Cosa imparerai
Quali sono le competenze di Customer Agent, quali sono le competenze disponibili e come gestirle. Le competenze sono funzionalità di IA predefinite che consentono a Customer Agent di gestire specifiche tipologie di domande dei clienti, dal tracciamento degli ordini ai resi ai consigli sui prodotti, senza alcun intervento umano. L'abilitazione delle competenze giuste per la tua azienda riduce il volume dell'assistenza, migliora i tassi di risoluzione e offre ai clienti risposte più rapide tramite web chat, SMS ed e-mail.
Prima di iniziare
Per utilizzare le tue competenze Customer Agent, devi possedere i seguenti requisiti:
- Customer Agent abilitato sul tuo account.
- Almeno un canale attivo (webchat, SMS o e-mail) configurato per Customer Agent.
- Ruolo Amministratore o Proprietario per gestire le integrazioni e i prerequisiti che attivano le competenze. Tutti i ruoli possono visualizzare le impostazioni delle abilità.
Le competenze individuali hanno requisiti aggiuntivi a seconda dei dati a cui accedono. Consulta i requisiti delle competenze qui di seguito per un resoconto completo.
Cosa sono le competenze di Customer Agent?
Le competenze sono funzionalità di IA predefinite che si specializzano in un tipo specifico di domanda del cliente. Quando un cliente contatta il tuo brand, Customer Agent individua automaticamente ciò di cui ha bisogno e attiva le competenze necessarie per gestirlo. Non è necessario impostare regole di routing o trigger basati su parole chiave: il router integrato dell'agente classifica l'intento e seleziona l'abilità migliore per ogni conversazione.
Ogni competenza è creata appositamente per un dominio come i resi, il tracciamento degli ordini o i programmi fedeltà. Le competenze derivano dai contenuti della tua knowledge base, dalle integrazioni connesse e dai dati dei profili dei clienti per fornire risposte accurate e specifiche per il brand. Quando un'abilità non riesce a risolvere completamente una richiesta, esegue un trasferimento morbido a un agente umano in modo che il tuo team possa riprendere da dove l'IA aveva interrotto.
Tutte le abilità sono attive per impostazione predefinita. Una competenza diventa attiva automaticamente quando vengono soddisfatti i prerequisiti. Man mano che colleghi più integrazioni e carichi più contenuti, le competenze aggiuntive diventano automaticamente disponibili.
Competenze disponibili
Customer Agent offre otto competenze in due categorie pronte all'uso.
Competenze post-vendita
Queste competenze richiedono Customer Hub e gestiscono le richieste specifiche dell'account. I clienti devono effettuare l'accesso prima che l'agente possa accedere ai dati del loro ordine e del loro account.
| Competenza | Cosa fa | Richiede Customer Hub | Canali |
|---|---|---|---|
| Resi e cambi | Guida i clienti attraverso i resi e gli scambi con le risposte alle politiche e i link diretti al portale dei resi. | Sì | Webchat, Messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail |
| Modifica dell'ordine | Aiuta i clienti a modificare o annullare gli ordini prima della spedizione tramite la guida alla politica aziendale e i link al Customer Hub. | Sì | Webchat, Messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail |
| Abbonamenti | Aiuta i clienti a gestire le iscrizioni (mettere in pausa, annullare, aggiornare) con i link del portale self-service. | Sì | Webchat, Messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail |
| Fidelizzazione | Aiuta i clienti a controllare i punti, riscattare i premi e conoscere i programmi fedeltà. | Sì | Webchat, Messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail |
| Tracciamento dell'ordine | Controlla lo stato dell'ordine in tempo reale e visualizza le schede dell'ordine in linea sulla web chat. | Sì | Webchat, Messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail |
Competenze principali
Queste competenze gestiscono le richieste generali. Alcuni richiedono l'autenticazione; altri lavorano per qualsiasi visitatore.
| Competenza | Cosa fa | Richiede l'accesso | Canali |
|---|---|---|---|
| Coupon e sconti | Mostra i coupon e i codici sconto disponibili con le schede coupon in linea sulla web chat. | In parte; i coupon specifici per il profilo richiedono l'accesso | Webchat, Messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail |
| Domande e risposte generali | Risponde alle domande quotidiane dei brand utilizzando i contenuti della tua knowledge base caricati. | No | Webchat, Messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail |
| Prodotti consigliati | Suggerisce prodotti in base al contesto del cliente con schede prodotto avanzate. | No | Webchat, Messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail |
Come funzionano le competenze
Ogni conversazione segue lo stesso flusso, indipendentemente dall'abilità che la gestisce.
1. Il cliente fa una domanda
Un cliente invia un messaggio tramite web chat, messaggistica di testo, WhatsApp o e-mail. Il messaggio può essere qualsiasi cosa, da "Dov'è il mio ordine?" a "Hai un programma fedeltà?"
2. Il router classifica l'intento
Il router integrato di Customer Agent analizza il messaggio e determina quale abilità deve gestirlo. Questo avviene automaticamente: non puoi configurare le regole di routing. Se il cliente cambia argomento durante la conversazione, il router riclassifica e attiva un'abilità diversa.
3. L'abilità attiva e raccoglie informazioni
L'abilità selezionata utilizza gli strumenti per recuperare i dati di cui ha bisogno. Gli strumenti si connettono ai tuoi sistemi e contenuti, ad esempio:
- Klaviyo - Ottieni profilo recupera l'account del cliente e i dati dell'ordine.
- Klaviyo - Cerca i contenuti cerca le risposte pertinenti nella tua knowledge base caricata.
- Shopify - Lo stato dell'ordine controlla in tempo reale i dati dell'ordine e dell'evasione.
Ogni abilità utilizza una serie specifica di strumenti. Puoi vedere quali strumenti utilizza una competenza nella pagina dei dettagli.
4. L'abilità risponde
L'abilità genera una risposta con due componenti:
- Risposta testuale: una risposta conversazionale su misura in base alla domanda del cliente e alle politiche del tuo marchio.
- Schede UI (opzionali): elementi visivi avanzati che consentono ai clienti di agire rapidamente. I tipi di carta includono le carte d'ordine, le carte coupon, le carte prodotti, le carte fedeltà e le carte abbonamento.
Il modo in cui appaiono le carte dipende dal canale:
- Webchat: schede in linea avanzate con pulsanti d'azione (ad esempio, "Avvia un reso", "Traccia l'ordine").
- SMS: Deep link alla sezione pertinente del Customer Hub.
- E-mail: risposte basate su testo con link.
5. Se non risolto, il trasferimento ad un agente umano
Se l'abilità non riesce a risolvere completamente la richiesta, esegue un trasferimento morbido. Il cliente viene informato che un agente umano si metterà in contatto con lui e che viene trasmesso l'intero contesto della conversazione, in modo che il tuo team possa continuare senza chiedere al cliente di ripetersi.
Gestisci le competenze
Visualizza le tue competenze
- Vai su Customer Agent > Competenze.
- La pagina delle abilità mostra una tabella con tutte le abilità disponibili.
Ogni riga mostra:
- Nome dell'abilità â€" Il nome dell'abilità.
- Badge di stato — Stato attuale: Live (conversazioni attive e gestibili), Disponibile a breve (non ancora disponibile) o Non disponibile (manca un passaggio obbligatorio di integrazione o configurazione).
- Volume â€" Il numero di conversazioni gestite da questa abilità.
Visualizza le prestazioni delle abilità
- Fai clic su qualsiasi competenza nella tabella per aprire la relativa pagina delle prestazioni.
- La pagina delle prestazioni include:
- Volume nel tempo
- Domande degli utenti che hanno sfruttato l'abilità
Visualizza i dettagli dell'abilità
- Fai clic su qualsiasi abilità nella tabella per aprire la relativa pagina dei dettagli.
- La pagina dei dettagli include:
- Panoramica â€" Cosa fa l'abilità e quando si attiva.
- Quando utilizzare: indicazioni sugli scenari dei clienti gestiti da questa competenza.
- Come rispondere â€" Come l'agente formula le risposte per questa abilità.
- Strumenti utilizzati â€" Strumenti specifici necessari per raccogliere informazioni.
- Scheda Prestazioni: metriche e tendenze a livello di competenze.
Disponibilità delle competenze
Tutte le abilità sono attive per impostazione predefinita. Non è necessario abilitarli manualmente. Lo stato di un'abilità dipende dal fatto che i suoi prerequisiti siano soddisfatti:
- Live â€" L'abilità è quella di gestire le conversazioni in modo attivo. Sono presenti tutti i prerequisiti.
- Presto disponibile: l'abilità è in fase di sviluppo e sarà disponibile in una versione futura.
- Non disponibile: manca una fase di integrazione o configurazione obbligatoria. Il badge include una spiegazione di ciò che è necessario (ad esempio, "Richiede Customer Hub"). Una volta collegato il prerequisito mancante, l'abilità diventa attiva automaticamente.
Richiedi una nuova competenza
Se i tuoi clienti chiedono spesso informazioni su un argomento che al momento non riguarda competenze, puoi inviare una richiesta.
- Vai su Customer Agent > Competenze.
- Fai clic su Richiedi una competenza.
- Descrivi il tipo di domanda del cliente che vuoi che l'agente gestisca.
Requisiti delle competenze
Ogni abilità ha dei prerequisiti specifici. Utilizza la tabella seguente per determinare di cosa hai bisogno per abilitare ogni abilità.
| Competenza | Customer Agent | Customer Hub | Integrazione | Contenuti della knowledge base |
|---|---|---|---|---|
| Resi e cambi | Obbligatorio | Obbligatorio | Provider dei resi (ad esempio, Loop, AfterShip) | Politiche di reso e cambio |
| Modifica dell'ordine | Obbligatorio | Obbligatorio | Shopify | Politiche di modifica e cancellazione dell'ordine |
| Abbonamenti | Obbligatorio | Obbligatorio | Provider di abbonamenti | Criteri di gestione degli abbonamenti |
| Fidelizzazione | Obbligatorio | Obbligatorio | Provider del programma fedeltà | Dettagli del programma fedeltà |
| Tracciamento dell'ordine | Obbligatorio | -- | Shopify | -- |
| Coupon e sconti | Obbligatorio | -- | -- | Dettagli del coupon e dello sconto |
| Domande e risposte generali | Obbligatorio | -- | -- | Domande frequenti sul marchio e articoli della knowledge base |
| Prodotti consigliati | Obbligatorio | -- | Catalogo prodotti sincronizzato | -- |
Se manca una fase di integrazione o configurazione richiesta, l'abilità visualizza un badge di stato Non disponibile nella pagina Abilità con una spiegazione di ciò che è necessario. Una volta collegato il prerequisito mancante, l'abilità diventa attiva automaticamente. Le competenze che richiedono l'attivazione del Customer Hub non possono essere attivate fino a quando il Customer Hub non è attivo e l'integrazione pertinente non è connessa.
Procedure consigliate
- Carica contenuti completi per la knowledge base. La qualità dell'agente dipende direttamente dal contenuto che fornisci. Rispondi alle domande più comuni, ai casi limite e ai dettagli della politica per ogni dominio di competenza che abiliti.
- Connetti tutte le integrazioni pertinenti per sfruttare al massimo le tue competenze. Una competenza con un'integrazione mancante mostra Non disponibile e ricade in passaggi morbidi. Collega il tuo provider per i resi, il provider degli abbonamenti, il provider del programma fedeltà e Shopify per attivare automaticamente le competenze corrispondenti.
- Controlla settimanalmente le prestazioni per competenza. Controlla i tassi di risoluzione e i volumi di trasferimento per ogni competenza individualmente. Un calo delle prestazioni di una competenza spesso indica una lacuna di contenuti o un problema di integrazione specifici.
- Controlla i registri di trasferimento per trovare nuove opportunità di miglioramento. Le conversazioni che portano al trasferimento rivelano ciò a cui l'agente non può rispondere oggi. Utilizzali come guida su cosa aggiungere alla tua knowledge base.
- Mantieni aggiornate le politiche e i contenuti della knowledge base. Quando la finestra dei resi cambia, il programma fedeltà si aggiorna o la politica di annullamento cambia, aggiorna immediatamente la tua knowledge base. L'agente non può rispondere correttamente con contenuti obsoleti.
- Testa con l'anteprima prima di iniziare. Prima di abilitare una nuova abilità, testala inviando domande campione tramite web chat o SMS. Verifica che l'agente risponda in modo accurato e presenti le carte e i link corretti.
- Connetti le integrazioni in modo incrementale. Inizia collegando le integrazioni per le competenze che affrontano i tuoi argomenti di assistenza con il volume più elevato. Misura l'impatto, perfeziona la tua base di conoscenze, quindi collega ulteriori integrazioni per ottenere maggiori competenze.
Domande frequenti
Posso disabilitare una competenza specifica senza disattivare Customer Agent? No. Tutte le abilità sono attive per impostazione predefinita e non possono essere disattivate individualmente. Una competenza non è disponibile solo se manca un prerequisito obbligatorio (ad esempio, Customer Hub non è attivo o un'integrazione richiesta non è connessa). Se devi evitare che una competenza gestisca le conversazioni, disconnetti l'integrazione pertinente.
Le competenze funzionano su tutti i canali? Le competenze principali (tracciamento degli ordini, coupon e sconti, domande e risposte generali, consigli sui prodotti) riguardano la web chat, l'SMS e le e-mail. Le competenze post-vendita (resi e cambi, modifica degli ordini, abbonamenti, programmi fedeltà) sono disponibili su webchat e SMS. L'assistenza del canale può espandersi nel tempo.
Cosa succede se una competenza non è in grado di rispondere alla domanda del cliente? L'agente esegue un trasferimento moderato a un agente umano. Il cliente viene informato che un membro del team si metterà in contatto con lui e che la cronologia completa delle conversazioni viene trasmessa al team di assistenza, in modo che il cliente non debba ripetere la domanda.
Posso personalizzare il modo in cui risponde un'abilità? Puoi controllare le risposte dell'agente gestendo i contenuti nella tua knowledge base. L'agente estrae le politiche, le domande frequenti e i contenuti del tuo brand caricati per generare risposte. Scrivi i contenuti della tua knowledge base con la voce del tuo brand per plasmare il modo in cui l'agente comunica.
I clienti devono effettuare l'accesso per tutte le competenze? No. Domande e risposte generali, consigli sui prodotti, coupon e sconti funzionano senza autenticazione. Le abilità che accedono a dati specifici dell'account (tracciamento degli ordini, resi e cambi, modifica degli ordini, abbonamenti e programma fedeltà) richiedono al cliente di effettuare l'accesso per primo.
Come posso aggiungere una competenza non ancora disponibile? Vai su Customer Agent > Competenze e clicca su Richiedi una competenza per inviare la tua idea. Se un'abilità mostra un badge "Disponibile a breve", è in fase di sviluppo e sarà disponibile in una versione futura.