Objetivos del artículo
Cómo la función «Lealtad» permite a Agente de Clientes responder automáticamente a preguntas sobre lealtad y recompensas. Tus clientes pueden consultar su saldo de puntos, ver las recompensas disponibles y conocer tu programa de fidelidad, todo ello sin tener que abrir un ticket de soporte. La función «Loyalty» evita las consultas repetitivas sobre programas de fidelización, aumenta la interacción con el programa y mejora la satisfacción del cliente al ofrecer a los compradores respuestas instantáneas y de autoservicio a través del chat web, los mensajes de texto, el correo electrónico y WhatsApp.
Antes de empezar
Para poder usar la habilidad «Lealtad», necesitas lo siguiente:
- Agente de Clientes activado en tu cuenta.
- Klaviyo Customer Hub con actividad en un proveedor de fidelización conectado (por ejemplo, Yotpo o Smile.io).
- Contenido de la base de conocimientos sobre tu programa de fidelización subido a Agente de Clientes (reglas de obtención de puntos, opciones de canje, niveles del programa, preguntas frecuentes).
- Al menos un canal activo (chat web, mensajería de texto, correo electrónico o WhatsApp) configurado para el Agente de Clientes.
Nota: Si no tienes el Klaviyo Customer Hub ni un proveedor de fidelización conectado, el agente buscará el contenido que hayas subido sobre tu programa de fidelización. Si tienes alguna pregunta específica sobre tu cuenta, el agente te transfiere suavemente a un agente humano.
- Disponibilidad: Disponible para todos los clientes de Agente de Clientes. Disponible por chat en línea, mensajes de texto, correo electrónico y WhatsApp. Todos los usuarios de la cuenta pueden ver la función; los administradores y los propietarios pueden configurarla.
- Tiempo estimado: unos 5 minutos para activar la función (suponiendo que Klaviyo Customer Hub y el proveedor de fidelización ya estén conectados).
- Importante: El agente no puede canjear recompensas directamente en nombre de un cliente. Ofrece un enlace directo al portal de fidelidad en Klaviyo Customer Hub, donde los clientes pueden canjear sus recompensas por su cuenta.
Resumen
La función «Lealtad» permite al Agente de Clientes responder automáticamente a preguntas sobre lealtad y recompensas. Se encarga de dos tipos de consultas:
- Preguntas generales (no se requiere autenticación): detalles del programa, reglas para acumular puntos, opciones de canje, explicación de los niveles y cómo participar. El agente responde a estas preguntas basándose en el contenido de la base de conocimientos que has subido.
- Preguntas específicas sobre tu cuenta (se requiere autenticación): saldo de puntos, estado de la inscripción y recompensas disponibles. Una vez que el cliente inicia sesión, el agente le muestra una tarjeta de fidelidad o un enlace profundo para que pueda ver y gestionar sus recompensas.
Cuándo utilizar esta habilidad
Agente de Clientes usa la habilidad «Fidelización» cuando tus clientes hacen preguntas como:
- "¿Tienen un programa de recompensas?"
- "¿Cuántos puntos tengo?"
- "¿Cómo canjeo mis recompensas?"
- "¿Cuándo caducan mis puntos?"
Cómo funciona por canal
- Chat en línea: El agente muestra una tarjeta de puntos de fidelidad en la que se indica el estado de la inscripción, el saldo de puntos y la información sobre canje.
- mensajes de texto & WhatsApp: El agente envía un enlace directo a la sección de fidelización en Klaviyo Customer Hub.
- Correo electrónico: El agente envía una respuesta breve con un enlace directo a la sección de fidelización en Klaviyo Customer Hub.
En qué se diferencia de otras habilidades relacionadas
- Habilidad de suscripciones: se encarga de la gestión de las suscripciones (pausar, cancelar, actualizar). La habilidad «Lealtad» se centra específicamente en los programas de fidelización y las recompensas.
- General Q&A skill — Responde a preguntas generales sobre la marca a partir de tu base de conocimientos sin necesidad de autenticación. La función «Loyalty» combina las respuestas de la base de conocimientos con la presentación de una tarjeta de fidelidad autenticada para obtener datos específicos de la cuenta.
La habilidad «Lealtad» funciona junto con otras habilidades de Agente de Clientes. El agente deriva automáticamente la consulta a la persona adecuada según la pregunta del cliente.
Configúralo
Paso 1: Comprueba los requisitos previos
- Asegúrate de que la función «Agente de Clientes» esté activada en tu cuenta.
- Ve al Centro de clientes de Klaviyo y comprueba que esté activo.
- Asegúrate de que un proveedor de programas de fidelización (por ejemplo, Yotpo o Smile.io) esté conectado en Klaviyo Customer Hub.
Nota: Si Klaviyo Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de programas de fidelización conectado, la skill muestra el estado «No disponible» y el agente realiza un traspaso suave a un agente humano para las preguntas relacionadas con la fidelización, en lugar de responder directamente.
Paso 2: Sube el contenido del programa de fidelización
- Ve a «Contenido de Agente de Clientes».
- Haz clic en «Añadir contenido».
- Sube o introduce los datos de tu programa de fidelidad. Incluye:
- Cómo ganar puntos (compras, recomendaciones, publicaciones en redes sociales, etc.)
- Cómo canjear recompensas (códigos de descuento, productos gratis, etc.)
- Niveles del programa y beneficios (si corresponde)
- Instrucciones para la inscripción
- Políticas de caducidad de puntos
- Haz clic en Guardar.
Para obtener instrucciones detalladas, consulta «Cómo gestionar el contenido de Agente de Clientes».
Consejo: Cuanto más completo sea el contenido de tu base de conocimientos, mejor podrá el agente responder a preguntas generales sobre fidelización sin necesidad de autenticación.
Paso 3: Confirma que la skill está activa
- Ve a «Habilidades del agente de clientes».
- Busca la habilidad «Lealtad» en la lista de habilidades. Está activada de forma predeterminada cuando se cumplen los requisitos previos.
- Comprueba que el estado aparezca como «En vivo». Si aparece «No disponible», comprueba que Klaviyo Customer Hub esté activo y que haya un proveedor de fidelización conectado.
Paso 4: Revisa los detalles de la habilidad
- Haz clic en la habilidad «Lealtad» para abrir la página de detalles de la habilidad.
- Echa un vistazo a la descripción general, el comportamiento de respuesta y las herramientas conectadas.
Paso 5: Prueba la experiencia
- Entra en nuestro chat en línea en widget o envíanos un mensaje de prueba por mensaje de texto, correo electrónico o WhatsApp.
- Haz una pregunta sobre el programa de fidelidad (por ejemplo: "¿Cómo puedo ganar puntos?" o "¿Cuál es mi saldo de puntos?").
- Asegúrate de que el agente responda con la información de fidelización de tu base de datos y, tras la autenticación, muestre la tarjeta de fidelización (chat web) o un enlace profundo (mensajería de texto, WhatsApp, correo electrónico).
Nota: Para preguntas específicas sobre tu cuenta, debes iniciar sesión. Una vez que te hayas autenticado, el agente te mostrará los datos de tu programa de fidelidad, como el estado de tu inscripción, el saldo de puntos y las recompensas disponibles, a través de la tarjeta de fidelidad o de un enlace al Klaviyo Customer Hub.
Mejores prácticas
- Mantén actualizado el contenido de tu base de conocimientos: actualiza las reglas de obtención de puntos, las opciones de canje y los detalles de los niveles cada vez que cambie tu programa de fidelidad. El contenido desactualizado lleva a respuestas incorrectas y a clientes frustrados. Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
- Sube contenido detallado para la sección de preguntas frecuentes sobre tu programa de fidelidad: aborda casos especiales como las políticas de caducidad, cómo combinar descuentos y los umbrales mínimos de canje. Impacto: desviación de tickets, tasa de resolución.
- Promueve el registro en Klaviyo Customer Hub: anima a los clientes a crear una cuenta en Klaviyo Customer Hub para que el agente pueda ofrecerles información personalizada sobre su programa de fidelidad de inmediato. Impacto: interacción con el programa de fidelización, tasa de resolución.
- Usa varios canales: el chat web muestra tarjetas de fidelidad con información detallada; los mensajes de texto y WhatsApp envían enlaces directos; el correo electrónico envía enlaces con una respuesta breve. Ofrecer múltiples canales maximiza el alcance. Impacto: desviación de tickets, interacción con el programa.
Mide el éxito
Dónde ver los resultados
Ve a Agente de Clientes Analytics para ver los datos de rendimiento. Haz clic en la habilidad «Lealtad» en la página de habilidades del Agente de Clientes para ver las métricas de nivel de habilidad en la pestaña «Rendimiento ».
Métrica clave a tener en cuenta
| Métrica | Lo que te dice |
|---|---|
| Resolución | Porcentaje de conversaciones de fidelización que el agente resuelve sin necesidad de derivarlas a un agente humano |
| Desvío de tickets | Reducción de los tickets de soporte relacionados con el programa de fidelidad |
| Índice de pases | Con qué frecuencia el chatbot deriva la consulta a un agente humano: cuanto menor sea, mejor |
| Programa de fidelidad Interacción | En las estadísticas de tu portal de fidelización: Aumento de las visitas al portal y de los canjes impulsado por el enlace profundo del agente. |
Si las métricas están bajas, prueba estas soluciones
- Reducción de las consultas de bajo valor: revisa tu base de conocimientos para detectar lagunas en el contenido sobre fidelización. Comprueba qué preguntas dan lugar a traspasos y añade contenido para abordarlas. Asegúrate de que el Centro de clientes de Klaviyo esté bien conectado para que las consultas específicas de cada cuenta se resuelvan automáticamente.
- Baja tasa de resolución: amplía el contenido de la base de conocimientos con reglas más detalladas sobre cómo ganar y canjear puntos. Comprueba que tu proveedor de fidelización «integraciones» se sincronice correctamente. Asegúrate de que las reglas de transferencia no sean demasiado estrictas, ya que podrían provocar escalaciones innecesarias.
- Baja interacción de fidelización: añade mensajes que inviten a registrarse en el contenido de tu base de conocimientos para los clientes que aún no se hayan registrado. Comprueba que los enlaces profundos al portal de fidelización funcionen correctamente en todos los canales. Revisa los registros de las conversaciones para asegurarte de que el agente esté mostrando claramente las recompensas y las opciones de canje.
Guía de solución de problemas
Síntoma: El agente no responde a las preguntas de fidelización y transfiere la llamada a un agente humano de inmediato.
Posible causa: Klaviyo Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de fidelización conectado.
Solución: Ve a la configuración del Centro de clientes de Klaviyo y comprueba que haya un proveedor de fidelización (por ejemplo, Yotpo o Smile.io) conectado y activo. Configura el Centro de clientes de Klaviyo si aún no está activo. Una vez que ambos estén en su lugar, la habilidad «Lealtad» se activa automáticamente y se encarga de responder a las preguntas directamente.
Problema: El agente responde a preguntas generales sobre el programa de fidelidad, pero no puede mostrar el saldo de puntos ni las recompensas de un cliente.
Posible causa: El cliente no ha iniciado sesión o el proveedor del programa de fidelización no está sincronizando los datos del perfil.
Solución: Asegúrate de que el cliente haya iniciado sesión. El agente debería solicitar automáticamente el inicio de sesión cuando surjan preguntas específicas de la cuenta. Si el cliente ha iniciado sesión pero faltan datos, revisa las integraciones de tu proveedor de fidelización en Klaviyo Customer Hub para asegurarte de que los datos del perfil se estén sincronizando. Si el problema persiste, pide al cliente que actualice la página y lo intente de nuevo.
Síntoma: El agente proporciona información incorrecta o desactualizada sobre el programa de fidelidad (por ejemplo, reglas de acumulación erróneas o recompensas vencidas).
Posible causa: El contenido de la base de conocimientos está desactualizado.
Solución: Actualiza el contenido de tu programa de fidelización en Agente de Clientes Content. Elimina los artículos obsoletos y sube la información actualizada del programa, incluyendo las reglas para acumular puntos, las opciones de canje y cualquier cambio reciente en el programa.
Problema: La tarjeta de puntos de fidelidad no aparece en las conversaciones del chat web.
Posible causa: El cliente no está autenticado o no se pudieron recuperar los datos de fidelidad del proveedor.
Solución: Asegúrate de que el cliente haya iniciado sesión. Si han iniciado sesión y la tarjeta sigue sin aparecer, comprueba que el proveedor de fidelización «integraciones» esté activo y enviando datos. Revisa la configuración del Centro de clientes de Klaviyo para ver si hay errores de conexión. Si el problema persiste, ponte en contacto con el servicio de asistencia.
Problema: los enlaces directos al portal de fidelización no funcionan en mensajes de texto, WhatsApp ni correo electrónico.
Posible causa: Los enlaces profundos de Klaviyo Customer Hub están mal configurados o la sección de fidelización no está habilitada en Klaviyo Customer Hub.
Solución: Verifica que Klaviyo Customer Hub esté activo y que se pueda acceder a la sección de fidelización. Prueba la URL de enlace profundo directamente en un navegador. Asegúrate de que el canal correspondiente esté habilitado para Agente de Clientes.
Preguntas frecuentes
P: ¿Puede el agente canjear recompensas en nombre de un cliente?
R: No. El agente te da información sobre las recompensas disponibles y te envía un enlace al portal de fidelidad en Klaviyo Customer Hub, donde puedes canjearlas tú mismo. Esto garantiza que el cliente revise y confirme directamente cualquier selección de recompensa.
P: ¿Qué pasa si un cliente pregunta sobre el programa de fidelidad pero no ha iniciado sesión?
R: Para preguntas generales (por ejemplo, "¿Cómo gano puntos?"), el agente responde a partir de tu base de conocimientos sin necesidad de autenticación. Para preguntas específicas sobre la cuenta (por ejemplo, « "¿Cuántos puntos tengo?», «" »), el agente te pide que inicies sesión primero y luego te muestra tus datos de fidelidad a través de una tarjeta o un enlace.
P: ¿Qué proveedores de programas de fidelización son compatibles?
R: La función «Loyalty» funciona con los proveedores de programas de fidelización conectados a través de Klaviyo Customer Hub. Yotpo y Smile.io son proveedores compatibles. Consulta la documentación del Centro de clientes de Klaviyo para ver la lista más reciente de integraciones compatibles.
P: ¿Qué pasa si un cliente no está inscrito en el programa de fidelidad?
R: El agente te da información sobre el programa de fidelidad y te explica cómo unirte. En el chat web, puedes incluir un enlace a la página de inscripción en Klaviyo Customer Hub.
P: ¿Funciona la habilidad «Lealtad» en todos los canales?
R: Sí. En el chat web, el agente muestra una tarjeta detallada de puntos de fidelidad con el estado de la inscripción, el saldo de puntos y la información sobre canje. En los mensajes de texto y en WhatsApp, el agente envía un enlace directo a la sección de fidelización en Klaviyo Customer Hub. Por correo electrónico, el agente envía una respuesta breve con un enlace profundo. Hay enlaces directos disponibles para la inscripción, el saldo de puntos y el canje de puntos.
P: ¿Tengo que crear contenido específico para la base de conocimientos sobre el programa de fidelización, o el agente obtiene toda la información directamente del proveedor del programa?
R: Necesitas las dos cosas. El proveedor del programa de fidelización proporciona datos específicos de la cuenta (saldo de puntos, estado de inscripción, recompensas disponibles) que se muestran a través de la tarjeta de fidelización o de un enlace profundo. El contenido de tu base de conocimientos proporciona la información que los agentes utilizan para responder a preguntas generales: reglas de obtención de puntos, opciones de canje, beneficios por nivel y preguntas frecuentes. Sube contenido completo sobre programas de fidelización para obtener los mejores resultados.
Siguientes pasos
- Configura Klaviyo Customer Hub: si aún no lo has hecho, conecta tu proveedor de programas de fidelización y configura Klaviyo Customer Hub para generar respuestas de fidelización específicas para cada cuenta.
- Conecta tu proveedor de programas de fidelización: asegúrate de que tu proveedor de programas de fidelización esté conectado a Klaviyo Customer Hub.
- Sube contenido del programa de fidelidad: añade artículos detallados sobre las reglas para ganar puntos, las opciones de canje, los niveles y las preguntas frecuentes a la base de conocimientos de Agente de Clientes.
- Configura los ajustes de transferencia: establece rutas de transferencia para los casos excepcionales que el agente no pueda resolver, como saldos en disputa o ajustes manuales de puntos.
- Revisa los registros de las conversaciones: una vez que el servicio esté en marcha, revisa las conversaciones de atención al cliente para identificar las lagunas en tu base de conocimientos y mejorar las tasas de resolución.