Czego się dowiesz?
Czym jest Customer Agent, na czym polega i jaka jest procedura przejścia od konfiguracji do uruchomienia? Na koniec dowiesz się, które elementy składowe kształtują zachowanie Customer Agenta i jak skonfigurować każdy z nich.
Czym jest Customer Agent
Customer Agent to agent Klaviyo z AI, który rozwiązuje zapytania klientów w Twoim imieniu. W każdym kanale kontaktowym kupujących dostępne są następujące kanały: online, e-mail, SMS i WhatsApp. Korzystaj z tej samej wiedzy i wskazówek na całym świecie jako jeden agent. Może śledzić zamówienia, odpowiadać na pytania dotyczące produktów i marki, rekomendować produkty, obsługiwać zwroty i wymiany, zarządzać subskrypcjami, a także przekazywać informacje klientowi, gdy coś wymaga osobistej uwagi.
Customer Agent zawiera narzędzia i umiejętności, które można w pełni personalizować. Tworzenie od podstaw w pełni niestandardowych umiejętności i narzędzi jest w otwartej wersji beta, z której mogą korzystać wszyscy Customer Agent konto.
Customer Agent działa we wszystkich Twoich kanałach
Customer Agent spotyka się z Twoimi kupującymi wszędzie tam, gdzie docierają do odbiorców, a ten sam agent w każdym Kanałie ma taką samą wiedzę i wskazówki. Uruchom jeden kanał lub wszystkie cztery; każdy z nich jest konfigurowany oddzielnie i mogą być uruchamiane w dowolnej kombinacji.
- – Customer Agent udziela odpowiedzi kupującym za pomocą widżetuczatu Klaviyo Customer Hub na stronie.
- E-mail – Customer Agent odpowiada na przychodzące wiadomości e-mail do kupujących.
- SMS – Customer Agent obsługuje wiadomość dwukierunkową rozmowę konwersacyjną.
- WhatsApp – Customer Agent odpowiada na wiadomości WhatsApp w ramach reguł Meta wiadomości dotyczących wiadomości.
Customer Agent wykrywa i odpowiada w języku klienta w każdym kanale — zobacz Customer Agent w języku klienta. Instrukcję konfiguracji krok po kroku dla każdego kanału znajdziesz w artykule Jak uruchomić Customer Agent.
Kilka słów na początek
Potrzebne będą:
- Klaviyo konto z rolą właściciel,administrator lub zarządca
- W przypadku czatu online i e-maila: skonfigurowano w ustawieniach Klaviyo — czat online w klaviyo.com/settings/webchat/general; przychodzące e-maile w klaviyo.com/inbox/settings/email.
- W przypadku SMS: SMS skonfigurowany w klaviyo.com/settings/sms oraz nadawca z włączoną obsługą dwukierunkowych SMS.
- W przypadku WhatsApp: WhatsApp skonfigurowany pod adresem klaviyo.com/settings/whatsapp, z zweryfikowanym kontem firmowym Meta.
Jak działa Customer Agent
Gdy klient wysyła wiadomość, Customer Agent wykonuje cztery kroki:
- Otrzymuje wiadomość z dowolnego kanału, z którego korzystał kupujący.
- Dodaje kontekst – zbiera podsumowanie marki, profil i historię kupującego oraz wszelkie porady dotyczące marketingu.
- Trasy – wybiera odpowiednią umiejętność na podstawie tego, o co prosi kupujący.
- Odpowiedzi – wybrana umiejętność wykorzystuje treści, narzędzia i wskazówki w celu wygenerowania odpowiedzi (lub, w razie potrzeby, kontaktu z człowiekiem).
Customer Agent obsługuje wiele zapytań kupujących:
- Pytania dotyczące marki i produktu („Jaka jest Twoja polityka zwrotów?”, „Czy to nie zawiera nabiału?”).
- Rekomendacje produktów („Co sugerujesz dla skóry wrażliwej?”)
- Status i śledzenie zamówienia („Gdzie jest moje zamówienie?”)
- Zwroty, wymiany i edycja zamówień
- Zarządzanie subskrypcjami i programami lojalnościowymi
- Rozmowy, pozdrowienia i kontynuacje
Cztery elementy składowe
Na zachowanie Customer Agenta składają się cztery elementy składowe. Każdy z nich będzie konfigurowany podczas konfiguracji.
Umiejętności
Umiejętności to umiejętności Customer Agent – np. śledzenie zamówień, Zwroty i wymiany lub Rekomendacje produktów. Customer Agent zawiera osiem umiejętności. Tworzenie w pełni niestandardowych umiejętności od zera jest w otwartej wersji beta.
Umiejętności są automatycznie aktywni, gdy są spełnione ich wymagania wstępne (na przykład gdy zamówienie jest włączone, gdy Shopify jest połączone).
Narzędzia
Narzędzia to specyficzne możliwości, których Customer Agent używa do pobierania danych lub podejmowania działań podczas konwersacji – takich jak wyszukiwanie zamówienia, przeszukiwanie katalogu lub pobieranie subskrypcji klientów. Customer Agent jest dostarczany z zestawem narzędzi po wyjęciu z pudełka. W wersji beta finalizuje się tworzenie w pełni niestandardowych narzędzi pozwalających kontaktować się z każdym HTTP.
Treść
Na treść składa się wszystko, co Customer Agent wie o Twojej marce – artykuły pomocy, zasady, szczegóły produktów i często zadawane pytania. Customer Agent podczas konfiguracji automatycznie zbiera dane z Twojego sklepu, więc przed ręcznym dodaniem jakichkolwiek elementów do większości marek zindeksowano setki stron. Dokumenty, strony internetowe i wycinki kodu można dodawać bezpośrednio w Customer Agent.
Wskazówki
Wytyczne kształtują sposób komunikacji Customer Agent i decydują, co należy eskalować. Wykorzystuje cztery lewarki: podsumowanie marki, ton tonu głosu, reguły stylu komunikacji i reguły eskalacji wiadomości. Nawigacje mają zastosowanie globalne – każda umiejętność dziedziczy Twoje ustawienia.
Lista kontrolna konfiguracji
Typowa konfiguracja Customer Agent wygląda następująco:
- Przejrzyj treść. Customer Agent automatycznie przetwarza Twój sklep podczas konfiguracji. Sprawdź, co tam jest, uzupełnij luki i popraw wszystko, co jest nieaktualne.
- Skonfiguruj wskazówki. Napisz podsumowanie marki, ustal ton wypowiedzi oraz dodaj kilka stylów komunikacji i zasad eskalacji wiadomości.
- Potwierdź umiejętności aktywni. Sprawdź, które umiejętności są aktywne dla Twojej marki w oparciu o Twoje integracje. Połącz dodatkowych dostawców (Loop/Aftership dla zwrotów, Recharge/Skio dla subskrypcji, Yotpo/Smile.io dla lojalnościowych), aby odblokować więcej.
- Przetestuj na placu zabaw. Wysyłaj przykładowe wiadomości, sprawdzaj odpowiedzi i powtarzaj treści lub wskazówki, aż rezultaty zostaną osiągnięte.
- Uruchom. Włącz odpowiedni kanał – online, e-maile, SMS i WhatsApp.
Bezpieczeństwo i prywatność
Oto kilka rzeczy, które warto wiedzieć o sposobie obsługi danych przez Customer Agent:
- Dane klientów nigdy nie są używane do trenowania dużych modeli językowych.
- Tam, gdzie to możliwe, z komunikatów usuwamyinformacje umożliwiające identyfikację osoby.
- Wszystkie dane są szyfrowane podczas przesyłania.
- Konwersacje są przechowywane w profilu Klaviyo kupującego, jeśli taki istnieje.
Kolejne kroki
Każdy element budulcowy ma swój własny, szczegółowy przewodnik:
- Dodawaj treści do bazy wiedzy Customer Agent i zarządzaj nimi
- Umiejętności związane z tym, co Customer Agent oferuje od razu
- Zrozumienie wskazówek Customer Agent pozwoli Ci kontrolować sposób komunikacji Customer Agent
- Jak przetestować Customer Agenta przed aktywacją
- Jak uruchomić funkcję Customer Agent, aby włączyć ją dla kupujących