widoczne w Gorgias.
Odpowiedzi z Gorgias są wysyłane tym samym kanałem co najnowsza wiadomość przychodząca i są wysyłane z numeru telefonu powiązanego z Twoim kontem Klaviyo. Jeśli subskrybent wyśle wiadomość, odpowiedź będzie SMS-em wysłanym za pośrednictwem numeru bezpłatnego, długiego numeru (do wysyłki SMS-ów) lub skróconego numeru do wysyłki SMS na Twoim koncie.
Wiadomości z Gorgias są wliczane do planu rozliczenia SMS-owego, tak jak każda inna wiadomość. Zalecamy utworzenie w Gorgias szablonu odpowiedzi SMS, które — jeśli to możliwe — mieszczą się w 153 znakach. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach dotyczących SMS.
Jak działa integracje Gorgias z WhatsApp
Po skonfigurowaniu integracji Klaviyo automatycznie utworzy zgłoszenie w Gorgias, gdy:
- Klient wysyła wiadomość przychodzącą do Twojej firmy w WhatsApp.
- Jeśli wiadomość nie pasuje do słów kluczowych dotyczących zgodności z przepisami, subskrybowania lub zautomatyzowanej konwersacji, Klaviyo poprosi o utworzenie zgłoszenia wsparcia w Gorgias.
Agent wsparcia może odpowiedzieć klientowi w Gorgias, a odpowiedź zostanie wysłana przez firmowy numer WhatsApp.
Pamiętaj, że typ odpowiedzi agenta będzie widoczny w Gorgias jako E-mail, ale zostanie wysłany przez WhatsApp.
W panelu bocznym kanału Klaviyo możesz zobaczyć informacje o wiadomości, w tym kanał (WhatsApp lub SMS) oraz status zgody.
Jeśli status zgody WhatsApp to Wygasła i włączono ustawienie działań następczych, o którym mowa w poprzedniej sekcji, agent może kliknąć Działanie następcze WhatsApp, aby wysłać szablon do klienta. Jeśli klient odpowie, 24-godzinne okno resetuje się i rozmowa może być kontynuowana.
Jeśli klient wyśle obraz lub inne multimedia w wiadomości WhatsApp, obraz nie będzie wyświetlany w Gorgias. Podobnie nie można wysyłać obrazów ani innych wiadomości multimedialnych z Gorgias.
Jak działa integracja opinii z Gorgias
Po skonfigurowaniu integracji Klaviyo automatycznie utworzy nowe zgłoszenie za każdym razem, gdy ktoś prześle opinię spełniającą ustawione kryteria (tj. ma ocenę w gwiazdkach równą lub niższą od wybranej).
Dane kontaktowe dostępne w zgłoszeniu zależą od tego, czy w ustawieniach integracji z Gorgias włączysz opcję Synchronizuj informacje o profilu klienta z Klaviyo.
- Jeśli to ustawienie jest wyłączone: Klaviyo zsynchronizuje tylko numer telefonu recenzenta, jeśli jest dostępny. Jeśli recenzent nie ma numeru telefonu w Klaviyo, użyjemy fałszywego numeru telefonu (555-555-5555), aby utworzyć zgłoszenie, i możesz nie widzieć żadnych prawdziwych informacji kontaktowych dotyczących zgłoszenia w Gorgias.
- Jeśli to ustawienie jest włączone:
Klaviyo zsynchronizuje informacje o profilu z Gorgias, w tym adres e-mail i numer telefonu. Jeśli profil nie ma adresu e-mail, Klaviyo zamiast tego zsynchronizuje sfabrykowany adres e-mail: sms-integrations+kl{customer phone number})@klaviyo.com. Jeśli profil nie ma numeru telefonu, zsynchronizujemy sfabrykowany numer telefonu (555-555-5555). Każdy profil będzie mieć co najmniej 1 prawidłową formę danych kontaktowych.
Niezależnie od wybranego ustawienia informacji o profilu następujące szczegóły opinii będą dostępne na pasku bocznym zgłoszenia:
- Sprawdź atrybuty:
- Ocenę gwiazdkową
- Autor
- Data przeglądu
- Status zweryfikowany
- Status publikacji
- Informacje o produkcie:
- Nazwa produktu
- Adres URL produktu
- Adres URL obrazu produktu
Ponadto zgłoszenie zawiera następujące informacje:
- Nazwa produktu
- Ocena klienta
- Tekst recenzji
Gdy integracje się synchronizują
Integracje są synchronizowane w czasie rzeczywistym. Gdy tylko subskrybent SMS wyśle do Ciebie wiadomość lub klient prześle opinię, ta wiadomość pojawi się w Gorgias.
Pamiętaj, że nie ma synchronizacji historycznej. Zgłoszenia SMS w Klaviyo i wcześniejsze opinie nie pojawią się w Gorgias, jeśli subskrybent wysłał SMS lub zostawił opinię przed skonfigurowaniem tej integracji. Jednak wszystkie kolejne wiadomości zostaną zsynchronizowane. Jeśli subskrybent wyśle SMS lub prześle opinię raz przed włączeniem integracji i raz po włączeniu, w Gorgias pojawi się wiadomość, która wpłynie po skonfigurowaniu integracji, ale ta wysłana wcześniej nie.