학습 내용
반품 & 교환 스킬을 사용하면 고객 상담원이 고객에게 반품 및 교환 요청을 자동으로 안내할 수 있습니다. 전제 조건이 충족되면 상담원이 정책 질문에 답변하고 주문 자격을 확인하며 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형) 고객을 반품 포털로 직접 연결합니다. 이렇게 하면 지원 티켓 양이 줄어들고, 해결률이 향상되며, 구매 후 더 빠른 경험을 제공하여 CSAT를 높일 수 있습니다.
시작하기 전에 알아야 할 것
반품 & 교환 스킬을 사용하려면 다음이 필요합니다:
- 계정에서 고객 에이전트가 활성화되어 있습니다.
- 클라비요 고객 허브 활성화 및 구성.
- 클라비요 고객 허브를 통해 통합된 연결된 반품 제공업체 (예: 루프 또는 애프터십)입니다.
- 고객 상담원 콘텐츠에 업로드된 반품 및 교환 정책에 대한 지식창고 콘텐츠입니다.
- 고객 상담원에 대해 구성된 하나 이상의 활성 채널(웹챗, 테스트 메시징, 이메일 또는 WhatsApp)이 있어야 합니다.
참고: 클라비요 고객 허브 또는 연결된 반품 서비스 제공업체가 없으면 상담원이 반품 정책에 대해 업로드한 콘텐츠를 검색합니다.
개요
반품 & 교환 스킬을 사용하면 고객 상담원이 가장 일반적인 구매 후 지원 요청을 사람의 개입 없이 처리할 수 있습니다. 고객이 반품, 교환 또는 환불에 대해 문의하면 상담원이 이를 처리합니다:
- 콘텐츠에서 반품 및 교환 정책 답변을 검색합니다.
- 고객을 인증하고 프로필을 검색합니다.
- 주문 상태를 확인하여 자격을 확인합니다.
- 고객이 연결된 반품 포털에서 반품 또는 교환을 시작할 수 있도록 직접 링크 또는 작업 카드를 제시합니다.
이 기술을 사용하는 시점
이 기능은 브랜드에 반품 및 교환 문의가 많이 들어오는 경우에 이상적입니다:
- 반복적인 티켓을 지원팀에서 처리하세요.
- 고객에게 연중무휴 24시간 즉시 반품 및 교환 워크플로우에 액세스할 수 있는 권한을 부여하세요.
- 질문과 행동 사이의 마찰을 제거하여 해결률을 높입니다.
채널별 작동 방식
- 웹챗: 상담원이 반품 포털로 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)하는 반품 시작 버튼이 있는 주문 카드를 표시합니다.
- 문자 메시지 & WhatsApp: 상담원이 클라비요 고객 허브를 통해 반품 포털로 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송합니다.
- 이메일: 상담원이 클라비요 고객 허브를 통해 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 반품 포털로 전송합니다.
설정하기
1단계: 필수 구성 요소 확인
- 계정에서 고객 에이전트가 사용 설정되어 있는지 확인합니다.
- 클라비요 고객 허브로 이동하여 활성화되어 있는지 확인합니다.
- 클라비요 고객 허브에서 반품 서비스 제공업체(예: 루프 또는 애프터십)가 연결되어 있는지 확인합니다.
2단계: 반품 및 교환 정책 콘텐츠 업로드하기
- 고객 에이전트 > 콘텐츠로 이동합니다.
- 콘텐츠 추가를 클릭합니다.
- 반품 및 교환 정책을 업로드하거나 입력하세요. 반품 기간, 대상 품목, 교환 절차, 환불 일정 등의 세부 정보를 포함하세요.
- 참고: 이 정보가 이미 웹사이트에 있는 경우 에이전트가 이미 해당 정보에 액세스할 수 있습니다. 상담원 미리 보기 탭에서 질문하여 확인할 수 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
자세한 안내는 고객 상담원 콘텐츠 관리 방법을 참조하세요.
3단계: 스킬이 활성화되어 있는지 확인
- 고객 에이전트 > 스킬로 이동합니다.
- 스킬 목록에서 반품 & 교환 스킬을 찾습니다. 전제 조건이 충족되면 기본적으로 활성화됩니다.
- 상태가 '라이브'로 표시되는지 확인합니다. 사용할 수 없음으로 표시되면 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있고 반품 서비스 공급업체가 연결되어 있는지 확인합니다.
4단계: 스킬 세부 정보 검토
- 반품 & 교환 스킬을 클릭하면 상세 페이지가 열립니다.
- 개요, 응답 동작 및 연결된 도구를 검토하세요.
5단계: 경험 테스트
- 상담원 미리 보기 탭으로 이동하여 고객 상담원을 테스트합니다.
- 반품 관련 질문(예: "반품은 어떻게 시작하나요?" 또는 "반품 정책이 어떻게 되나요?"
- 상담원이 정책 정보로 응답하고 인증 후 주문 카드 또는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 제시하는지 확인합니다.
모범 사례
- 반품 정책 콘텐츠를 최신 상태로 유지하세요. 상담원이 지식창고에서 직접 답변을 가져옵니다. 오래된 콘텐츠는 잘못된 응답으로 이어지고 고객의 신뢰를 떨어뜨립니다.
- 지식창고에 에지 사례를 포함하세요. 반품 불가 품목, 최종 판매 카테고리 및 국제 반품 절차에 대한 콘텐츠를 추가하여 상담원이 핸드오프 없이 이러한 질문을 처리할 수 있도록 하세요.
- 반환 기간을 명확하게 설정합니다. 상담원이 자격 여부를 정확하게 판단할 수 있도록 정책 콘텐츠에 정확한 반품 기간(예: 배송 후 30일)을 지정하세요.
- 핸드오프 메시지를 신중하게 구성하세요. 상담원이 요청을 완료할 수 없는 경우(예: 연결된 반품 서비스 제공업체가 없음), 잘 작성된 핸드오프 메시지를 통해 고객이 안심할 수 있도록 상담원이 후속 조치를 취할 것임을 알릴 수 있습니다.
- 매주 해상도 비율을 모니터링하세요. 해결률이 떨어지면 정책 콘텐츠 격차 또는 구성 문제를 나타낼 수 있습니다. 거절이 표시되면 지식창고 및 리턴 공급자 연결을 확인하세요.
- 웹 채팅과 SMS 채널을 모두 사용하세요. 두 채널을 모두 활성화하면 커버리지가 극대화되고 고객이 선호하는 채널을 사용할 수 있습니다.
문제 해결
증상: 상담원이 재응대 질문에 대답하지 않고 즉시 인간 상담원에게 넘깁니다.
가능한 원인입니다: 클라비요 고객 허브가 활성화되어 있지 않거나 반품 서비스 공급업체가 연결되어 있지 않습니다.
수정: 클라비요 고객 허브로 이동하여 연결된 반품 서비스 제공업체(예: 루프 또는 애프터십)가 활성화되어 있는지 확인합니다. 클라비요 고객 허브를 사용할 수 없는 경우 상담원은 항상 소프트 핸드오프를 수행합니다.
증상: 상담원이 고객의 주문 세부 정보에 액세스할 수 없습니다.
가능한 원인입니다: 고객이 로그인하지 않았거나 로그인 플로우가 구성되어 있지 않습니다.
수정: 클라비요 고객 허브 로그인이 활성화되어 있는지 확인합니다. 상담원은 주문별 정보에 액세스하기 전에 고객에게 로그인하라는 메시지를 표시합니다. 메시지가 표시되지 않으면 클라비요 고객 허브 인증 설정을 확인하세요.
증상: 상담원은 주문이 반품할 수 없다고 말하지만 고객은 반품할 수 있다고 생각합니다.
가능한 원인입니다: 주문이 반품 서비스 공급업체에 구성된 반품 기간 밖에 있거나 품목 카테고리가 제외되었습니다.
수정: 반품 서비스 제공업체 대시보드에서 주문을 확인하여 적격 여부를 확인하세요. 정책이 변경된 경우 고객 에이전트 > 콘텐츠에서 반품 정책 콘텐츠를 업데이트합니다. 상담원은 지식창고와 주문 상태를 모두 사용하여 자격 여부를 결정합니다.
증상: 상담원이 자격을 확인한 후 "반품 시작" 버튼 또는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)가 표시되지 않습니다.
가능한 원인: 반품 서비스 공급자 연동이 잘못 구성되었거나 주문 ID가 고객의 프로필과 비교하여 유효성을 검사할 수 없습니다.
수정: 클라비요 고객 허브에서 반품 서비스 공급자 연결을 확인합니다. Shopify 주문 데이터가 올바르게 동기화되는지 확인합니다. 알려진 유효한 주문으로 테스트합니다.
증상: 상담원이 잘못된 정책 정보를 제공합니다.
가능한 원인 지식창고 콘텐츠가 오래되었거나 주요 정책 세부 정보가 누락되었습니다.
수정: 고객 에이전트 > 콘텐츠로 이동하여 반품 및 교환 정책 문서를 업데이트합니다. 상담원은 지식창고에 있는 내용을 기반으로만 답변할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
상담원이 직접 반품을 처리하나요? 아니요. 상담원은 직접 링크와 작업 카드를 제공하여 고객을 반품 포털로 안내합니다. 실제 반품 또는 교환은 연결된 반품 서비스 제공업체(예: 루프 또는 애프터십)를 통해 처리됩니다.
고객이 환불 상태에 대해 문의하면 어떻게 되나요? 환불 상태 문의는 반품 & 교환 스킬로 전달됩니다. 상담원은 연결된 시스템에서 주문 및 반품 상태를 확인하고 고객에게 최신 정보를 제공합니다.
클라비요 고객 허브 없이도 이 스킬을 사용할 수 있나요? 이 스킬은 클라비요 고객 허브 없이도 사용할 수 있지만 제한된 모드에서 작동합니다. 클라비요 고객 허브가 없으면 상담원은 지식창고에서 정책 정보를 공유한 다음 계정별 작업을 위해 인간 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행합니다.
어떤 반품 제공업체가 지원되나요? 클라비요 고객 허브는 반품 제공업체로 루프와 애프터십을 지원합니다. 클라비요 고객 허브를 통해 공급업체를 연결하여 전체 셀프 서비스 반품 플로우를 활성화하세요.
이 과정에서 고객의 데이터는 안전한가요? 예. 상담원이 주문 관련 정보에 액세스하기 전에 고객이 인증을 받아야 합니다. 주문 ID는 무단 액세스를 방지하기 위해 고객 프로필과 비교하여 유효성을 검사합니다.
이 스킬은 모든 채널에서 작동하나요? 반품 & 교환 스킬은 웹챗과 SMS에서 사용할 수 있습니다. 웹 채팅에서 상담원은 작업 버튼이 있는 주문 카드를 표시합니다. 상담원은 SMS 에서 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 반품 포털로 전송합니다.