Cosa imparerai
- Cosa fa l'abilità di modifica degli ordini e come funziona con il Customer Hub.
- Quali prerequisiti sono necessari per rendere attiva l'abilità.
- Come l'agente guida i clienti attraverso le modifiche e l'annullamento degli ordini.
- Come misurare la deviazione dei ticket e il tasso di risoluzione.
Prima di iniziare
Prima di poter utilizzare l'abilità di modifica dell'ordine, hai bisogno di quanto segue:
- Customer Agent abilitato sul tuo account.
- Customer Hub attivo e configurato. [Come configurare il Customer Hub]
- Integrazione di Shopify connessa e sincronizzata con i dati degli ordini. [Da confermare: link all'articolo sull'integrazione di Shopify]
- Contenuti della knowledge base sulle politiche di modifica e annullamento del tuo ordine caricati su Customer Agent. [Come gestire i contenuti di Customer Agent]
- Ruolo Amministratore o Proprietario per configurare l'abilità. Tutti i ruoli possono visualizzare le impostazioni delle abilità.
L'abilità di modifica degli ordini è disponibile sui canali webchat e SMS.
Panoramica
La funzionalità di modifica degli ordini consente a Customer Agent di gestire automaticamente le richieste di modifica e annullamento degli ordini. Quando un cliente chiede di modificare o annullare un ordine, l'agente:
- Cerca nella tua knowledge base le politiche di modifica e annullamento degli ordini del tuo marchio.
- Verifica l'identità del cliente richiedendo l'accesso (se non è già autenticato).
- Recupera il profilo del cliente e controlla lo stato dell'ordine attraverso la tua integrazione con Shopify.
- Determina se l'ordine è ancora modificabile (non ancora evaso o spedito).
- Indirizza il cliente alla fase successiva appropriata.
Cosa succede in base allo stato dell'ordine
| Stato dell'ordine | Comportamento dell'agente |
|---|---|
| Non evaso (modificabile) | Presenta un link o un pulsante diretto per modificare l'ordine nel Customer Hub. |
| Parzialmente evaso | Spiega quali articoli possono ancora essere modificati e guida il cliente di conseguenza. |
| Evaso/Spedito | Informa il cliente e si reindirizza all'abilità Resi e cambi. |
Comportamento specifico per canale
- Webchat: visualizza una scheda dell'ordine con opzioni di modifica in linea e un link diretto al Customer Hub.
- Messaggistica di testo e WhatsApp: invia un deep link nella scheda degli ordini del Customer Hub, dove il cliente può apportare modifiche.
- E-mail: invia un deep link nella scheda dell'ordine del Customer Hub, dove il cliente può apportare modifiche.
Importante: l'agente non modifica direttamente gli ordini. Indirizza i clienti al Customer Hub, dove completano autonomamente la modifica. In questo modo le modifiche passeranno attraverso il tuo flusso di lavoro standard di gestione degli ordini.
Introduci l'argomento
Passaggio 1: verifica i tuoi prerequisiti
- Verifica che la tua integrazione con Shopify sia connessa e sincronizzata. Vai su Integrazioni > Shopify e cerca una connessione attiva.
- Verifica che il Customer Hub sia attivo. Vai al Customer Hub e verifica che la configurazione sia completa.
Passaggio 2: carica le politiche del tuo ordine
- Vai su Customer Agent > Content (Contenuto).
- Carica o aggiungi articoli della knowledge base che riguardano:
- La politica di modifica del tuo ordine (ad esempio, finestre temporali, modifiche idonee).
- La politica di annullamento del tuo ordine (ad esempio, orari di interruzione, costi di riassortimento).
- Eventuali eccezioni specifiche per il prodotto.
- Salva le modifiche.
L'agente utilizza questi contenuti per fornire risposte accurate e specifiche per il brand. Senza politiche chiare nella tua base di conoscenze, l'agente potrebbe non essere in grado di fornire ai clienti una guida definitiva.
Passaggio 3: conferma che l'abilità è attiva
- Vai su Customer Agent > Competenze.
- Individuare l'abilità di modifica dell'ordine nell'elenco delle competenze. È attivo per impostazione predefinita quando i tuoi prerequisiti sono soddisfatti.
- Verifica che lo stato venga mostrato in tempo reale. Se mostra Non disponibile, controlla che Customer Hub sia attivo e che Shopify sia connesso.
Passaggio 4: testa l'esperienza
- Vai su Customer Agent > Anteprima agente per testare il tuo Customer Agent.
- Invia un messaggio di prova come "Posso cambiare la dimensione del mio ultimo ordine?" o "Devo annullare il mio ordine."
- Verifica l'agente:
- Ti chiede di accedere (se non hai effettuato l'autenticazione).
- Recupera l'ordine corretto.
- Presenta un link o una scheda da modificare nel Customer Hub.
Procedure consigliate
Scrivi politiche chiare e specifiche sugli ordini
L'agente è utile solo come il contenuto della tua knowledge base. Includi:
- Finestre di modifica. Indica chiaramente per quanto tempo dopo aver effettuato un ordine un cliente può apportare modifiche (ad esempio, "Gli ordini possono essere modificati entro 1 ora dal posizionamento").
- Modifiche idonee. Specifica cosa può essere modificato: dimensione, colore, indirizzo di spedizione, quantità.
- Regole di annullamento. Definisci i limiti di annullamento, le eventuali spese di riassortimento e le tempistiche di rimborso.
- Eccezioni. Esamina le categorie di prodotti o i tipi di ordine che non possono essere modificati (ad esempio, articoli personalizzati, preordini).
Imposta le aspettative per le custodie per bordi
Aggiungi contenuti della knowledge base che rispondano a:
- Cosa succede se un ordine viene spedito parzialmente.
- Come gestire le richieste di aggiunta di nuovi articoli (richiede un nuovo ordine o il contatto con l'assistenza).
- Quando l'agente deve passare ad un agente umano.
Configura i passaggi per gli scenari non supportati
Se la richiesta di un cliente esula da ciò che l'abilità di modifica dell'ordine può gestire, l'agente esegue un trasferimento morbido a un agente umano. Assicurati che la tua configurazione di trasferimento sia aggiornata. [Come configurare i passaggi di Customer Agent]
Risoluzione dei problemi
L'agente non fa riferimento alla tua politica di cancellazione
Sintomo: il cliente chiede di annullare un ordine e l'agente fornisce una guida generica invece della politica specifica del tuo marchio.
Probabile causa: la tua base di conoscenze non contiene contenuti della politica di cancellazione o il contenuto non è chiaramente strutturato per essere recuperato dall'agente.
Correggi:
- Vai su Customer Agent > Content (Contenuto).
- Cerca la tua politica di cancellazione. Se non esiste, aggiungilo.
- Usa intestazioni chiare e un linguaggio diretto (ad esempio, "Politica di annullamento dell'ordine") in modo che l'agente possa abbinare il contenuto alle domande dei clienti.
Domande frequenti
L'agente può modificare o annullare direttamente gli ordini in Shopify? No. L'agente accompagna i clienti al Customer Hub, dove possono apportare modifiche autonomamente. L'agente non modifica direttamente i dati dell'ordine.
Cosa succede se un cliente vuole aggiungere articoli a un ordine esistente? L'agente spiega che l'aggiunta di articoli a un ordine esistente non è supportata dal Customer Hub. Consiglia al cliente di effettuare un nuovo ordine o di contattare l'assistenza.
La modifica degli ordini funziona senza Customer Hub? No. Customer Hub è necessario per l'esperienza di editing self-service. Senza il Customer Hub, l'agente effettua un trasferimento morbido a un agente umano invece di guidare il cliente a modificare l'ordine.
Quali canali supportano l'abilità di modifica degli ordini? Webchat e SMS. Sulla web chat, l'agente visualizza le schede dell'ordine con opzioni di modifica in linea. Su SMS, l'agente invia dei deep link alla scheda dell'ordine del Customer Hub.
È necessario che il cliente abbia effettuato l'accesso? Sì. L'agente richiede l'autenticazione prima di recuperare i dati dell'ordine. Se il cliente non ha effettuato l'accesso, l'agente chiede di effettuare l'accesso per primo. In questo modo, i dati dell'ordine vengono condivisi solo con il titolare dell'account verificato.
Cosa succede se viene spedita solo una parte dell'ordine? L'agente controlla lo stato di evasione a livello di voce. Spiega quali articoli possono ancora essere modificati e quali sono già stati spediti. Per gli articoli spediti, l'agente si reindirizza alla competenza Resi e cambi.