Objectif de cet article
- Ce que fait la compétence de modification de commande et comment elle fonctionne avec le Customer Hub.
- Quels prérequis sont nécessaires pour que la compétence soit active ?
- Comment l’agent guide les clients lors des modifications et des annulations de commandes.
- Comment mesurer le taux de déviation et de résolution des tickets.
Avant de commencer
Vous avez besoin des éléments suivants avant de pouvoir utiliser la compétence Modification de commande :
- Mot de Customer Agent activé sur votre compte.
- Customer Hub actif et configuré. [Comment configurer le Customer Hub]
- Intégration Shopify connectée et synchronisation des données de commande [À confirmer : lien vers l’article sur l’intégration Shopify]
- Contenu de la base de connaissances sur vos politiques de modification et d’annulation des commandes téléchargé dans le Customer Agent. [Comment gérer le contenu du Customer Agent]
- Rôle Administrateur ou propriétaire pour configurer la compétence. Tous les rôles peuvent afficher les paramètres de compétences.
La compétence de modification de commande est disponible sur le chat web et les canaux SMS.
Vue d’ensemble
La compétence Modification de la commande permet au Customer Agent de gérer automatiquement les demandes de modification et d’annulation de commande. Lorsqu’un client demande à modifier ou à annuler une commande, l’agent :
- Recherchez dans votre base de connaissances les politiques de modification et d’annulation des commandes de votre marque.
- Vérifie l’identité du client en l’invitant à se connecter (s’il n’est pas déjà authentifié).
- Récupère le profil du client et vérifie le statut de la commande grâce à votre intégration Shopify.
- Détermine si la commande est toujours modifiable (pas encore traitée ou expédiée).
- Dirige le client vers l’étape suivante appropriée.
Ce qui se passe en fonction du statut de la commande
| Statut de la commande | Comportement de l’agent |
|---|---|
| Non traitée (modifiable) | Présente un lien ou un bouton direct pour modifier la commande dans le Customer Hub. |
| Traitement partiel | Explique quels articles peuvent encore être modifiés et guide le client en conséquence. |
| Traitée/Expédiée | Informe le client et redirige vers la compétence Retours et échanges. |
Comportement spécifique à un canal
- Webchat : affiche une carte de commande avec des options d’édition en ligne et un lien direct vers le Customer Hub.
- Messagerie texte et WhatsApp : envoie un lien profond vers l’onglet Commande du Customer Hub, où le client peut apporter des modifications.
- Email : envoie un lien profond vers l’onglet Customer Hub order où le client peut apporter des modifications.
Important : L’agent ne modifie pas directement les commandes. Il guide les clients vers le Customer Hub, où ils effectuent eux-mêmes la modification. Cela permet de vous assurer que les modifications passent par votre flux de travail de gestion des commandes standard.
Préparation
Étape 1 : vérifiez vos prérequis
- Confirmez que votre intégration Shopify est connectée et synchronisée. Accédez à Intégrations > Shopify et recherchez une connexion active.
- Confirmez que le Customer Hub est actif. Accédez au Customer Hub et vérifiez que la configuration est terminée.
Étape 2 : Téléchargez vos politiques de commande
- Accédez à Customer Agent > Contenu.
- Téléchargez ou ajoutez des articles de la base de connaissances qui couvrent :
- Votre politique de modification de commande (par exemple, les fenêtres temporelles, les modifications éligibles).
- Votre politique d’annulation de commande (par exemple, les horaires de coupure, les frais de réapprovisionnement).
- Toute exception spécifique à un produit.
- Enregistrez vos modifications.
L’agent utilise ce contenu pour fournir des réponses précises et spécifiques à la marque. Sans politiques claires dans votre base de connaissances, il se peut que l’agent ne soit pas en mesure de donner des conseils précis à vos clients.
Étape 3 : Confirmez que la compétence est active
- Accédez à Customer Agent > Compétences.
- Localisez la compétence Modification de commande dans la liste des compétences. Il est actif par défaut lorsque vos conditions préalables sont remplies.
- Confirmez que le statut s’affiche Actif. S’il s’affiche Indisponible, vérifiez que le Customer Hub est actif et que Shopify est connecté.
Étape 4 : Tester l’expérience
- Accédez à Customer Agent > Aperçu de l’agent pour tester votre Customer Agent.
- Envoyez un message de test du type « Puis-je modifier la taille de ma dernière commande ? » ou « Je dois annuler ma commande. »
- Vérifiez l’agent :
- Vous invite à vous connecter (si vous n’êtes pas authentifié).
- Récupère la bonne commande.
- Présente un lien ou une carte à modifier dans le Customer Hub.
Bonnes pratiques
Rédigez des politiques de commande claires et spécifiques
L’agent est aussi utile que le contenu de votre base de connaissances. Inclure :
- Fenêtres de modification. Indiquez clairement combien de temps après avoir passé une commande, un client peut apporter des modifications (par exemple, « Les commandes peuvent être modifiées dans l’heure qui suit le placement »).
- Modifications éligibles. Spécifiez ce qui peut être modifié : taille, couleur, adresse de livraison, quantité.
- Règles d’annulation. Définissez les dates limites d’annulation, les éventuels frais de réapprovisionnement et les délais de remboursement.
- Exceptions. Identifiez les catégories de produits ou les types de commandes qui ne peuvent pas être modifiés (par exemple, les articles personnalisés, les précommandes).
Définir des attentes pour les cas avancés
Ajoutez un contenu de base de connaissances qui aborde les points suivants :
- Que se passe-t-il si une commande est partiellement expédiée ?
- Comment traiter les demandes d’ajout de nouveaux articles (nécessite une nouvelle commande ou un contact avec l’assistance).
- Lorsque l’agent doit être transféré à un agent humain.
Configurez les transferts pour les scénarios non pris en charge
Si la demande d’un client ne correspond pas à ce que la compétence d’édition de commande peut gérer, l’agent effectue un transfert doux à un agent humain. Vérifiez que votre configuration de transfert est à jour. [Comment configurer les transferts de mot de Customer Agent]
Résolution de problèmes
L’agent ne fait pas référence à votre politique d’annulation
Symptôme : le client demande l’annulation d’une commande et l’agent fournit des conseils génériques au lieu de la politique spécifique de votre marque.
Cause probable : votre base de connaissances ne contient pas de contenu de politique d’annulation, ou le contenu n’est pas clairement structuré pour que l’agent puisse le récupérer.
Correction :
- Accédez à Customer Agent > Contenu.
- Recherchez votre politique d’annulation. S’il n’existe pas, ajoutez-le.
- Utilisez des titres clairs et un langage direct (par exemple, « Politique d’annulation de commande ») afin que l’agent puisse faire correspondre le contenu aux questions des clients.
FAQ
L’agent peut-il modifier ou annuler directement les commandes dans Shopify ? Non. L’agent guide les clients vers le Customer Hub, où ils peuvent apporter eux-mêmes des modifications. L’agent ne modifie pas directement les données de commande.
Que se passe-t-il si un client souhaite ajouter des articles à une commande existante ? L’agent explique que l’ajout d’articles à une commande existante n’est pas pris en charge par le Customer Hub. Il conseille au client de passer une nouvelle commande ou de contacter l’assistance pour obtenir de l’aide.
La modification de commande fonctionne-t-elle sans le Customer Hub ? Non. Le Customer Hub est requis pour l’expérience d’édition en libre-service. Sans le Customer Hub, l’agent effectue un transfert doux à un agent humain au lieu de guider le client pour qu’il modifie la commande.
Quels sont les canaux qui permettent de modifier les commandes ? Webchat et SMS. Sur le chat web, l’agent affiche des cartes de commande avec des options d’édition en ligne. Sur SMS, l’agent envoie des liens profonds vers l’onglet Commande du Customer Hub.
Le client doit-il être connecté ? Oui. L’agent a besoin d’authentification avant de récupérer les données de commande. Si le client n’est pas connecté, l’agent l’invite à se connecter en premier. Cela permet de s’assurer que les données de commande ne sont partagées qu’avec le titulaire du compte vérifié.
Que faire si seule une partie de la commande a été expédiée ? L’agent vérifie le statut de traitement au niveau de l’article. Il explique quels articles peuvent encore être modifiés et lesquels ont déjà été expédiés. Pour les articles expédiés, l’agent redirige vers la compétence Retours et échanges.