Introducción
¿Qué es un agente de clientes en SMS?
Un asistente de inteligencia artificial disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que responde a los mensajes SMS entrantes para contestar preguntas, recomendar productos y resolver problemas comunes.
Admite casos de uso relacionados con los ingresos y los servicios (recomendaciones de productos, WISMO, preguntas frecuentes).
¿Por qué utilizar Agente de Clientes en SMS?
Aumenta los ingresos incrementales gracias a las respuestas por SMS.
Resuelve automáticamente las preguntas repetitivas de soporte técnico.
Reducir el volumen de tickets y mejorar la velocidad de respuesta
Ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Antes de empezar
Requisitos
Shopify recomendado para una funcionalidad completa (seguimiento de pedidos, recomendaciones).
-
Nota: Las marcas SHAFT no pueden activar Agente de Clientes en SMS.
¿Qué mensajes maneja?
Los agentes de atención al cliente responderán a los mensajes entrantes, salvo que:
Coincidencia con palabra clave (STOP, HELP, etc.)
Lógica de activación suscribirse/cancelar la suscripción (palabra clave, intento de cancelar la suscripción)
-
Activar una automatización de palabra clave de SMS
¿Qué sucede si el agente no puede resolver el problema?
Sigue la configuración de transferencia
Si has decidido escalar el caso al servicio de asistencia técnica, el agente que reciba el ticket recibirá una transcripción de la conversación de Agente de Clientes.
-
Si has decidido no escalar el caso al servicio de asistencia técnica, configurarás un mensaje de cierre que se enviará cuando el agente no pueda resolver la necesidad del cliente.
Barreras de seguridad integradas para controlar los costos de los SMS
Los mensajes que sean spam o ruido serán ignorados. Por ejemplo, los mensajes de respuesta automática como « "» (Estoy conduciendo con la concentración puesta)" no activarán una conversación con un agente de clientes.
Agente de Clientes intenta limitar las respuestas a un solo segmento SMS cuando es posible.
-
Cuando Agente de Clientes no puede resolver el problema del cliente, lo escala en lugar de enviar mensajes excesivos.
Mejores prácticas para impulsar los ingresos con Agente de Clientes en SMS
1. Invita de manera proactiva a responder en tus campañas y flujos.
Agente de Clientes solo funciona si los clientes responden.
Anima a responder en:
Mensajes de carrito abandonado (por ejemplo, tallas, devoluciones, preguntas sobre estilos).
serie de bienvenida (por ejemplo, coincidencia de tonos, aportaciones de personalización)
Incluye:
Invitación clara («Responde con tus preguntas»)
Indicaciones específicas para cada contexto basadas en la fricción del embudo
Guarda un tema de conversación para agentes en Configuración > Marketing. Puedes agregar esta solicitud a flujos y campañas con un solo clic.
2. Controla qué perfil puede interactuar con el Agente de Clientes.
Tienes tres opciones:
- Puedes permitir que todos los perfiles interactúen con el agente de clientes.
- Puedes hacer que Agente de Clientes sea exclusivo para segmentos específicos o excluir ciertos segmentos.
- Bueno para: operar Agente de Clientes como funciones exclusivas para VIP (por ejemplo, conserje personal)
- Puedes requerir ciertas palabras clave para iniciar conversaciones con el agente de clientes, o excluir ciertas palabras clave.
- Bueno para: orientar las consultas de los agentes de clientes (por ejemplo, "Responde con tu estilo para obtener una recomendación personalizada.
- Ideal para: garantizar que ciertas consultas se dirijan directamente a tu servicio de asistencia técnica.
3. Planifica el uso conjunto de SMS + Agente
El agente de clientes consume:
Mejores prácticas:
Asegúrate de que el límite del plan de SMS supere el uso previsto por parte de los agentes.
Considera la posibilidad de habilitar Flex o AutoUpgrade para evitar la limitación de velocidad.
4. Medir el rendimiento e identificar las interacciones con los clientes.
Supervisa el rendimiento de SMS accediendo a la página Rendimiento y filtrando «Key métrica» por canal.
Nota: la atribución de ingresos por SMS sigue la configuración del modelo de atribución de SMS de la cuenta.
-
Identifica y vuelve a dirigirte a los perfiles que interactuaron con el agente de clientes creando un segmento.
Crear un segmento utilizando "Lo que ha hecho alguien"
Elige entre: Conversación resuelta con el agente de clientes, Conversación escalada con el agente de clientes, Conversación iniciada con el agente de clientes.