학습 내용
이 문서에서는 안내를 사용하여 Klaviyo 고객 에이전트를 사용자 지정하는 방법에 대해 알아봅니다. 안내를 통해 에이전트가 브랜드를 대표하는 방식과 상담원에게 에스컬레이션하는 시기를 제어할 수 있습니다. 이 문서가 끝나면 브랜드 요약을 구성하고, 에스컬레이션 규칙을 만들고, 변경 사항이 예상대로 작동하는지 검증할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정으로 응답 관련성을 개선하고 브랜드 보이스를 보호하며 불필요한 상담원 에스컬레이션을 줄일 수 있습니다.
시작하기 전에 알아야 할 것
- Klaviyo 고객 에이전트가 활성화된 계정입니다. 고객 에이전트 기능이 활성화된 계정에서 안내를 받을 수 있습니다.
- 계정 역할: 소유자, 관리자 또는 매니저여야만 가이드를 만들고 편집할 수 있습니다.
- 요금제: 고객 에이전트가 포함된 모든 요금제에 대한 안내가 제공됩니다.
- 상점 URL: 브랜드 요약을 자동 생성하려면 계정 설정에서 스토어 URL을 연결해야 합니다.
- 완료하는 데 걸리는 시간: 초기 설정에 약 10분 정도 소요됩니다.
중요: 지침은 모든 고객 상담원 대화 및 스킬에 적용됩니다. 변경 사항은 저장하는 즉시 적용됩니다.
개요
안내는 자연어를 사용하여 고객 상담원을 교육할 수 있는 기능입니다. 상담원이 참고할 수 있는 참조 정보를 제공하는 콘텐츠 페이지에 업로드된 콘텐츠와 달리, 안내는 모든 대화에서 상담원이 어떻게 행동하고 상황을 처리하는지에 대한 지침을 제시합니다.
현재 가이드에는 두 가지 카테고리가 있습니다:
- 브랜드 요약 - 상담원이 문맥에 맞게 응답하고 AI 스팸 감지를 강화하는 데 사용하는 브랜드에 대한 설명입니다.
- 에스컬레이션 규칙 - 상담원이 사람에게 대화를 넘겨야 하는 주제 또는 시나리오입니다.
곧 출시될 예정입니다: 사용자 지정 어조 및 커뮤니케이션 스타일을 통해 상담원의 성격과 특정 행동 규칙을 추가로 제어할 수 있습니다.
설정하기
브랜드 요약 구성
브랜드 요약은 상담원에게 비즈니스에 대한 컨텍스트를 제공합니다. Klaviyo 는 스토어 URL을 스크랩하여 이 요약을 자동 생성합니다. 언제든지 요약을 검토하고 편집할 수 있습니다.
- 왼쪽 탐색에서 서비스 > 고객 에이전트 > 안내로 이동합니다.
- 브랜드 요약 섹션으로 스크롤합니다.
- 자동 생성된 요약을 검토합니다. 요약이 없는 경우 생성을 클릭하여 스토어 URL에서 요약을 생성합니다.
- 요약을 편집하여 브랜드, 제품 및 가치에 대한 세부 정보를 추가하거나 수정합니다. 브랜드 요약에는 500자 제한이 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
팁: 브랜드 요약을 간결하고 사실적으로 작성하세요. 핵심 제품 카테고리, 브랜드 사명, 타겟 고객을 포함하세요. 이 요약은 AI 스팸 탐지 기능을 향상시키는 데도 사용되므로 정확성이 중요합니다.
에스컬레이션 규칙 만들기
에스컬레이션 규칙은 상담원에게 언제 대화를 사람에게 넘겨야 하는지 알려줍니다. 주제, 키워드, 고객 감정 또는 특정 시나리오를 기반으로 규칙을 정의할 수 있습니다. 에스컬레이션 규칙은 최대 20개까지 만들 수 있습니다.
- 서비스 > 고객 상담원 > 안내에서 에스컬레이션 규칙 섹션으로 스크롤합니다.
- 규칙 추가를 클릭합니다.
- 제목 필드에 시나리오의 간단한 레이블을 입력합니다(최대 100자).
- 규칙 설명 필드에 에스컬레이션을 트리거해야 하는 시나리오를 자연어(최대 500자)로 설명합니다.
- 토글을 사용하여 규칙을 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 규칙은 즉시 활성화됩니다.
- 저장을 클릭합니다.
참고: 상담원은 응답을 생성하기 전과 스킬을 실행하기 전에 에스컬레이션 규칙을 평가합니다. 즉, 에스컬레이션은 대화 플로우 초기에 이루어지며 에스컬레이션 규칙이 일치하는 경우 상담원은 질문에 대한 답변을 시도하지 않습니다.
가이드 테스트
안내 항목을 만들거나 편집한 후에는 기본 제공 미리 보기를 사용하여 유효성을 검사합니다.
- 테스트 아래의 왼쪽 탐색에서 상담원 미리 보기를 클릭합니다.
- 새 안내를 트리거할 수 있는 테스트 대화를 시작합니다.
- 상담원의 응답을 검토하여 안내 변경 사항이 반영되었는지 확인하세요.
- 에스컬레이션 규칙의 경우 정의된 시나리오가 발생하면 상담원이 대화를 종료하는지 확인합니다.
팁: 실제 고객 언어로 테스트하세요. 규칙을 작성하는 방식이 고객이 실제로 작성하는 방식과 일치하지 않을 수 있으므로 미리 보기에서 동일한 이메일의 다른 버전을 여러 개 사용해 보세요.
안내 항목 관리
에스컬레이션 규칙 항목은 두 상태 간에 전환할 수 있습니다:
- 사용 - 활성. 상담원은 모든 대화에서 이 규칙을 따릅니다.
- 사용 안 함 - 비활성. 에이전트는 이 규칙을 무시합니다. 규칙을 삭제하지 않고 일시적으로 해제할 때 유용합니다.
상태를 변경하려면 목록 보기에서 아무 항목이나 열고 토글을 사용합니다. 변경 사항을 적용하려면 저장을 클릭해야 합니다.
모범 사례
효과적인 브랜드 요약 작성
- 핵심 제품 카테고리, 브랜드 사명, 타겟 고객을 포함하세요. - 영향: 응답 관련성.
- 사실에 입각하여 간결하게 작성하세요. 500자 제한으로 집중력을 높일 수 있습니다. - 영향력: AI 스팸 탐지 정확도.
- 제품 라인이나 브랜드 포지셔닝이 변경되면 요약을 업데이트하세요. - 영향: 시간 경과에 따른 응답 정확도
효과적인 에스컬레이션 규칙 작성
- 파손된 상품, 환불 분쟁, 안전에 대한 불만, 불만 또는 분노한 고객 등 영향력이 큰 시나리오부터 시작하세요. - 영향: 해결율, 고객 만족도
- 트리거 조건에 대해 명시적으로 설명하세요. " 고객이 불만족스러우면 "에스컬레이션 대신" 고객이 두 번 이상 불만을 표현하거나 분쟁 제기를 언급하거나 관리자와 통화할 것을 요청하면 "에스컬레이션을 작성하세요. - 영향: 에스컬레이션 정밀도.
- 여러 트리거를 하나의 항목으로 결합하지 말고 각 시나리오에 대해 별도의 규칙을 만드세요. - 영향: 관찰 가능성, 반복적 개선.
- 지나친 에스컬레이션을 피하세요. 상담원이 기존 콘텐츠나 안내를 통해 질문을 해결할 수 있는 경우에는 에스컬레이션 규칙이 필요하지 않습니다. 진정으로 사람의 판단이 필요한 상황에는 에스컬레이션을 예약하세요. - 영향력: 상담원 해결률, 지원팀 역량
- 제목 필드를 짧은 레이블로 사용하고 규칙 설명에 자세한 트리거를 입력합니다. - 영향: 여러 규칙을 관리할 때 가독성이 향상됩니다.
일반 팁
- 간단하게 시작하세요. 2~3개의 에스컬레이션 규칙으로 시작하여 대화 검토에 따라 확장하세요. - 영향: 품질, 유지보수성.
- 활성화하기 전에 미리 보기 패널을 사용하여 모든 새 항목을 테스트합니다. - 영향: 신뢰성.
- 평이하고 자연스러운 언어로 작성하세요. - 영향: 사용 편의성.
성공 측정
안내를 활성화한 후 다음 지표를 모니터링하여 사용자 지정이 의도한 대로 작동하는지 확인합니다.
결과를 볼 수 있는 위치: 서비스 > 고객 상담원에게 개별 대화 로그를 제공합니다. 서비스 > 고객 에이전트 > 종합 지표에 대한 실적.
주목해야 할 주요 지표:
- 해결률 - 상담원이 사람의 개입 없이 해결한 대화의 비율입니다. 가이드를 통해 이 비율을 유지하거나 개선해야 합니다. 규칙에 의해 트리거된 에스컬레이션은 해결 비율에 포함된다는 점에 유의하세요.
- 응답 관련성 - 대화 로그를 검토하여 상담원 응답과 브랜드 기대치 간의 일치 여부를 확인합니다.
결과가 기대에 미치지 못하는 경우:
- 해결률이 떨어지면 지나치게 광범위한 트리거에 대한 에스컬레이션 규칙을 검토하세요. 상담원이 처리할 수 있는 대화를 에스컬레이션하는 규칙을 비활성화하거나 세분화합니다.
- 응답이 브랜드에서 벗어난 것처럼 느껴진다면 브랜드 요약을 다시 살펴보고 더 구체적인 세부 정보를 추가하세요.
- 상담원이 안내를 무시하는 경우 해당 항목이 사용 설정되어 있는지 확인하세요.
문제 해결
증상: 상담원이 제 안내를 따르지 않습니다. 가능한 원인입니다: 안내 항목이 비활성화되어 있습니다. 수정합니다: 수정: 항목을 열고 사용으로 전환한 다음 저장을 클릭합니다.
증상: 상담원이 너무 자주 에스컬레이션합니다. 가능성이 있는 원인: 에스컬레이션 규칙이 너무 광범위합니다(예: "고객이 불만족할 때 에스컬레이션"). 수정: 트리거 범위를 좁혔습니다. 키워드, 반복적인 불만 표현 또는 사람에 대한 명시적인 요청에 대해 구체적으로 설명하세요.
증상: 에스컬레이션 규칙이 실행되지 않습니다. 가능한 원인입니다: 규칙 문구가 고객이 실제로 표현하는 방식과 일치하지 않거나 항목이 비활성화되어 있습니다. 수정: 실제 고객 언어로 미리 보기에서 테스트합니다. 일반적인 고객 문구와 일치하도록 규칙을 다시 작성합니다.
증상: 브랜드 요약이 부정확합니다. 가능한 원인: 자동 생성된 요약이 브랜드의 모든 측면을 포착하지 못할 수 있습니다. 수정: 브랜드 요약을 수동으로 편집하고 저장을 클릭합니다.
증상: 안내를 만들거나 편집할 수 없습니다. 가능한 원인입니다: 계정 역할에 권한이 없습니다. 수정: 소유자 또는 관리자에게 문의하여 자신의 역할을 소유자, 관리자 또는 매니저로 업데이트하세요.
자주 묻는 질문
질문: 가이드와 콘텐츠의 차이점은 무엇인가요? A: 콘텐츠는 상담원이 검색하고 인용할 수 있는 참조 정보(예: 도움말 문서 또는 제품 세부 정보)를 제공합니다. 안내는 에이전트의 에스컬레이션 트리거와 브랜드 컨텍스트 등 에이전트의 행동 방식을 제어합니다. 콘텐츠는 에이전트가 알고 있는 내용, 가이던스는 에이전트가 행동하는 방식이라고 생각하면 됩니다.
질문: 에스컬레이션 규칙은 몇 개까지 만들 수 있나요? A: 에스컬레이션 규칙을 최대 20개까지 만들 수 있습니다. 영향력이 큰 소수의 항목으로 시작하여 성과를 검토하면서 확장하세요.
질문: 안내가 상담원의 해결률에 영향을 주나요? A: 잘 작성된 안내는 상담원이 대화를 적절하게 처리하도록 하여 해결율을 유지하거나 향상시켜야 합니다. 지나치게 광범위한 에스컬레이션 규칙은 상담원이 처리할 수 있는 대화를 라우팅하여 해결율을 떨어뜨릴 수 있습니다. 규칙에 의해 트리거된 에스컬레이션은 해결 비율에 포함됩니다. 지표를 모니터링하고 필요에 따라 조정하세요.
질문: 상충되는 에스컬레이션 규칙을 작성하면 어떻게 되나요? A: 에이전트는 활성화된 모든 규칙을 함께 처리합니다. 규칙이 충돌하면 행동이 예측 불가능할 수 있습니다. 활성화된 항목을 주기적으로 검토하여 중복되는 지침을 제거하거나 통합하세요.
질문: 특정 고객 세그먼트나 채널로 안내를 타겟팅할 수 있나요? A: 현재는 없습니다. 지침은 모든 고객 상담원 대화에 전 세계적으로 적용됩니다.
질문: 역 에스컬레이션 규칙(예: "do not 에스컬레이션할 때...")을 작성할 수 있나요? A: 아니요. 역방향 규칙은 예상대로 작동하지 않으며 모순된 동작이 발생할 수 있습니다. 대신 에스컬레이션 시기를 설명하는 규칙을 작성하고 잘못된 트리거를 피할 수 있도록 충분히 구체적으로 작성하세요.
규정 준수 & 데이터 처리
브랜드 요약 및 에스컬레이션 규칙은 Klaviyo 계정에 저장되며 고객 상담원을 구성하는 데만 사용됩니다. 안내 콘텐츠는 계정 간에 공유되지 않습니다.
이 정보는 법률 자문이 아닙니다. 관련 법률에 대한 지침은 법률 고문에게 문의하세요.
다음 단계
- 고객 상담원 대화 로그를 검토하여 에스컬레이션 규칙에 대한 추가 시나리오를 파악하세요.
- 콘텐츠 페이지를 탐색하여 상담원이 가이드와 함께 정확한 최신 참조 정보를 얻을 수 있도록 하세요.
- 곧 출시될 안내 기능을 기대하세요: 음성 & 톤 및 커뮤니케이션 스타일로 상담원의 성격과 행동을 추가로 제어할 수 있습니다.