Introducción
¿Qué es un agente de clientes en SMS?
- Un asistente de IA 24/7 que responde a los mensajes SMS entrantes para responder preguntas, recomendar productos y resolver problemas comunes
- Admite casos de uso de servicios y de generación de ingresos (recomendaciones de productos, WISMO, preguntas frecuentes)
¿Por qué utilizar Agente de Clientes en SMS?
- Aumenta los ingresos incrementales gracias a las respuestas por SMS.
- Resuelve automáticamente las preguntas repetitivas de soporte técnico.
- Reducir el volumen de tickets y mejorar la velocidad de respuesta
- Ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Antes de empezar
Requisitos
- Plan de SMS activo
- Se recomienda Shopify para funcionalidad completa (seguimiento de pedidos, recomendaciones)
- Nota: las marcas SHAFT no pueden activar el Agente de Clientes en los SMS
¿Qué mensajes maneja?
Los agentes de atención al cliente responderán a los mensajes entrantes, salvo que:
- Coincidencia con palabra clave (STOP, HELP, etc.)
- Lógica de activación suscribirse/cancelar la suscripción (palabra clave, intento de cancelar la suscripción)
- Activar la automatización de palabras clave de SMS
¿Qué sucede si el agente no puede resolver el problema?
- Sigue la configuración de transferencia
- Si elegiste derivar la conversación a un helpdesk, el agente que reciba el ticket recibirá una transcripción de la conversación del agente de clientes
- Si has decidido no escalar el caso al servicio de asistencia técnica, configurarás un mensaje de cierre que se enviará cuando el agente no pueda resolver la necesidad del cliente.
Barreras de seguridad integradas para controlar los costos de los SMS
- Se ignorarán los mensajes que sean spam o ruido. Por ejemplo, los mensajes de respuesta automática como "Estoy conduciendo con el enfoque activado" no activarán una conversación con el agente de clientes.
- Agente de Clientes intenta limitar las respuestas a un solo segmento SMS cuando es posible.
- Cuando el Agente de Clientes no puede resolver el problema del cliente, se intensifica en lugar de enviar mensajes excesivos
Mejores prácticas para impulsar los ingresos con Agente de Clientes en SMS
1. Invita de manera proactiva a responder en tus campañas y flujos.
Agente de Clientes solo funciona si los clientes responden.
Anima a responder en:
- Mensajes de carrito abandonado (por ejemplo, preguntas sobre tallas, devoluciones o estilo)
- Serie de bienvenida (por ejemplo, coincidencia de sombra, entradas de personalización)
Incluye:
- Invitación clara («Responde con tus preguntas»)
- Indicaciones específicas para cada contexto basadas en la fricción del embudo
Guarda un iniciador de conversación de agente en Configuración > Marketing. Puedes añadir esta indicación a los flujos y campañas con un solo clic.
2. Controla qué perfil puede interactuar con el Agente de Clientes.
Tienes tres opciones:
- Puedes permitir que todos los perfiles interactúen con el agente de clientes.
- Puedes hacer que Agente de Clientes sea exclusivo para segmentos específicos o excluir ciertos segmentos.
- Bueno para: operar Agente de Clientes como funciones exclusivas para VIP (por ejemplo, conserje personal)
- Puedes requerir ciertas palabras clave para iniciar conversaciones con el agente de clientes, o excluir ciertas palabras clave.
- Bueno para: orientar las consultas de los agentes de clientes (por ejemplo, "Responde con tu estilo para obtener una recomendación personalizada.
- Bueno para: asegurarte de que ciertas consultas lleguen directamente a tu servicio de ayuda
3. Planifica el uso conjunto de SMS + Agente
El agente de clientes consume:
- Conversaciones con IA (precio por conversación)
- Segmentos de SMS (se aplica la facturación estándar de SMS)
Mejores prácticas:
- Asegúrate de que el límite del plan de SMS supere el uso esperado del agente
- Considera la posibilidad de habilitar el envío flexible o la actualización automática para evitar la limitación
4. Medir el rendimiento e identificar las interacciones con los clientes.
- Supervisa el rendimiento de SMS accediendo a la página Rendimiento y filtrando «Key métrica» por canal.
- nota: la atribución de ingresos por SMS sigue la configuración del modelo de atribución de SMS de la cuenta
- Identifica y vuelve a dirigirte a los perfiles que interactuaron con el agente de clientes creando un segmento.
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- Crea un segmento utilizando "Lo que alguien ha hecho"
- Elige entre: Conversación resuelta con el agente de clientes, Conversación escalada con el agente de clientes, Conversación iniciada con el agente de clientes.