Comprender el panel de rendimiento de Agente de Clientes – Klaviyo - Help Center - MX

Objetivos de aprendizaje

Aprende a utilizar el panel de rendimiento para analizar el rendimiento de tu Agente de Clientes y supervisar sus interacciones.

Antes de empezar

Para acceder a este panel, debe tener habilitado el Agente de Clientes en Klaviyo. Aprenda a habilitar el Agente de Clientes.

Acceda al panel general de Agente de Clientes

Su panel de visión general ofrece información sobre cómo interactúan los visitantes del sitio con Agente de Clientes y la eficacia con la que está atendiendo o escalando las consultas.

Para acceder al panel de vista general:

En Klaviyo's navegación de la izquierda, seleccione Servicio > Agente de Clientes.
Selecciona la pestaña Rendimiento .

El panel de control tiene tres secciones principales:

Lagunas de conocimiento:
Recomienda temas que añadir a tu base de conocimientos para aumentar el número de conversaciones que tu agente puede gestionar.
Resumen del rendimiento:
Presenta un resumen de las métricas clave de rendimiento relacionadas con las interacciones de los agentes de clientes con los visitantes del sitio.
Conversaciones:
Proporciona un registro detallado y con función de búsqueda de todas las interacciones entre tus agentes de clientes y los visitantes del sitio.

Tenga en cuenta que los datos no aparecerán en estas secciones si Agente de Clientes aún no está activo en su sitio web. Si desactiva Agente de Clientes después de que estuvo activo y recopilado datos, los datos existentes permanecerán pero no se recopilarán nuevos datos hasta que vuelva a estar activo.

Sección sobre lagunas de conocimiento

En la parte superior del panel de control, encontrarás la tarjeta «Lagunas de conocimiento ». Esta función te ayuda a mejorar la eficacia de tus agentes al comparar las preguntas más comunes de los clientes con tu base de conocimientos conectada para identificar cualquier laguna que pueda existir.

Revisa las preguntas abiertas y utiliza el botón Añadir conocimiento para formar a tu agente en estos temas. Cerrar estas brechas aumenta el número de conversaciones que tu agente puede manejar sin intervención humana.

Sección de resumen del rendimiento

Esta sección funciona un gráfico que muestra el número de conversaciones iniciadas dentro del periodo de tiempo configurado.

Emplee el selector de intervalo de fechas para elegir un periodo de tiempo para sus datos. Las vistas de datos se basan en la zona horaria local de su cuenta, e incluyen la fecha de inicio y la fecha final. Por ejemplo, si hoy es 7 de junio y elige Últimos 7 días, su métrica reflejará la actividad desde el 1 de junio hasta el 7 de junio, incluida la fecha actual.

Emplee el selector de canales para elegir cómo deben agrupar los datos en el gráfico. Puede elegir agrupar los datos del gráfico de barras por: canal, estado o etiqueta.

La sección Descripción general muestra métricas clave que te ayudarán a comprender la actividad y el rendimiento de tus agentes de clientes. Estas métricas se calculan en función de las conversaciones completas, no de las preguntas individuales que el agente de atención al cliente resuelve en una sesión de chat, con la excepción del rendimiento de las habilidades.

Volumen total:
Recuento total de conversaciones iniciadas entre el Agente de Clientes y los compradores
Total Resueltas por la IA:
El recuento de conversaciones resueltas y cerradas con éxito por el Agente de Clientes sin intervención humana.
Porcentaje Resuelto por IA:
Porcentaje de conversaciones resueltas con éxito y cerradas por el Agente de Clientes sin intervención humana.
Ventas generadas por IA:
Suma de los ingresos atribuidos a las interacciones con Agente de Clientes. Solo se atribuyen los ingresos procedentes de productos específicos que se hayan comprado tras un clic directo desde una conversación con un agente de clientes. No atribuimos los ingresos totales del pedido si se compraron varios productos y algunos artículos no se incluyeron en la conversación con el agente de clientes.
- SMS: Emplea los ajustes de atribución de valor atribuido a Klaviyo (KAV) (puntos de contacto y periodo de atribución) que se definieron en Ajustes → Atribución → Atribución. SMS
- chat web: cuenta los ingresos de los pedidos realizados en las 24 horas siguientes a que el comprador haga clic en la ficha de un producto durante una conversación con un agente de atención al cliente.
Añadir al carrito:
El número de artículos añadidos al carrito a partir de conversaciones con el agente de clientes dentro del periodo de tiempo especificado.
Clics en enlaces:
El número total de veces que se hizo clic en los enlaces durante las conversaciones con el agente de clientes. Los enlaces pueden incluir enlaces a productos, páginas de ayuda u otros recursos útiles, como tu portal de devoluciones, dependiendo de lo que el agente de clientes tenga disponible.
valor medio del pedido (AOV) (valor medio del pedido (AOV)):
El valor medio del pedido (AOV) de los artículos específicos que se atribuyen a las conversaciones de los agentes de clientes. La atribución sigue la lógica descrita anteriormente para las ventas generadas por IA. Solo calcula el valor de artículos específicos, no el valor total del pedido.
Rendimiento de habilidades:
La sección de desempeño de habilidades muestra la frecuencia con la que se utilizan las habilidades de Agente de Clientes. Verás una línea para cada habilidad disponible y un recuento del número de veces que se ha utilizado.
- Nota: el Agente de Clientes utiliza habilidades en cada mensaje individual que envía dentro de una conversación. Dado que las conversaciones suelen contener varios mensajes, el número de habilidades no será igual al número de conversaciones en un periodo de tiempo determinado. Una sola conversación puede requerir muchas habilidades.

Sección Conversaciones

La sección Conversaciones proporciona un registro con capacidad de búsqueda y filtrado de todas las conversaciones recibidas por su Agente de Clientes, que puede emplear para revisar interacciones individuales, comprender mejor las consultas de los clientes y analizar lo bien que su Agente de Clientes está gestionando las consultas.

Las conversaciones se organizan en una tabla que contiene los siguientes datos:

Primera pregunta:
El mensaje inicial enviado por el comprador que inició la conversación.
perfil:
El nombre o la dirección de email / número de teléfono del comprador, vinculados a su perfil Klaviyo. Si el visitante aún no se registró en una cuenta, aparecerá como Anónimo.
canal:
El canal en el que tuvo lugar la conversación.
Estado:
El estado actual de la conversación, con los siguientes valores posibles:
- Resuelto: El Agente de Clientes cerró la conversación sin intervención humana. Para que una conversación tenga este estatus, deben cumplir 3 criterios:
  - El mensaje de Agente de Clientes fue el último del hilo,
  - No se activó el traspaso (es decir. no se transfiere a un humano, no se envía ningún mensaje de cierre personalizado)
  - La conversación fue cerrada, bien por el visitante, bien por cierre automático tras 48 horas de inactividad.
- Enrutada: El Agente de Clientes no pudo resolver la consulta e inició un traspaso creando un tiquete de ayuda.
- Cerrado: El Agente de Clientes no pudo resolver la consulta y mostró tu mensaje de traspaso personalizado. Aprende a cambiar la configuración del traspaso.
- Abierta: La conversación sigue en curso con el Agente de Clientes, o a la espera de una respuesta del visitante. Si el último mensaje del Agente de Clientes queda sin respuesta y la sesión se cierra automáticamente, se actualizará a Resuelto.
etiqueta: el tema de la conversación
Mensajes: El número total de mensajes intercambiados en la conversación.
Última actualización: La fecha y hora del mensaje más reciente de la conversación.

Al hacer clic en cualquier fila, se abre una vista del hilo de mensajes completo para que puedas revisar los detalles de la interacción.

Consejo: Revisar las conversaciones por estado lo ayuda a precisar qué puede resolver su Agente de Clientes de forma independiente y qué consultas se derivan a su equipo. Para obtener mejores resultados, revise las conversaciones marcadas como Enrutadas al equipo, ya que estas interacciones pueden ayudarlo a identificar las áreas en las que su Agente de Clientes necesita formación adicional.

Recursos adicionales