Klaviyo Helpdesk: CSAT

Por qué es importante 

Los clientes satisfechos regresan y gastan más. Una encuesta CSAT (satisfacción del cliente) de una sola pregunta te permite detectar a los compradores insatisfechos antes de que abandonen, y está incluida en el producto de pago Helpdesk. 

Antes de empezar  

• Tienes un plan de pago de Helpdesk.
• Al menos un canal (chat web, WhatsApp o correo electrónico) está conectado a Helpdesk   
• Las encuestas solo se envían cuando un agente humano cierra un ticket; los tickets resueltos por IA se omiten.  
• Se envía una encuesta por cada ticket cerrado; cada uno de los tickets múltiples del mismo cliente recibe una encuesta.  

Tiempo necesario: 5-10 minutos.

Descripción general de inicio rápido

• 1 pregunta → enviada automáticamente → resultados en un panel + almacenada como evento en el perfil para ser utilizada para flujo y segmentación. 

Utiliza las puntuaciones para:  

• Identifica los problemas y capacita a tu equipo de soporte.
• Crea un flujo para enviar un mensaje de disculpa o un cupón cuando alguien califique ≤ 2.  
• Excluye a los compradores con baja satisfacción del cliente de las promociones durante 7 días creando un segmento de baja satisfacción del cliente.

Guía de configuración

Configuración paso a paso  

1.  Ve a Helpdesk ➜ Configuración ➜ Encuesta CSAT.  
2. Activar
3. Editar mensaje.  

   – Mensaje (≤120 caracteres). Ejemplo: «¿Cómo calificarías tu experiencia?» 

Decide si quieres comentarios. Marca la casilla «Añadir cuadro de texto opcional»para recopilar comentarios adicionales.  

1. Editar entrada de texto. Ejemplo: ¿ "? ¿Mal? ¿Terrible? Queremos escucharlo."

Ya está todo listo: cada ticket que tu equipo de soporte cierre a partir de ahora enviará una encuesta solicitando comentarios a tus clientes.

Qué hacer con los datos (resultados inmediatos)

Qué hacer con los datos (resultados rápidos)  

1. Flujo de recuperación de CSAT bajo (plantilla vinculada)  
   • activar: calificación CSAT ≤ 2  
   • Acción: Enviar una disculpa + código de descuento de 15 %  
   • Objetivo: conservar al cliente y convertir a un detractor en un promotor.
2. Promotores objetivo
   • Crear un segmento: «Calificación ≥ 4 en los últimos 30 días»
   • Crea contenido en Klaviyo Customer Hub dirigido a ese segmento y envía promociones especiales a través de cualquier canal.

   • 

3. Entrenaos a vosotros mismos o a tus agentes  
   1. Filtra el panel de CSAT por agente. ¿Alguna puntuación 10 % por debajo de la media del equipo? Revisa esas transcripciones de boletos una vez a la semana.

   2. 

   3.  

Guía de solución de problemas

• ¿No hay encuesta? Asegúrate de que un humano, no la IA, haya cerrado el ticket y que la opción CSAT esté activada.  

• ¿Enviaste la encuesta y no recibiste respuestas? No es necesario que tú envíes el CSAT.

• ¿El panel de control sigue en blanco después de 24 horas? Es posible que estés en el plan gratuito: actualiza para desbloquear CSAT.

Preguntas frecuentes

¿Puedo desactivarlo más tarde? Sí, desactiva la opción en la misma pantalla; no se perderán datos.  

¿Está traducida la encuesta? No