Cosa imparerai
In che modo l'abilità Fedeltà consente a Customer Agent di rispondere automaticamente alle domande su fidelizzazione e premi. I tuoi clienti possono controllare il saldo dei punti, scoprire i premi disponibili e conoscere il tuo programma fedeltà, il tutto senza dover aprire un ticket di assistenza. L'abilità Fedeltà svia le richieste di fidelizzazione ripetitive, aumenta il coinvolgimento degli utenti nel programma e migliora la soddisfazione dei clienti offrendo agli acquirenti risposte istantanee e self-service tramite web chat, messaggistica di testo, e-mail e WhatsApp.
Prima di iniziare
Prima di poter utilizzare l'abilità Fedeltà, hai bisogno di:
- Customer Agent abilitato sul tuo account.
- Customer Hub è attivo con un provider di fidelizzazione connesso (ad esempio, Yotpo o Smile.io).
- Contenuti della knowledge base sul tuo programma fedeltà caricati su Customer Agent (regole di guadagno, opzioni di riscatto, livelli del programma, domande frequenti).
- Almeno un canale attivo (webchat, messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp) configurato per Customer Agent.
Nota: senza Customer Hub o un provider di fidelizzazione connesso, l'agente cerca i contenuti che hai caricato sul tuo programma fedeltà. Per domande specifiche sull'account, l'agente esegue un trasferimento morbido a un agente umano.
- Disponibilità: disponibile per tutti i clienti Customer Agent. Disponibile su webchat, messaggistica di testo, e-mail e canali WhatsApp. Tutti i ruoli dell'account possono visualizzare l'abilità; gli amministratori e i proprietari possono configurarla.
- Tempo di completamento: ~5 minuti per abilitare l'abilità (presuppone che il Customer Hub e il provider del programma fedeltà siano già collegati).
- Importante: l'agente non può riscattare i premi direttamente per conto di un cliente. Fornisce deep link al portale del programma fedeltà nel Customer Hub, dove i clienti completano autonomamente il riscatto.
Panoramica
Grazie alle funzionalità di fidelizzazione, Customer Agent è in grado di rispondere automaticamente alle domande relative alla fidelizzazione e ai premi. Gestisce due categorie di richieste:
- Domande generali (non è richiesta l'autenticazione): dettagli del programma, regole di guadagno, opzioni di riscatto, spiegazioni del livello e come iscriversi. L'agente risponde a queste domande dai contenuti della tua knowledge base caricata.
- Domande specifiche sull'account (autenticazione obbligatoria): saldo dei punti, stato dell'iscrizione e premi disponibili. Dopo che il cliente ha effettuato l'accesso, l'agente presenta una carta fedeltà o un deep link in modo che il cliente possa visualizzare e gestire i suoi premi.
Quando utilizzare questa competenza
Customer Agent utilizza le competenze del programma fedeltà quando i tuoi clienti pongono domande come:
- "Hai un programma a premi?"
- "Quanti punti ho?"
- "Come faccio a riscattare i miei premi?"
- "Quando scadono i miei punti?"
Come funziona in base al canale
- Webchat: l'agente visualizza una carta dei punti fedeltà che mostra lo stato di iscrizione, il saldo dei punti e le informazioni sul riscatto.
- Messaggistica di testo e WhatsApp: l'agente invia un deep link alla sezione "Fedeltà" del Customer Hub.
- E-mail: l'agente invia una breve risposta con un deep link alla sezione "Fedeltà" del Customer Hub.
Differenze rispetto alle competenze adiacenti
- Competenza in materia di abbonamenti: gestisce la gestione degli abbonamenti (pausa, annullamento, aggiornamento). L'abilità Fedeltà si concentra specificamente sui programmi fedeltà e sulle ricompense.
- Competenze generali in materia di domande e risposte — Risponde alle domande generali sul brand basandosi sulle tue conoscenze di base senza richiedere l'autenticazione. L'abilità Fedeltà combina le risposte della knowledge base con la presentazione autenticata della carta fedeltà per i dati specifici dell'account.
La competenza nel programma fedeltà si affianca ad altre competenze Customer Agent. L'agente indirizza automaticamente alla competenza giusta in base alla domanda del cliente.
Introduci l'argomento
Passaggio 1: verifica i prerequisiti
- Verifica che Customer Agent sia abilitato sul tuo account.
- Vai al Customer Hub e conferma che è attivo.
- Verifica che un provider di fidelizzazione (ad esempio Yotpo o Smile.io) sia connesso nel Customer Hub.
Nota: se il Customer Hub non è attivo o non è collegato alcun provider del programma fedeltà, l'abilità mostra lo stato di Non disponibile e l'agente esegue un trasferimento morbido a un agente umano per le domande sul programma fedeltà invece di rispondere direttamente.
Passaggio 2: carica il contenuto del programma fedeltà
- Vai su Contenuto Customer Agent.
- Fai clic su Aggiungi contenuto.
- Carica o inserisci i dettagli del tuo programma fedeltà. Includi:
- Come guadagnare punti (acquisti, nuovi clienti presentati (referral), azioni social, ecc.)
- Come riscattare i premi (codici sconto, prodotti gratuiti, ecc.)
- Livelli del programma e vantaggi (se applicabili)
- Istruzioni per l'iscrizione
- Criteri di scadenza dei punti
- Clicca su Salva.
Per una guida dettagliata, consulta Come gestire i contenuti di Customer Agent.
Suggerimento: più i contenuti della tua knowledge base sono completi, meglio l'agente gestisce le domande generali sul programma fedeltà senza bisogno di autenticazione.
Passaggio 3: conferma che l'abilità è attiva
- Vai su Customer Agent Skills.
- Individua l'abilità Fedeltà nell'elenco delle abilità. È attivo per impostazione predefinita quando i tuoi prerequisiti sono soddisfatti.
- Conferma che lo stato venga mostrato in tempo reale. Se mostra Non disponibile, controlla che Customer Hub sia attivo e che sia collegato un provider di fidelizzazione.
Passaggio 4: rivedi i dettagli delle abilità
- Fai clic sull'abilità fedeltà per aprire la pagina dei dettagli dell'abilità.
- Esamina la panoramica, il comportamento di risposta e gli strumenti connessi.
Passaggio 5: testa l'esperienza
- Apri il tuo widget di web chat o invia un messaggio di prova tramite messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp.
- Fai una domanda sulla fedeltà (ad esempio, "Come posso guadagnare punti?" o "Qual è il saldo dei miei punti?").
- Verifica che l'agente risponda con le informazioni sul programma fedeltà della tua knowledge base e, dopo l'autenticazione, presenti la carta fedeltà (webchat) o un deep link (messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail).
Nota: per domande specifiche sull'account, il cliente deve effettuare l'accesso. Una volta autenticato, l'agente presenta i dati del programma fedeltà, tra cui lo stato di iscrizione, il saldo dei punti e i premi disponibili tramite la carta fedeltà o un link al Customer Hub.
Procedure consigliate
- Mantieni aggiornati i contenuti della tua knowledge base: aggiorna le regole di guadagno, le opzioni di riscatto e i dettagli del livello ogni volta che il tuo programma fedeltà cambia. I contenuti obsoleti portano a risposte errate e a clienti frustrati. Impatto: tasso di risoluzione, soddisfazione del cliente.
- Carica contenuti dettagliati per le domande frequenti sul tuo programma fedeltà: copri casi marginali come le politiche di scadenza, come combinare gli sconti e le soglie minime di rimborso. Impatto: deviazione dei ticket, tasso di risoluzione.
- Promuovi l'iscrizione al Customer Hub: incoraggia i clienti a creare account Customer Hub in modo che l'agente possa fornire immediatamente dati personalizzati sul programma fedeltà. Impatto: coinvolgimento del programma fedeltà, tasso di risoluzione.
- Usa più canali: la web chat mostra carte fedeltà avanzate, deep link di invio per messaggistiche di testo e WhatsApp, link per l'invio di e-mail con una breve risposta. Offrire più canali massimizza la portata. Impatto: deviazione dei ticket, coinvolgimento del programma.
Misura il successo
Dove visualizzare i risultati
Vai su Customer Agent Analytics per visualizzare i dati sulle prestazioni. Clicca sull'abilità fedeltà nella pagina Customer Agent Skills per visualizzare le metriche relative alle abilità nella scheda Prestazioni.
Metriche chiave da tenere d'occhio
| Metrica | Cosa ti dice |
|---|---|
| Tasso di risoluzione | Percentuale di conversazioni del programma fedeltà che l'agente risolve senza trasferimento umano |
| Deviazione del ticket | Riduzione dei ticket di assistenza relativi al programma fedeltà |
| Tasso di trasferimento | È meglio la frequenza con cui l'agente passa a un agente umano. |
| Coinvolgimento del programma fedeltà | Dati analitici del tuo portale fedeltà: aumento delle visite al portale fedeltà e dei riscatti generati dai deep link di agenti. |
Se le metriche sono basse, prova queste correzioni
- Basso tasso di deviazione dei ticket: controlla la tua knowledge base per individuare eventuali lacune nei contenuti del programma fedeltà. Controlla quali domande attivano i passaggi di consegna e aggiungi contenuti per coprirle. Assicurati che Customer Hub sia collegato correttamente in modo che le domande specifiche dell'account vengano risolte automaticamente.
- Basso tasso di risoluzione: amplia i contenuti della knowledge base con regole di guadagno e riscatto più dettagliate. Verifica che l'integrazione del tuo provider fedeltà si stia sincronizzando correttamente. Controlla che le regole di trasferimento non siano eccessivamente aggressive, causando inutili escalation.
- Basso livello di fidelizzazione: aggiungi i prompt di iscrizione ai contenuti della tua knowledge base per i clienti non iscritti. Verifica che i deep link al portale del programma fedeltà funzionino correttamente su tutti i canali. Controlla i registri delle conversazioni per assicurarti che l'agente stia mostrando chiaramente i premi e le opzioni di riscatto.
Risoluzione dei problemi
Sintomo: l'agente non risponde alle domande sul programma fedeltà e passa immediatamente il testimone a un agente umano.
Probabile causa: Customer Hub non è attivo o non è collegato alcun provider di fidelizzazione.
Correzione: vai alle impostazioni del Customer Hub e verifica che un provider di fidelizzazione (ad esempio Yotpo o Smile.io) sia connesso e attivo. Configura il Customer Hub se non è già attivo. Una volta attivati entrambi, l'abilità Fedeltà si attiva automaticamente e gestisce direttamente le domande.
Sintomo: l'agente risponde alle domande generali sul programma fedeltà, ma non può mostrare il saldo punti o i premi di un cliente.
Probabile causa: il cliente non ha effettuato l'accesso o il provider del programma fedeltà non sta sincronizzando i dati del profilo.
Corretto: conferma che il cliente ha effettuato l'accesso. L'agente deve richiedere automaticamente il login per le domande specifiche sull'account. Se il cliente ha effettuato l'accesso ma mancano i dati, controlla l'integrazione del tuo provider fedeltà nel Customer Hub per assicurarti che i dati del profilo si sincronizzino. Se il problema persiste, fai in modo che il cliente aggiornare la pagina e riprova.
Sintomo: l'agente fornisce dettagli errati o obsoleti sul programma fedeltà (ad esempio, regole di guadagno errate o premi scaduti).
Probabile causa: i contenuti della Knowledge Base non sono aggiornati.
Correzione: aggiorna i contenuti del tuo programma fedeltà in Contenuti Customer Agent. Rimuovi gli articoli obsoleti e carica i dettagli del programma attuale, comprese le regole di guadagno, le opzioni di riscatto e qualsiasi modifica recente del programma.
Sintomo: la carta dei punti fedeltà non appare nelle conversazioni via web chat.
Probabile causa: il cliente non è stato autenticato oppure non è stato possibile recuperare i dati del programma fedeltà dal provider.
Corretto: assicurati che il cliente abbia effettuato l'accesso. Se hanno effettuato l'accesso e la scheda non appare ancora, verifica che l'integrazione del provider fedeltà sia attiva e che i dati siano stati restituiti. Controlla le impostazioni del Customer Hub per verificare la presenza di errori di connessione. Se il problema persiste, contatta l'assistenza.
Sintomo: i Deep link al portale del programma fedeltà non funzionano su messaggistica di testo, WhatsApp o e-mail.
Probabile causa: i deep link del Customer Hub non sono configurati correttamente o la sezione relativa al programma fedeltà non è abilitata nel Customer Hub.
Corretto: verifica che Customer Hub sia attivo e che la sezione relativa al programma fedeltà sia accessibile. Testa l'URL del deep link direttamente in un browser. Verifica che il canale pertinente sia abilitato per Customer Agent.
Domande frequenti
D: L'agente può riscattare i premi per conto di un cliente?
R: No. L'agente fornisce informazioni sui premi disponibili e invia al cliente un link al portale del programma fedeltà nel Customer Hub, dove può completare autonomamente il riscatto. In questo modo, le recensioni dei clienti vengono confermate e qualsiasi selezione di ricompensa viene confermata direttamente.
D: Cosa succede se un cliente chiede informazioni sul programma fedeltà ma non ha effettuato l'accesso?
R: Per domande generali (ad esempio, "Come posso guadagnare punti?"), l'agente risponde dalla tua base di conoscenze senza richiedere l'autenticazione. Per le domande specifiche sull'account (ad esempio, "Quanti punti ho?"), l'agente chiede al cliente di accedere per primo, quindi presenta i dati del programma fedeltà tramite una carta o un link.
D: Quali provider di fidelizzazione sono supportati?
R: L'abilità Fedeltà funziona con i provider di fidelizzazione collegati tramite il Customer Hub. Yotpo e Smile.io sono provider supportati. Consulta la documentazione del Customer Hub per trovare l'elenco più recente delle integrazioni supportate.
D: Cosa succede se un cliente non è iscritto al programma fedeltà?
R: L'agente fornisce informazioni sul programma fedeltà e istruzioni su come iscriversi. Nella web chat, puoi includere un link alla pagina di iscrizione nel Customer Hub.
D: L'abilità Fedeltà funziona su tutti i canali?
R: Sì. Sulla web chat, l'agente mostra una carta punti fedeltà ricca con informazioni sullo stato dell'iscrizione, sul saldo dei punti e sul riscatto. Su messaggistica di testo e WhatsApp, l'agente invia dei deep link alla sezione "Fedeltà" del Customer Hub. Nell'e-mail, l'agente invia una breve risposta con un deep link. Sono disponibili deep link per l'iscrizione, il saldo dei punti e il riscatto dei punti.
D: Devo creare contenuti della knowledge base separati per la fidelizzazione o l'agente estrae tutto dal provider del programma fedeltà?
R: Ti servono entrambi. Il provider del programma fedeltà fornisce dati specifici dell'account (saldo punti, stato dell'iscrizione, premi disponibili) visualizzati tramite la carta fedeltà o il deep link. Il programma di contenuti della tua knowledge base fornisce i dettagli utilizzati dall'agente per rispondere a domande generali: regole di guadagno, opzioni di riscatto, vantaggi del livello e domande frequenti. Carica contenuti fedeltà completi per ottenere i migliori risultati.
I prossimi passaggi
- Configura Customer Hub: se non l'hai ancora fatto, collega il tuo provider fedeltà e configura Customer Hub per potenziare le risposte al programma fedeltà specifiche per l'account.
- Collega il tuo provider fedeltà: assicurati che il tuo provider fedeltà sia collegato al Customer Hub.
- Carica i contenuti del programma fedeltà: aggiungi alla tua knowledge base di Customer Agent articoli dettagliati su regole di guadagno, opzioni di riscatto, livelli e domande frequenti.
- Configura le impostazioni di trasferimento — configura i percorsi di trasferimento per i casi di spigolo che l'agente non riesce a risolvere, come i saldi contestati o le regolazioni manuali dei punti.
- Controlla i registri delle conversazioni: dopo il lancio, controlla le conversazioni del programma fedeltà per individuare le lacune nella tua base di conoscenze e migliorare i tassi di risoluzione.