Objetivos del artículo
Cómo la habilidad Devoluciones y cambios de & permite a los agentes de atención al cliente guiar automáticamente a los compradores a través de las solicitudes de devolución y cambio. Cuando se cumplen los requisitos previos, el agente responde a las preguntas sobre la política, comprueba la elegibilidad del pedido y enlaza directamente a los clientes con tu portal de devoluciones. Esto reduce el volumen de tickets de soporte, mejora la tasa de resolución y ofrece una experiencia posventa más rápida que aumenta la satisfacción del cliente.
Antes de empezar
Necesitas lo siguiente antes de poder utilizar la habilidad Devoluciones y cambios ( & ):
- Agente de Clientes habilitado en tu cuenta.
- Klaviyo Customer Hub con actividad y configurado.
- Un proveedor de devoluciones conectado (por ejemplo, Loop o Aftership) integrado a través del Centro de atención al cliente de Klaviyo.
- Contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de devolución y cambio subido al contenido de Agente de Clientes.
- Al menos un canal activo (chat web, mensajería instantánea, correo electrónico o WhatsApp) configurado para el agente de clientes.
Nota: Sin Klaviyo Customer Hub o un proveedor de devoluciones conectado, el agente buscará el contenido que hayas subido sobre tu política de devoluciones.
Resumen
La habilidad Devoluciones e & es permite a los agentes de clientes gestionar las solicitudes de asistencia posventa más comunes sin intervención humana. Cuando un cliente pregunta sobre una devolución, un cambio o un reembolso, el agente:
- Busca en tu contenido respuestas sobre la política de devoluciones y cambios.
- Autentica al cliente y recupera su perfil.
- Verifica el estado del pedido para confirmar la elegibilidad.
- Presenta un enlace directo o una tarjeta de acción para que el cliente pueda iniciar la devolución o el cambio en tu portal de devoluciones conectado.
Cuándo utilizar esta habilidad
Esta habilidad es ideal si tu marca recibe un gran volumen de consultas sobre devoluciones y cambios y deseas:
- Desvía los tickets repetitivos de tu equipo de soporte.
- Ofrece a los clientes acceso instantáneo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al flujo de trabajo de devoluciones y cambios.
- Mejora la tasa de resolución eliminando la fricción entre la pregunta y la acción.
Cómo funciona por canal
- Chat web: El agente muestra una tarjeta de pedido con un botón «Iniciar una devolución» que enlaza con el portal de devoluciones.
- Mensajería de texto & WhatsApp: El agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones a través del Centro de atención al cliente de Klaviyo.
- Correo electrónico: El agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones a través del Centro de atención al cliente de Klaviyo.
Configúralo
Paso 1: Verifica los requisitos previos.
- Confirma que Agente de Clientes está habilitado en tu cuenta.
- Ve al Centro de atención al cliente de Klaviyo y confirma que está activo.
- Confirma que un proveedor de devoluciones (por ejemplo, Loop o Aftership) está conectado en Klaviyo Customer Hub.
Paso 2: Sube el contenido de la política de devoluciones y cambios.
- Ve a Agente de Clientes > Contenido.
- Haz clic en Añadir contenido.
- Sube o introduce tus políticas de devolución y cambio. Incluye detalles como el plazo de devolución, los artículos elegibles, el proceso de cambio y los plazos de reembolso.
- Nota: si esta información ya se encuentra en tu sitio web, es posible que el agente ya tenga acceso a ella. Puedes verificarlo haciendo preguntas en la pestaña Vista previa del agente.
- Haz clic en Guardar.
Para obtener instrucciones detalladas, consulta Cómo administrar el contenido de Agente de Clientes.
Paso 3: Confirma que la habilidad está activa.
- Ve a Agente de Clientes > Habilidades.
- Busca la habilidad " Devoluciones y cambios" (Returns & Exchanges ) en la lista de habilidades. Está activo por defecto cuando se cumplen los requisitos previos.
- Confirma que el estado muestra En vivo. Si aparece «No disponible», comprueba que Klaviyo Customer Hub esté activo y que haya un proveedor de devoluciones conectado.
Paso 4: Revisa los detalles de las habilidades.
- Haz clic en la habilidad Devoluciones & Cambios para abrir su página de detalles.
- Revisa la descripción general, el comportamiento de respuesta y las herramientas conectadas.
Paso 5: Prueba la experiencia
- Ve a la pestaña Vista previa del agente para probar tu Agente de Clientes.
- Haz una pregunta relacionada con las devoluciones, como "¿Cómo inicio una devolución?" o "¿Cuál es tu política de devoluciones?"
- Verifica que el agente responda con la información de la política y, tras la autenticación, presente la tarjeta de pedido o el enlace profundo.
Mejores prácticas
- Mantén actualizado el contenido de tu política de devoluciones. El agente obtiene las respuestas directamente de tu base de conocimientos. El contenido desactualizado genera respuestas incorrectas y erosiona la confianza de los clientes.
- Incluye casos extremos en tu base de conocimientos. Añade contenido sobre artículos no retornables, categorías de venta final y procedimientos de devolución internacional para que el agente pueda atender estas consultas sin necesidad de transferirlas.
- Establece expectativas claras sobre el plazo de devolución. Especifica el plazo exacto de devolución (por ejemplo, 30 días desde la entrega) en el contenido de tu política para que el agente pueda determinar con precisión la elegibilidad.
- Configura cuidadosamente los mensajes de transferencia. Cuando el agente no puede completar una solicitud (por ejemplo, no hay ningún proveedor de devoluciones conectado), un mensaje de traspaso bien redactado garantiza al cliente que un agente humano se encargará del seguimiento.
- Supervisa la tasa de resolución semanalmente. Una disminución en la tasa de resolución puede indicar lagunas en el contenido de las políticas o problemas de configuración. Si observas una disminución, revisa tu base de conocimientos y la conexión con el proveedor de devoluciones.
- Utiliza tanto el chat web como el canal SMS. Habilitar ambos canales maximiza la cobertura y permite a los clientes utilizar el canal que prefieran.
Guía de solución de problemas
Síntoma: El agente transfiere la llamada a un agente humano inmediatamente en lugar de responder a la pregunta de respuesta.
Posible causa: Klaviyo Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de devoluciones conectado.
Solución: Ve al Centro de atención al cliente de Klaviyo y confirma que está activo con un proveedor de devoluciones conectado (por ejemplo, Loop o Aftership). Si Klaviyo Customer Hub no está disponible, el agente siempre realizará un traspaso suave.
Síntoma: El agente no puede acceder a los detalles del pedido del cliente.
Causa probable: no has iniciado sesión o no se ha configurado el flujo de inicio de sesión.
Solución: Confirma que el inicio de sesión en Klaviyo Customer Hub esté habilitado. El agente solicita a los clientes que inicien sesión antes de acceder a la información específica del pedido. Si no aparece el mensaje, revisa la configuración de autenticación de tu Centro de atención al cliente de Klaviyo.
Síntoma: El agente dice que el pedido no es elegible para devolución, pero el cliente cree que sí debería serlo.
Posible causa: El pedido está fuera del plazo de devolución configurado en tu proveedor de devoluciones, o la categoría del artículo está excluida.
Solución: Revisa el pedido en el panel de control de tu proveedor de devoluciones para confirmar que cumple los requisitos. Actualiza el contenido de tu política de devoluciones en Agente de Clientes > Contenido si la política ha cambiado. El agente utiliza tanto la base de conocimientos como el estado del pedido para determinar la elegibilidad.
Síntoma: El botón « "» (Iniciar una devolución) o el enlace profundo" no aparece después de que el agente confirme la elegibilidad.
Posible causa: es posible que el proveedor de devoluciones integraciones esté mal configurado o que no se haya podido validar el ID del pedido con el perfil del cliente.
Solución: Verifica la conexión del proveedor de devoluciones en el Centro de atención al cliente de Klaviyo. Confirma que los datos de los pedidos de Shopify se sincronizan correctamente. Prueba con un pedido válido conocido.
Síntoma: El agente proporciona información incorrecta sobre las políticas.
Causa probable: El contenido de la base de conocimientos está desactualizado o falta información clave sobre las políticas.
Solución: Ve a Agente de Clientes > Contenido y actualiza tus documentos de política de devoluciones y cambios. El agente solo puede responder basándose en lo que hay en tu base de conocimientos.
Preguntas frecuentes
¿El agente procesa las devoluciones directamente? No. El agente guía a los clientes a tu portal de devoluciones proporcionándoles enlaces directos y tarjetas de acción. La devolución o el cambio se procesan a través de tu proveedor de devoluciones conectado (por ejemplo, Loop o Aftership).
¿Qué pasa si un cliente pregunta por el estado de un reembolso? & Las consultas sobre el estado de los reembolsos se dirigen a la habilidad Devoluciones e intercambios (Returns and Exchanges). El agente comprueba el estado del pedido y de la devolución en tus sistemas conectados y proporciona al cliente la información más reciente.
¿Puedes utilizar esta función sin Klaviyo Customer Hub? La función está disponible sin Klaviyo Customer Hub, pero funciona en modo limitado. Sin Klaviyo Customer Hub, el agente comparte información sobre políticas de tu base de conocimientos y, a continuación, realiza un traspaso suave a un agente humano para cualquier acción específica de la cuenta.
¿Qué proveedores de devoluciones son compatibles? El Centro de atención al cliente de Klaviyo admite a Loop y Aftership como proveedores de devoluciones. Conecta a tu proveedor a través del Centro de atención al cliente de Klaviyo para habilitar el flujo completo de devoluciones de autoservicio.
¿Están seguros los datos de los clientes durante este proceso? Sí. El cliente debe autenticarse antes de que el agente acceda a cualquier información específica del pedido. Los ID de los pedidos se validan con el perfil del cliente para evitar el acceso no autorizado.
¿Esta habilidad funciona en todos los canales? La función «Devoluciones y cambios» ( & ) está disponible en el chat web y por SMS. En el chat web, el agente muestra una tarjeta de pedido con un botón de acción. En SMS, el agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones.