Comment utiliser la compétence Abonnements – Klaviyo - Help Center - FR

Objectif de cet article

Dans cet article, vous apprendrez comment fonctionne la compétence Abonnements pour le Customer Agent et ce dont vous avez besoin pour la mettre en œuvre. Cette compétence permet à vos clients de mettre en pause, d’annuler ou de mettre à jour leurs préférences de livraison d’abonnements en libre-service, réduisant ainsi le volume de tickets d’assistance, améliorant les taux de résolution et vous aidant à fidéliser vos abonnés en simplifiant la gestion de votre compte.

Avant de commencer

Avant de configurer la compétence Abonnements, vérifiez les points suivants :

Le mot de Customer Agent est activé sur votre compte.
Le Customer Hub est actif et configuré pour votre vitrine.
Un fournisseur d’abonnement est connecté (par exemple, Recharge, Skio). L’assistance de Ordergroove est prévue à titre de suivi.
Vous avez téléchargé du contenu de la base de connaissances sur vos politiques d’abonnement (règles d’annulation, options de modification, FAQ) dans les paramètres de contenu du Customer Agent.
Disponibilité : La compétence Abonnements fonctionne sur les canaux webchat, messagerie texte, e-mail et WhatsApp. Tous les rôles peuvent voir la compétence ; les Administrateurs et les propriétaires peuvent la configurer.
Temps nécessaire : environ 5 à 10 minutes si les prérequis sont en place.

Important : l’agent ne modifie pas directement les abonnements. Il guide les clients vers votre portail d’abonnement avec le bon contexte et les bons liens. Sans le Customer Hub ou un fournisseur d’abonnement connecté, l’agent effectuera un transfert doux à un agent humain.

Remarque : les données d’abonnement visibles par l’agent dépendent de votre fournisseur. Recharge renvoie les abonnements actifs, en pause et annulés. Skio ne retourne que les abonnements actifs. Les abonnements suspendus et annulés ne sont pas disponibles via l’API de Skio. Pour en savoir plus, consultez Visibilité des abonnements par fournisseur.

Vue d’ensemble

La compétence Abonnements permet au Customer Agent de traiter de bout en bout les questions relatives aux abonnements, qu’il s’agisse de répondre à des questions stratégiques ou de faire apparaître des liens en libre-service authentifiés. Au lieu d’attendre un agent humain, les clients peuvent obtenir des conseils immédiats sur la façon de mettre en pause, d’annuler, de modifier la fréquence, d’échanger des produits ou de mettre à jour les détails de paiement et d’expédition.

Quand utiliser cette compétence

Le Customer Agent utilisera la compétence Abonnements lorsque vos clients poseront des questions telles que :

« Comment puis-je annuler mon abonnement ? »
« Je souhaite mettre à jour ma fréquence de livraison. »
« Mon abonnement est-il toujours actif ? »
« Puis-je modifier les produits de mon abonnement ? »
« Comment mettre à jour mes informations de paiement ? »

Différence par rapport aux compétences adjacentes

Compétences en matière de retours et d’échanges : traite les demandes de retour et d’échange post-achat pour les commandes uniques. La compétence Abonnements se concentre spécifiquement sur la gestion des abonnements récurrents.
Compétence en modification de commande -- Gère les modifications apportées aux commandes ponctuelles avant leur traitement. La compétence Abonnements couvre les modifications d’abonnement en cours.
Compétences générales en matière de questions-réponses -- Répond aux questions générales sur la marque à partir de vos connaissances sans nécessiter d’authentification. La compétence Abonnements combine les réponses de la base de connaissances avec des données d’abonnement authentifiées et spécifiques au compte.

Visibilité des abonnements par fournisseur

L’agent affiche tous les statuts d’abonnement qu’il reçoit de votre fournisseur. Cependant, chaque fournisseur API renvoie des données différentes :

Fournisseur	Actif	En pause	Annulée
Recharge	Oui	Oui	Oui
Skio	Oui	Non	Non
Ordergroove	Prévu	Prévu	Prévu

Recharge vous permet de réactiver les abonnements actifs, en pause et annulés. L’agent peut répondre à des questions sur tous les états d’abonnement et afficher des cartes pour chacun d’eux.
Skio ne renvoie que les abonnements actifs. Si un client pose une question sur un abonnement suspendu ou annulé, l’agent ne peut pas le récupérer et peut signaler qu’aucun abonnement n’a été trouvé. Pensez à ajouter un contenu de base de connaissances qui explique aux clients comment contacter l’assistance pour toute question sur les abonnements Skio non actifs.
L’ intégration d’Ordergroove est planifiée pour assurer le suivi.

Comment l’agent gère une demande d’abonnement

Un client pose des questions sur les abonnements (par exemple, « Comment suspendre mon abonnement ? »).
L’agent recherche dans votre base de connaissances les politiques d’abonnement à l’aide de Klaviyo - Rechercher du contenu.
Si la question est spécifique à un compte, l’agent vérifie si le client est connecté. Si ce n’est pas le cas, le client est invité à se connecter.
Une fois connecté, l’agent récupère le profil du client à l’aide de Klaviyo - Obtenir le profil.
L’agent effectue un appel d’outil en lecture seule pour vérifier le statut de l’abonnement, confirmer l’inscription et les détails de l’abonnement actuel. Cela empêche l’agent d’afficher des cartes d’abonnement vides pour les clients sans abonnement actif.
L’agent présente un lien ou un bouton direct pour gérer l’abonnement :
- Sur le chat web : une carte d’abonnement ou un carrousel affichant les détails de l’abonnement et un lien vers le portail d’abonnement.
- Sur messagerie texte et WhatsApp : un lien vers la page « Pour vous » du Customer Hub où le client peut gérer son abonnement.
- Dans les e-mails : un lien vers la page « Pour vous » du Customer Hub avec une brève réponse.
L'agent communique clairement les actions disponibles (pause, annulation, mise à jour de la fréquence, changement de produits, modification des détails de paiement ou d'expédition).

Transition

Étape 1 : Connecter votre fournisseur d’abonnement

Dans les Intégrations des paramètres, vérifiez que votre fournisseur d’abonnement (par exemple, Recharge ou Skio) est connecté et actif. Résultat attendu : le statut de l’intégration indique Connecté.

Remarque : si vous n’avez pas connecté de fournisseur d’abonnement, la compétence Abonnements ne sera pas disponible. L’agent effectuera à la place un transfert doux à un agent humain pour les demandes d’abonnement.

Étape 2 : vérifiez que le Customer Hub est actif

Dans les paramètres du Customer Hub, vérifiez que le Customer Hub est activé et que votre vitrine est connectée. Résultat attendu : le statut du Customer Hub est Actif.

[Capture d’écran : page des paramètres du Customer Hub affichant le statut actif]

Étape 3 : télécharger le contenu de la base de connaissances sur les abonnements

Accédez à Contenu du Customer Agent.
Veuillez télécharger ou vérifier que vos documents de politique d’abonnement sont inclus. Elles doivent porter sur :
- Politiques d’annulation et délais de préavis requis
- Mettez en pause et ignorez les options
- Règles de changement de fréquence
- Politiques d’échange de produits ou de compléments
- Procédures de mise à jour des paiements et des expéditions

Résultat attendu : le contenu lié à votre abonnement apparaît dans la bibliothèque de contenus et peut être consulté par l’agent.

Astuce : Plus le contenu de votre politique d’abonnement est précis et complet, mieux l’agent peut répondre aux questions avant d’avoir à diriger les clients vers le portail.

Étape 4 : Confirmez que la compétence est active

Accédez à Customer Agent Skills.
Localisez la compétence Abonnements dans la liste des compétences. Il est actif par défaut lorsque vos conditions préalables sont remplies.
Confirmez que le statut s’affiche Actif. S’il s’affiche Indisponible, vérifiez que le Customer Hub est actif et qu’un mot de fournisseur d’abonnement est connecté.

Résultat attendu : La compétence Abonnements indique le statut Actif dans la vue d’ensemble de vos compétences.

[Capture d’écran : page de vue d’ensemble des compétences montrant les compétences en matière d’abonnements avec le statut Actif]

Étape 5 : Testez la compétence

Ouvrez une conversation de test sur votre chat web, votre messagerie texte, votre e-mail ou votre canal WhatsApp.
Posez une question relative à l’abonnement (par exemple, « Comment puis-je annuler mon abonnement ? »).
Vérifiez que l’agent fournit des informations sur la politique et présente, après l’inscription, une carte d’abonnement (chat web) ou un lien vers le Customer Hub (messagerie texte, WhatsApp, e-mail).

Résultat attendu : l’agent fournit des informations précises sur les politiques et un lien fonctionnel pour gérer les abonnements.

[Capture d’écran : chat web montrant la carte d’abonnement avec les détails de l’abonnement et le lien de gestion]

Bonnes pratiques

Tenez à jour le contenu de la politique d’abonnement : vérifiez et actualisez le contenu de votre base de connaissances chaque fois que vous modifiez les conditions d’abonnement. Des politiques obsolètes entraînent des réponses incorrectes de la part des agents et la frustration des clients. Impact : taux de résolution, satisfaction des clients.
Couvrez tous les scénarios courants dans votre base de connaissances : incluez du contenu pour les pauses, les annulations, les changements de fréquence, les échanges de produits et les mises à jour de paiement. Plus l’agent peut répondre à des scénarios à partir du contenu seul, moins il peut faire appel à des agents humains. Impact : déviation du ticket, taux de résolution.
Configurer le message de transfert pour les cas avancés -- Définissez des instructions claires pour le transfert afin que lorsque l’agent ne peut pas résoudre un problème d’abonnement (par exemple, aucun mot de fournisseur d’abonnement n’est connecté), le client reçoive un message utile et passe en douceur à un agent humain. Impact : satisfaction des clients
Utiliser cette compétence en parallèle des retours et des échanges -- Les clients qui souhaitent annuler un abonnement peuvent en fait préférer une pause ou un échange de produits. Les deux compétences s'activent automatiquement lorsque leurs prérequis sont remplis, de sorte que l'agent peut suggérer des alternatives. Impact : rétention d’abonnement.
Faites la promotion du libre-service dans les messages proactifs : indiquez aux abonnés qu’ils peuvent gérer leur abonnement par l’intermédiaire de l’un de vos canaux de Customer Agent (chat web, messagerie texte, e-mail ou WhatsApp). Ajoutez une note dans les e-mails de confirmation d’abonnement ou les rappels de renouvellement. Impact : déviation des tickets, satisfaction des clients.

Mesurer le succès

Où voir les résultats

Accédez à Performances du Customer Agent pour voir le volume des conversations, le taux de résolution et le taux de transfert pour les questions relatives aux abonnements.
Examinez les tendances de détournement de tickets dans votre service d’assistance ou votre plateforme d’assistance en comparant le volume de tickets liés à l’abonnement avant et après l’activation de la compétence.

Indicateurs clés à surveiller

Indicateur	Ce qu’il vous dit
Taux de résolution	Pourcentage de demandes d’abonnement résolues par l’agent sans transfert humain
Déviation du ticket	Réduction des tickets d’assistance liés aux abonnements
Rétention d’abonnement	La gestion en libre-service réduit l’attrition ou augmente les annulations
Taux de transfert	La fréquence à laquelle l'agent passe à un agent humain -- plus faible est préférable

Si les indicateurs sont faibles, essayez ces correctifs

Faible taux de résolution : ajoutez à votre base de connaissances des règles d’abonnement plus détaillées. Vérifiez que l’intégration de votre fournisseur d’abonnement est active et renvoie correctement les données.
Taux de transfert élevé : vérifiez les déclencheurs de transfert. Assurez-vous que le Customer Hub et votre fournisseur d’abonnement sont correctement connectés afin que l’agent puisse assurer la desserte des liens en libre-service.
Aucun changement dans la déviation des tickets -- Faites la promotion du canal en libre-service auprès de vos abonnés. Vérifiez que vos canaux de chat web, de messagerie texte de données, d’e-mail ou WhatsApp sont accessibles à partir des pages où les clients demandent généralement de l’aide pour s’abonner.

Résolution de problèmes

Symptôme : L’agent n’affiche pas immédiatement les détails de l’abonnement et ne passe pas immédiatement la main à un agent humain.
Cause probable : le Customer Hub n’est pas actif ou aucun fournisseur d’abonnement n’est connecté.
Corrigé : Accédez aux paramètres du Customer Hub et vérifiez que le Customer Hub est activé. Vérifiez ensuite que le statut de votre fournisseur d’abonnement (par exemple, Recharge) est Connecté dans les Intégrations des paramètres. Une fois que les deux sont actifs, la compétence Abonnements devient automatiquement disponible.

Symptôme : l’agent indique « Aucun abonnement actif trouvé » même si le client dispose d’un abonnement.
Cause probable : le client n’est pas connecté ou l’adresse e-mail du client dans Klaviyo ne correspond pas à l’adresse e-mail associée au compte de fournisseur d’abonnement.
Correctif : assurez-vous que le client termine le flux de connexion. Vérifiez que l’adresse e-mail du profil Klaviyo correspond au compte du fournisseur d’abonnement. En cas de discordance, le client peut avoir besoin de mettre à jour son adresse e-mail dans l’un des systèmes, ou un agent humain peut l’aider.

Symptôme : un client pose une question sur un abonnement suspendu ou annulé, mais l’agent indique qu’aucun abonnement n’a été trouvé.
Cause probable : Votre compte utilise Skio comme fournisseur d’abonnement. L’API de Skio ne renvoie que les abonnements actifs. Les abonnements en pause et annulés ne sont pas disponibles pour l’agent.
Corrigé : Il s'agit d'une limitation connue de l'API de Skio. Ajoutez un contenu de base de connaissances qui demande à l’agent d’indiquer aux clients dont l’abonnement Skio est en pause ou annulé de contacter votre équipe d’assistance ou de visiter directement le portail d’abonnement. Si vous avez besoin d’une visibilité complète sur tous les états d’abonnement, Recharge fournit des données sur les abonnements actifs, en pause et annulés.

Symptôme : Le lien du portail d’abonnement dans la réponse de l’agent entraîne une page cassée ou une erreur 404.
Cause probable : L’URL du portail d’abonnement configurée dans le Customer Hub est incorrecte ou obsolète.
Corrigé : Accédez aux paramètres du Customer Hub et vérifiez l’URL du portail d’abonnement. Testez le lien directement dans un navigateur pour vous assurer qu’il est résolu. Mettez à jour l’URL si votre fournisseur d’abonnement a modifié son chemin d’accès.

Symptôme : l’agent répond aux questions sur la politique d’abonnement, mais n’invite jamais le client à se connecter ou n’affiche pas de carte d’abonnement.
Cause probable : l’agent traite la demande comme une question de base de connaissances générales plutôt que comme une demande d’abonnement spécifique à un compte.
Corrigé : vérifiez le libellé du message du client. L’agent fait la distinction entre les questions de politique générale (« Quelle est votre politique d’annulation ? ») et les demandes spécifiques à un compte (« Je souhaite annuler mon abonnement »). Pour les demandes spécifiques à un compte, l’agent doit demander l’inscription. Si ce n’est pas le cas, vérifiez que la compétence Abonnements affiche le statut Actif dans Compétences du Customer Agent et que votre fournisseur d’abonnement est connecté.

Symptôme : sur messagerie texte ou WhatsApp, le client reçoit une réponse par SMS uniquement sans lien vers le Customer Hub.
Cause probable : le client n’est pas connecté ou le Customer Hub n’est pas configuré pour votre compte.
Correctif : vérifiez que le Customer Hub est actif et prend en charge votre fournisseur d’abonnement. Assurez-vous que le client termine l’authentification avant que l’agent ne tente de récupérer les données d’abonnement. Sur messagerie texte et WhatsApp, l’agent renvoie à la page « Pour vous » du Customer Hub lorsque des abonnements sont trouvés.

FAQ

Q : L’agent peut-il annuler ou suspendre directement un abonnement au nom du client ?
R : Non. L’agent fournit un accès en lecture seule aux données d’abonnement et guide les clients vers le portail d’abonnement où ils peuvent agir eux-mêmes. Cette conception permet de s’assurer que les modifications d’abonnement passent par le flux de travail standard du fournisseur, en préservant toutes les étapes de confirmation ou les offres de rétention que vous avez configurées.

Q : Quels fournisseurs d’abonnement sont pris en charge ?
R : Recharge et Skio sont pris en charge au lancement. L’intégration d’Ordergroove est planifiée pour assurer le suivi. Votre mot de fournisseur d’abonnement doit être connecté via des intégrations Klaviyo et lié au Customer Hub.

Q : L’agent peut-il voir les abonnements suspendus et annulés ?
R : Tout dépend de votre fournisseur. Recharge renvoie les abonnements actifs, en pause et annulés, afin que l’agent puisse tous les consulter. Skio ne retourne que les abonnements actifs via son API. L’agent ne peut pas récupérer les abonnements Skio en pause ou annulés. Si vous utilisez Skio, ajoutez le contenu de la base de connaissances pour aider l’agent à guider les clients avec des abonnements non actifs vers votre équipe d’assistance ou votre portail.

Q : Le client doit-il être connecté pour que l’agent puisse l’aider à s’abonner ?
R : Pour les questions de politique générale (par exemple, « Quelle est votre politique d’annulation ? »), aucune connexion n’est requise : l’agent répond à vos questions à partir de votre base de connaissances. Pour les demandes spécifiques à un compte (par exemple, « Je souhaite mettre en pause mon abonnement »), l’agent invite le client à se connecter afin qu’il puisse récupérer les détails de son abonnement et fournir un lien en libre-service personnalisé.

Q : Que se passe-t-il si un client pose des questions sur les abonnements, mais n’en a pas ?
R : Une fois que le client s’est connecté, l’agent vérifie s’il y a des abonnements actifs. Si aucun abonnement n’est trouvé, l’agent informe le client qu’aucun abonnement actif n’est associé à son compte et lui propose de répondre à d’autres questions.

Q : La compétence Abonnements est-elle disponible sur tous les canaux ?
R : La compétence Abonnements est disponible sur le chat web, la messagerie texte, les e-mails et WhatsApp. Sur le chat web, l’agent affiche une carte d’abonnement ou un carrousel avec des détails et un lien de gestion. Sur messagerie texte et WhatsApp, l’agent fournit un lien vers la page « Pour vous » du Customer Hub. Dans les e-mails, l’agent envoie une brève réponse avec un lien vers le Customer Hub.

Q : À quelles données l’agent a-t-il accès lorsqu’il vérifie les abonnements ?
R : L’agent effectue un appel d’API en lecture seule pour récupérer le statut de l’abonnement, les détails de l’abonnement et les informations d’inscription. Il n’a pas d’accès en écriture et ne peut pas modifier les données d’abonnement. Le client doit s’authentifier avant d’accéder à des données spécifiques à son compte.

Prochaines étapes

Configurez le Customer Hub pour vous assurer que vos clients disposent d’un portail en libre-service pour gérer leurs abonnements, leurs commandes et les détails de leur compte.
Connectez votre fournisseur de retour afin que la compétence Retours et échanges s’active et que l’agent puisse traiter un plus large éventail de questions post-achat en plus des abonnements.
Téléchargez un contenu complet de la base de connaissances couvrant tous les scénarios d’abonnement afin de maximiser le taux de résolution de l’agent.
Configurez les transferts de mots de Customer Agent pour définir quand et comment les demandes d’abonnement sont transmises à des agents humains.
Passez en revue vos analyses d’abonnement après une à deux semaines pour identifier les lacunes dans le contenu ou la configuration.

Ressources supplémentaires

Comprendre les compétences du Customer Agent
Comment configurer le Customer Hub
Comment gérer le contenu du Customer Agent
Comment utiliser la compétence Retours et échanges
Comment configurer les transferts de mot de Customer Agent
Démarrer avec le Customer Agent