Come personalizzare il tuo Customer Agent con le indicazioni

Cosa imparerai

In questo articolo imparerai a utilizzare la Guida per personalizzare il tuo Customer Agent Klaviyo. Le linee guida ti permettono di controllare come l'agente rappresenta il tuo marchio e quando diventa una persona reale. Alla fine di questo articolo sarai in grado di configurare il riepilogo del tuo marchio, creare regole di segnalazione e verificare che le modifiche funzionino come previsto. Queste personalizzazioni migliorano la pertinenza delle risposte, proteggono la voce del tuo brand e riducono le escalation inutili agli agenti umani.

Prima di iniziare

• Account Klaviyo con Customer Agent abilitato. La procedura guidata è disponibile per gli account che hanno la funzionalità Customer Agent attiva.
• Ruolo dell'account: per creare e modificare la Guida devi ricoprire il ruolo di Proprietario, Amministratore o Manager.
• Piano: le linee guida sono disponibili su tutti i piani che includono il Customer Agent.
• URL vetrina: per generare automaticamente il riepilogo del tuo marchio, l'URL della vetrina deve essere collegato nelle impostazioni del tuo account.
• Tempo di completamento: circa 10 minuti per la configurazione iniziale.

Importante: la procedura guidata viene applicata a tutte le conversazioni e competenze di Customer Agent. Le modifiche hanno effetto immediato quando le salvi.

Panoramica

La procedura guidata è una funzionalità che ti consente di addestrare il tuo Customer Agent utilizzando il linguaggio naturale. A differenza dei contenuti caricati nella pagina del contenuto (che fornisce informazioni di riferimento a cui l'agente può attingere), la procedura guidata determina il modo in cui l'agente si comporta e gestisce le situazioni in ogni conversazione.

Attualmente gli orientamenti comprendono due categorie:

• Riepilogo del brand â€" Una descrizione del tuo brand che l'agente utilizza per contestualizzare le risposte e migliorare il rilevamento dello spam causato dall'IA.
• Regole di escalation â€" Argomenti o scenari in cui l'agente dovrebbe trasferire la conversazione a una persona.

Presto disponibile: gli stili personalizzati per il tono e la comunicazione ti daranno un ulteriore controllo sulla personalità dell'agente e sulle regole comportamentali specifiche.

Introduci l'argomento

Configura il riepilogo del tuo brand

Il riepilogo del tuo marchio fornisce il contesto dell'agente sulla tua attività. Klaviyo genera automaticamente questo riepilogo raccogliendo l'URL della tua vetrina. Puoi rivedere e modificare il riepilogo in qualsiasi momento.

1. Dal menu di navigazione a sinistra, vai su Servizio > Customer Agent > Guida.
2. Scorri fino alla sezione Riepilogo del marchio.
3. Controlla il riepilogo generato automaticamente. Se non esiste alcun riepilogo, clicca su Genera per crearne uno dall'URL della tua vetrina.
4. Modifica il riepilogo per aggiungere o correggere i dettagli sul tuo marchio, i prodotti e i valori. Il riassunto del brand ha un limite di 500 caratteri.
5. Clicca su Salva.

Suggerimento: mantieni il riepilogo del tuo brand conciso e fattuale. Includi le tue categorie di prodotti principali, la missione del brand e il pubblico target. Questo riepilogo viene utilizzato anche per migliorare il rilevamento dello spam tramite IA, quindi l'accuratezza conta.

Crea regole di escalation

Le regole di escalation indicano all'agente quando trasferire una conversazione a una persona. Puoi definire regole basate su argomenti, parole chiave, sentiment dei clienti o scenari specifici. Puoi creare fino a 20 regole di segnalazione.

1. Da Servizio > Customer Agent > Guida, scorri fino alla sezione Regole di escalation.
2. Fai clic su + Aggiungi regola.
3. Nel campo Titolo immettere un'etichetta breve per lo scenario (fino a 100 caratteri).
4. Nel campo Descrivi la regola, descrivi lo scenario che dovrebbe attivare l'escalation utilizzando un linguaggio naturale (fino a 500 caratteri).
5. Utilizza il selettore per abilitare o disabilitare la regola. Le regole abilitate sono attive immediatamente.
6. Clicca su Salva.

Nota: l'agente valuta le regole di escalation prima di generare una risposta e prima di eseguire le competenze. Ciò significa che l'escalation avviene all'inizio del flusso di conversazione â€" l'agente non cercherà di rispondere a una domanda se una regola di escalation corrisponde.

Testa la tua guida

Dopo aver creato o modificato le voci di orientamento, convalidale utilizzando l'anteprima predefinita.

1. Dal menu di navigazione a sinistra in Test, fai clic su Anteprima dell'agente.
2. Avvia una conversazione di prova che dovrebbe attivare la tua nuova procedura guidata.
3. Esamina le risposte dell'agente per verificare che riflettano le modifiche alle tue linee guida.
4. Per le regole di escalation, verifica che l'agente abbandoni la conversazione quando si verifica lo scenario definito.

Suggerimento: prova con un linguaggio realistico per i clienti. Il modo in cui formuli una regola potrebbe non corrispondere al modo in cui i clienti scrivono effettivamente, quindi prova più varianti nell'anteprima.

Gestisci le voci di orientamento

Le voci delle regole di escalation possono essere attivate da due stati:

• Abilitato — Attivo. L'agente segue questa regola in tutte le conversazioni.
• Disabilitato — Inattivo. L'agente ignora questa regola. Utile per disattivare temporaneamente una regola senza eliminarla.

Per modificare lo stato, apri qualsiasi voce dalla vista elenco e usa il selettore. Per rendere effettive le modifiche, clicca su Salva.

Procedure consigliate

Come scrivere un riepilogo efficace del brand

• Includi le tue categorie di prodotti principali, la missione del brand e il pubblico target. — Impatto: pertinenza della risposta.
• Mantieni i dati fattuali e concisi. Il limite di 500 caratteri incoraggia la messa a fuoco. — Impatto: accuratezza del rilevamento dello spam dell'IA.
• Aggiorna il riepilogo quando cambia la posizione della tua linea di prodotti o del brand. impatto: precisione della risposta nel tempo.

Scrittura delle regole di escalation efficaci

• Inizia con scenari ad alto impatto: articoli danneggiati, controversie sui rimborsi, reclami sulla sicurezza e clienti frustrati o arrabbiati. — Impatto: tasso di risoluzione, soddisfazione del cliente.
• Sii esplicito sulle condizioni del trigger. Invece di "aumentare la gravità del problema quando il cliente non è soddisfatto", scrivi "Intensifica la reazione quando il cliente esprime frustrazione più di una volta, menziona la presentazione di una controversia o chiede di parlare con un responsabile." — Impatto: precisione dell'escalation
• Crea regole separate per ogni scenario invece di combinare più trigger in un'unica voce. — Impatto: osservabilità, miglioramento iterativo.
• Evita l'escalation eccessiva. Se l'agente è in grado di risolvere una domanda con contenuti o indicazioni già esistenti, non è necessaria una regola di escalation. Riserva l'escalation a situazioni che richiedono veramente il giudizio umano. impatto: tasso di risoluzione degli agenti, capacità del team di assistenza.
• Utilizza il campo Titolo come etichetta breve e inserisci il trigger dettagliato in Descrivi la regola. impatto: leggibilità quando si gestiscono più regole.

Suggerimenti generali

• Inizia in modo semplice. Inizia con le regole di escalation da 2 €"3 ed espandile in base alla revisione della conversazione. — Impatto: qualità, manutenibilità.
• Testa ogni nuova voce utilizzando il pannello di anteprima prima di abilitarla. — Impatto: affidabilità.
• Scrivi in un linguaggio semplice e naturale. — Impatto: facilità d'uso.

Misura il successo

Dopo aver attivato la procedura guidata, controlla le seguenti metriche per verificare che le tue personalizzazioni funzionino come previsto.

Dove visualizzare i risultati: Servizio > Customer Agent per i registri delle conversazioni individuali. Assistenza > Customer Agent > Prestazioni per le metriche aggregate.

Metriche chiave da tenere d'occhio:

• Tasso di risoluzione â€" La percentuale di conversazioni che l'agente risolve senza intervento umano. Le linee guida dovrebbero mantenere o migliorare questo tasso. Tieni presente che le escalation attivate dalle tue regole vengono conteggiate in base al tasso di risoluzione.
• Rilevanza delle risposte: controlla i registri delle conversazioni per verificare l'allineamento tra le risposte degli agenti e le aspettative del tuo brand.

Se i risultati non soddisfano le aspettative:

• Se il tasso di risoluzione scende, controlla le regole di segnalazione per individuare trigger troppo generici. Disabilita o perfeziona le regole che inoltrano le conversazioni gestite dall'agente.
• Se le risposte non risultano coerenti con il tuo brand, rivedi il riepilogo del tuo brand e aggiungi ulteriori dettagli specifici.
• Se l'agente ignora la procedura guidata, controlla che la voce sia abilitata.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: l'agente non segue la mia guida. Probabile causa: la voce della guida è disabilitata. Correggi: apri la voce e attivala su Abilitato, quindi fai clic su Salva.

Sintomo: l'agente si inasprisce troppo spesso. Probabile causa: le regole per l'escalation sono troppo ampie (ad esempio, "aumenta le richieste quando il cliente non è soddisfatto"). Correzione: restringi il trigger. Indica in modo specifico le parole chiave, le espressioni ripetute di frustrazione o le richieste esplicite di una persona.

Sintomo: le regole dell'escalation non si attivano mai. Probabile causa: la formulazione della regola non corrisponde al modo in cui i clienti formulano effettivamente le cose o la voce è disabilitata. Correzione: prova in anteprima con un linguaggio del cliente realistico. Riscrivi la regola in modo che corrisponda alle frasi più comuni dei clienti.

Sintomo: il riassunto del marchio non è accurato. Probabile causa: il riepilogo generato automaticamente potrebbe non acquisire tutti gli aspetti del tuo brand. Correzione: modifica manualmente il riepilogo del marchio e fai clic su Salva.

Sintomo: impossibile creare o modificare la guida. Probabile causa: il tuo ruolo account non ha l'autorizzazione. Corretto: contatta un proprietario o un Amministratore per aggiornare il tuo ruolo a Proprietario, Amministratore o Manager.

Domande frequenti

D: Qual è la differenza tra Guida e Contenuto? R: Il contenuto fornisce informazioni di riferimento (come articoli della guida o dettagli del prodotto) che l'agente può cercare e citare. La procedura guidata controlla il comportamento dell'agente: i trigger di escalation e il contesto del brand. Considera il Contenuto come ciò che l'Agente conosce e la Guida come il modo in cui agisce.

D: Quante regole di segnalazione posso creare? R: Puoi creare fino a 20 regole di segnalazione. Inizia con un piccolo numero di voci ad alto impatto ed espandile man mano che esamini le tue prestazioni.

D: La procedura guidata influirà sul tasso di risoluzione del mio agente? R: Una guida ben scritta dovrebbe mantenere o migliorare i tassi di risoluzione assicurandosi che l'agente gestisca le conversazioni in modo appropriato. Le regole di escalation troppo generiche possono ridurre il tasso di risoluzione instradando le conversazioni che l'agente potrebbe gestire. Le escalation attivate dalle tue regole si basano sul tasso di risoluzione. Controlla le tue metriche e modificale in base alle tue esigenze.

D: Cosa succede se scrivo regole di escalation in conflitto? R: L'agente elabora tutte le regole abilitate insieme. Se le regole sono in conflitto, il comportamento potrebbe essere imprevedibile. Rivedi periodicamente le tue voci abilitate e rimuovi o consolida le istruzioni sovrapposte.

D: Posso indirizzare la guida a segmenti o canali di clienti specifici? R: Al momento no. Le linee guida si applicano a livello globale a tutte le conversazioni di Customer Agent.

D: Posso scrivere regole di escalation inversa (ad esempio, "non effettuare l'escalation quando…")? R: No. Le regole inverse non funzionano come previsto e possono produrre comportamenti contraddittori. Al contrario, devi scrivere regole che descrivano quando inoltrare le richieste e che le mantengano abbastanza specifiche da evitare falsi trigger.

Conformità e gestione dei dati

Il riepilogo del tuo marchio e le regole di segnalazione sono archiviati nel tuo account Klaviyo e vengono utilizzati esclusivamente per configurare il tuo Customer Agent. Il contenuto della guida non è condiviso tra gli account.

Queste informazioni non sono una consulenza legale. Consulta il tuo consulente legale per ricevere indicazioni sulle leggi applicabili.

I prossimi passaggi

• Controlla i registri delle conversazioni di Customer Agent per individuare ulteriori scenari per le regole di segnalazione dei problemi.
• Esplora la pagina dei contenuti per assicurarti che l'agente disponga di informazioni di riferimento accurate e aggiornate insieme alla tua Guida.
• Presta attenzione alle prossime funzionalità della Guida: Voce e tono e Stili di comunicazione per un ulteriore controllo sulla personalità e sul comportamento dell'Agente.