Objetivos del artículo
Qué es el Agente de Clientes, cómo funciona y los pasos para ir de la configuración al lanzamiento. Al final, sabrás qué bloques de construcción moldean el comportamiento de Agente de Clientes y dónde ir para configurar cada uno.
¿Qué es el Agente de Clientes?
Agente de Clientes es el agente de IA de Klaviyo que resuelve las consultas de los compradores en tu nombre, en todos los canales que tus compradores utilizan para comunicarse contigo: chat web, correo electrónico, SMS y WhatsApp. Es un agente en todas partes, que se basa en el mismo conocimiento y orientación. Puede realizar un seguimiento de los pedidos, responder preguntas sobre productos y marcas, recomendar productos, procesar devoluciones y cambios, administrar suscripciones y transferir a un humano cuando algo necesita atención personal.
Agente de Clientes viene con habilidades y herramientas listas para usar y es totalmente personalizable. La creación de habilidades y herramientas totalmente personalizadas desde cero está en fase beta abierta y está disponible para todas las cuentas de Agente de Clientes.
Agente de Clientes trabaja en todos tus canales
Agente de Clientes se reúne con tus compradores dondequiera que se pongan en contacto, y es el mismo agente en todos los canales: el mismo conocimiento, la misma orientación. Lanza un canal o los cuatro; cada uno está configurado por separado y puede ejecutarse en cualquier combinación.
- Chat web: Agente de Clientes responde a los compradores en el widget de chat de Klaviyo Customer Hub de tu sitio.
- Correo electrónico: el Agente de Clientes responde a los correos electrónicos entrantes de los compradores.
- SMS: Agente de Clientes maneja conversaciones de mensajes de texto bidireccionales.
- WhatsApp: el Agente de Clientes responde a los mensajes de WhatsApp, dentro de las reglas de mensajería de Meta.
El Agente de Clientes detecta y responde en el idioma de tu cliente en cada canal — consulta Agente de Clientes en el idioma de tu cliente. Para ver la configuración paso a paso de cada canal, consulta Cómo lanzar tu Agente de Clientes.
Antes de empezar
Necesitarás lo siguiente:
- Una cuenta de Klaviyo con el rol de Propietario, Administrador, o Gerente
- Para chat web y correo electrónico: se configura en la configuración de Klaviyo: chat web en klaviyo.com/settings/webchat/general; correo entrante en klaviyo.com/inbox/settings/email.
- Para SMS: SMS configurado en klaviyo.com/settings/sms, con un remitente habilitado para SMS bidireccional.
- Para WhatsApp: WhatsApp configurado en klaviyo.com/settings/whatsapp, con una cuenta empresarial de Meta verificada.
Cómo funciona el Agente de Clientes
Cuando un comprador envía un mensaje, Agente de Clientes realiza cuatro pasos:
- Recibe el mensaje en cualquier canal utilizado por el comprador.
- Añade contexto: incluye el resumen de tu marca, el perfil y el historial del comprador, y cualquier orientación activa.
- Rutas: elige la habilidad adecuada en función de lo que el comprador está pidiendo.
- Respuestas: la habilidad elegida utiliza contenido, herramientas y orientación para generar una respuesta (o transfiere la información a un humano si es necesario).
Agente de Clientes maneja una amplia gama de consultas de los compradores:
- Preguntas sobre marcas y productos ("¿Cuál es tu política de devoluciones?", "¿Esto no contiene lácteos?")
- Recomendaciones de productos ("¿Qué sugieres para la piel sensible?")
- Estado y seguimiento del pedido ("¿Dónde está mi pedido?")
- Devoluciones, cambios y ediciones de pedidos
- Administración de suscripciones y fidelización
- Charla trivial, saludos y seguimiento
Los cuatro componentes básicos
El comportamiento de Agente de Clientes proviene de cuatro bloques de construcción. Configurarás cada una de estas opciones a medida que lo hagas.
Habilidades
Las habilidades son lo que el Agente de Clientes sabe hacer, como el seguimiento de pedidos, devoluciones y cambios, o recomendaciones de productos. Agente de Clientes viene con ocho habilidades listas para usar. La creación de habilidades totalmente personalizadas desde cero está en fase beta abierta.
Las habilidades se activan automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos (por ejemplo, el seguimiento de pedidos se activa cuando Shopify está conectado).
Herramientas
Las herramientas son capacidades específicas que Agente de Clientes utiliza para obtener datos o realizar acciones durante una conversación, como buscar un pedido, buscar en tu catálogo o recuperar suscripciones de clientes. Agente de Clientes viene con un conjunto de herramientas listas para usar. La creación de herramientas totalmente personalizadas para conectarse a cualquier punto de conexión HTTP está en fase beta abierta.
Contenido
El contenido es todo lo que el Agente de Clientes sabe sobre tu marca: tus artículos de ayuda, políticas, detalles de productos y preguntas frecuentes. Agente de Clientes raspa automáticamente tu tienda en la configuración, por lo que la mayoría de las marcas tienen cientos de páginas indexadas antes de añadir nada manualmente. Puedes añadir documentos, páginas web y fragmentos directamente en el Agente de Clientes.
Orientación
La orientación determina cómo se comunica el Agente de Clientes y decide qué derivar. Tiene cuatro palancas: resumen de marca, tono de voz, reglas de estilo de comunicación y reglas de derivación. La orientación se aplica globalmente: cada habilidad hereda tus configuraciones.
Configurar lista de verificación
Una configuración típica del Agente de Clientes se ve así:
- Revisa tus contenidos. Agente de Clientes ingiere automáticamente tus productos en la configuración. Revisa lo que hay, llena los vacíos y ajusta lo que hayas dejado obsoleto.
- Configura la orientación. Escribe el resumen de tu marca, establece el tono de voz y añade algunas reglas de estilo de comunicación y derivación.
- Confirma tus habilidades activas. Descubre qué habilidades se están ejecutando para tu marca en función de tus integraciones. Conecta proveedores adicionales (Loop/Aftership para devoluciones, Recharge/Skio para suscripciones, Yotpo/Smile.io para fidelización) para desbloquear más.
- Prueba en el patio. Envía mensajes de muestra, revisa las respuestas e iterar sobre el contenido o la orientación hasta que los resultados cumplan con tu barra.
- Iniciar. Activa los canales que deseas: chat web, correo electrónico, SMS y WhatsApp.
Seguridad y privacidad
Algunas cosas que vale la pena saber sobre cómo Customer Agent maneja los datos:
- Los datos de los clientes nunca se utilizan para entrenar modelos de idiomas grandes.
- La información de identificación personal (PII) se elimina de las indicaciones cuando es posible.
- Todos los datos están encriptados en tránsito.
- Las conversaciones se almacenan en el perfil de Klaviyo del comprador, cuando existe uno.
Siguientes pasos
Cada bloque de construcción tiene su propia guía más profunda:
- Añade y administra el contenido de la base de conocimientos de Agente de Clientes
- Comprender lashabilidades para lo que Agente de Clientes puede hacer de inmediato
- Comprender la recomendación del Agente de Clientes para controlar cómo se comunica el Agente de Clientes
- Cómo probar tu Agente de Clientes antes de ponerlo en marcha
- Cómo lanzar tu Agente de Clientes para activarlo para tus compradores