Objetivos del artículo
Aprenderás sobre las cuatro métricas específica Klaviyo es para las interacciones de los agentes de clientes. Comprender estos eventos te permite crear segmentos basados en la interacción con los clientes o en los resultados de las conversaciones. Estos segmentos se pueden utilizar para orientar tus campañas y flujo con el fin de volver a atraer a los compradores que interactuaron con tu agente de clientes.
Antes de empezar
- Requisitos previos: Debes tener el Agente de Clientes habilitado y con actividad en al menos un canal.
- Disponibilidad: Estas métricas están disponibles para todas las cuentas con una suscripción activa a Agente de Clientes.
- Roles: Todos los roles con acceso a Análisis, perfil, Campañas, Audiencias y flujo pueden ver y utilizar estos datos.
Resumen
Los eventos de Agente de Clientes te permiten ir más allá del seguimiento general de mensajes. En lugar de solo saber que se envió un mensaje, ahora puedes ver exactamente cuándo comenzó una conversación, cómo terminó y si se recomendaron productos.
Con estas métricas, puedes responder a preguntas como:
- "¿Qué clientes iniciaron una conversación con el agente de clientes?"
- "¿Quién recibió una recomendación de producto pero no compró?"
- "¿A quién se remitió el caso a un agente humano?"
Configúralo
Estos eventos se activan automáticamente cuando tu agente de clientes interactúa con los compradores. No es necesario configurarlos manualmente. Sigue estos pasos para verificar que los datos fluyen correctamente:
- > Ve a Análisis > Métricas.
- En la barra de búsqueda, escribe « "» «Agente de Clientes» «" ».
- Confirma que ves las siguientes cuatro métricas:
- Inicié una conversación con un agente de clientes.
- Conversación con el agente de clientes resuelta.
- Conversación con el agente de clientes Escalada
- Recibí una recomendación de producto de Agente de Clientes.
- Haz clic en cualquier métrica para ver el feed de actividad y confirmar que se están rellenando los puntos de datos recientes.
Referencia del evento
A continuación se muestran las definiciones y propiedades de cada evento.
1. Iniciaste una conversación con el agente de clientes.
Se activa cuando comienza una nueva conversación con el agente de clientes.
- activar: Un cliente envía un mensaje que inicia una nueva sesión de Agente de Clientes.
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Propiedades clave:
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ID de conversación: El ID de conversación del agente de clientes. -
Habilidad inicial: La habilidad que utilizabas al principio (por ejemplo, seguimiento de pedidos, recomendación de productos). -
Canal: El canal utilizado (por ejemplo, chat web, SMS).
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2. Conversación resuelta con el agente de clientes
Se activa cuando el agente gestiona correctamente una consulta y marca la conversación como resuelta por la IA.
- activar: El estado de la conversación cambia a resuelto.
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Propiedades clave:
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Habilidad final: La última habilidad específica utilizada antes de la resolución. -
ID de conversación: El ID de conversación del agente de clientes. -
Etiqueta: La etiqueta que se aplica automáticamente a la conversación. -
canal: El canal utilizado.
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3. Conversación escalada con el agente de clientes
Se activa cuando el agente transfiere la conversación a un agente de soporte humano.
- activar: El estado de la conversación cambia a «escalado».
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Propiedades clave:
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ID de conversación: El ID de conversación del agente de clientes. -
Etiqueta: La etiqueta que se aplica automáticamente a la conversación. -
Razón de la escalada: La razón específica por la que se activó una transferencia (por ejemplo, brecha de conocimiento). -
Canal: El canal utilizado (por ejemplo, chat web, SMS).
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4. Recomendación de producto recibida de Agente de Clientes
Se activa cuando el agente utiliza la habilidad de recomendación de productos para sugerir productos a un comprador.
- activar: El agente genera una ficha o lista de productos.
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Propiedades clave:
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ID de conversación: El ID de conversación del agente de clientes. -
Productos: una lista de los ID de producto o SKU específicos recomendados. -
Canal: El canal utilizado (por ejemplo, chat web, SMS).
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Mejores prácticas
- Reorienta las abandonos: Crea un flujo activar por Recomendación de producto recibida del agente de clientes. Añade un filtro para «Pedidos realizados cero veces desde el inicio de este flujo». Envía un correo electrónico de seguimiento dos horas más tarde con los artículos recomendados.
- Gestiona las escaladas: crea un segmento de usuarios que hayan activado una conversación con un agente de clientes escalada en los últimos 7 días. Exclúyelos de las campañas promocionales generales para evitar sobrecargar a tu equipo de asistencia o irritar a un cliente con un problema sin resolver.
Guía de solución de problemas
Síntoma: No puedes encontrar los eventos « "» y «Agente de Clientes»" en la lista de métricas. Causa probable: no se han producido conversaciones o el agente está desactivado. Solución: Inicia una conversación de prueba en tu sitio, espera entre 5 y 10 minutos y actualiza la página de métricas.