Cómo personalizar tu Agente de Clientes con la guía

Objetivos del artículo

En este artículo, aprenderás a usar Guidance para personalizar tu Agente de Clientes de Klaviyo. Las directrices te permiten controlar cómo el agente representa a tu marca y cuándo se pasa la llamada a un agente humano. Al terminar este artículo, podrás configurar el resumen de tu marca, crear reglas de escalado y comprobar que los cambios funcionan como esperabas. Estas personalizaciones mejoran la relevancia de las respuestas, protegen la voz de tu marca y reducen las derivaciones innecesarias a agentes humanos.

Antes de empezar

• Klaviyo cuenta con la función «Agente de Clientes» activada. Hay una guía disponible para las cuentas que tienen activadas las funciones de Agente de Clientes.
• Rol de usuario: Debes ser Propietario, Administrador o Gerente para crear y editar las directrices.
• Plan: Hay información disponible sobre todos los planes que incluyen el Agente de Clientes.
• URL de la tienda: Para generar automáticamente el resumen de tu marca, debes vincular la URL de tu tienda en la configuración de tu cuenta.
• Tiempo necesario: unos 10 minutos para la configuración inicial.

Importante: Estas instrucciones se aplican a todas las conversaciones y habilidades de Agente de Clientes. Los cambios se aplican de inmediato al guardarlos.

Resumen

La orientación es una función que te permite entrenar a tu Agente de Clientes utilizando lenguaje natural. A diferencia del contenido que se sube a la página de Contenido (que ofrece información de referencia para que el agente la utilice), las directrices determinan cómo se comporta el agente y cómo maneja las situaciones en cada conversación.

Las directrices se dividen actualmente en dos categorías:

• Resumen de la marca: una descripción de tu marca que el agente utiliza para contextualizar las respuestas y mejorar la detección de spam mediante IA.
• Reglas de escalamiento: temas o situaciones en las que el agente debe pasar la conversación a un humano.

Próximamente: los estilos personalizados de tono y comunicación te permitirán controlar aún más la personalidad del agente y establecer reglas de comportamiento específicas.

Configúralo

Configura el resumen de tu marca

El resumen de tu marca le da al agente información sobre tu negocio. Klaviyo genera automáticamente este resumen analizando la URL de tu tienda. Puedes revisar y editar el resumen en cualquier momento.

1. En el menú de la izquierda, ve a Servicio > Agente de Clientes > Orientación.
2. Desplázate hasta la sección «Resumen de la marca ».
3. Revisa el resumen generado automáticamente. Si no hay ningún resumen, haz clic en «Generar» para crear uno a partir de la URL de tu tienda.
4. Edita el resumen para añadir o corregir datos sobre tu marca, tus productos y tus valores. El resumen de la marca tiene un límite de 500 caracteres.
5. Haz clic en Guardar.

Consejo: Haz que el resumen de tu marca sea conciso y se base en hechos. Incluye tus principales categorías de productos, la misión de tu marca y tu público objetivo. Este resumen también se usa para mejorar la detección de spam por IA, así que la precisión es importante.

Crear reglas de escalado

Las reglas de escalado le indican al agente cuándo debe pasar una conversación a un humano. Puedes definir reglas basadas en temas, palabras clave, opiniones de clientes o situaciones específicas. Puedes crear hasta 20 reglas de escalado.

1. > En la guía de « > » y «Agente de Clientes» de Service, desplázate hasta la sección «Reglas de escalado ».
2. Haz clic en + Añadir regla.
3. En el campo «Título», escribe un nombre breve para el escenario (hasta 100 caracteres).
4. En el campo «Describe la regla», describe en lenguaje natural (hasta 500 caracteres) la situación que debería activar la escalación.
5. Usa el interruptor para activar o desactivar la regla. Las reglas activadas entran en vigor de inmediato.
6. Haz clic en Guardar.

Nota: El agente evalúa las reglas de escalamiento antes de generar una respuesta y antes de ejecutar las habilidades. Esto significa que la escalación se produce al principio del flujo de la conversación: el agente no intentará responder a una pregunta si se cumple alguna regla de escalación.

Pon a prueba tu orientación

Después de crear o editar entradas de guía, revísalas con la vista previa integrada.

1. En el menú de navegación de la izquierda, en la sección «Prueba», haz clic en «Vista previa del agente».
2. Inicia una conversación de prueba que active tu nueva guía.
3. Revisa las respuestas del agente para asegurarte de que reflejan los cambios que les has indicado.
4. En cuanto a las reglas de escalado, asegúrate de que el agente transfiera la conversación cuando se produzca la situación definida.

Consejo: Haz pruebas con un lenguaje realista propio de los clientes. Es posible que la forma en que redactas una regla no coincida con la forma en que escriben realmente los clientes, así que prueba varias variantes en la vista previa.

Gestionar entradas de orientación

Las entradas de las reglas de escalado pueden alternar entre dos estados:

• Habilitado — en funcionamiento. El agente sigue esta regla en todas las conversaciones.
• Desactivado — sin actividad. El agente no hace caso de esta regla. Es útil para desactivar temporalmente una regla sin borrarla.

Para cambiar de estado, abre cualquier entrada de la vista de lista y usa el botón de alternancia. Para que los cambios surtan efecto, debes hacer clic en «Guardar ».

Mejores prácticas

Cómo redactar un resumen de marca eficaz

• Incluye tus principales categorías de productos, la misión de tu marca y tu público objetivo. — Impacto: pertinencia de la respuesta.
• Sé conciso y cíñete a los hechos. El límite de 500 caracteres te ayuda a centrarte. — Impacto: precisión de la detección de spam mediante IA.
• Actualiza tu resumen cuando cambie tu línea de productos o el posicionamiento de tu marca. — Impacto: precisión de la respuesta a lo largo del tiempo.

Cómo redactar reglas de escalamiento eficaces

• Empieza con situaciones de alto impacto: artículos dañados, disputas por reembolsos, quejas sobre la seguridad y clientes frustrados o enojados. — Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
• Sé claro sobre las condiciones de activación. En lugar de "escalar el caso cuando el cliente no está satisfecho," escribe "Escala el caso cuando el cliente exprese su frustración más de una vez, mencione que va a presentar una reclamación o pida hablar con un responsable." — Impacto: precisión en la escalada.
• Crea reglas separadas para cada situación, en lugar de combinar varios desencadenantes en una sola entrada. — Impacto: observabilidad, mejora iterativa.
• Evita exagerar. Si el agente puede resolver una consulta con el contenido o las instrucciones disponibles, no es necesario aplicar una regla de escalado. Reserva la escalada para situaciones que realmente requieran el criterio humano. — Impacto: tasa de resolución de los agentes, capacidad del equipo de soporte.
• Usa el campo «Título » como una etiqueta breve y escribe el desencadenante detallado en «Describe la regla». — Impacto: facilidad de lectura al gestionar varias reglas.

Consejos generales

• Empieza por lo sencillo. Empieza con 2 o 3 reglas de escalamiento y amplíalas según el análisis de las conversaciones. — Repercusiones: calidad, facilidad de mantenimiento.
• Prueba cada nueva entrada usando el panel de vista previa antes de activarla. — Impacto: fiabilidad.
• Escribe en un lenguaje sencillo y natural. — Impacto: facilidad de uso.

Mide el éxito

Después de activar la guía, revisa la siguiente métrica para confirmar que tus personalizaciones funcionan como esperabas.

Dónde ver los resultados: Servicio « > » y «Agente de Clientes» para consultar los registros de conversaciones individuales. Servicio > Agente de clientes > Rendimiento de la métrica agregada.

Métrica clave a tener en cuenta:

• Índice de resolución: el porcentaje de conversaciones que el agente resuelve sin intervención humana. Las directrices deberían mantener o mejorar esta tasa. Ten en cuenta que las escalaciones activadas por tus reglas se tienen en cuenta a la hora de calcular la tasa de resolución.
• Relevancia de las respuestas: revisa los registros de las conversaciones para comprobar que las respuestas de los agentes se ajustan a las expectativas de tu marca.

Si los resultados no cumplen con las expectativas:

• Si la tasa de resolución baja, revisa tus reglas de escalamiento para ver si hay desencadenantes demasiado generales. Desactiva o ajusta las reglas que derivan conversaciones que el agente podría gestionar.
• Si las respuestas no parecen encajar con tu marca, revisa el resumen de tu marca y añade detalles más específicos.
• Si el agente no sigue las instrucciones, comprueba que la entrada esté habilitada.

Guía de solución de problemas

Síntoma: El agente no sigue mis instrucciones. Posible causa: La entrada de la guía está desactivada. Solución: Abre la entrada y cámbiala a «Habilitado»; luego, haz clic en «Guardar».

Síntoma: El agente escala el caso con demasiada frecuencia. Posible causa: Las reglas de escalado son demasiado generales (por ejemplo, "se activa el escalado cuando el cliente no está satisfecho"). Solución: Reduce el tamaño del gatillo. Sé específico con respecto a la palabra clave, las expresiones repetidas de frustración o las solicitudes explícitas de hablar con una persona.

Síntoma: Las reglas de escalado nunca se activan. Posible causa: La redacción de la regla no coincide con la forma en que los clientes expresan realmente las cosas, o la entrada está desactivada. Solución: Prueba la vista previa con un lenguaje realista propio de los clientes. Reescribe la regla para que se ajuste a la forma de expresarse habitual de los clientes.

Síntoma: El resumen de la marca es incorrecto. Posible causa: Es posible que el resumen generado automáticamente no refleje todos los aspectos de tu marca. Solución: Edita el resumen de la marca manualmente y haz clic en Guardar.

Síntoma: No se pueden crear ni editar las instrucciones. Posible causa: Tu rol de cuenta no tiene permiso. Solución: Ponte en contacto con un Propietario o Administrador para que actualice tu rol a Propietario, Administrador o Gerente.

Preguntas frecuentes

P: ¿Cuál es la diferencia entre «Orientación» y «Contenido»? R: El contenido ofrece información de referencia (como artículos de ayuda o detalles del producto) que el agente puede buscar y citar. La configuración de la guía determina cómo se comporta el agente: sus criterios de escalación y el contexto de la marca. Piensa en el «Contenido» como lo que sabe el agente, y en la «Orientación» como la forma en que actúa.

P: ¿Cuántas reglas de escalado puedo crear? R: Puedes crear hasta 20 reglas de escalado. Empieza con unas pocas entradas que tengan un gran impacto y ve ampliando a medida que evalúes los resultados.

P: ¿Afectará Guidance a la tasa de resolución de mi agente? R: Una guía bien redactada debería mantener o mejorar las tasas de resolución, garantizando que el agente gestione las conversaciones de forma adecuada. Unas reglas de escalamiento demasiado amplias pueden reducir la tasa de resolución al derivar conversaciones que el agente podría atender. Las escalaciones que se activan según tus reglas afectan negativamente a la tasa de resolución. Controla tus métricas y haz los ajustes necesarios.

P: ¿Qué pasa si escribo reglas de escalado que entran en conflicto? R: El agente procesa todas las reglas habilitadas a la vez. Si las reglas entran en conflicto, el comportamiento puede ser impredecible. Revisa periódicamente las entradas activadas y elimina o fusiona las instrucciones que se repitan.

P: ¿Puedo dirigir las recomendaciones a segmentos de clientes o canales específicos? R: Por ahora no. Estas directrices se aplican a nivel global en todas las conversaciones de Agente de Clientes.

P: ¿Puedo escribir reglas de escalado inverso (por ejemplo, "no escalar cuando…")? R: No. Las reglas inversas no funcionan como se espera y pueden provocar un comportamiento contradictorio. En su lugar, escribe reglas que describan cuándo se debe escalar, y asegúrate de que sean lo suficientemente específicas como para evitar falsas alarmas.

cumplimiento de la ley « & » en el tratamiento de datos

El resumen de tu marca y las reglas de escalado se guardan en tu cuenta de Klaviyo y se usan exclusivamente para configurar tu Agente de Clientes. El contenido de las guías no se comparte entre cuentas.

Esta información no constituye asesoramiento legal. Consulta a tu asesor legal para que te oriente sobre la legislación aplicable.

Siguientes pasos

• Revisa los registros de conversaciones de Agente de Clientes para identificar situaciones adicionales en las que aplicar las reglas de escalado.
• Echa un vistazo a la página de contenido para asegurarte de que el agente tenga información de referencia precisa y actualizada junto con tus instrucciones.
• Estate atento a las próximas funciones de Guidance: tono de voz & y estilos de comunicación, que te permitirán controlar aún más la personalidad y el comportamiento del agente.