Objectif de cet article
Comment cette compétence permet au Customer Agent de répondre automatiquement aux questions sur la fidélité et les récompenses. Vos clients peuvent vérifier leur solde de points, découvrir les récompenses disponibles et en savoir plus sur votre programme de fidélisation, le tout sans ouvrir de ticket d’assistance. Cette compétence de fidélisation permet d’éviter les demandes de fidélisation répétitives, d’augmenter l’engagement vis-à-vis du programme et d’améliorer la satisfaction des clients en offrant aux acheteurs des réponses instantanées et en libre-service sur le chat web, la messagerie texte, les e-mails et WhatsApp.
Avant de commencer
Vous avez besoin des éléments suivants avant de pouvoir utiliser la compétence de fidélisation :
- Mot de Customer Agent activé sur votre compte.
- Le Customer Hub fonctionne avec un fournisseur de fidélité connecté (par exemple, Yotpo ou Smile.io).
- Contenu de la base de connaissances sur votre programme de fidélisation téléchargé dans le Customer Agent (règles d’accumulation, options d’échange, niveaux de programme, FAQ).
- Au moins un canal actif (chat web, messagerie texte, e-mail ou WhatsApp) configuré pour le Customer Agent.
Remarque : sans le Customer Hub ou un fournisseur de fidélisation connecté, l’agent recherche le contenu que vous avez téléchargé concernant votre programme de fidélisation. Pour les questions spécifiques à un compte, l’agent effectue un transfert doux à un agent humain.
- Disponibilité : disponible pour tous les clients Customer Agent. Disponible sur les canaux de chat web, de messagerie texte, d’e-mail et WhatsApp. Tous les rôles du compte peuvent voir la compétence ; les Administrateurs et les propriétaires peuvent la configurer.
- Temps nécessaire : environ 5 minutes pour activer la compétence (en supposant que le Customer Hub et le fournisseur de fidélité sont déjà connectés).
- Important : l’agent ne peut pas utiliser les récompenses directement au nom d’un client. Il fournit des liens profonds vers le portail de fidélisation dans le Customer Hub où les clients effectuent eux-mêmes l’échange.
Vue d’ensemble
La compétence Loyalty permet au Customer Agent de répondre automatiquement aux questions sur la fidélité et les récompenses. Il traite deux catégories de demandes :
- Questions générales (aucune authentification requise) : détails du programme, règles d’apprentissage, options d’échange, explications sur le niveau et comment adhérer. L’agent y répond à partir du contenu de votre base de connaissances téléchargé.
- Questions spécifiques au compte (authentification requise) : solde de points, statut d’inscription et récompenses disponibles. Une fois que le client s’est connecté, l’agent présente une carte de fidélité ou un lien profond afin que le client puisse voir et gérer ses récompenses.
Quand utiliser cette compétence
Le Customer Agent utilise la compétence Loyalty lorsque vos clients posent des questions telles que :
- « Avez-vous un programme de récompenses ? »
- « Combien de points ai-je ? »
- « Comment utiliser mes récompenses ? »
- « Quand mes points expirent-ils ? »
Fonctionnement par canal
- Webchat : L’agent affiche une carte de points de fidélité indiquant le statut d’inscription, le solde de points et les informations d’échange.
- Messagerie texte et WhatsApp : l’agent envoie un lien profond vers la section « Fidélisation » du Customer Hub.
- Email : L’agent envoie une réponse brève avec un lien profond vers la section « Fidélisation » du Customer Hub.
Différence par rapport aux compétences adjacentes
- Compétence en matière d’abonnement : gère les abonnements (pause, annulation, mise à jour). La compétence Loyalty se concentre spécifiquement sur les programmes de fidélisation et les récompenses.
- Compétences générales en matière de questions-réponses : répondez aux questions générales sur la marque à partir de vos connaissances sans nécessiter d’authentification. La compétence Loyalty combine les réponses de la base de connaissances avec la présentation d’une carte de fidélité authentifiée pour des données spécifiques au compte.
La compétence Loyalty fonctionne avec d’autres compétences Customer Agent. L’agent oriente automatiquement vers la bonne compétence en fonction de la question du client.
Transition
Étape 1 : vérifiez les prérequis
- Confirmez que le mot de Customer Agent est activé sur votre compte.
- Accédez au Customer Hub et vérifiez qu’il est actif.
- Confirmez qu’un fournisseur de fidélité (par exemple, Yotpo ou Smile.io) est connecté au Customer Hub.
Remarque : Si le Customer Hub n’est pas actif ou si aucun fournisseur de fidélisation n’est connecté, la compétence affiche le statut Indisponible et l’agent effectue un transfert doux à un agent humain pour les questions de fidélisation au lieu de répondre directement.
Étape 2 : Télécharger le contenu du programme de fidélisation
- Accédez à Contenu du Customer Agent.
- Cliquez sur Ajouter un contenu.
- Veuillez télécharger ou saisir les détails de votre programme de fidélisation. Inclure :
- Comment gagner des points (achats, parrainages, actions sociales, etc.)
- Comment utiliser les récompenses (codes de réduction, produits gratuits, etc.)
- Niveaux et avantages du programme (le cas échéant)
- Instructions d’inscription
- Politiques d’expiration des points
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour obtenir des conseils détaillés, consultez la rubrique Comment gérer le contenu du Customer Agent.
Astuce : Plus le contenu de votre base de connaissances est complet, mieux l’agent traite les questions générales de fidélisation sans avoir besoin d’authentification.
Étape 3 : Confirmez que la compétence est active
- Accédez à Customer Agent Skills.
- Localisez la compétence de fidélisation dans la liste des compétences. Il est actif par défaut lorsque vos conditions préalables sont remplies.
- Confirmez que le statut s’affiche Actif. S’il s’affiche Indisponible, vérifiez que le Customer Hub est actif et qu’un fournisseur de fidélité est connecté.
Étape 4 : Vérifier les compétences
- Cliquez sur Loyalty skill pour ouvrir la page de détails des compétences.
- Passez en revue la vue d’ensemble, le comportement de réponse et les outils connectés.
Étape 5 : Testez l’expérience
- Ouvrez votre widget de chat web ou envoyez un message de test par messagerie texte, e-mail ou WhatsApp.
- Posez une question sur la fidélisation (par exemple, « Comment puis-je gagner des points ? » ou « Quel est le solde de mes points ? »).
- Vérifiez que l’agent vous envoie des informations sur la fidélité issues de votre base de connaissances et présente, après authentification, la carte de fidélité (chat web) ou un lien profond (messagerie texte, WhatsApp, e-mail).
Remarque : pour les questions spécifiques à un compte, le client doit se connecter. Une fois authentifié, l’agent présente les données de fidélisation, y compris le statut d’inscription, le solde de points et les récompenses disponibles via la carte de fidélité ou un lien vers le Customer Hub.
Bonnes pratiques
- Tenez à jour le contenu de votre base de connaissances : mettez à jour les règles d’accumulation, les options d’échange et les détails du niveau chaque fois que votre programme de fidélisation change. Un contenu obsolète génère des réponses incorrectes et des clients frustrés. Impact : taux de résolution, satisfaction des clients.
- Téléchargez des FAQ détaillées sur votre programme de fidélisation : couvrez les cas extrêmes tels que les politiques d’expiration, la façon de combiner les remises et les seuils d’utilisation minimum. Impact : déviation du ticket, taux de résolution.
- Promouvoir l’inscription au Customer Hub — Encouragez les clients à créer des comptes Customer Hub afin que l’agent puisse fournir immédiatement des données de fidélisation personnalisées. Impact : engagement du programme de fidélisation, taux de résolution.
- Utilisez plusieurs canaux : le chat web affiche des cartes de fidélité enrichies ; la messagerie texte et WhatsApp envoient des liens profonds ; les e-mails envoient des liens avec une réponse brève. Offrir plusieurs canaux maximise la portée. Impact : déviation des tickets, engagement du programme.
Mesurer le succès
Où voir les résultats
Accédez aux Analyses du Customer Agent pour consulter les données de performances. Cliquez sur la page Compétences de fidélisation sur la page Compétences du Customer Agent pour voir les indicateurs de niveau de compétence dans l’onglet Performances.
Indicateurs clés à surveiller
| Indicateur | Ce qu’il vous dit |
|---|---|
| Taux de résolution | Pourcentage de conversations de fidélisation que l’agent résout sans transfert humain |
| Déviation du ticket | Réduction des tickets d’assistance liés à la fidélisation |
| Taux de transfert | La fréquence à laquelle l’agent passe à un agent humain « †» plus bas est préférable |
| Engagement au programme de fidélisation | Dans les analyses de votre portail de fidélisation : augmentation des visites et des échanges grâce aux liens profonds des agents. |
Si les indicateurs sont faibles, essayez ces correctifs
- Faible déviation des tickets : examinez votre base de connaissances pour identifier les lacunes dans le contenu de fidélisation. Vérifiez quelles questions déclenchent des transferts et ajoutez du contenu pour les couvrir. Assurez-vous que le Customer Hub est correctement connecté afin que les questions spécifiques au compte soient résolues automatiquement.
- Faible taux de résolution : développez le contenu de la base de connaissances grâce à des règles d’acquisition et d’utilisation plus détaillées. Confirmez que l’intégration de votre fournisseur de fidélité est correctement synchronisée. Vérifiez que les règles de transfert ne sont pas trop agressives, ce qui entraîne des escalades inutiles.
- Faible engagement de fidélisation : ajoutez des requêtes d’inscription au contenu de votre base de connaissances pour les clients non inscrits. Vérifiez que les liens profonds vers le portail de fidélisation fonctionnent correctement sur tous les canaux. Consultez les journaux de conversation pour vous assurer que l’agent présente clairement les récompenses et les options d’échange.
Résolution de problèmes
Symptôme : L'agent ne répond pas aux questions de fidélité et passe immédiatement la main à un agent humain.
Cause probable : le Customer Hub n’est pas actif ou aucun fournisseur de fidélité n’est connecté.
Corrigé : Accédez aux paramètres du Customer Hub et vérifiez qu’un fournisseur de fidélisation (par exemple, Yotpo ou Smile.io) est connecté et actif. Configurez le Customer Hub s’il n’est pas déjà actif. Une fois que les deux sont en place, la compétence Loyalty s'active automatiquement et traite les questions directement.
Symptôme : l’agent répond aux questions générales sur la fidélisation, mais ne peut pas afficher le solde de points ou les récompenses d’un client.
Cause probable : le client n’est pas connecté ou le fournisseur de fidélité ne synchronise pas les données de profil.
Correctif : vérifiez que le client s’est connecté. L’agent doit demander automatiquement à se connecter pour les questions spécifiques au compte. Si le client est connecté mais qu’il manque des données, vérifiez l’intégration de votre fournisseur de fidélité dans le Customer Hub pour vous assurer que les données de profil sont synchronisées. Si le problème persiste, demandez au client d’actualiser la page et réessayez.
Symptôme : L’agent fournit des informations incorrectes ou obsolètes sur le programme de fidélisation (par exemple, de mauvaises règles d’accumulation ou des récompenses expirées).
Cause probable : le contenu de la base de connaissances est obsolète.
Correctif : mettez à jour le contenu de votre programme de fidélisation dans le contenu du Customer Agent . Supprimez les articles obsolètes et téléchargez les détails du programme actuel, y compris les règles d’acquisition, les options d’échange et les modifications récentes du programme.
Symptôme : La carte Points de fidélité n’apparaît pas dans les conversations sur le chat web.
Cause probable : le client n’est pas authentifié ou les données de fidélité n’ont pas pu être récupérées à partir du fournisseur.
Correctif : assurez-vous que le client est connecté. S’ils sont connectés et que la carte n’apparaît toujours pas, vérifiez que l’intégration du fournisseur de fidélité est active et renvoie les données. Vérifiez les paramètres du Customer Hub pour détecter les erreurs de connexion. Si le problème persiste, contactez l’assistance.
Symptôme : les liens profonds vers le portail de fidélisation ne fonctionnent pas sur la messagerie texte, WhatsApp ou les e-mails.
Cause probable : les liens profonds du Customer Hub sont mal configurés ou la section de fidélisation n’est pas activée dans le Customer Hub.
Correctif : vérifiez que le Customer Hub est actif et que la section de fidélisation est accessible. Testez l’URL du lien profond directement dans un navigateur. Confirmez que le canal correspondant est activé pour le Customer Agent.
FAQ
Q : L’agent peut-il utiliser des récompenses au nom d’un client ?
R : Non. L’agent fournit des informations sur les récompenses disponibles et envoie au client un lien vers le portail de fidélisation dans le Customer Hub, où il peut procéder à l’échange lui-même. Cela garantit que le client donne son avis et confirme directement toute sélection de récompenses.
Q : Que se passe-t-il si un client pose des questions sur la fidélisation mais qu’il n’est pas connecté ?
R : Pour les questions générales (par exemple, « Comment puis-je gagner des points ? »), l’agent répond à partir de vos connaissances sans nécessiter d’authentification. Pour les questions spécifiques à un compte (par exemple, « Combien de points ai-je ? »), l’agent invite le client à se connecter en premier, puis présente ses données de fidélité via une carte ou un lien.
Q : Quels fournisseurs de fidélisation sont pris en charge ?
R : La compétence de fidélisation fonctionne avec les fournisseurs de fidélisation connectés via le Customer Hub. Yotpo et Smile.io sont des fournisseurs compatibles. Consultez la documentation du Customer Hub pour obtenir la dernière liste des intégrations prises en charge.
Q : Que se passe-t-il si un client n’est pas inscrit au programme de fidélisation ?
R : L’agent fournit des informations sur le programme de fidélisation et des instructions sur la façon de s’y inscrire. Sur le chat web, il peut inclure un lien vers la page d’inscription dans le Customer Hub.
Q : La compétence de fidélisation fonctionne-t-elle sur tous les canaux ?
R : Oui. Sur le chat web, l’agent affiche une carte de points de fidélité enrichie avec le statut d’inscription, le solde de points et des informations sur l’échange. Sur messagerie texte et WhatsApp, l’agent envoie des liens profonds vers la section « Fidélisation » du Customer Hub. Dans les e-mails, l’agent envoie une réponse brève avec un lien profond. Des liens profonds sont disponibles pour l’inscription, le solde de points et l’échange de points.
Q : Dois-je créer un contenu de base de connaissances distinct pour la fidélisation, ou l’agent tire-t-il tout du fournisseur de fidélisation ?
R : Vous avez besoin des deux. Le fournisseur de fidélité fournit des données spécifiques au compte (solde de points, statut d’inscription, récompenses disponibles) affichées via la carte de fidélité ou le lien profond. Le contenu de votre base de connaissances fournit des détails sur le programme que l’agent utilise pour répondre à des questions générales : règles d’apprentissage, options d’échange, avantages de niveau et FAQ. Téléchargez un contenu de fidélisation complet pour obtenir les meilleurs résultats.
Prochaines étapes
- Configurer le Customer Hub — Si vous ne l’avez pas encore fait, connectez votre fournisseur de fidélisation et configurez le Customer Hub pour alimenter les réponses de fidélisation spécifiques à votre compte.
- Connecter votre fournisseur de fidélisation : assurez-vous que votre fournisseur de fidélisation est connecté au Customer Hub.
- Téléchargez le contenu de votre programme de fidélisation : ajoutez des articles détaillés sur vos règles de rémunération, vos options d’utilisation, vos niveaux et vos FAQ à votre base de connaissances sur les Customer Agent.
- Configurer les paramètres de transfert — Configurez des chemins de transfert pour les cas périphériques que l’agent ne peut pas résoudre, tels que les soldes contestés ou les ajustements manuels de points.
- Examiner les journaux de conversation : après le lancement, examinez les conversations sur la fidélisation pour identifier les lacunes de votre base de connaissances et améliorer les taux de résolution.