학습 내용
로열티 스킬을 통해 고객 상담원이 로열티 및 보상 관련 질문에 자동으로 답변하는 방법을 알아보세요. 고객은 지원 티켓을 열지 않고도 포인트 잔액을 확인하고, 사용 가능한 리워드를 찾고, 로열티 프로그램에 대해 알아볼 수 있습니다. 로열티 스킬은 반복적인 로열티 문의를 줄이고, 프로그램 참여 유도를 높이며, 웹챗, 문자 메시지, 이메일, WhatsApp에서 즉각적인 셀프 서비스 답변을 제공함으로써 고객 만족도를 향상시킵니다.
시작하기 전에 알아야 할 것
충성도 스킬을 사용하려면 다음이 필요합니다:
- 계정에서 고객 에이전트가 활성화되어 있습니다.
- 연결된 로열티 제공업체(예: 요트포 또는 스마일닷아이오)를 통한 클라비요 고객 허브 활성화.
- 고객 에이전트에게 업로드된 로열티 프로그램에 대한 지식 기반 콘텐츠 (적립 규칙, 사용 옵션, 프로그램 등급, FAQ).
- 고객 상담원에 대해 구성된 하나 이상의 활성 채널(웹 채팅, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp)이 있어야 합니다.
참고: 클라비요 고객 허브 또는 연결된 로열티 공급업체가 없으면 상담원이 로열티 프로그램에 대해 업로드한 콘텐츠를 검색합니다. 계정별 질문의 경우 상담원이 사람 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행합니다.
- 가용성: 사용 가능성: 모든 고객 에이전트 고객이 사용할 수 있습니다. 웹챗, 문자 메시지, 이메일, WhatsApp 채널에서 사용할 수 있습니다. 모든 계정 역할이 스킬을 볼 수 있으며, 관리자와 소유자는 스킬을 구성할 수 있습니다.
- 완료하는 데 걸리는 시간: 스킬 활성화에 ~5분 소요(클라비요 고객 허브와 로열티 제공업체가 이미 연결되어 있다고 가정).
- 중요: 상담원은 고객을 대신하여 직접 리워드를 사용할 수 없습니다. 클라비요 고객 허브의 로열티 포털에 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 제공하여 고객이 직접 리워드를 완료할 수 있도록 합니다.
개요
충성도 스킬을 사용하면 고객 상담원이 충성도 및 보상 관련 질문에 자동으로 답변할 수 있습니다. 두 가지 범주의 문의를 처리합니다:
- 일반적인 질문 (인증 필요 없음) - 프로그램 세부 정보, 적립 규칙, 교환 옵션, 등급 설명 및 가입 방법. 상담원이 업로드한 지식창고 콘텐츠에서 답변합니다.
- 계정별 질문 (인증 필요) - 포인트 잔액, 가입 상태 및 사용 가능한 보상. 고객이 로그인한 후 상담원이 로열티 카드 또는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 제시하면 고객이 자신의 리워드를 확인하고 관리할 수 있습니다.
이 기술을 사용하는 시점
고객 상담원은 고객이 다음과 같은 질문을 할 때 로열티 스킬을 사용합니다:
- "보상 프로그램이 있나요?"
- "제 포인트는 몇 개인가요?"
- "리워드는 어떻게 사용하나요?"
- "포인트는 언제 만료되나요?"
채널별 작동 방식
- 웹챗: 상담원이 등록 상태, 포인트 잔액 및 사용 정보가 표시된 로열티 포인트 카드를 표시합니다.
- 문자 메시지 & WhatsApp: 상담원이 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 클라비요 고객 허브의 로열티 섹션으로 전송합니다.
- 이메일: 상담원이 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 통해 클라비요 고객 허브의 로열티 섹션으로 간단한 응답을 보냅니다.
인접 기술과의 차이점
- 구독 스킬 - 구독 관리(일시 중지, 취소, 업데이트)를 처리합니다. 로열티 스킬은 특히 로열티 프로그램과 보상에 중점을 둡니다.
- 일반 질문 &스킬 - 인증 없이 지식창고에 있는 일반적인 브랜드 관련 질문에 답변합니다. 로열티 스킬은 지식창고 답변과 계정별 데이터에 대한 인증된 로열티 카드 프레젠테이션을 결합합니다.
충성도 스킬은 다른 고객 상담원 스킬과 함께 작동합니다. 상담원이 고객의 질문에 따라 적합한 스킬로 자동 라우팅합니다.
설정하기
1단계: 필수 구성 요소 확인
- 계정에서 고객 에이전트가 사용 설정되어 있는지 확인합니다.
- 클라비요 고객 허브로 이동하여 활성화되어 있는지 확인합니다.
- 클라비요 고객 허브에서 로열티 공급자(예: 요트포 또는 스마일닷아이오)가 연결되어 있는지 확인합니다.
참고: 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있지 않거나 로열티 제공업체가 연결되어 있지 않으면 스킬에 사용 불가능 상태가 표시되고 상담원이 직접 답변하는 대신 로열티 질문에 대해 인간 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행합니다.
2단계: 로열티 프로그램 콘텐츠 업로드
- 고객 상담원 콘텐츠로 이동합니다.
- 콘텐츠 추가를 클릭합니다.
- 로열티 프로그램 세부 정보를 업로드하거나 입력합니다. 포함:
- 포인트 적립 방법(구매, 추천(서비스를 이용한 고객이 만족하여 다른 사람에게 제품을 '추천'하는 단계), 소셜 공유 등)
- 리워드 사용 방법(할인 코드, 무료 제품 등)
- 프로그램 등급 및 혜택(해당되는 경우)
- 등록 지침
- 포인트 만료 정책
- 저장을 클릭합니다.
자세한 안내는 고객 상담원 콘텐츠 관리 방법을 참조하세요.
팁: 지식창고 콘텐츠가 포괄적일수록 상담원이 인증 없이도 일반적인 로열티 관련 질문을 더 잘 처리할 수 있습니다.
3단계: 스킬이 활성화되어 있는지 확인
- 고객 상담원 스킬로 이동합니다.
- 스킬 목록에서 충성도 스킬을 찾습니다. 전제 조건이 충족되면 기본적으로 활성화됩니다.
- 상태가 '라이브'로 표시되는지 확인합니다. 사용할 수 없음으로 표시되면 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있고 로열티 공급업체가 연결되어 있는지 확인하세요.
4단계: 스킬 세부 정보 검토
- 충성도 스킬을 클릭하면 스킬 세부 정보 페이지가 열립니다.
- 개요, 응답 동작 및 연결된 도구를 검토하세요.
5단계: 경험 테스트
- 웹챗 위젯을 열거나 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp을 통해 테스트 메시지를 보내세요.
- 로열티 관련 질문(예: "포인트는 어떻게 적립하나요?" 또는 "내 포인트 잔액은 얼마인가요?")을 하세요.
- 상담원이 지식창고에 있는 로열티 정보로 응답하는지 확인하고, 인증 후 로열티 카드(웹챗) 또는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)(문자 메시지, WhatsApp, 이메일)를 제시합니다.
참고: 계정별 질문의 경우 고객이 로그인해야 합니다. 인증이 완료되면 상담원은 로열티 카드 또는 클라비요 고객 허브 링크를 통해 등록 상태, 포인트 잔액, 사용 가능한 리워드 등의 로열티 데이터를 제공합니다.
모범 사례
- 지식창고 콘텐츠를 최신 상태로 유지 - 로열티 프로그램이 변경될 때마다 적립 규칙, 사용 옵션, 등급 세부 정보를 업데이트하세요. 오래된 콘텐츠는 오답과 고객 불만으로 이어집니다. 영향: 해결율, 고객 만족도
- 로열티 프로그램에 대한 자세한 FAQ 콘텐츠 업로드 - 만료 정책, 할인 결합 방법, 최소 사용 한도 등의 주요 사례를 다룹니다. 영향: 티켓 편향, 해결율.
- 클라비요 고객 허브 등록 홍보 - 고객이 클라비요 고객 허브 계정을 생성하도록 장려하여 상담원이 개인화된 로열티 데이터를 즉시 제공할 수 있도록 합니다. 영향: 로열티 프로그램 참여 유도, 해결율.
- 여러 채널 사용 - 웹챗은 리치 로열티 카드를 표시하고, 문자 메시지와 WhatsApp은 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 보내고, 이메일은 간단한 응답이 포함된 링크를 전송합니다. 여러 채널을 제공하면 도달 범위가 극대화됩니다. 영향: 티켓 편향, 프로그램 참여 유도.
성공 측정
결과를 볼 수 있는 위치
고객 상담원 애널리틱스로 이동하여 실적 데이터를 확인합니다. 고객 상담원 스킬 페이지에서 로열티 스킬을 클릭하면 성과 탭에서 스킬 수준 지표를 볼 수 있습니다.
주목해야 할 주요 지표
| 메트릭 | 이를 통해 알 수 있는 정보 |
|---|---|
| 해상도 비율 | 상담원이 사람의 핸드오프 없이 해결한 로열티 대화 비율 |
| 티켓 편향 | 로열티 관련 지원 티켓 감소 |
| 핸드오프 비율 | 상담원이 인간 상담원에게 에스컬레이션하는 빈도 - 낮을수록 좋습니다. |
| 로열티 프로그램 참여 유도 | 로열티 포털의 분석에서: 에이전트 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)로 인한 로열티 포털 방문 및 사용액 증가. |
지표가 낮은 경우 다음 해결 방법을 시도해 보세요.
- 티켓 편향성 감소 - 지식창고에서 로열티 콘텐츠의 공백이 있는지 검토하세요. 어떤 질문이 핸드오프를 유발하는지 확인하고 이를 다룰 콘텐츠를 추가하세요. 클라비요 고객 허브가 제대로 연결되어 있는지 확인하여 계정별 질문이 자동으로 해결되도록 합니다.
- 낮은 해상도 - 더 자세한 적립 및 사용 규칙으로 지식창고 콘텐츠를 확장합니다. 로열티 공급자 연동이 올바르게 동기화되고 있는지 확인합니다. 핸드오프 규칙이 지나치게 공격적이어서 불필요한 에스컬레이션을 유발하지 않는지 확인하세요.
- 낮은 충성도 참여 유도 - 등록하지 않은 고객을 위해 지식창고 콘텐츠에 등록 안내 메시지를 추가합니다. 로열티 포털에 대한 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 모든 채널에서 올바르게 작동하는지 확인합니다. 대화 로그를 검토하여 상담원이 보상 및 교환 옵션을 명확하게 표시하고 있는지 확인하세요.
문제 해결
증상: 상담원이 충성도 질문에 대답하지 않고 즉시 인간 상담원에게 넘깁니다.
가능한 원인: 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있지 않거나 로열티 공급업체가 연결되어 있지 않습니다.
수정: 클라비요 고객 허브 설정으로 이동하여 로열티 공급자(예: 요트포 또는 스마일아이오)가 연결되어 있고 활성화되어 있는지 확인합니다. 클라비요 고객 허브가 아직 활성화되어 있지 않은 경우 설정합니다. 두 가지를 모두 설정하면 충성도 스킬이 자동으로 활성화되어 질문을 바로 처리합니다.
증상: 상담원이 일반적인 로열티 질문에 답변하지만 고객의 포인트 잔액이나 보상을 표시할 수 없습니다.
가능한 원인: 고객이 로그인하지 않았거나 로열티 공급자가 프로필 데이터를 동기화하지 않고 있습니다.
수정: 고객이 로그인했는지 확인합니다. 상담원은 계정별 질문에 대한 로그인 메시지를 자동으로 표시해야 합니다. 고객이 로그인했지만 데이터가 누락된 경우 클라비요 고객 허브에서 로열티 제공업체 연동을 확인하여 프로필 데이터가 동기화되고 있는지 확인하세요. 문제가 지속되면 고객에게 페이지를 새로고침하고 다시 시도하도록 하세요.
증상: 상담원이 부정확하거나 오래된 로열티 프로그램 세부 정보(예: 잘못된 적립 규칙 또는 만료된 보상)를 제공합니다.
가능한 원인입니다: 지식창고 콘텐츠가 오래되었습니다.
수정: 고객 상담원 콘텐츠에서 로열티 프로그램 콘텐츠를 업데이트합니다. 오래된 게시물을 삭제하고 적립 규칙, 교환 옵션, 최근 프로그램 변경 사항 등 최신 프로그램 세부 정보를 업로드하세요.
증상: 로열티 포인트 카드가 웹 채팅 대화에 표시되지 않습니다.
가능한 원인: 고객이 인증되지 않았거나 공급업체에서 로열티 데이터를 검색할 수 없습니다.
수정: 고객이 로그인했는지 확인합니다. 로그인했는데도 카드가 표시되지 않으면 로열티 공급자 연동이 활성화되어 있고 데이터를 반환하는지 확인하세요. 클라비요 고객 허브 설정에서 연결 오류를 확인합니다. 문제가 계속되면 지원팀에 문의하세요.
증상: 로열티 포털에 대한 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 문자 메시지, WhatsApp 또는 이메일에서 작동하지 않습니다.
가능한 원인: 클라비요 고객 허브 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 잘못 구성되었거나 클라비요 고객 허브에서 로열티 섹션이 활성화되어 있지 않습니다.
수정: 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있고 로열티 섹션에 액세스할 수 있는지 확인합니다. 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형) URL을 브라우저에서 직접 테스트합니다. 고객 상담원에게 관련 채널이 사용 설정되어 있는지 확인합니다.
자주 묻는 질문
질문: 상담원이 고객을 대신하여 리워드를 사용할 수 있나요?
A: 아니요. 상담원은 사용 가능한 리워드에 대한 정보를 제공하고 고객에게 클라비요 고객 허브의 로열티 포털 링크를 전송하여 고객이 직접 리워드를 완료할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 고객이 직접 리워드 선택을 검토하고 확인할 수 있습니다.
질문: 고객이 로열티에 대해 문의하지만 로그인하지 않은 경우 어떻게 되나요?
A: 일반적인 질문(예: "포인트는 어떻게 적립하나요?")의 경우 인증 없이 상담원이 지식창고에서 답변합니다. 계정별 질문(예: "포인트가 몇 개 있나요?")의 경우 상담원은 먼저 고객에게 로그인하라는 메시지를 표시한 다음 카드 또는 링크를 통해 로열티 데이터를 제시합니다.
질문: 어떤 로열티 제공업체가 지원되나요?
A: 로열티 스킬은 클라비요 고객 허브를 통해 연결된 로열티 제공업체와 함께 작동합니다. 지원되는 제공업체는 Yotpo와 Smile.io입니다. 지원되는 최신 연동 목록은 클라비요 고객 허브 문서에서 확인하세요.
질문: 고객이 로열티 프로그램에 등록하지 않은 경우 어떻게 되나요?
A: 상담원이 로열티 프로그램에 대한 정보와 가입 방법에 대한 안내를 제공합니다. 웹챗에서는 클라비요 고객 허브의 등록 페이지로 연결되는 링크를 포함할 수 있습니다.
질문: 로열티 스킬은 모든 채널에서 사용할 수 있나요?
A: 예. 웹 채팅에서 상담원은 등록 상태, 포인트 잔액 및 사용 정보가 포함된 풍부한 로열티 포인트 카드를 표시합니다. 상담원은 문자 메시지와 WhatsApp에서 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 클라비요 고객 허브의 로열티 섹션으로 전송합니다. 상담원은 이메일에서 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 포함된 간단한 응답을 보냅니다. 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)는 가입, 포인트 잔액, 포인트 사용 시 사용할 수 있습니다.
질문: 로열티에 대한 별도의 지식창고 콘텐츠를 만들어야 하나요, 아니면 상담원이 로열티 제공업체에서 모든 것을 가져와야 하나요?
A: 둘 다 필요합니다. 로열티 제공업체는 로열티 카드 또는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 통해 표시되는 계정별 데이터(포인트 잔액, 가입 상태, 사용 가능한 리워드)를 제공합니다. 지식창고 콘텐츠는 상담원이 적립 규칙, 교환 옵션, 등급 혜택, FAQ 등 일반적인 질문에 답하는 데 사용하는 프로그램 세부 정보를 제공합니다. 최상의 결과를 위해 포괄적인 로열티 콘텐츠를 업로드하세요.
다음 단계
- 클라비요 고객 허브 설정 - 아직 설정하지 않았다면 로열티 제공업체를 연결하고 계정별 로열티 응답을 강화하도록 클라비요 고객 허브를 구성하세요.
- 로열티 제공업체 연결 - 로열티 제공업체가 클라비요 고객 허브에 연결되어 있는지 확인합니다.
- 로열티 프로그램 콘텐츠 업로드 - 고객 에이전트 지식창고에 적립 규칙, 사용 옵션, 등급 및 FAQ에 대한 자세한 문서를 추가합니다.
- 핸드오프 설정 구성 - 분쟁 중인 잔액이나 수동 포인트 조정과 같이 상담원이 해결할 수 없는 에지 케이스에 대한 핸드오프 경로를 설정합니다.
- 대화 로그 검토 - 출시 후 충성도 대화를 검토하여 지식창고의 부족한 부분을 파악하고 해결율을 개선하세요.