Cosa imparerai
In che modo l'abilità Resi e cambi consente a Customer Agent di guidare automaticamente gli acquirenti attraverso le richieste di reso e cambio. Una volta soddisfatti i prerequisiti, l'agente risponde alle domande sulla politica dei resi, controlla l'idoneità dell'ordine e collega i clienti direttamente al tuo portale dei resi. Questo riduce il volume dei ticket di assistenza, migliora il tasso di risoluzione e offre un'esperienza post-vendita più veloce che aumenta il CSAT.
Prima di iniziare
Prima di poter utilizzare l'abilità Resi e cambi, hai bisogno di quanto segue:
- Customer Agent abilitato sul tuo account.
- Customer Hub attivo e configurato.
- Un provider di resi connesso (ad esempio, Loop o AfterShip) integrato attraverso il Customer Hub.
- I contenuti della knowledge base sulle tue politiche di reso e scambio sono stati caricati nei contenuti di Customer Agent.
- Almeno un canale attivo (webchat, messaggistica di prova, e-mail o WhatsApp) configurato per Customer Agent.
Nota: senza Customer Hub o un provider di resi connesso, l'agente cerca i contenuti che hai caricato sulla tua politica sui resi.
Panoramica
Le funzionalità per resi e cambi consentono a Customer Agent di gestire le richieste di assistenza post-vendita più comuni senza alcun intervento umano. Quando un cliente chiede informazioni su un reso, uno scambio o un rimborso, l'agente:
- Cerca i tuoi contenuti per trovare le risposte alle politiche di reso e cambio.
- Autentica il cliente e recupera il suo profilo.
- Controlla lo stato dell'ordine per confermare l'idoneità.
- Presenta un link diretto o una scheda azione in modo che il cliente possa avviare il reso o lo scambio nel tuo portale dei resi connesso.
Quando utilizzare questa competenza
Questa competenza è ideale se il tuo brand riceve un volume elevato di richieste di reso e scambio e se vuoi:
- Devia i ticket ripetitivi dal tuo team di assistenza.
- Offri ai clienti l'accesso istantaneo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ai flussi di lavoro di reso e sostituzione.
- Migliora il tasso di risoluzione eliminando gli attriti tra la domanda e l'azione.
Come funziona in base al canale
- Webchat: l'agente visualizza una scheda d'ordine con un pulsante Avvia un reso che rimanda al portale dei resi.
- Messaggistica di testo e WhatsApp: l'agente invia un deep link al portale dei resi tramite il Customer Hub.
- E-mail: l'agente invia un deep link al portale dei resi tramite il Customer Hub.
Introduci l'argomento
Passaggio 1: verifica i prerequisiti
- Verifica che Customer Agent sia abilitato sul tuo account.
- Vai al Customer Hub e conferma che è attivo.
- Verifica che un provider per i resi (ad esempio, Loop o AfterShip) sia connesso nel Customer Hub.
Passaggio 2: carica i contenuti della politica sui resi e sugli scambi
- Vai su Customer Agent > Contenuto.
- Fai clic su Aggiungi contenuto.
- Carica o inserisci le tue politiche di reso e cambio. Includi dettagli come la finestra dei resi, gli articoli idonei, il processo di cambio e le tempistiche di rimborso.
- Nota: se queste informazioni si trovano già sul tuo sito web, l'agente potrebbe avervi già accesso. Puoi effettuare la verifica facendo domande nella scheda Anteprima agente.
- Clicca su Salva.
Per una guida dettagliata, consulta Come gestire i contenuti di Customer Agent.
Passaggio 3: conferma che l'abilità è attiva
- Vai su Customer Agent > Competenze.
- Individua l'abilità Resi e scambi nell'elenco delle competenze. È attivo per impostazione predefinita quando i tuoi prerequisiti sono soddisfatti.
- Verifica che lo stato venga mostrato in tempo reale. Se mostra Non disponibile, controlla che Customer Hub sia attivo e che un provider di resi sia connesso.
Passaggio 4: rivedi i dettagli delle abilità
- Clicca sull'abilità Resi e cambi per aprire la pagina dei dettagli.
- Esamina la panoramica, il comportamento di risposta e gli strumenti connessi.
Passaggio 5: testa l'esperienza
- Vai alla scheda Anteprima agente per testare il tuo Customer Agent.
- Fai una domanda sui resi, ad esempio "Come posso avviare un reso?" o "Qual è la tua politica sui resi?"
- Verifica che l'agente risponda con le informazioni sulla politica e, dopo l'autenticazione, presenti la carta dell'ordine o il deep link.
Procedure consigliate
- Mantieni aggiornati i contenuti della tua politica sui resi. L'agente estrae le risposte direttamente dalla tua base di conoscenze. I contenuti obsoleti portano a risposte errate e erodono la fiducia dei clienti.
- Includi i casi limite nella tua knowledge base. Aggiungi contenuti che includano articoli non restituibili, categorie di vendita finale e procedure di reso internazionali in modo che l'agente possa gestire queste domande senza alcun trasferimento.
- Stabilisci chiare aspettative sulla finestra dei resi. Specifica l'esatto periodo di reso (ad esempio, 30 giorni dalla consegna) nel contenuto della tua polizza in modo che l'agente possa determinare con precisione l'idoneità.
- Configura accuratamente i messaggi di trasferimento. Quando l'agente non riesce a completare una richiesta (ad esempio, nessun provider di resi connesso), un messaggio di trasferimento ben scritto rassicura il cliente che un agente umano si metterà in contatto con lui.
- Controlla il tasso di risoluzione ogni settimana. Un calo del tasso di risoluzione può indicare lacune nei contenuti dei criteri o problemi di configurazione. Controlla la tua knowledge base e, se riscontri un declino, restituisce la connessione con il provider.
- Usa sia la web chat che il canale SMS. L'abilitazione di entrambi i canali massimizza la copertura e consente ai clienti di utilizzare il canale che preferiscono.
Risoluzione dei problemi
Sintomo: l'agente passa immediatamente il testimone a un agente umano invece di rispondere alla domanda sul reso.
Probabile causa: Customer Hub non è attivo o non è collegato alcun provider di resi.
Correzione: vai al Customer Hub e conferma che è attivo con un provider di resi connesso (ad esempio, Loop o AfterShip). Se il Customer Hub non è disponibile, l'agente eseguirà sempre un trasferimento morbido.
Sintomo: l'agente non può accedere ai dettagli dell'ordine del cliente.
Probabile causa: il cliente non ha effettuato l'accesso o il flusso di accesso non è configurato.
Corretto: conferma che l'accesso al Customer Hub è abilitato. L'agente chiede ai clienti di accedere alle informazioni specifiche dell'ordine. Se il prompt non appare, controlla le impostazioni di autenticazione del tuo Customer Hub.
Sintomo: l'agente dice che l'ordine non è idoneo per il reso, ma il cliente ritiene che debba esserlo.
Probabile causa: l'ordine si trova al di fuori della finestra dei resi configurata nel tuo provider di resi o la categoria dell'articolo è esclusa.
Corretto: controlla l'ordine nel pannello di controllo provider dei resi per confermare l'idoneità. Aggiorna il contenuto della tua informativa sui resi in Customer Agent > Contenuto se l'informativa è stata modificata. L'agente utilizza sia la knowledge base sia lo stato dell'ordine per determinare l'idoneità.
Sintomo: il pulsante o il deep link "Avvia un reso" non appaiono dopo che l'agente conferma l'idoneità.
Causa probabile: l'integrazione del provider dei resi potrebbe essere errata o l'ID dell'ordine non potrebbe essere convalidato rispetto al profilo del cliente.
Corretto: verifica la connessione del provider dei resi nel Customer Hub. Verifica che i dati degli ordini di Shopify siano sincronizzati correttamente. Testa con un ordine valido noto.
Sintomo: l'agente fornisce informazioni errate sui criteri.
Probabile causa: i contenuti della knowledge base sono obsoleti o mancano i dettagli fondamentali della politica.
Correzione: vai su Customer Agent > Contenuto e aggiorna i documenti relativi alla politica di reso e cambio. L'agente può rispondere solo in base a ciò che si trova nella tua knowledge base.
Domande frequenti
L'agente elabora i resi direttamente? No. L'agente guida i clienti al tuo portale dei resi fornendo link diretti e schede d'azione. Il reso o lo scambio effettivo viene elaborato attraverso il tuo provider di resi connesso (ad esempio, Loop o AfterShip).
Cosa succede se un cliente chiede informazioni sullo stato di un rimborso? Le richieste sullo stato dei rimborsi vengono inoltrate alla competenza Resi e cambi. L'agente controlla lo stato dell'ordine e del reso nei tuoi sistemi collegati e fornisce al cliente le informazioni più recenti.
Posso usare questa abilità senza Customer Hub? Questa funzionalità è disponibile senza Customer Hub, ma in modalità limitata. Senza il Customer Hub, l'agente condivide le informazioni sulla politica aziendale dalla tua base di conoscenze e poi esegue un trasferimento morbido a un agente umano per qualsiasi azione specifica dell'account.
Quali provider per i resi sono supportati? Customer Hub supporta Loop e AfterShip nei provider di reso. Collega il tuo provider tramite il Customer Hub per abilitare il flusso completo di resi self-service.
I dati del cliente sono protetti durante questo processo? Sì. Il cliente deve effettuare l'autenticazione prima che l'agente acceda a qualsiasi informazione specifica dell'ordine. Gli ID degli ordini vengono convalidati rispetto al profilo del cliente per evitare l'accesso non autorizzato.
Questa abilità funziona su tutti i canali? L'abilità Resi e cambi è disponibile su webchat e SMS. Sulla web chat, l'agente visualizza una scheda d'ordine con un pulsante d'azione. Su SMS, l'agente invia un deep link al portale dei resi.