학습 내용
고객 에이전트를 활성화하려는 모든 채널에서 고객 에이전트를 성공적으로 시작하는 방법을 배우게 됩니다. 상담원을 올바르게 시작하면 일반적인 고객 질문에 대한 응답을 자동화하여 지원량을 줄이고 연중무휴 24시간 고객에게 즉각적인 답변을 제공함으로써 전환율을 높일 수 있습니다.
시작하기 전에 알아야 할 것
- 사전 요구 사항: 고객 에이전트에 대한 액세스 권한이 있어야 합니다. SMS 에서 실행하려면 활성 양방향 발신 번호가 필요합니다. 웹 채팅에서 실행하려면 사이트에 Klaviyo 웹 채팅이 표시되어 있어야 합니다.
- 사용 가능성: 사용 가능성: 이 기능은 소유자, 관리자 및 관리자가 사용할 수 있습니다.
- 완료하는 데 걸리는 시간: ~약 5분(채널 설정이 미리 구성되어 있는 경우).
- 중요: 상담원이 켜져 있으면 선택한 채널에서 수신 메시지에 응답하기 시작합니다. " 지원으로 "핸드오프 경로가 모니터링되는지 확인하세요.
개요
고객 에이전트 시작 체크리스트는 라이브를 시작하기 전 마지막 단계입니다. 이 안내 플로우는 상담원이 응답하는 채널과 답변할 수 없는 복잡한 쿼리를 보내는 위치 등 모든 중요한 결정 지점을 하나의 검토 화면으로 통합합니다. 따라서 안심하고 시작할 수 있습니다.
설정하기
시작 체크리스트를 사용하여 구성을 검토하고, 미리 보기에서 상담원을 테스트하고, 고객을 위해 활성화하세요.
- 서비스 > 고객 에이전트 > 실행으로 이동합니다.
- 구성하려는 채널의 탭을 선택합니다: 웹 채팅 또는 문자 메시지.
- 고객 상담원과 상호작용할 수 있는 사람을 선택합니다. 고객 상담원이 누구와 상호작용하는지 제어할 수 있습니다. 기본적으로 고객 상담원은 채널의 모든 사람과 상호작용하지만 타겟팅하거나 제외할 세그먼트나 키워드를 지정할 수 있습니다. '제외된' 사용자나 키워드는 선택한 헬프데스크로 바로 전달됩니다.
- 세그먼트 타겟팅: 고객 상담원이 타겟팅하거나 제외할 특정 세그먼트를 선택할 수 있습니다. 예를 들어 고객 상담원이 VIP 세그먼트와 상호 작용하지 않도록 하려면 해당 세그먼트를 제외하도록 선택할 수 있습니다. 또는 고객 상담원이 VIP 세그먼트와만 상호 작용하도록 하려면 타겟 세그먼트에 해당 고객 상담원을 추가하면 됩니다. 두 옵션 중 하나에 여러 세그먼트를 추가할 수 있습니다.
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키워드 타겟팅: 고객 상담원이 응답할 특정 키워드를 선택하거나 응답하지 않을 키워드를 선택할 수 있습니다. 이는 고객 에이전트 외부에 기존 키워드 자동화가 있는 경우 특히 유용합니다. 키워드 타겟팅은 정확히 일치하는 로직을 사용합니다.
- 웹 채팅의 경우: 상담원이 자신을 소개하는 방법을 업데이트합니다.
- 이는 사이트 방문자가 사이트를 방문하거나 웹 채팅을 열 때 모두 볼 수 있는 '소개 메시지'로 표시됩니다.
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스킬 섹션을 검토합니다.
- 이 채널에 대해 기본적으로 활성화된 스킬(예: "주문 추적," " 제품 추천")을 표시합니다. 이에 따라 상담원이 답변할 수 있는 질문이 결정됩니다.
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핸드오프 섹션을 구성합니다.
- 조치: 문의를 해결할 수 없는 경우 상담원이 티켓을 생성해야 하는 헬프데스크를 선택하거나, 상담원이 쇼핑객에게 후속 조치를 취할 수 있는 곳을 알려주는 정적 응답을 보내도록 하려면 '전달하지 않음'을 선택합니다.
- 조치: 에스컬레이션이 발생했을 때 상담원이 소비자에게 보낼 핸드오프 메시지를 검토하고 사용자 지정합니다.
- 작업: 선택한 헬프데스크에서 '핸드오프 테스트하기' 버튼을 눌러 핸드오프를 테스트할 수 있습니다. 선택한 헬프데스크의 테스트 사용자로부터 테스트 티켓이 만들어집니다. 테스트하기 전에 헬프데스크와의 연동이 구성되어 있는지 확인해야 한다는 점에 유의하세요.
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상담원을 테스트합니다: 화면 오른쪽의 미리 보기 패널을 사용하여 대화를 시뮬레이션합니다.
- 팁: 테스트 질문을 통해 상담원의 어조, 정확성 및 핸드오프 메시지가 올바르게 트리거되는지 확인한 후 라이브로 전환하세요.
- 선택한 채널의 상담원을 활성화하려면 켜기를 클릭합니다.
팁: 언제든지 이 페이지로 돌아와서 서비스 > 고객 에이전트 > 시작으로 이동하여 에이전트를 비활성화하거나 설정을 조정할 수 있습니다.
문제 해결
증상: "켜기" 버튼이 회색으로 표시되어 클릭할 수 없습니다.
가능한 원인입니다: 채널 설정 또는 핸드오프 연동과 같은 필수 설정이 누락되었습니다.
수정: 시작 화면 상단의 카드를 클릭하여 고객 상담원 또는 "핸드오프" 카드를 시작하기 전에 채널을 설정하여 관련 헬프 데스크 연동이 설정되어 있는지 확인하세요.
자주 묻는 질문
질문: 상담원을 SMS와 Chat에서 동시에 사용할 수 있나요?
A: 예. 시작 체크리스트 내에서 두 채널을 모두 구성할 수 있습니다. 그러나 각 채널의 설정을 개별적으로 검토하여 톤이 매체와 일치하는지 확인하는 것이 좋습니다.
질문: "켜기를 클릭하기 전에 보낸 메시지에 상담원이 답장하나요"?
A: 아니요. 상담원은 활성화 후 수신되는 새 수신 메시지에만 응답합니다.
질문: 상담원을 끄려면 어떻게 하나요?
A: 서비스 > 고객 에이전트 > 시작으로 돌아가서 관련 채널의 상태를 꺼짐으로 토글합니다.