Come utilizzare la funzionalità Abbonamenti – Klaviyo - Help Center - IT

Cosa imparerai

In questo articolo scoprirai come funziona la funzionalità Abbonamenti per Customer Agent e di cosa hai bisogno per attivarla. Questa abilità consente ai tuoi clienti di mettere in pausa, annullare o aggiornare le loro preferenze di consegna dell'abbonamento attraverso la modalità self-service, riducendo il volume dei ticket di assistenza, migliorando i tassi di risoluzione e aiutandoti a fidelizzare gli iscritti rendendo la gestione dell'account semplice.

Prima di iniziare

Prima di configurare la funzionalità Abbonamenti, conferma quanto segue:

Customer Agent è abilitato sul tuo account.
Customer Hub è attivo e configurato per la tua vetrina.
È collegato un provider di abbonamento (ad esempio, Recharge, Skio). L'assistenza di Ordergroove è pianificata come follow-up.
Hai caricato contenuti della knowledge base sulle politiche di iscrizione (regole di annullamento, opzioni di modifica, domande frequenti) nelle impostazioni dei contenuti di Customer Agent.
Disponibilità: l'abilità Abbonamenti funziona su webchat, messaggistica di testo, e-mail e canali WhatsApp. Tutti i ruoli possono visualizzare l'abilità; gli amministratori e i proprietari possono configurarla.
Tempo di completamento: ~5-10 minuti se sono presenti i prerequisiti.

Importante: l'agente non modifica direttamente le iscrizioni. Indirizza i clienti al tuo portale di iscrizioni con il contesto e i link giusti. Senza il Customer Hub o un provider di abbonamento connesso, l'agente esegue un trasferimento morbido a un agente umano.

Nota: i dati sulle iscrizioni visibili all'agente dipendono dal tuo provider. Recharge restituisce gli abbonamenti attivi, in pausa e annullati. Skio restituisce solo gli abbonamenti attivi: gli abbonamenti sospesi e annullati non sono disponibili tramite l'API di Skio. Per ulteriori dettagli, consulta la visibilità dell'abbonamento per provider .

Panoramica

La funzionalità Abbonamenti consente a Customer Agent di gestire le richieste relative agli abbonamenti da un capo all'altro, dalle risposte alle domande sui criteri alla visualizzazione dei link self-service autenticati. Invece di aspettare un agente umano, i clienti possono ricevere indicazioni immediate su come mettere in pausa, annullare, modificare la frequenza, sostituire i prodotti o aggiornare i dettagli di pagamento e spedizione.

Quando utilizzare questa competenza

Customer Agent si avvarrà dell'abilità Abbonamenti quando i tuoi clienti faranno domande come:

"Come posso annullare l'abbonamento?"
"Voglio aggiornare la frequenza di consegna."
"Il mio abbonamento è ancora attivo?"
"Posso cambiare i prodotti del mio abbonamento?"
"Come faccio ad aggiornare le mie informazioni di pagamento?"

Differenze rispetto alle competenze adiacenti

Competenza Resi e cambi -- Gestisce le richieste di reso e cambio post-vendita per gli ordini una tantum. L'abilità Abbonamenti si concentra specificamente sulla gestione degli abbonamenti ricorrenti.
Abilità di modifica dell'ordine -- Gestisce le modifiche agli ordini una tantum prima dell'evasione. La competenza Abbonamenti copre le modifiche continue agli abbonamenti.
Competenza generale in materia di domande e risposte -- Risponde alle domande generali sul brand basandosi sulle tue conoscenze di base senza bisogno di autenticazione. L'abilità Abbonamenti combina le risposte della knowledge base con i dati autenticati e specifici dell'abbonamento.

Visibilità dell'abbonamento per provider

L'agente visualizza tutti gli stati delle iscrizioni che riceve dal tuo provider. Tuttavia, l'API di ciascun provider restituisce dati diversi:

Provider	Attivo	In pausa	Annullato
Recharge	Sì	Sì	Sì
Skio	Sì	No	No
Ordergroove	Pianificato	Pianificato	Pianificato

Recharge restituisce gli abbonamenti attivi, in pausa e annullati. L'agente può rispondere alle domande su tutti gli stati dell'abbonamento e visualizzare le schede per ciascuno di essi.
Skio restituisce solo gli abbonamenti attivi. Se un cliente chiede informazioni su un abbonamento in pausa o annullato, l'agente non può recuperarlo e può segnalare che non è stata trovata alcuna iscrizione. Valuta la possibilità di aggiungere contenuti della knowledge base che spieghino come i clienti possono contattare l'assistenza per domande sugli abbonamenti Skio non attivi.
L'integrazione con Ordergroove è pianificata come follow-up.

Come l'agente gestisce una richiesta di abbonamento

Un cliente chiede informazioni sugli abbonamenti (ad esempio, "Come posso mettere in pausa il mio abbonamento?").
L'agente cerca nella tua knowledge base i criteri di iscrizione utilizzando Klaviyo - Cerca contenuti.
Se la domanda riguarda specificamente l'account, l'agente verifica se il cliente ha effettuato l'accesso. In caso contrario, chiede al cliente di accedere.
Una volta effettuato l'accesso, l'agente recupera il profilo del cliente utilizzando Klaviyo - Ottieni profilo.
L'agente effettua una chiamata con uno strumento di sola lettura per verificare lo stato dell'iscrizione, confermando l'iscrizione e i dettagli del piano attuale. Ciò impedisce all'agente di visualizzare le schede di abbonamento vuote per i clienti senza abbonamenti attivi.
L'agente presenta un link o un pulsante diretto per gestire l'abbonamento:
- Su webchat: una scheda di iscrizione o un carosello che mostra i dettagli dell'iscrizione e un link al portale di iscrizione.
- Su messaggistica di testo e WhatsApp: un link alla pagina "Per te" del Customer Hub, dove il cliente può gestire l'abbonamento.
- Su e-mail: un link alla pagina "Per te" del Customer Hub con una breve risposta.
L'agente comunica chiaramente le azioni disponibili (mettere in pausa, annullare, aggiornare la frequenza, cambiare prodotti, modificare i dettagli di pagamento o di spedizione).

Introduci l'argomento

Passaggio 1: collega il tuo provider di abbonamenti

Dalle Integrazioni delle impostazioni, conferma che il tuo provider di abbonamenti (ad esempio, Recharge o Skio) è connesso e attivo. Risultato previsto: lo stato dell'integrazione mostra Connesso.

Nota: se non hai un provider di abbonamenti collegato, la funzionalità Abbonamenti non sarà disponibile. L'agente eseguirà invece un trasferimento morbido a un agente umano per le richieste di abbonamento.

Passaggio 2: verifica che il Customer Hub sia attivo

Dalle impostazioni del Customer Hub, conferma che il Customer Hub è abilitato e che la tua vetrina è connessa. Risultato previsto: lo stato del Customer Hub mostra Attivo.

[Screenshot: pagina delle impostazioni del Customer Hub che mostra lo stato attivo]

Passaggio 3: carica il contenuto della knowledge base dell'abbonamento

Vai su Contenuto Customer Agent.
Carica o verifica che i tuoi documenti sulla politica di abbonamento siano inclusi. Tali misure dovrebbero riguardare:
- Politiche di annullamento ed eventuali periodi di preavviso richiesti
- Opzioni di pausa e salto
- Regole di modifica della frequenza
- Regole per lo scambio di prodotti o per i componenti aggiuntivi
- Procedure di pagamento e aggiornamento della spedizione

Risultato previsto: i tuoi contenuti relativi all'abbonamento appaiono nella libreria di contenuti ed è disponibile per la ricerca dell'agente.

Suggerimento: più i contenuti della tua politica di abbonamento sono specifici e completi, meglio l'agente può rispondere alle domande prima di dover indirizzare i clienti al portale.

Passaggio 4: conferma che l'abilità è attiva

Vai su Customer Agent Skills.
Individua la competenza Abbonamenti nell'elenco delle competenze. È attivo per impostazione predefinita quando i tuoi prerequisiti sono soddisfatti.
Verifica che lo stato venga mostrato in tempo reale. Se mostra Non disponibile, controlla che Customer Hub sia attivo e che un provider di abbonamenti sia connesso.

Risultato previsto: l'abilità Abbonamenti mostra lo stato Attivo nella panoramica delle tue abilità.

[Screenshot: pagina di riepilogo delle abilità che mostra le abilità degli abbonamenti con lo stato Attivo]

Passaggio 5: testa l'abilità

Apri una conversazione di prova sul tuo canale web chat, messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp.
Fai una domanda relativa all'abbonamento (ad esempio, "Come posso annullare l'abbonamento?").
Verifica che l'agente risponda con le informazioni sulla politica e, dopo l'accesso, presenti una scheda di iscrizione (webchat) o un link al Customer Hub (messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail).

Risultato previsto: l'agente fornisce informazioni accurate sulla politica aziendale e un link funzionante per gestire le iscrizioni.

[Screenshot: Webchat che mostra la scheda di iscrizione con i dettagli dell'iscrizione e il link di gestione]

Procedure consigliate

Mantieni aggiornato il contenuto della politica di iscrizione -- Rivedi e aggiornare il contenuto della tua knowledge base ogni volta che cambi i termini di iscrizione. Le politiche obsolete portano a risposte errate degli agenti e alla frustrazione dei clienti. Impatto: tasso di risoluzione, soddisfazione del cliente.
Copri tutti gli scenari più comuni nella tua knowledge base: includi contenuti per la pausa, l'annullamento, le modifiche alla frequenza, gli swap di prodotti e gli aggiornamenti dei pagamenti. Maggiore è il numero di scenari a cui l'agente può rispondere partendo dai soli contenuti, minore sarà il numero di escalation a agenti umani. Impatto: deviazione dei ticket, tasso di risoluzione.
Configura la messaggistica di trasferimento per i casi marginali -- Imposta istruzioni di trasferimento chiare in modo che quando l'agente non riesce a risolvere un problema di abbonamento (ad esempio, nessun provider di abbonamento collegato), il cliente riceva un messaggio utile e una transizione fluida a un agente umano. Impatto: soddisfazione dei clienti.
Usa l'abilità insieme a Resi e cambi: i clienti che vogliono annullare un abbonamento potrebbero in realtà preferire una pausa o uno scambio di prodotti. Entrambe le abilità si attivano automaticamente quando vengono soddisfatti i prerequisiti, in modo che l'agente possa suggerire delle alternative. Impatto: fidelizzazione dell'abbonamento.
Promuovi il self-service nella messaggistica proattiva: informa gli iscritti che possono gestire l'abbonamento tramite qualsiasi canale Customer Agent (webchat, messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp). Includi una nota nelle e-mail di conferma dell'iscrizione o nei promemoria per il rinnovo. Impatto: deviazione dei ticket, soddisfazione dei clienti.

Misura il successo

Dove visualizzare i risultati

Vai su Prestazioni di Customer Agent per visualizzare il volume delle conversazioni, il tasso di risoluzione e il tasso di trasferimento per le richieste relative agli abbonamenti.
Esamina le tendenze di deviazione dei ticket nel tuo helpdesk o nella tua piattaforma di assistenza confrontando il volume dei ticket relativo all'abbonamento prima e dopo l'abilitazione della competenza.

Metriche chiave da tenere d'occhio

Metrica	Cosa ti dice
Tasso di risoluzione	Percentuale di richieste di abbonamento che l'agente risolve senza trasferimento umano
Deviazione del ticket	Riduzione dei ticket di assistenza relativi all'abbonamento
Fidelizzazione abbonamento	Se la gestione self-service riduce il churn (tasso di abbandono) o aumenta le cancellazioni
Tasso di trasferimento	Quante volte l'agente passa a un agente umano -- è meglio un livello più basso

Se le metriche sono basse, prova queste correzioni

Tasso di risoluzione basso: aggiungi contenuti più dettagliati sulla politica di abbonamento alla tua knowledge base. Controlla che l'integrazione del tuo provider di abbonamenti sia attiva e che i dati vengano restituiti correttamente.
Alto tasso di trasferimento -- Trigger di trasferimento delle recensioni. Assicurati che Customer Hub e il tuo provider di abbonamento siano collegati correttamente in modo che l'agente possa servire i link self-service.
Nessun cambiamento nella deviazione dei ticket -- Promuovi il canale self-service agli iscritti esistenti. Controlla che i tuoi canali web chat, messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp siano accessibili dalle pagine in cui i clienti in genere cercano aiuto per iscriversi.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: l'agente non mostra i dettagli dell'abbonamento e passa immediatamente a un agente umano.
Probabile causa: Customer Hub non è attivo o non è collegato alcun provider di abbonamenti.
Correzione: vai alle impostazioni del Customer Hub e conferma che il Customer Hub è abilitato. Quindi, controlla le Integrazioni delle impostazioni per verificare che il tuo provider di abbonamenti (ad esempio, Recharge) mostri lo stato Connesso. Una volta che entrambi sono attivi, la funzionalità Abbonamenti diventerà automaticamente disponibile.

Sintomo: l'agente dice "Nessun abbonamento attivo trovato" anche se il cliente ha un abbonamento.
Probabile causa: il cliente non ha effettuato l'accesso oppure l'e-mail del cliente in Klaviyo non corrisponde all'e-mail associata all'account di provider dell'abbonamento.
Correzione: assicurati che il cliente completi il flusso di accesso. Verifica che l'indirizzo e-mail sul profilo Klaviyo corrisponda all'account del provider di abbonamenti. In caso di mancata corrispondenza, il cliente potrebbe dover aggiornare l'e-mail in uno dei sistemi, oppure un agente umano potrebbe intervenire.

Sintomo: un cliente chiede informazioni su un abbonamento in pausa o annullato, ma l'agente dice che non è stato trovato alcun abbonamento.
Probabile causa: il tuo account utilizza Skio come provider di abbonamento. L'API di Skio restituisce solo gli abbonamenti attivi: gli abbonamenti sospesi e annullati non sono disponibili per l'agente.
Correzione: questa è una limitazione nota dell'API di Skio. Aggiungi un contenuto della knowledge base che istruisca l'agente a indirizzare i clienti con abbonamenti Skio in pausa o annullati a contattare il tuo team di assistenza o a visitare direttamente il portale degli abbonamenti. Se hai bisogno di una visibilità completa su tutti gli stati dell'abbonamento, Recharge fornisce i dati relativi agli abbonamenti attivi, in pausa e annullati.

Sintomo: il link al portale di abbonamento nella risposta dell'agente porta a una pagina rotta o a un errore 404.
Probabile causa: l'URL del portale delle iscrizioni configurato nel Customer Hub è errato o obsoleto.
Correzione: vai alle impostazioni del Customer Hub e verifica l'URL del portale delle iscrizioni. Testa il link direttamente in un browser per verificare che si risolva. Aggiorna l'URL se il tuo provider di iscritti ha modificato il percorso del portale.

Sintomo: l'agente risponde alle domande sulla politica di abbonamento ma non chiede mai al cliente di effettuare l'accesso o di mostrare una carta di abbonamento.
Probabile causa: l'agente sta trattando la richiesta come una domanda generale sulla base di conoscenze anziché come una richiesta di abbonamento specifica per l'account.
Correzione: controlla la formulazione del messaggio del cliente. L'agente distingue tra domande sulla politica generale ("Qual è la tua politica di cancellazione?") e richieste specifiche sull'account ("Voglio annullare il mio abbonamento"). Per le richieste specifiche dell'account, l'agente deve richiedere l'accesso. In caso contrario, controlla che l'abilità Abbonamenti mostri lo stato Attivo in Customer Agent Skills e che il tuo provider di abbonamenti sia connesso.

Sintomo: alla messaggistica di testo o su WhatsApp, il cliente riceve una risposta di solo testo senza alcun link al Customer Hub.
Probabile causa: il cliente non ha effettuato l'accesso o il Customer Hub non è configurato per il tuo account.
Corretto: conferma che Customer Hub è attivo e supporta il tuo provider di abbonamenti. Assicurati che il cliente completi l'autenticazione prima che l'agente tenti di recuperare i dati dell'abbonamento. Su messaggistica di testo e WhatsApp, l'agente rimanda alla pagina "Per te" del Customer Hub quando vengono trovate le iscrizioni.

Domande frequenti

D: L'agente può annullare o mettere in pausa un abbonamento direttamente per conto del cliente?
R: No. L'agente fornisce l'accesso in sola lettura ai dati delle iscrizioni e guida i clienti al portale delle iscrizioni, dove possono agire autonomamente. Questo design garantisce che le modifiche all'abbonamento passino attraverso il flusso di lavoro standard del provider, preservando tutti i passaggi di conferma o le offerte fidelizzazioni che hai configurato.

D: Quali provider di abbonamento sono supportati?
R: Recharge e Skio sono supportati al lancio. L'integrazione con Ordergroove è pianificata come follow-up. Il tuo provider di abbonamenti deve essere connesso tramite le integrazioni di Klaviyo e collegato al Customer Hub.

D: L'agente può vedere le iscrizioni in pausa e annullate?
R: Dipende dal tuo provider. Recharge restituisce gli abbonamenti attivi, in pausa e annullati, in modo che l'agente possa visualizzarli tutti. Skio restituisce gli abbonamenti attivi solo tramite il suo API: l'agente non può recuperare gli abbonamenti Skio sospesi o annullati. Se utilizzi Skio, aggiungi i contenuti della knowledge base per aiutare l'agente a guidare i clienti con iscrizioni non attive al tuo team di assistenza o al portale.

D: È necessario che il cliente abbia effettuato l'accesso affinché l'agente possa aiutarti con gli abbonamenti?
R: Per domande di carattere generale (ad esempio, "Qual è la tua politica di cancellazione?"), Non è richiesto alcun accesso: l'agente risponde dalla tua base di conoscenze. Per le richieste specifiche dell'account (ad esempio, "Voglio mettere in pausa il mio abbonamento"), l'agente chiede al cliente di effettuare l'accesso in modo da poter recuperare i dettagli dell'abbonamento e fornire un link self-service personalizzato.

D: Cosa succede se un cliente chiede informazioni sugli abbonamenti, ma non ne ha uno?
R: Dopo che il cliente ha effettuato l'accesso, l'agente verifica la presenza di iscrizioni attive. Se non viene trovato alcun abbonamento, l'agente informa il cliente che al suo account non è associato alcun abbonamento attivo e offre assistenza per altre domande.

D: L'abilità Abbonamenti è disponibile su tutti i canali?
R: L'abilità Abbonamenti è disponibile su webchat, messaggistica di testo, e-mail e WhatsApp. Sulla web chat, l'agente mostra una carta d'iscrizione o un carosello con i dettagli e un link di gestione. Su messaggistica di testo e WhatsApp, l'agente fornisce un link alla pagina "Per te" del Customer Hub. Via e-mail, l'agente invia una breve risposta con un link al Customer Hub.

D: A quali dati accede l'agente durante il controllo delle iscrizioni?
R: L'agente effettua una chiamata API di sola lettura per recuperare lo stato dell'iscrizione, i dettagli del piano e le informazioni di iscrizione. Non ha accesso in scrittura e non può modificare i dati delle iscrizioni. Il cliente deve effettuare l'autenticazione prima di accedere ai dati specifici dell'account.

I prossimi passaggi

Configura il Customer Hub per assicurarti che i tuoi clienti dispongano di un portale self-service per la gestione di abbonamenti, ordini e dettagli dell'account.
Collega il tuo provider per i resi in modo che l'abilità Resi e cambi si attivi e l'agente possa gestire una gamma più ampia di richieste post-vendita insieme agli abbonamenti.
Carica contenuti della knowledge base completi che coprano tutti gli scenari di abbonamento per massimizzare il tasso di risoluzione dell'agente.
Configura i passaggi di Customer Agent per definire come e quando le richieste di abbonamento vengono inoltrate agli agenti.
Rivedi i dati analitici del tuo abbonamento dopo una o due settimane per identificare le lacune nei contenuti o nella configurazione.

Risorse aggiuntive

Comprendere le competenze di Customer Agent
Come configurare il Customer Hub
Come gestire i contenuti di Customer Agent
Come utilizzare l'abilità Resi e cambi
Come configurare i passaggi di Customer Agent
Primi passi con Customer Agent