학습 내용
이 문서에서는 고객 상담원에게 구독 스킬이 어떻게 작동하는지, 그리고 이를 실행하기 위해 무엇이 필요한지에 대해 설명합니다. 이 기술을 사용하면 고객이 셀프 서비스를 통해 정기결제 수신 설정을 일시 중지, 취소 또는 업데이트할 수 있으므로 지원 티켓 양이 줄어들고 해결률이 향상되며 계정 관리가 원활해져 구독자를 유지하는 데 도움이 됩니다.
시작하기 전에 알아야 할 것
구독 스킬을 설정하기 전에 다음 사항을 확인하세요:
- 계정에서 고객 에이전트가 사용 설정되어 있습니다.
- 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있으며 스토어에 맞게 구성되어 있습니다.
- 구독 제공업체가 연결되었습니다(예: Recharge, Skio). 오더그루브 지원은 후속 조치로 계획되어 있습니다.
- 고객 상담원 콘텐츠 설정에 가입 정책(취소 규칙, 수정 옵션, FAQ)에 대한 지식창고 콘텐츠를 업로드했습니다.
- 사용 가능성: 구독 스킬은 웹챗, 문자 메시지, 이메일 및 WhatsApp 채널에서 작동합니다. 모든 역할이 스킬을 볼 수 있으며 관리자와 소유자는 스킬을 구성할 수 있습니다.
- 완료하는 데 걸리는 시간: 전제 조건이 갖춰진 경우 5~10분 정도 소요됩니다.
중요: 상담원은 직접 구독을 수정하지 않습니다. 적절한 컨텍스트와 링크를 통해 고객을 구독 포털로 안내합니다. 클라비요 고객 허브 또는 연결된 구독 제공업체가 없으면 상담원은 인간 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행합니다.
참고: 상담원에게 표시되는 가입 데이터는 제공업체에 따라 다릅니다. 재충전은 활성, 일시 중지 및 취소된 구독을 반환합니다. Skio는 활성 구독만 반환하며, 일시 중지 및 취소된 구독은 Skio의 API를 통해 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 공급자별 구독 가시성을 참조하세요.
개요
구독 스킬을 사용하면 고객 상담원이 정책 질문에 대한 답변부터 인증된 셀프 서비스 링크 표시까지 구독 관련 문의를 엔드 투 엔드로 처리할 수 있습니다. 고객은 상담원을 기다릴 필요 없이 일시 중지, 취소, 빈도 변경, 제품 교환, 결제 및 배송 세부 정보 업데이트 방법에 대한 즉각적인 안내를 받을 수 있습니다.
이 기술을 사용하는 시점
고객 상담원은 고객이 다음과 같은 질문을 할 때 구독 스킬을 사용합니다:
- "구독을 취소하려면 어떻게 하나요?"
- "배송 빈도를 업데이트하고 싶습니다."
- "내 구독이 아직 활성화되어 있나요?"
- "구독 중인 제품을 변경할 수 있나요?"
- "결제 정보는 어떻게 업데이트하나요?"
인접 기술과의 차이점
- 반품 및 교환 스킬 - 일회성 주문에 대한 구매 후 반품 및 교환 요청을 처리합니다. 구독 스킬은 특히 반복 구독 관리에 중점을 둡니다.
- 주문 편집 기술 - 주문 처리 전에 일회성 주문의 변경 사항을 처리합니다. 구독 스킬은 진행 중인 구독 수정에 대해 다룹니다.
- 일반 질문&스킬 - 인증 없이 지식창고에 있는 일반적인 브랜드 관련 질문에 답변합니다. 구독 스킬은 지식창고 답변과 인증된 계정별 구독 데이터를 결합합니다.
공급자별 구독 가시성
에이전트는 공급업체로부터 수신하는 모든 가입 상태를 표시합니다. 그러나 각 제공업체의 API는 서로 다른 데이터를 반환합니다:
| 공급자 | 활성 | 일시 중지됨 | 취소됨 |
|---|---|---|---|
| Recharge | 예 | 예 | 예 |
| Skio | 예 | 아니요 | 아니요 |
| Ordergroove | 계획된 | 계획된 | 계획된 |
- 재충전은 활성, 일시 중지 및 취소된 구독을 반환합니다. 상담원은 모든 가입 상태에 대한 질문에 답변하고 각 상태에 대한 카드를 표시할 수 있습니다.
- Skio는 활성 구독만 반환합니다. 고객이 일시 중지되거나 취소된 구독에 대해 문의하는 경우 상담원은 해당 구독을 검색할 수 없으며 구독을 찾을 수 없다고 보고할 수 있습니다. 고객이 비활성 Skio 구독에 대한 질문에 대해 지원팀에 문의하는 방법을 설명하는 지식창고 콘텐츠를 추가하는 것을 고려하세요.
- 오더그루브 연동은 후속 조치로 계획되어 있습니다.
상담원이 구독 문의를 처리하는 방법
- 고객이 구독에 대해 질문합니다(예: "구독을 일시 중지하려면 어떻게 하나요?").
- 상담원이 Klaviyo - 콘텐츠 검색을 사용하여 지식창고에서 가입 정책을 검색합니다.
- 계정별 질문인 경우 상담원은 고객이 로그인했는지 여부를 확인합니다. 그렇지 않은 경우 고객에게 로그인하라는 메시지를 표시합니다.
- 로그인하면 상담원은 Klaviyo - 프로필 가져오기를 사용하여 고객의 프로필을 검색합니다.
- 상담원은 읽기 전용 도구 호출을 통해 가입 상태를 확인하여 등록 및 현재 플랜 세부 정보를 확인합니다. 이렇게 하면 상담원이 활성 가입이 없는 고객에 대해 빈 가입 카드를 렌더링하지 않습니다.
- 상담원이 직접 링크 또는 버튼을 제공하여 구독을 관리할 수 있도록 합니다:
- 웹챗에서: 구독 카드 또는 캐러셀에 구독 세부정보와 구독 포털 링크가 표시됩니다.
- 문자 메시지 및 WhatsApp에서: 고객이 구독을 관리할 수 있는 클라비요 고객 허브 "For You" 페이지로 연결되는 링크입니다.
- 이메일: 클라비요 고객 허브 "For You" 페이지로 연결되는 링크와 간단한 답변.
- 상담원은 사용 가능한 작업(일시 중지, 취소, 업데이트 빈도, 제품 변경, 결제 또는 배송 세부 정보 편집)을 명확하게 전달합니다.
설정하기
1단계: 구독 제공업체 연결
- 설정 연동에서 구독 서비스 제공업체(예: Recharge 또는 Skio)가 연결되어 있고 활성화되어 있는지 확인합니다. 예상 결과: 연동 상태가 연결됨으로 표시됩니다.
참고: 구독 제공업체가 연결되어 있지 않은 경우 구독 스킬을 사용할 수 없습니다. 대신 상담원은 구독 문의를 사람 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행합니다.
2단계: 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있는지 확인하기
- 클라비요 고객 허브 설정에서 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있고 스토어가 연결되어 있는지 확인합니다. 예상 결과: 클라비요 고객 허브 상태가 활성으로 표시됩니다 .
[스크린샷: 활성 상태를 보여주는 클라비요 고객 허브 설정 페이지]
3단계: 가입 지식창고 콘텐츠 업로드하기
- 고객 상담원 콘텐츠로 이동합니다.
- 구독 정책 문서가 포함되어 있는지 업로드하거나 확인합니다. 이 정도면 충분합니다:
- 취소 정책 및 필수 통지 기간
- 일시 중지 및 건너뛰기 옵션
- 빈도 변경 규칙
- 제품 교환 또는 추가 기능 정책
- 결제 및 배송 업데이트 절차
예상 결과: 가입 관련 콘텐츠가 콘텐츠 라이브러리에 표시되며 상담원이 검색할 수 있습니다.
팁: 가입 정책 콘텐츠가 구체적이고 완전할수록 상담원이 고객을 포털로 안내하기 전에 질문에 더 잘 답변할 수 있습니다.
4단계: 스킬이 활성화되어 있는지 확인
- 고객 상담원 스킬로 이동합니다.
- 스킬 목록에서 구독 스킬을 찾습니다. 전제 조건이 충족되면 기본적으로 활성화됩니다.
- 상태가 '라이브'로 표시되는지 확인합니다. 사용할 수 없음으로 표시되면 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있고 구독 제공업체가 연결되어 있는지 확인하세요.
예상 결과: 스킬 개요에서 구독 스킬이 라이브 상태로 표시됩니다.
[스크린샷 스킬 개요 페이지에서 라이브 상태의 구독 스킬 표시]
5단계: 스킬 테스트
- 웹챗, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp 채널에서 테스트 대화를 엽니다.
- 구독 관련 질문(예: "구독을 취소하려면 어떻게 하나요?")을 합니다.
- 상담원이 정책 정보로 응답하고 로그인 후 가입 카드(웹챗) 또는 클라비요 고객 허브 링크(문자 메시지, WhatsApp, 이메일)를 제시하는지 확인합니다.
예상 결과: 상담원이 정확한 정책 정보와 구독을 관리할 수 있는 작업 링크를 제공합니다.
[스크린샷: 구독 세부정보 및 관리 링크가 있는 구독 카드가 표시된 웹챗] 보기
모범 사례
- 라이선스 정책 콘텐츠를 최신 상태로 유지 - 라이선스 약관을 변경할 때마다 지식창고 콘텐츠를 검토하고 새로고침하세요. 오래된 정책은 잘못된 상담원 응대와 고객 불만으로 이어집니다. 영향: 해결율, 고객 만족도
- 지식창고에 모든 일반적인 시나리오를 다룹니다. 일시 중지, 취소, 빈도 변경, 제품 교환 및 결제 업데이트에 대한 콘텐츠를 포함하세요. 상담원이 콘텐츠만으로 답변할 수 있는 시나리오가 많을수록 사람 상담원에게 에스컬레이션되는 건수가 줄어듭니다. 영향: 티켓 편향, 해결률.
- 에지 케이스에 대한 핸드오프 메시지 구성 - 상담원이 가입 문제를 해결할 수 없는 경우(예: 연결된 가입 제공업체가 없음) 고객에게 유용한 메시지를 전달하고 상담원에게 원활하게 전환할 수 있도록 명확한 핸드오프 지침을 설정합니다. 영향: 고객 만족도
- 반품 및 교환과 함께 사용 - 구독을 취소하려는 고객은 실제로 일시 중지 또는 제품 교환을 선호할 수 있습니다. 두 스킬 모두 전제 조건이 충족되면 자동으로 활성화되므로 상담원이 대안을 제안할 수 있습니다. 영향: 구독 고객 유지.
- 선제적 메시징에서 셀프 서비스 홍보 - 구독자에게 고객 상담원 채널(웹챗, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp)을 통해 구독을 관리할 수 있음을 알립니다. 구독 확인 이메일 또는 갱신 알림에 메모를 포함하세요. 영향: 티켓 이탈률, 고객 만족도.
성공 측정
결과를 볼 수 있는 위치
- 고객 상담원 성과로 이동하여 가입 관련 문의에 대한 대화량, 해결률 및 핸드오프율을 확인합니다.
- 스킬 사용 전후의 가입 관련 티켓 양을 비교하여 헬프데스크 또는 지원 플랫폼의 티켓 편향 추세를 검토하세요.
주목해야 할 주요 지표
| 메트릭 | 이를 통해 알 수 있는 정보 |
|---|---|
| 해상도 비율 | 상담원이 사람의 핸드오프 없이 해결한 가입 문의의 비율 |
| 티켓 편향 | 구독 관련 지원 티켓 감소 |
| 구독 고객 유지 | 셀프 서비스 관리가 이탈률을 줄이는지, 아니면 취소를 증가시키는지 여부 |
| 핸드오프 비율 | 상담원이 인간 상담원에게 에스컬레이션하는 빈도 - 낮을수록 좋습니다. |
지표가 낮은 경우 다음 해결 방법을 시도해 보세요.
- 낮은 해상도 - 지식창고에 더 자세한 가입 정책 콘텐츠를 추가하세요. 구독 공급자 연동이 활성화되어 있고 데이터를 올바르게 반환하는지 확인하세요.
- 높은 핸드오프율 - 핸드오프 트리거를 검토합니다. 상담원이 셀프 서비스 링크를 제공할 수 있도록 클라비요 고객 허브와 가입 제공업체가 제대로 연결되어 있는지 확인하세요.
- 티켓 편향 변경 없음 - 기존 구독자에게 셀프 서비스 채널을 홍보합니다. 고객이 일반적으로 구독 도움말을 찾는 페이지에서 웹챗, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp 채널에 액세스할 수 있는지 확인하세요.
문제 해결
증상: 상담원이 가입 세부 정보를 표시하지 않고 즉시 상담원에게 넘깁니다.
가능한 원인: 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있지 않거나 가입 제공업체가 연결되어 있지 않습니다.
수정: 클라비요 고객 허브 설정으로 이동하여 클라비요 고객 허브가 사용 설정되어 있는지 확인합니다. 그런 다음 설정 연동을 확인하여 구독 제공업체(예: 충전)에 연결됨 상태가 표시되는지 확인합니다. 두 가지 모두 활성화되면 구독 스킬을 자동으로 사용할 수 있게 됩니다.
증상: 상담원이 "고객이 구독을 보유하고 있는데도" 활성 구독을 찾을 수 없습니다라고 표시합니다.
가능한 원인: 고객이 로그인하지 않았거나 Klaviyo 에 있는 고객의 이메일이 가입 제공업체 계정과 연결된 이메일과 일치하지 않습니다.
수정: 고객이 로그인 플로우를 완료하는지 확인합니다. Klaviyo 프로필의 이메일 주소가 구독 제공업체 계정과 일치하는지 확인합니다. 불일치하는 경우 고객이 시스템 중 하나에서 이메일을 업데이트해야 하거나 상담원이 도움을 줄 수 있습니다.
증상: 고객이 일시 중지되었거나 취소된 플랜에 대해 문의하지만 상담원이 플랜을 찾을 수 없다고 말합니다.
가능한 원인입니다: 계정에서 Skio를 구독 제공업체로 사용합니다. Skio의 API는 활성 구독만 반환하며, 일시 중지 및 취소된 구독은 상담원이 사용할 수 없습니다.
수정: 이는 Skio API의 알려진 제한 사항입니다. 상담원이 일시 중지되었거나 취소된 Skio 구독을 사용하는 고객에게 지원팀에 문의하거나 구독 포털을 직접 방문하도록 안내하는 지식창고 콘텐츠를 추가하세요. 모든 구독 상태에 대한 전체 가시성이 필요한 경우, Recharge는 활성, 일시 중지 및 취소된 구독 데이터를 제공합니다.
증상: 상담원 응답의 가입 포털 링크가 깨진 페이지 또는 404 오류로 이어집니다.
가능한 원인: 클라비요 고객 허브에 구성된 가입 포털 URL이 올바르지 않거나 오래되었습니다.
수정: 클라비요 고객 허브 설정으로 이동하여 구독 포털 URL을 확인합니다. 브라우저에서 직접 링크를 테스트하여 해결되는지 확인합니다. 구독 제공업체가 포털 경로를 변경한 경우 URL을 업데이트하세요.
증상: 상담원이 가입 정책 관련 질문에 답변하지만 고객에게 로그인하라는 메시지를 표시하거나 가입 카드를 보여주지 않습니다.
가능한 원인입니다: 상담원이 문의를 계정별 가입 요청이 아닌 일반 지식창고 질문으로 처리하고 있습니다.
수정합니다: 고객의 메시지 문구를 검토합니다. 상담원은 일반적인 정책 질문("취소 정책이 무엇인가요?")과 계정별 요청("내 구독을 취소하고 싶습니다")을 구분합니다. 계정별 요청의 경우 상담원이 로그인 메시지를 표시해야 합니다. 그렇지 않은 경우에는 고객 상담원 스킬에서 구독 스킬이 라이브 상태로 표시되는지, 그리고 구독 제공업체가 연결되어 있는지 확인하세요.
증상: 문자 메시지 또는 WhatsApp에서 고객이 클라비요 고객 허브에 대한 링크가 없는 텍스트 전용 응답을 받습니다.
가능한 원인: 고객이 로그인하지 않았거나 클라비요 고객 허브가 계정에 대해 구성되지 않았습니다.
수정: 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있고 구독 제공업체를 지원하는지 확인하세요. 상담원이 가입 데이터 검색을 시도하기 전에 고객이 인증을 완료해야 합니다. 문자 메시지 및 WhatsApp에서 구독이 발견되면 상담원이 클라비요 고객 허브 "For You" 페이지로 연결합니다.
자주 묻는 질문
질문: 상담원이 고객을 대신하여 직접 구독을 취소하거나 일시 중지할 수 있나요?
A: 아니요. 상담원은 구독 데이터에 대한 읽기 전용 액세스 권한을 제공하고 고객이 직접 조치를 취할 수 있는 구독 포털로 안내합니다. 이 설계는 구독 수정이 공급업체의 표준 워크플로우를 거치도록 하여 구성한 모든 확인 단계 또는 고객 유지 오퍼를 보존합니다.
질문: 어떤 구독 제공업체가 지원되나요?
A: Recharge와 Skio는 출시 시 지원됩니다. 오더그루브 연동은 후속 조치로 계획되어 있습니다. 구독 제공업체는 Klaviyo 의 연동을 통해 클라비요 고객 허브에 연결되어 있어야 합니다.
질문: 상담원이 일시 중지 및 취소된 구독을 볼 수 있나요?
A: 제공업체에 따라 다릅니다. 재충전은 활성, 일시 중지 및 취소된 구독을 반환하므로 상담원이 모든 구독을 표시할 수 있습니다. Skio는 API를 통해서만 활성 구독을 반환하며, 상담원은 일시 중지되거나 취소된 Skio 구독을 검색할 수 없습니다. Skio를 사용하는 경우에는 상담원이 비활성 상태인 가입 고객을 지원팀이나 포털로 안내할 수 있도록 지식창고 콘텐츠를 추가하세요.
질문: 상담원이 구독 관련 문의를 도와주려면 고객이 로그인해야 하나요?
A: 일반적인 정책 관련 질문(예: "취소 정책은 무엇인가요?"), 로그인할 필요 없이 상담원이 지식창고에서 답변합니다. 계정별 요청(예: "내 구독을 일시 중지하고 싶습니다")의 경우 상담원은 고객에게 로그인하라는 메시지를 표시하여 구독 세부 정보를 검색하고 개인화된 셀프 서비스 링크를 제공합니다.
질문: 고객이 구독에 대해 문의했지만 구독이 없는 경우 어떻게 되나요?
A: 고객이 로그인한 후 상담원이 활성 구독을 확인합니다. 아무것도 찾을 수 없는 경우 상담원은 고객에게 계정에 연결된 활성 가입이 없음을 알리고 다른 질문에 대한 도움을 제공합니다.
질문: 구독 스킬은 모든 채널에서 사용할 수 있나요?
답변: 구독 스킬은 웹챗, 문자 메시지, 이메일 및 WhatsApp에서 사용할 수 있습니다. 웹 채팅에서 상담원은 세부 정보 및 관리 링크가 포함된 가입 카드 또는 캐러셀을 표시합니다. 상담원은 문자 메시지와 WhatsApp에서 클라비요 고객 허브 "For You" 페이지로 연결되는 링크를 제공합니다. 상담원은 이메일로 클라비요 고객 허브에 대한 링크가 포함된 간단한 응답을 보냅니다.
질문: 상담원이 구독을 확인할 때 어떤 데이터에 액세스하나요?
A: 상담원은 읽기 전용 API 호출을 통해 정액제 상태, 요금제 세부 정보 및 등록 정보를 검색합니다. 쓰기 권한이 없으며 구독 데이터를 수정할 수 없습니다. 고객은 계정별 데이터에 액세스하기 전에 반드시 인증을 받아야 합니다.
다음 단계
- 클라비요 고객 허브를 설정하여 고객이 구독, 주문 및 계정 세부 정보를 관리할 수 있는 셀프 서비스 포털을 이용할 수 있도록 하세요.
- 반품 제공업체를 연결하여 반품 및 교환 스킬이 활성화되고 상담원이 구독과 함께 더 광범위한 구매 후 문의를 처리할 수 있도록 하세요.
- 모든 가입 시나리오를 다루는 포괄적인 지식창고 콘텐츠를 업로드하여 상담원의 해결율을 극대화하세요.
- 고객 상담원 핸드오프를 구성하여 구독 문의가 언제 어떻게 상담원에게 전달되는지 정의하세요.
- 1~2주 후에 구독 분석을 검토하여 콘텐츠 또는 구성의 부족한 부분을 파악하세요.
추가 자료
- 고객 상담원 기술 이해
- 클라비요 고객 허브 설정 방법
- 고객 상담원 콘텐츠 관리 방법
- 반품 및 교환 스킬 사용 방법
- 고객 상담원 핸드오프를 구성하는 방법
- 고객 에이전트와 함께 시작하기