Objectif de cet article
Comment la compétence Retours et échanges permet au Customer Agent de guider automatiquement les acheteurs dans leurs demandes de retour et d’échange. Une fois vos prérequis en place, l’agent répond aux questions sur la politique, vérifie l’éligibilité des commandes et connecte directement les clients à votre portail de retours. Cela permet de réduire le volume de tickets d’assistance, d’améliorer le taux de résolution et d’offrir une expérience post-achat plus rapide qui augmente le CSAT.
Avant de commencer
Vous avez besoin des éléments suivants avant de pouvoir utiliser la compétence Retours et échanges :
- Mot de Customer Agent activé sur votre compte.
- Customer Hub actif et configuré.
- Un fournisseur de retour connecté (par exemple, Loop ou Aftership) intégré via le Customer Hub.
- Le contenu de la base de connaissances sur vos politiques de retour et d’échange a été téléchargé dans le contenu du Customer Agent.
- Au moins un canal actif (chat web, message de test, e-mail ou WhatsApp) configuré pour le Customer Agent.
Remarque : sans le Customer Hub ou un fournisseur de retour connecté, l’agent recherche le contenu que vous avez téléchargé concernant votre politique de retour.
Vue d’ensemble
La compétence Retours et échanges permet au Customer Agent de gérer les demandes d’assistance post-achat les plus courantes sans intervention humaine. Lorsqu’un client pose une question sur un retour, un échange ou un remboursement, l’agent :
- Recherchez dans votre contenu des réponses à la politique de retour et d’échange.
- Authentifie le client et récupère son profil.
- Vérifie le statut de la commande pour confirmer l’admissibilité.
- Présente un lien direct ou une carte d’action afin que le client puisse commencer le retour ou l’échange sur votre portail de retours connecté.
Quand utiliser cette compétence
Cette compétence est idéale si votre marque reçoit un volume élevé de demandes de retour et d’échange et que vous souhaitez :
- Déviez les tickets répétitifs de votre équipe d’assistance.
- Donnez à vos clients un accès instantané, 24 h/24, 7 j/7, aux flux de travail de retour et d’échange.
- Améliorez le taux de résolution en supprimant les frictions entre la question et l’action.
Fonctionnement par canal
- Webchat : L’agent affiche une carte de commande avec un bouton Démarrer un retour qui renvoie directement au portail des retours.
- Messagerie texte et WhatsApp : L’agent envoie un lien profond vers le portail de retour via le Customer Hub.
- Email : L’agent envoie un lien profond vers le portail de retour via le Customer Hub.
Préparation
Étape 1 : vérifiez les prérequis
- Confirmez que le mot de Customer Agent est activé sur votre compte.
- Accédez au Customer Hub et vérifiez qu’il est actif.
- Confirmez qu’un mot de fournisseur de retour (par exemple, Loop ou Aftership) est connecté au Customer Hub.
Étape 2 : Charger le contenu de la politique de retour et d’échange
- Accédez à Customer Agent > Contenu.
- Cliquez sur Ajouter un contenu.
- Veuillez télécharger ou saisir vos politiques de retour et d’échange. Incluez des détails tels que la fenêtre de retour, les articles éligibles, le processus d’échange et les délais de remboursement.
- Remarque : si ces informations se trouvent déjà sur votre site web, l’agent peut déjà y avoir accès. Vous pouvez vérifier en posant des questions dans l’onglet Aperçu de l’agent.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour obtenir des conseils détaillés, consultez la rubrique Comment gérer le contenu du Customer Agent.
Étape 3 : Confirmez que la compétence est active
- Accédez à Customer Agent > Compétences.
- Localisez la compétence Retours et échanges dans la liste des compétences. Il est actif par défaut lorsque vos conditions préalables sont remplies.
- Confirmez que le statut s’affiche Actif. S’il s’affiche Indisponible, vérifiez que le Customer Hub est actif et qu’un mot de fournisseur de retour est connecté.
Étape 4 : Vérifier les compétences
- Cliquez sur la compétence Retours et échanges pour ouvrir sa page de détails.
- Passez en revue la vue d’ensemble, le comportement de réponse et les outils connectés.
Étape 5 : Testez l’expérience
- Accédez à l’onglet Aperçu de l’agent pour tester votre Customer Agent.
- Posez une question relative aux retours, telle que « Comment commencer un retour ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? ».
- Vérifiez que l’agent fournit des informations sur la politique et, après authentification, présente la carte de commande ou le lien profond.
Bonnes pratiques
- Tenez à jour le contenu de votre politique de retour. L’agent extrait les réponses directement de votre base de connaissances. Un contenu obsolète entraîne des réponses incorrectes et nuit à la confiance des clients.
- Incluez des cas limites dans votre base de connaissances. Ajoutez du contenu couvrant les articles non retournables, les catégories de vente finales et les procédures de retour internationales afin que l’agent puisse traiter ces questions sans transfert.
- Définissez des attentes claires en matière de fenêtre de retour. Spécifiez la fenêtre de retour exacte (par exemple, 30 jours à compter de la livraison) dans le contenu de votre politique afin que l’agent puisse déterminer avec précision l’éligibilité.
- Configurez soigneusement les messages de transfert. Lorsque l’agent ne peut pas répondre à une demande (par exemple, aucun fournisseur de retour n’est connecté), un message de transfert bien écrit rassure le client en lui indiquant qu’un agent humain assurera le suivi.
- Surveillez le taux de résolution chaque semaine. Une baisse du taux de résolution peut indiquer des lacunes dans le contenu de la politique ou des problèmes de configuration. Vérifiez votre base de connaissances et retourne la connexion par fournisseur si vous constatez une baisse.
- Utilisez à la fois le chat web et les canaux SMS. L’activation des deux canaux maximise la couverture et permet aux clients d’utiliser le canal de leur choix.
Résolution de problèmes
Symptôme : L'agent passe immédiatement la main à un agent humain au lieu de répondre à la question suivante.
Cause probable : le Customer Hub n’est pas actif ou aucun mot de fournisseur de retour n’est connecté.
Corrigé : Accédez au Customer Hub et vérifiez qu’il est activé à l’aide d’un fournisseur de retour connecté (par exemple, Loop ou Aftership). Si le Customer Hub n’est pas disponible, l’agent effectuera toujours un transfert doux.
Symptôme : l’agent ne peut pas accéder aux détails de la commande du client.
Cause probable : le client n’est pas connecté ou le flux de connexion n’est pas configuré.
Corrigé : Vérifiez que la connexion au Customer Hub est activée. L’agent invite les clients à se connecter avant d’accéder à des informations spécifiques à une commande. Si l’invite n’apparaît pas, vérifiez les paramètres d’authentification de votre Customer Hub.
Symptôme : L’agent indique que la commande ne peut pas être retournée, mais le client pense qu’elle doit l’être.
Cause probable : La commande se trouve en dehors de la fenêtre de retour configurée dans votre fournisseur de retour, ou la catégorie d’article est exclue.
Correctif : vérifiez la commande dans votre tableau de bord de fournisseur de retour pour confirmer l'éligibilité. Mettez à jour le contenu de votre politique de retour dans Customer Agent > Contenu si la politique a changé. L’agent utilise à la fois la base de connaissances et le statut de la commande pour déterminer l’admissibilité.
Symptôme : Le bouton « Commencer un retour » ou le lien profond n’apparaît pas après que l’agent a confirmé l’éligibilité.
Cause probable : l’intégration du fournisseur de retour peut être mal configurée ou l’identifiant de commande n’a pas pu être validé par rapport au profil du client.
Correctif : vérifiez la connexion du fournisseur de retour dans le Customer Hub. Vérifiez que les données de commande Shopify sont correctement synchronisées. Testez avec une commande valide connue.
Symptôme : L’agent fournit des informations de politique incorrectes.
Cause probable : le contenu de la base de connaissances est obsolète ou manque de détails clés sur la politique.
Corrigé : Accédez à Customer Agent > Contenu et mettez à jour vos documents de politique de retour et d’échange. L’agent ne peut répondre qu’en fonction de ce qui se trouve dans votre base de connaissances.
FAQ
L’agent traite-t-il les retours directement ? Non. L’agent guide les clients vers votre portail de retour en leur fournissant des liens directs et des cartes d’action. Le retour ou l’échange réel est traité par l’intermédiaire de votre fournisseur de retour (par exemple, Loop ou Aftership).
Que se passe-t-il si un client demande un statut de remboursement ? Les demandes de statut de remboursement sont dirigées vers la compétence Retours et échanges. L’agent vérifie le statut des commandes et des retours dans vos systèmes connectés et fournit au client les dernières informations.
Puis-je utiliser cette compétence sans le Customer Hub ? Cette compétence est disponible sans le Customer Hub, mais son fonctionnement est limité. Sans le Customer Hub, l’agent partage les informations relatives à la politique de votre base de connaissances, puis effectue un transfert doux à un agent humain pour toutes les actions spécifiques à votre compte.
Quels mots de fournisseur de retour sont pris en charge ? Le Customer Hub prend en charge les retours Loop et Aftership en tant que fournisseurs. Connectez votre fournisseur via le Customer Hub pour activer le flux de retours en libre-service complet.
Les données du client sont-elles sécurisées au cours de ce processus ? Oui. Le client doit s’authentifier avant que l’agent n’accède à des informations spécifiques à sa commande. Les identifiants de commande sont validés par rapport au profil du client afin d’éviter tout accès non autorisé.
Cette compétence fonctionne-t-elle sur tous les canaux ? La compétence Retours et échanges est disponible sur le chat web et la SMS. Sur le chat web, l’agent affiche une carte de commande avec un bouton d’action. Sur SMS, l’agent envoie un lien profond vers le portail des retours.