학습 내용
- 주문 편집 스킬의 기능 및 클라비요 고객 허브와 함께 작동하는 방식.
- 스킬을 활성화하려면 어떤 전제 조건이 필요한가요?
- 상담원이 주문 수정 및 취소를 통해 고객에게 안내하는 방법.
- 티켓 편향 및 해결 비율을 측정하는 방법.
시작하기 전에 알아야 할 것
주문 편집 스킬을 사용하려면 다음 사항이 필요합니다:
- 계정에서 고객 에이전트가 활성화되어 있습니다.
- 클라비요 고객 허브 활성화 및 구성. [클라비요 고객 허브 설정 방법]
- Shopify 연동 연결 및 주문 데이터 동기화. [미정: Shopify 연동 문서 링크]
- 고객 상담원에게 업로드된 주문 수정 및 취소 정책에 대한 지식창고 콘텐츠입니다. [고객 상담원 콘텐츠 관리 방법]
- 관리자 또는 소유자 역할로 스킬을 구성합니다. 모든 역할에서 스킬 설정을 볼 수 있습니다.
주문 편집 스킬은 웹챗 및 SMS 채널에서 사용할 수 있습니다.
개요
주문 편집 스킬을 사용하면 고객 상담원이 주문 수정 및 취소 요청을 자동으로 처리할 수 있습니다. 고객이 주문 변경 또는 취소를 요청하면 상담원이 이를 처리합니다:
- 브랜드의 주문 수정 및 취소 정책에 대한 지식창고를 검색합니다.
- 로그인하라는 메시지를 표시하여 고객의 신원을 확인합니다(아직 인증되지 않은 경우).
- Shopify 연동을 통해 고객의 프로필을 검색하고 주문 상태를 확인합니다.
- 주문이 아직 편집 가능한 상태인지(아직 주문 처리 또는 배송되지 않음)를 결정합니다.
- 고객을 적절한 다음 단계로 안내합니다.
주문 상태에 따라 발생하는 일
| 주문 상태 | 상담원 행동 |
|---|---|
| 주문 미처리 (편집 가능) | 클라비요 고객 허브에서 주문을 편집할 수 있는 직접 링크 또는 버튼을 표시합니다. |
| 부분적으로 충족됨 | 아직 수정할 수 있는 항목을 설명하고 그에 따라 고객에게 안내합니다. |
| 주문 처리/배송 | 고객에게 알리고 반품 & 교환 스킬로 리디렉션합니다. |
채널별 동작
- 웹챗: 인라인 편집 옵션과 클라비요 고객 허브로 바로 연결되는 링크가 있는 주문 카드를 표시합니다.
- 문자 메시지 & WhatsApp: 고객이 변경할 수 있는 클라비요 고객 허브 주문 탭으로 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송합니다.
- 이메일: 고객이 변경할 수 있는 클라비요 고객 허브 주문 탭으로 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송합니다.
중요: 상담원은 주문을 직접 편집할 수 없습니다. 고객이 직접 수정을 완료할 수 있는 클라비요 고객 허브로 안내합니다. 이렇게 하면 표준 주문 관리 워크플로우를 통해 변경 사항이 적용됩니다.
설정하기
1단계: 필수 요구 사항 확인
- Shopify 연동이 연결되고 동기화되었는지 확인합니다. 연동 > Shopify로 이동하여 활성 연결을 확인합니다.
- 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있는지 확인합니다. 클라비요 고객 허브로 이동하여 설정이 완료되었는지 확인합니다.
2단계: 주문 정책 업로드
- 고객 에이전트 > 콘텐츠로 이동합니다.
- 관련 지식창고 문서를 업로드하거나 추가하세요:
- 주문 수정 정책(예: 기간, 적용 가능한 변경 사항).
- 주문 취소 정책(예: 마감 시간, 재입고 수수료).
- 제품별 예외 사항.
- 변경 사항을 저장합니다.
상담원은 이 콘텐츠를 사용하여 정확한 브랜드별 답변을 제공합니다. 지식창고에 명확한 정책이 없으면 상담원이 고객에게 명확한 안내를 제공하지 못할 수 있습니다.
3단계: 스킬이 활성화되어 있는지 확인
- 고객 에이전트 > 스킬로 이동합니다.
- 스킬 목록에서 주문 편집 스킬을 찾습니다. 전제 조건이 충족되면 기본적으로 활성화됩니다.
- 상태가 '라이브'로 표시되는지 확인합니다. 사용할 수 없음으로 표시되면 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있고 Shopify가 연결되어 있는지 확인합니다.
4단계: 경험 테스트
- 고객 에이전트 > 상담원 미리 보기로 이동하여 고객 에이전트를 테스트합니다.
- 테스트 메시지 보내기 "최근 주문의 사이즈를 변경할 수 있나요?" 또는 "주문을 취소해야 합니다."
- 상담원을 인증합니다:
- 로그인하라는 메시지를 표시합니다(인증되지 않은 경우).
- 올바른 순서를 검색합니다.
- 클라비요 고객 허브에서 편집할 링크 또는 카드를 제시합니다.
모범 사례
명확하고 구체적인 주문 정책 작성
상담원은 지식창고에 있는 콘텐츠만큼만 도움이 됩니다. 포함:
- 수정 창. 주문 후 고객이 변경할 수 있는 기간을 명확하게 명시합니다(예: "주문 후 1시간 이내에 주문 수정 가능").
- 적격 수정 사항. 크기, 색상, 배송 주소, 수량 등 변경할 수 있는 항목을 지정합니다.
- 취소 규정. 취소 마감일, 재입고 수수료, 환불 일정을 정의합니다.
- 예외. 수정할 수 없는 제품 카테고리 또는 주문 유형(예: 맞춤 설정된 품목, 선주문)을 호출합니다.
엣지 케이스에 대한 기대치 설정
이를 다루는 지식창고 콘텐츠를 추가합니다:
- 주문이 부분적으로 배송된 경우 어떻게 되나요?
- 새 항목 추가 요청을 처리하는 방법(새 주문 또는 지원팀 문의 필요).
- 상담원이 인간 상담원에게 인계해야 하는 경우.
지원되지 않는 시나리오에 대한 핸드오프 구성하기
고객의 요청이 주문 편집 스킬이 처리할 수 있는 범위를 벗어나는 경우 상담원은 인간 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행합니다. 핸드오프 구성이 최신 상태인지 확인하세요. [고객 상담원 핸드오프를 구성하는 방법]
문제 해결
상담원이 취소 정책을 참조하지 않음
증상: 고객이 주문 취소에 대해 문의하는데 상담원이 브랜드의 특정 정책 대신 일반적인 안내를 제공합니다.
가능한 원인입니다: 지식창고에 취소 정책 콘텐츠가 포함되어 있지 않거나 상담원이 검색할 수 있도록 콘텐츠가 명확하게 구성되어 있지 않습니다.
수정:
- 고객 에이전트 > 콘텐츠로 이동합니다.
- 취소 정책을 검색하세요. 없는 경우 추가합니다.
- 명확한 제목과 직접적인 표현(예: "주문 취소 정책")을 사용하여 상담원이 고객의 질문과 내용을 일치시킬 수 있도록 하세요.
자주 묻는 질문
상담원이 Shopify에서 주문을 직접 편집하거나 취소할 수 있나요? 아니요. 상담원은 고객이 직접 변경할 수 있는 클라비요 고객 허브로 고객을 안내합니다. 상담원은 주문 데이터를 직접 수정하지 않습니다.
고객이 기존 주문에 품목을 추가하려는 경우 어떻게 되나요? 상담원이 기존 주문에 품목을 추가하는 것은 클라비요 고객 허브를 통해 지원되지 않는다고 설명합니다. 고객에게 새 주문을 하거나 지원팀에 문의하여 도움을 받으라고 안내합니다.
주문 편집은 클라비요 고객 허브 없이도 작동하나요? 아니요. 셀프 서비스 편집 환경을 사용하려면 클라비요 고객 허브가 필요합니다. 클라비요 고객 허브가 없으면 상담원은 고객에게 주문을 수정하도록 안내하는 대신 인간 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행합니다.
주문 편집 스킬을 지원하는 채널은 어디인가요? 웹 채팅 및 SMS. 웹 채팅에서 상담원은 인라인 편집 옵션이 있는 주문 카드를 표시합니다. 상담원은 SMS 에서 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 클라비요 고객 허브 주문 탭으로 전송합니다.
고객이 로그인해야 하나요? 예. 에이전트는 주문 데이터를 검색하기 전에 인증을 요구합니다. 고객이 로그인하지 않은 경우 상담원이 먼저 로그인하라는 메시지를 표시합니다. 이렇게 하면 주문 데이터가 인증된 계정 소유자에게만 공유됩니다.
주문의 일부만 배송된 경우에는 어떻게 하나요? 상담원은 품목 수준에서 주문 처리 상태를 확인합니다. 아직 수정할 수 있는 품목과 이미 배송된 품목이 설명되어 있습니다. 배송된 품목의 경우 상담원이 반품 & 교환 스킬로 리디렉션됩니다.