Comment personnaliser votre Customer Agent avec des conseils

Objectif de cet article

Cet article explique comment utiliser les conseils pour personnaliser votre Customer Agent Klaviyo. Ces conseils vous permettent de contrôler la façon dont l’agent représente votre marque et le moment où il devient un humain. À la fin de cet article, vous pourrez configurer le résumé de votre marque, créer des règles d’escalade et vérifier que vos modifications fonctionnent comme prévu. Ces personnalisations améliorent la pertinence de la réponse, protègent votre style de communication et réduisent l’escalade inutile vers des agents humains.

Avant de commencer

• Compte Klaviyo avec le Customer Agent activé. Des conseils sont disponibles pour les comptes pour lesquels la fonctionnalité de Customer Agent est active.
• Rôle du compte : vous devez être propriétaire, Administrateur ou Gestionnaire pour créer et modifier des conseils.
• Plan : Des conseils sont disponibles sur tous les plans qui incluent le Customer Agent.
• URL de vitrine : pour générer automatiquement le résumé de votre marque, l’URL de votre vitrine doit être connectée dans les paramètres de votre compte.
• Temps nécessaire : environ 10 minutes pour la configuration initiale.

Important : les conseils s’appliquent à toutes les conversations et compétences des Customer Agent. Les modifications prennent effet immédiatement après leur enregistrement.

Vue d’ensemble

Les conseils sont une fonctionnalité qui vous permet de former votre Customer Agent en utilisant le langage naturel. Contrairement au contenu téléchargé sur la page Contenu (qui fournit des informations de référence sur lesquelles l’agent peut s’appuyer), les conseils indiquent comment l’agent se comporte et gère les situations à chaque conversation.

Les conseils comprennent actuellement deux catégories :

• Résumé de la marque †» Description de votre marque que l’agent utilise pour contextualiser les réponses et améliorer la détection des spams par l’IA.
• Règles d’escalade †» Sujets ou scénarios où l’agent doit transmettre la conversation à un humain.

Bientôt disponible : le ton personnalisé et les styles de communication vous donneront un contrôle supplémentaire sur la personnalité de l’agent et sur ses règles comportementales spécifiques.

Transition

Configurer le résumé de votre marque

Le résumé de votre marque fournit à l’agent un contexte sur votre entreprise. Klaviyo génère automatiquement ce résumé en récupérant l’URL de votre vitrine. Vous pouvez consulter et modifier le résumé à tout moment.

1. Dans la barre de navigation de gauche, accédez à Service > Customer Agent > Guidance.
2. Faites défiler jusqu’à la section Résumé de la marque.
3. Vérifiez le résumé généré automatiquement. Si aucun résumé n’existe, cliquez sur Générer pour en créer un à partir de l’URL de votre vitrine.
4. Modifiez le résumé pour ajouter ou corriger des détails sur votre marque, vos produits et vos valeurs. Le résumé de la marque est limité à 500 caractères.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Astuce : Résumez votre marque de manière concise et factuelle. Incluez vos principales catégories de produits, la mission de votre marque et votre audience cible. Ce résumé est également utilisé pour améliorer la détection des spams par l’IA.

Créer des règles d’escalade

Les règles d’escalade indiquent à l’agent quand transmettre une conversation à un humain. Vous pouvez définir des règles basées sur des sujets, des mots-clés, le sentiment des clients ou des scénarios spécifiques. Vous pouvez créer jusqu’à 20 règles d’escalade.

1. Depuis Service > Customer Agent > Conseils, accédez à la section Règles de remontée.
2. Cliquez sur + Ajouter une règle.
3. Dans le champ Titre, saisissez un libellé court pour le scénario (jusqu’à 100 caractères).
4. Dans le champ Décrivez la règle, décrivez le scénario qui doit déclencher une escalade en langage naturel (jusqu’à 500 caractères).
5. Utilisez le bouton bascule pour activer ou désactiver la règle. Les règles activées sont actives immédiatement.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : l’agent évalue les règles d’escalade avant de générer une réponse et d’exécuter les compétences. Cela signifie que l’escalade se produit tôt dans le flux de conversation « †». L’agent ne tentera pas de répondre à une question si une règle d’escalade correspond.

Tester vos conseils

Après avoir créé ou modifié des saisies de conseils, validez-les à l’aide de l’aperçu intégré.

1. Dans la navigation de gauche sous Test, cliquez sur Aperçu de l’agent.
2. Lancez une conversation de test qui devrait déclencher vos nouvelles recommandations.
3. Passez en revue les réponses de l’agent pour confirmer qu’elles reflètent les changements apportés à vos conseils.
4. Pour les règles d’escalade, vérifiez que l’agent désactive la conversation lorsque le scénario défini se produit.

Conseil : testez avec un langage client réaliste. La façon dont vous formulez une règle peut ne pas correspondre à la façon dont les clients écrivent réellement, alors essayez plusieurs variantes dans l’aperçu.

Gérez les saisies de conseils

Les saisies de règle d’escalade peuvent être basculées entre deux états :

• Activé — Actif. L’agent respecte cette règle dans toutes les conversations.
• Désactivé — Inactive. L’agent ignore cette règle. Utile pour désactiver temporairement une règle sans la supprimer.

Pour changer d’état, ouvrez n’importe quelle entrée de la liste et utilisez le bouton bascule. Pour que les modifications soient prises en compte, cliquez sur Enregistrer.

Bonnes pratiques

Rédiger un résumé de la marque efficace

• Incluez vos principales catégories de produits, la mission de votre marque et votre audience cible. — Impact : pertinence de la réponse.
• Soyez précis et concis. La limite de 500 caractères encourage la concentration. — Impact : précision de la détection des spams par l’IA.
• Mettez à jour votre résumé lorsque votre gamme de produits ou le positionnement de votre marque change. — Impact : précision de la réponse au fil du temps.

Rédiger des règles de remontée efficaces

• Commencez par des scénarios à fort impact : articles endommagés, litiges liés aux remboursements, plaintes concernant la sécurité et clients frustrés ou en colère. — Impact : taux de résolution, satisfaction des clients.
• Soyez explicite sur les conditions de déclenchement. Au lieu de « monter en flèche lorsque le client est mécontent », écrivez « Monter en flèche lorsque le client exprime sa frustration plus d’une fois, mentionne le dépôt d’un litige ou demande à parler à un gestionnaire ». — Impact : précision de l’escalade.
• Créez des règles distinctes pour chaque scénario plutôt que de combiner plusieurs déclencheurs en une seule entrée. — Impact : observabilité, amélioration itérative.
• Évitez d’escalader les choses. Si l’agent peut résoudre une question avec du contenu ou des conseils existants, une règle de remontée n’est pas nécessaire. Réservez l'escalade aux situations qui nécessitent réellement un jugement humain. — Impact : taux de résolution des agents, capacité de l’équipe d’assistance.
• Utilisez le champ Titre comme libellé abrégé et insérez le déclencheur détaillé dans Décrire la règle. — Impact : lisibilité lors de la gestion de plusieurs règles.

Conseils généraux

• Commencez simplement. Commencez par 2 ‫ 3 règles d’escalade et développez en fonction de l’avis sur la conversation. — Impact : qualité, maintenabilité.
• Testez chaque nouvelle saisie à l’aide du panneau d’aperçu avant de l’activer. — Impact : fiabilité.
• Écrivez en langage clair et naturel. — Impact : facilité d’utilisation.

Mesurer le succès

Après avoir activé les conseils, suivez les indicateurs suivants pour vous assurer que vos personnalisations fonctionnent comme prévu.

Où voir les résultats : Service > Customer Agent pour les journaux de conversation individuels. Service > Customer Agent > Performances pour les indicateurs agrégés.

Principaux indicateurs à surveiller :

• Taux de résolution †» Pourcentage de conversations résolues par l’agent sans intervention humaine. Les conseils devraient maintenir ou améliorer ce taux. Notez que les escalades déclenchées par vos règles sont prises en compte dans le taux de résolution.
• Pertinence de la réponse : vérifiez les journaux de conversation pour vous assurer que les réponses des agents correspondent aux attentes de votre marque.

Si les résultats ne répondent pas aux attentes :

• Si le taux de résolution baisse, vérifiez vos règles d’escalade pour les déclencheurs trop généraux. Désactivez ou affinez les règles qui intensifient les conversations que l’agent pourrait gérer.
• Si les réponses ne vous semblent pas adaptées à votre marque, consultez le résumé de votre marque et ajoutez des détails plus spécifiques.
• Si l’agent ignore les conseils, vérifiez que l’entrée est activée.

Résolution de problèmes

Symptôme : l’agent ne suit pas mes conseils. Cause probable : L’entrée de conseils est désactivée. Corrigé : Ouvrez l’entrée et faites un bouton bascule sur Activé, puis cliquez sur Enregistrer.

Symptôme : l’agent augmente trop souvent. Cause probable : les règles d’escalade sont trop générales (par exemple, « escalader lorsque le client n’est pas satisfait »). Corrigé : Affinez le déclencheur. Soyez précis sur les mots-clés, les expressions répétées de frustration ou les demandes explicites d'un humain.

Symptôme : les règles d’escalade ne se déclenchent jamais. Cause probable : le libellé de la règle ne correspond pas à la façon dont les clients formulent réellement les choses, ou l’entrée est désactivée. Correctif : testez en avant-première avec un langage client réaliste. Réécrivez la règle pour qu’elle corresponde au langage courant du client.

Symptôme : résumé de la marque inexact. Cause probable : le résumé généré automatiquement peut ne pas prendre en compte tous les aspects de votre marque. Corrigé : Modifiez manuellement le résumé de la marque et cliquez sur Enregistrer.

Symptôme : impossible de créer ou de modifier des conseils. Cause probable : votre rôle de compte n’a pas l’autorisation nécessaire. Correctif : contactez un propriétaire ou un Administrateur pour modifier votre rôle en propriétaire, Administrateur ou Gestionnaire.

FAQ

Q : Quelle est la différence entre les conseils et le contenu ? R : Le contenu fournit des informations de référence (comme des articles d’aide ou des détails sur un produit) que l’agent peut rechercher et citer. Les conseils contrôlent le comportement de l’agent : ses déclencheurs d’escalade et le contexte de la marque. Considérez le contenu comme ce que l’agent sait et les conseils comme la façon dont il agit.

Q : Combien de règles d’escalade puis-je créer ? R : Vous pouvez créer jusqu’à 20 règles d’escalade. Commencez par un petit nombre de saisies à fort impact et développez-les au fur et à mesure que vous examinez les performances.

Q : Les conseils auront-ils un impact sur le taux de résolution de mon agent ? R : Des conseils bien rédigés devraient maintenir ou améliorer les taux de résolution en s'assurant que l'agent gère les conversations de manière appropriée. Des règles d’escalade trop larges peuvent réduire le taux de résolution en acheminant les conversations que l’agent pourrait gérer. Les escalades déclenchées par vos règles sont prises en compte dans le taux de résolution. Surveillez vos indicateurs et ajustez-les si nécessaire.

Q : Que se passe-t-il si j’écris des règles d’escalade contradictoires ? R : L’agent traite toutes les règles activées ensemble. Si les règles entrent en conflit, le comportement peut être imprévisible. Vérifiez régulièrement vos saisies activées et supprimez ou consolidez les instructions qui se chevauchent.

Q : Puis-je cibler des conseils sur des segments ou des canaux de clientèle spécifiques ? R : Actuellement, ce n’est pas le cas. Les conseils s’appliquent globalement à toutes les conversations avec les Customer Agent.

Q : Puis-je écrire des règles d’escalade inverse (par exemple, « ne pas escalader quand… ») ? A : Non. Les règles inverses ne fonctionnent pas comme prévu et peuvent produire des comportements contradictoires. Au lieu de cela, rédigez des règles qui décrivent quand passer à l’étape suivante et maintenez-les suffisamment spécifiques pour éviter les faux déclencheurs.

Conformité et traitement des données

Le résumé de votre marque et les règles d’escalade sont stockés dans votre compte Klaviyo et sont utilisés exclusivement pour configurer votre Customer Agent. Le contenu des conseils n’est pas partagé entre les comptes.

Ces informations ne constituent pas un avis juridique. Consultez votre conseiller juridique pour obtenir des conseils sur les lois applicables.

Prochaines étapes

• Passez en revue les journaux de conversation de votre Customer Agent pour identifier d’autres scénarios de règles de remontée.
• Explorez la page Contenu pour vous assurer que l’agent dispose d’informations de référence exactes et à jour, ainsi que de vos conseils.
• Surveillez les prochaines fonctionnalités de conseils : style de voix et de ton et style de communication pour un contrôle supplémentaire sur la personnalité et le comportement de l'agent.