Cómo usar la habilidad Suscripciones – Klaviyo - Help Center - MX

Objetivos del artículo

En este artículo, aprenderás cómo funciona la habilidad Suscripciones para Agente de Clientes y qué necesitas para ponerla en marcha. Esta función permite a tus clientes pausar, cancelar o actualizar sus preferencias de entrega de suscripciones a través del autoservicio, lo que reduce el volumen de tickets de soporte, mejora las tasas de resolución y te ayuda a retener a los suscriptores al facilitar la gestión de las cuentas.

Antes de empezar

Antes de configurar la habilidad Suscripciones, confirma lo siguiente:

Agente de Clientes está habilitado en tu cuenta.
El Centro de atención al cliente de Klaviyo está activo y configurado para tu tienda.
Se ha conectado un proveedor de suscripción (por ejemplo, Recharge, Skio). Se prevé ofrecer asistencia técnica para Ordergroove como seguimiento.
Has subido contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de suscripción (normas de cancelación, opciones de modificación, preguntas frecuentes) en la configuración de contenido de Agente de Clientes.
Disponibilidad: La habilidad Suscripciones funciona en el chat web, la mensajería de texto, el correo electrónico y el canal de WhatsApp. Todos los roles pueden ver la habilidad; los administradores y propietarios pueden configurarla.
Tiempo necesario para completarlo: entre 5 y 10 minutos si se cumplen los requisitos previos.

Importante: El agente no modifica directamente las suscripciones. Guía a los clientes a tu portal de suscripción con el contexto y los enlaces adecuados. Sin Klaviyo Customer Hub o un proveedor de suscripción conectado, el agente realizará un traspaso suave a un agente humano.

Nota: Los datos de suscripción visibles para el agente dependen de tu proveedor. Recarga las devoluciones con actividad, las suscripciones pausadas y canceladas. Skio solo devuelve suscripciones activas; las suscripciones pausadas y canceladas no están disponibles a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API) de Skio. Consulta Visibilidad de la suscripción por proveedor para obtener más información.

Resumen

La habilidad Suscripciones permite a los agentes de clientes gestionar las consultas relacionadas con las suscripciones de principio a fin, desde responder a preguntas sobre las políticas hasta mostrar enlaces de autoservicio autenticados. En lugar de esperar a que un agente humano te atienda, los clientes pueden obtener orientación inmediata sobre cómo pausar, cancelar, cambiar la frecuencia, cambiar productos o actualizar los datos de pago y envío.

Cuándo utilizar esta habilidad

El agente de clientes utilizará la habilidad Suscripciones cuando tus clientes hagan preguntas como:

"¿Cómo cancelas tu suscripción?"
"Quiero actualizar la frecuencia de entrega."
"¿Tu suscripción sigue activa?"
"¿Puedo cambiar los productos de tu suscripción?"
"¿Cómo actualizo tu información de pago?"

En qué se diferencia de las habilidades adyacentes

Habilidad para gestionar devoluciones y cambios: gestiona las solicitudes de devolución y cambio posventa para pedidos únicos. La habilidad Suscripciones se centra específicamente en la gestión de suscripciones recurrentes.
Habilidad para editar pedidos: gestiona los cambios en los pedidos únicos antes de su cumplimiento. La habilidad Suscripciones abarca las modificaciones continuas de las suscripciones.
General Q&Una habilidad: responde a preguntas generales sobre marcas a partir de tu base de conocimientos sin necesidad de autenticación. La habilidad Suscripciones combina respuestas de la base de conocimientos con datos de suscripción autenticados y específicos de cada cuenta.

Visibilidad de la suscripción por proveedor

El agente muestra todos los estados de suscripción que recibe de tu proveedor. Sin embargo, la interfaz de programación de aplicaciones (API) de cada proveedor devuelve datos diferentes:

Proveedor	Activa	En pausa	Cancelada
Recharge	Sí	Sí	Sí
Skio	Sí	No	No
Ordergroove	Planificado	Planificado	Planificado

Recarga las devoluciones con actividad, las suscripciones pausadas y canceladas. El agente puede responder preguntas sobre todos los estados de suscripción y mostrar tarjetas para cada uno de ellos.
Skio regresa con suscripciones activas únicamente. Si un cliente pregunta por una suscripción pausada o cancelada, el agente no puede recuperarla y puede informar de que no se ha encontrado ninguna suscripción. Considera la posibilidad de añadir contenido a la base de conocimientos que explique cómo pueden ponerse en contacto con el servicio de asistencia los clientes que tengan preguntas sobre las suscripciones a Skio que no estén activas.
Se planea una integración con Ordergroove como seguimiento.

Cómo gestiona el agente una consulta sobre una suscripción

Un cliente pregunta sobre las suscripciones (por ejemplo, "¿Cómo pauso tu suscripción?").
El agente busca en tu base de conocimientos las políticas de suscripción utilizando Klaviyo - Buscar contenido.
Si la pregunta es específica de la cuenta, el agente verifica si el cliente ha iniciado sesión. Si no es así, se solicita al cliente que inicie sesión.
Una vez iniciada la sesión, el agente recupera el perfil del cliente utilizando Klaviyo - Obtener perfil.
El agente realiza una llamada de herramienta de solo lectura para verificar el estado de la suscripción, confirmando la inscripción y los detalles del plan actual. Esto evita que el agente genere tarjetas de suscripción vacías para los clientes sin suscripciones activas.
El agente presenta un enlace directo o un botón para gestionar la suscripción:
- En el chat web: una tarjeta de suscripción o un carrusel que muestra los detalles de la suscripción y un enlace al portal de suscripción.
- En mensajería de texto y WhatsApp: un enlace al Centro de atención al cliente de Klaviyo "Para ti" página donde el cliente puede gestionar su suscripción.
- Por correo electrónico: un enlace al Centro de atención al cliente de Klaviyo "Para ti" página con una breve respuesta.
El agente comunica claramente las acciones disponibles (pausar, cancelar, actualizar la frecuencia, cambiar productos, editar los datos de pago o envío).

Configúralo

Paso 1: Conecta tu proveedor de suscripción

En Configuración, integraciones, confirma que tu proveedor de suscripción (por ejemplo, Recharge o Skio) está conectado y activo. Resultado esperado: El estado de las integraciones muestra Conectado.

Nota: Si no tienes un proveedor de suscripción conectado, la función Suscripciones no estará disponible. En su lugar, el agente realizará un traspaso suave a un agente humano para las consultas sobre suscripciones.

Paso 2: Verifica que el Centro de atención al cliente de Klaviyo esté activo.

En la configuración del Centro de clientes de Klaviyo, confirma que el Centro de clientes de Klaviyo está habilitado y que tu tienda está conectada. Resultado esperado: el estado del Centro de atención al cliente de Klaviyo muestra «con actividad».

[Captura de pantalla: página de configuración del Centro de atención al cliente de Klaviyo que muestra el estado «con actividad»].

Paso 3: Sube el contenido de la base de conocimientos de suscripción.

Navega hasta el contenido de Agente de Clientes.
Sube o verifica que se hayan incluido los documentos de la póliza de suscripción. Estos deben cubrir:
- Políticas de cancelación y plazos de preaviso requeridos
- Opciones de pausa y salto
- Reglas para el cambio de frecuencia
- Políticas de cambio o adición de productos
- Procedimientos de actualización de pagos y envíos

Resultado esperado: el contenido relacionado con tu suscripción aparece en la biblioteca de contenido y está disponible para que el agente lo busque.

Consejo: Cuanto más específico y completo sea el contenido de tu política de suscripción, mejor podrá el agente responder a las preguntas antes de tener que dirigir a los clientes al portal.

Paso 4: Confirma que la habilidad está activa.

Ve a Habilidades de agente de clientes.
Busca la habilidad Suscripciones en la lista de habilidades. Está activo por defecto cuando se cumplen los requisitos previos.
Confirma que el estado muestra En vivo. Si aparece «No disponible», comprueba que Klaviyo Customer Hub esté activo y que haya un proveedor de suscripción conectado.

Resultado esperado: La habilidad Suscripciones muestra el estado Activo en tu resumen de habilidades.

[Captura de pantalla: página de resumen de habilidades que muestra la habilidad Suscripciones con estado Activo]

Paso 5: Prueba la habilidad

Abre una conversación de prueba en tu chat web, mensajería de texto, correo electrónico o canal de WhatsApp.
Haz una pregunta relacionada con la suscripción (por ejemplo, "¿Cómo cancelo tu suscripción?").
Verifica que el agente responda con información sobre la política y, después de iniciar sesión, presente una tarjeta de suscripción (chat en línea) o un enlace al Centro de atención al cliente de Klaviyo (mensajería de texto, WhatsApp, correo electrónico).

Resultado esperado: El agente proporciona información precisa sobre las pólizas y un enlace operativo para gestionar las suscripciones.

[Captura de pantalla: chat web que muestra la tarjeta de suscripción con los detalles de la suscripción y el enlace de administración].

Mejores prácticas

Mantén actualizado el contenido de la política de suscripción: revisa y actualiza el contenido de tu base de conocimientos cada vez que modifiques los términos de suscripción. Las políticas obsoletas provocan respuestas incorrectas por parte de los agentes y frustración en los clientes. Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
Cubre todos los escenarios comunes en tu base de conocimientos: incluye contenido sobre pausas, cancelaciones, cambios de frecuencia, cambios de producto y actualizaciones de pago. Cuantos más escenarios pueda responder el agente basándose únicamente en el contenido, menos escaladas habrá a los agentes humanos. Impacto: desviación de tickets, tasa de resolución.
Configura los mensajes de transferencia para casos extremos: establece instrucciones claras de transferencia para que, cuando el agente no pueda resolver un problema con la suscripción (por ejemplo, si no hay ningún proveedor de suscripción conectado), el cliente reciba un mensaje útil y se le transfiera sin problemas a un agente humano. Impacto: satisfacción del cliente.
Utiliza esta habilidad junto con Devoluciones y cambios: es posible que los clientes que desean cancelar una suscripción prefieran en realidad una pausa o un cambio de producto. Ambas habilidades se activan automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos, por lo que el agente puede sugerir alternativas. Impacto: retención de suscripciones.
Promueve el autoservicio en los mensajes proactivos: informa a los suscriptores de que pueden gestionar su suscripción a través de cualquiera de tus canales de atención al cliente (chat web, mensajería de texto, correo electrónico o WhatsApp). Incluye una nota en los correos electrónicos de confirmación de suscripción o en los recordatorios de renovación. Impacto: reducción del número de tickets, satisfacción del cliente.

Medir el éxito

Dónde ver los resultados

Ve a Rendimiento del agente de clientes para ver el volumen de conversaciones, la tasa de resolución y la tasa de transferencia de las consultas relacionadas con las suscripciones.
Revisa las tendencias de desviación de tickets en tu servicio de asistencia técnica o plataforma de soporte comparando el volumen de tickets relacionados con las suscripciones antes y después de habilitar la habilidad.

Métricas clave a tener en cuenta

Métrica	Lo que te dice
Tasa de resolución	Porcentaje de consultas sobre suscripciones que el agente resuelve sin necesidad de transferirlas a otra persona.
Desviación de boletos	Reducción de los tickets de soporte relacionados con las suscripciones.
Retención de suscripciones	Si la gestión de autoservicio reduce el abandono frente al aumento de las cancelaciones.
Tasa de transferencia	Con qué frecuencia el agente deriva el caso a un agente humano: cuanto menos, mejor.

Si las métricas son bajas, prueba estas soluciones

Baja tasa de resolución: añade contenido más detallado sobre la política de suscripción a tu base de conocimientos. Verifica que tu proveedor de suscripción integraciones esté activo y devuelva los datos correctamente.
Alta tasa de transferencias: revisa los desencadenantes de las transferencias. Asegúrate de que Klaviyo Customer Hub y tu proveedor de suscripción estén correctamente conectados para que el agente pueda ofrecer enlaces de autoservicio.
Sin cambios en la desviación de tickets: promover el canal de autoservicio entre los suscriptores actuales. Verifica que tu chat en línea, mensajería de texto, correo electrónico o canal de WhatsApp sean accesibles desde las páginas donde los clientes suelen buscar ayuda para suscripciones.

Guía de solución de problemas

Síntoma: El agente no muestra los detalles de la suscripción y transfiere inmediatamente la llamada a un agente humano.
Posible causa: Klaviyo Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de suscripción conectado.
Solución: Ve a la configuración del Centro de clientes de Klaviyo y confirma que el Centro de clientes de Klaviyo está habilitado. A continuación, comprueba en Configuración integraciones que tu proveedor de suscripción (por ejemplo, Recharge) aparece con el estado Conectado. Una vez que ambos estén activos, la habilidad Suscripciones estará disponible automáticamente.

Síntoma: El agente dice « "» (No se ha encontrado ninguna suscripción activa) «" » (No se ha encontrado ninguna suscripción activa), aunque el cliente tiene una suscripción.
Posible causa: el cliente no ha iniciado sesión o tu correo electrónico en Klaviyo no coincide con el correo electrónico asociado a la cuenta del proveedor de suscripción.
Solución: Asegúrate de que el cliente complete el flujo de inicio de sesión. Verifica que la dirección de correo electrónico del perfil de Klaviyo coincida con la cuenta del proveedor de suscripción. Si hay una discrepancia, es posible que tengas que actualizar tu correo electrónico en uno de los sistemas, o un agente humano puede ayudarte.

Síntoma: un cliente pregunta por una suscripción pausada o cancelada, pero el agente dice que no se ha encontrado ninguna suscripción.
Causa probable: tu cuenta utiliza Skio como proveedor de suscripción. La interfaz de programación de aplicaciones (API) de Skio solo devuelve suscripciones activas; las suscripciones pausadas y canceladas no están disponibles para el agente.
Solución: Se trata de una limitación conocida de la interfaz de programación de aplicaciones (API) de Skio. Agrega contenido a la base de conocimientos que indique al agente que dirija a los clientes con suscripciones a Skio pausadas o canceladas a ponerse en contacto con el equipo de soporte o a visitar directamente el portal de suscripciones. Si necesitas tener una visibilidad completa de todos los estados de las suscripciones, Recharge proporciona datos sobre las suscripciones activas, pausadas y canceladas.

Síntoma: El enlace al portal de suscripción que aparece en la respuesta del agente lleva a una página rota o a un error 404.
Causa probable: la URL del portal de suscripción configurada en Klaviyo Customer Hub es incorrecta o está desactualizada.
Solución: Ve a la configuración del centro de clientes de Klaviyo y verifica la URL del portal de suscripción. Prueba el enlace directamente en un navegador para confirmar que funciona. Actualiza la URL si tu proveedor de suscripción ha cambiado la ruta de su portal.

Síntoma: El agente responde a las preguntas sobre la política de suscripción, pero nunca solicita al cliente que inicie sesión ni muestra una tarjeta de suscripción.
Causa probable: el agente está tratando la consulta como una pregunta de conocimiento general en lugar de una solicitud de suscripción específica de la cuenta.
Solución: Revisa la redacción del mensaje del cliente. El agente distingue entre preguntas generales sobre políticas ("¿Cuál es tu política de cancelación?") y solicitudes específicas de cuentas ("Quiero cancelar mi suscripción"). Para solicitudes específicas de la cuenta, el agente debe solicitar el inicio de sesión. Si no es así, comprueba que la habilidad Suscripciones muestre el estado Activo en Habilidades de Agente de Clientes y que tu proveedor de suscripciones esté conectado.

Síntoma: En mensajería de texto o WhatsApp, el cliente recibe una respuesta solo de texto sin enlace al Centro de atención al cliente de Klaviyo.
Posible causa: No has iniciado sesión o el Centro de atención al cliente de Klaviyo no está configurado para tu cuenta.
Solución: Confirma que Klaviyo Customer Hub está activo y es compatible con tu proveedor de suscripción. Asegúrate de que el cliente complete la autenticación antes de que el agente intente recuperar los datos de la suscripción. En mensajería de texto y WhatsApp, el agente enlaza con la página del Centro de atención al cliente de Klaviyo "Para ti" cuando se encuentran suscripciones.

Preguntas frecuentes

P: ¿Puede el agente cancelar o pausar directamente una suscripción en nombre del cliente?
R: No. El agente proporciona acceso de solo lectura a los datos de la suscripción y guía a los clientes al portal de suscripción, donde pueden realizar las acciones por sí mismos. Este diseño garantiza que las modificaciones de la suscripción sigan el flujo de trabajo estándar del proveedor, conservando cualquier paso de confirmación u oferta de retención que hayas configurado.

P: ¿Qué proveedores de suscripción son compatibles?
R: Recharge y Skio son compatibles desde el lanzamiento. Se planea una integración con Ordergroove como seguimiento. Tu proveedor de suscripción debe estar conectado a través de las integraciones de Klaviyo y vinculado al Centro de atención al cliente de Klaviyo.

P: ¿El agente puede ver las suscripciones pausadas y canceladas?
R: Depende de tu proveedor. Recarga las devoluciones con actividad, las suscripciones pausadas y canceladas, para que el agente pueda mostrarlas todas. Skio solo devuelve suscripciones activas a través de su interfaz de programación de aplicaciones (API); el agente no puede recuperar suscripciones de Skio pausadas o canceladas. Si utilizas Skio, agrega contenido de la base de conocimientos para ayudar al agente a guiar a los clientes con suscripciones no activas a tu equipo de soporte o portal.

P: ¿El cliente tiene que iniciar sesión para que el agente pueda ayudarte con las suscripciones?
R: Para preguntas generales sobre políticas (por ejemplo, "¿Cuál es tu política de cancelación?"), No es necesario iniciar sesión: el agente responde a partir de tu base de conocimientos. Para solicitudes específicas de la cuenta (por ejemplo, "Quiero pausar mi suscripción"), el agente solicita al cliente que inicie sesión para poder recuperar los detalles de tu suscripción y proporcionarte un enlace de autoservicio personalizado.

P: ¿Qué sucede si un cliente pregunta por las suscripciones pero no tiene ninguna?
R: Después de que el cliente inicia sesión, el agente comprueba si hay suscripciones activas. Si no se encuentra ninguna, el agente informa al cliente de que no hay ninguna suscripción con actividad asociada a tu cuenta y se ofrece a ayudarte con otras preguntas.

P: ¿La función Suscripciones está disponible en todos los canales?
R: La función Suscripciones está disponible en el chat web, la mensajería de texto, el correo electrónico y WhatsApp. En el chat web, el agente muestra una tarjeta de suscripción o un carrusel con detalles y un enlace de administración. " A través de mensajes de texto y WhatsApp, el agente proporciona un enlace a la página « "» (Para ti) del Centro de atención al cliente de Klaviyo . Por correo electrónico, el agente envía una breve respuesta con un enlace al Centro de atención al cliente de Klaviyo.

P: ¿A qué datos accede el agente cuando verifica las suscripciones?
R: El agente realiza una llamada de interfaz de programación de aplicaciones (API) de solo lectura para recuperar el estado de la suscripción, los detalles del plan y la información de inscripción. No tiene acceso de escritura y no puede modificar ningún dato de suscripción. El cliente debe autenticarse antes de acceder a cualquier dato específico de la cuenta.

Siguientes pasos

Configura Klaviyo Customer Hub para garantizar que tus clientes dispongan de un portal de autoservicio para gestionar suscripciones, pedidos y detalles de la cuenta.
Conecta tu proveedor de devoluciones para que se active la función Devoluciones y cambios y el agente pueda gestionar una gama más amplia de consultas de posventa, además de las suscripciones.
Sube contenido completo de la base de conocimientos que cubra todos los escenarios de suscripción para maximizar la tasa de resolución de los agentes.
Configura los traspasos de Agente de Clientes para definir cómo y cuándo las consultas sobre suscripciones se derivan a agentes humanos.
Revisa las estadísticas de tu suscripción después de una o dos semanas para identificar posibles deficiencias en el contenido o la configuración.

Recursos adicionales

Comprender las habilidades de un agente de clientes
Cómo configurar el Centro de atención al cliente de Klaviyo
Cómo administrar el contenido de Agente de Clientes
Cómo utilizar la habilidad Devoluciones y cambios
Cómo configurar los traspasos de Agente de Clientes
Primeros pasos con Agente de Clientes