Jak zaktualizować ustawienia przekazywania Customer Agent

read
Last updated at:

Proszę dowiedzieć się, jak zapewnić sprawną obsługę zapytań kupujących, wybierając metodę przekazywania zapytań na stronie Customer Agent. Przekazanie następuje, gdy Customer Agent nie może rozwiązać zapytania i musi eskalować rozmowę z ludzkim agentem pomocy.

Zanim zaczniesz

Niniejszy przewodnik obejmuje zmianę metody przekazywania dla Customer Agent. Przed kontynuowaniem proszę upewnić się, że  strona Customer Agent jest włączona dla Państwa konta Klaviyo .

Konfiguracja przekazywania na kanał

Aby wyświetlić ustawienia przekazywania agenta, przejdź do strony usługi > Customer Agent > Uruchomienie (czat online lub wiadomości tekstowe). Opcje przekazywania znajdują się na dole każdej ze stron.

Kliknij ten link, aby dowiedzieć się więcej o stronach startowych. 

Opcje metody przekazywania

Gdy Customer Agent otrzyma pytanie, na które nie ma wiedzy, aby odpowiedzieć, może eskalować zapytanie do Państwa ludzkiego zespołu ds. pomocy. W zależności od miejsca i sposobu obsługi zapytań o pomoc, można wybrać preferowaną metodę przekazywania. Dostępne są 2 opcje opisane poniżej.

1. Wyślij zgłoszenie na platformę pomocy technicznej

Połącz swoją platformę helpdesk i pozwól sztucznej inteligencji wysłać nowe zgłoszenie na tę platformę, gdy potrzebne jest przekazanie. Obecnie obsługiwane są następujące platformy helpdesk:

  • Helpdesk Klaviyo
  • Zendesk
  • Gorgias

Proces eskalacji przebiega w następujący sposób:

  1. tylko online: Customer Agent pyta odwiedzającego, czy chciałby połączyć się z człowiekiem. Przekazanie następuje tylko wtedy, gdy kupujący kliknie "Tak, połącz mnie z agentem."
    Widok czatu klienta ze sztuczną inteligencją Service Agent oferującą połączenie z ludzkim agentem po tym, jak nie wiedział, jak odpowiedzieć na pytanie.
  2. Customer Agent tworzy bilet, który zawiera pełną transkrypcję rozmowy ze znacznikami czasu, adresem e-mail odwiedzającego i jego identyfikatorem profilu Klaviyo (jeśli taki istnieje).
  3. To, co stanie się później, zależy od Twojej platformy helpdesk:
    • Klaviyo Helpdesk
      Strona Customer Agent przekierowuje rozmowę do Państwa skrzynki odbiorczej Klaviyo jako nową wiadomość przychodzącą i informuje odwiedzającego, że jego zapytanie zostało wysłane do Państwa zespołu.
      • Jeśli agent pomocy jest dostępny, może odebrać bilet i kontynuować rozmowę z odwiedzającym za pośrednictwem czatu online.
      • Jeśli żaden agent nie jest dostępny, na przykład poza godzinami pracy, Twoja automatyczna odpowiedź lub wiadomość W godzinach pracy zostanie uruchomiona i wyświetlona odwiedzającemu.
  4. Zendesk lub Gorgias
    Customer Agent tworzy nowe zgłoszenie w usłudze Zendesk lub Gorgias i powiadamia odwiedzającego, że zostanie mu udzielona pomoc. Sesja z Customer Agent kończy się, a Twój zespół ds. pomocy kontynuuje rozmowę z Twojej platformy helpdesk.
    • SMS: rozmowa jest kontynuowana przez SMS dla obu platform.

    • czat online: zachowanie zależy od platformy:

      • Zendesk: rozmowa trwa w czacie online. Odpowiedzi agenta Zendesk są dostarczane bezpośrednio przez czat online Klaviyo.
      • Gorgiasz: rozmowa przenosi się na e-mail. Odpowiedzi agenta są wysyłane bezpośrednio na adres e-mail klienta, z którego może on odpowiedzieć.


      Pamiętaj, że aby połączyć się z agentem, odwiedzający musi być zalogowany na konto. Jeśli nadal nie są uwierzytelnieni w momencie uruchomienia przekazywania, Customer Agent najpierw poprosi ich o podanie adresu e-mail przed utworzeniem zgłoszenia.

      Pomoc w widoku zgłoszenia w Zendesk pokazującym zgłoszenie utworzone przez sztuczną inteligencję Service Agenta wraz z historią czatu i informacjami o kontakcie.

 

2. Nie przekazuj

Proszę skonfigurować stronę Customer Agent tak, aby wyświetlała niestandardowy komunikat, gdy nie zna odpowiedzi, kierując klienta do miejsca, w którym może znaleźć więcej pomocy (np. do centrum pomocy, strony z często zadawanymi pytaniami lub formularza kontaktowego). W takim przypadku odwiedzający nie zostanie poproszony o rozmowę z ludzkim agentem pomocy; zamiast tego zostanie wyświetlony Państwa komunikat.

Jak zmienić metodę przekazywania pomocy

Wykonaj poniższe kroki, aby ustawić preferencje przekazywania w Klaviyo:

  1. W Klaviyo proszę przejść do zakładki Customer Agent.
  2. Przejść do podzakładki Ustawienia.
  3. W sekcji Handoff proszę wybrać preferowaną metodę eskalacji:
    1. Wyślij do działu pomocy technicznej:
      1. Klaviyo Helpdesk (zalecane)
      2. Zendesk

      3. Gorgias

        Aby używać Zendesk lub Gorgias jako metody przekazywania, musisz najpierw zintegrować je z Klaviyo. Jeśli jeszcze nie połączyłeś tych platform, zostaniesz poprowadzony przez proces integracji, zanim będziesz mógł zapisać preferencje przekazywania.

    2. Nie przekazuj go dalej:
      • Wprowadź własną wiadomość pomocniczą, w tym wszelkie przydatne linki.
  4. Kliknij Zapisz.
Ustawienia przekazywania agenta z opcjami wysyłania do helpdesku lub wysyłania ręcznej wiadomości, gdy agent Klaviyo AI nie może odpowiedzieć.

 

Customer Agent użyje teraz wybranej przez Państwa metody dla wszystkich zapytań, których nie może rozwiązać.

Kolejne kroki

Po ustawieniu metody przekazywania, proszę przejrzeć wskaźniki Resolution Rate i Routed to team metryka na pulpicie przegląduCustomer Agent . Te metryki pokazują, jak często Państwa Customer Agent jest w stanie odpowiedzieć na pytania w porównaniu z tym, jak często eskaluje je do Państwa zespołu. 

Jeśli zauważą Państwo niski wskaźnik rozwiązywania problemów lub wysoki wskaźnik eskalowanych rozmów, być może nadszedł czas, aby przejrzeć i uzupełnić wszelkie luki w wiedzy w szkoleniu Customer Agent. Proszę dowiedzieć się więcej o dodawaniu wiedzy do Państwa Customer Agent.

Dodatkowe źródła

 

x
Czy ten artykuł był pomocny?
Liczba użytkowników, którzy uważają ten artykuł za przydatny: 0 z 0