Cómo personalizar tu Customer Agent con Guidance

Qué aprenderás

En este artículo, aprenderás a usar las directrices para personalizar tu Customer Agent de Klaviyo. La orientación te permite controlar cómo representa el agente tu marca y cuándo se convierte en un humano. Al final de este artículo, podrás configurar el resumen de tu marca, crear reglas de derivación y validar que los cambios funcionen correctamente. Estas personalizaciones mejoran la relevancia de la respuesta, protegen la voz de tu marca y reducen la derivación innecesaria a agentes humanos.

Antes de empezar

• Cuenta de Klaviyo con el Customer Agent activado. Las directrices están disponibles para las cuentas que tengan activa la función de Customer Agent.
• Rol de la cuenta: debes ser propietario, Administrador o Mánager para crear y editar la guía.
• Plan: hay orientación disponible en todos los planes que incluyen al Customer Agent.
• URL del escaparate: para generar automáticamente el resumen de tu marca, la URL de tu escaparate debe estar conectada en la configuración de tu cuenta.
• Tiempo de dedicación: aproximadamente 10 minutos para la configuración inicial.

Importante: la orientación se aplica a todas las conversaciones y habilidades de los Customer Agent. Los cambios se aplicarán inmediatamente cuando los guardes.

Información general

La orientación es una función que te permite entrenar a tu Customer Agent usando lenguaje natural. A diferencia del contenido que se sube a la página Contenido (que proporciona información de referencia para que el agente la aproveche), las directrices dictan cómo se comporta y gestiona la situación en cada conversación.

Actualmente, las directrices incluyen dos categorías:

• Resumen de la marca ※ Descripción de la marca que usa el agente para contextualizar las respuestas y mejorar la detección de spam con IA.
• Reglas de derivación ※ Temas o escenarios en los que el agente debe transmitir la conversación a un humano.

Próximamente: los estilos de tono y comunicación personalizados te darán un control adicional sobre la personalidad del agente y sus reglas de comportamiento específicas.

Configuración

Configura el resumen de tu marca

El resumen de la marca te ofrece el contexto de los agentes sobre tu negocio. Klaviyo genera automáticamente este resumen raspando la URL de tu tienda. Puedes revisar y editar el resumen en cualquier momento.

1. En el menú de navegación de la izquierda, ve a Service > Customer Agent > Guidance (Servicio > > Guía).
2. Desplázate hasta la sección Resumen de la marca.
3. Revisa el resumen generado automáticamente. Si no existe ningún resumen, haz clic en Generar para crear uno a partir de la URL de tu tienda.
4. Edita el resumen para añadir o corregir detalles sobre tu marca, tus productos y tus valores. El resumen de la marca tiene un límite de 500 caracteres.
5. Pulsa Guardar.

Consejo: Mantén el resumen de tu marca conciso y objetivo. Incluye tus categorías de productos principales, la misión de la marca y la audiencia objetivo. Este resumen también se usa para mejorar la detección de spam con IA, por lo que la precisión es importante.

Crear reglas de derivación

Las reglas de derivación indican al agente cuándo debe entregar una conversación a un humano. Puedes definir reglas basadas en temas, palabras clave, opinión de los clientes o escenarios específicos. Puedes crear hasta 20 reglas de escalado.

1. En Servicio > Customer Agent > Orientación, desplázate hasta la sección Reglas de derivación.
2. Haz clic en + Añadir regla.
3. En el campo Título, introduce una etiqueta corta para el escenario (hasta 100 caracteres).
4. En el campo Describe la regla, describe el escenario que debería activar la escalada usando lenguaje natural (hasta 500 caracteres).
5. Usa la opción para activar o desactivar la regla. Las reglas habilitadas se activan inmediatamente.
6. Pulsa Guardar.

Nota: El agente evalúa las reglas de escalamiento antes de generar una respuesta y antes de ejecutar habilidades. Esto significa que la escalada se produce al principio del flujo de conversación ※, y que el agente no intentará responder a una pregunta si una regla de escalada coincide.

Pon a prueba tus directrices

Después de crear o editar entradas de orientación, valídalas con la vista previa integrada.

1. Desde la navegación izquierda en Prueba, haz clic en Vista previa del agente.
2. Empieza una conversación de prueba que debería activar tus nuevas directrices.
3. Revisa las respuestas del agente para confirmar que reflejen tus cambios de orientación.
4. En el caso de las reglas de derivación, verifica que el agente transfiera la conversación cuando se produzca el escenario definido.

Consejo: Haz pruebas con un lenguaje realista para los clientes. Es posible que la forma en la que redactes una regla no coincida con la forma en la que escriben los clientes, así que prueba con varias variantes en la vista previa.

Gestiona las entradas de orientación

Las entradas de regla de escalamiento se pueden alternar entre dos estados:

• Activado: activo. El agente sigue esta regla en todas las conversaciones.
• Desactivado: inactivo. El agente ignora esta regla. Es útil para desactivar temporalmente una regla sin eliminarla.

Para cambiar de estado, abre cualquier entrada de la vista de lista y usa la palanca. Los cambios requieren hacer clic en Guardar para que se apliquen.

Prácticas recomendadas

Redactar un resumen eficaz de la marca

• Incluye tus categorías de productos principales, la misión de la marca y la audiencia objetivo. — Impacto: pertinencia de la respuesta.
• Mantén los datos objetivos y concisos. El límite de 500 caracteres fomenta la concentración. — Impacto: precisión de la detección de spam con IA.
• Actualiza el resumen cuando cambies la gama de productos o el posicionamiento de la marca. — Impacto: precisión de la respuesta a lo largo del tiempo.

Redactar reglas de escalamiento eficaces

• Empieza con escenarios de alto impacto: artículos dañados, disputas por reembolsos, quejas sobre seguridad y clientes frustrados o enojados. — Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
• Sé explícito sobre las condiciones de activación. En lugar de «enviar mensajes cuando el cliente no esté satisfecho», escribe «Enviar mensajes cuando el cliente exprese su frustración más de una vez, mencione la presentación de una disputa o pida hablar con un mánager». — Impacto: precisión de la escalada.
• Crea reglas independientes para cada escenario en lugar de combinar varios activadores en una sola entrada. — Impacto: observabilidad, mejora iterativa.
• Evita escalar demasiado. Si el agente puede resolver una pregunta con contenido o instrucciones existentes, no es necesario aplicar una regla de derivación. Reserva la escalada para situaciones que realmente requieran el juicio humano. — Impacto: tasa de resolución de agentes y capacidad del equipo de asistencia.
• Usa el campo Título como etiqueta corta y pon el activador detallado en Describe la regla. — Impacto: legibilidad al gestionar varias reglas.

Consejos generales

• Empieza de forma sencilla. Empieza con 2‫3 reglas de escalado y amplía la lista en función de la revisión de la conversación. — Impacto: calidad, mantenibilidad.
• Prueba cada nueva entrada con el panel de vista previa antes de habilitarla. — Impacto: fiabilidad.
• Escribe en un lenguaje sencillo y natural. — Impacto: facilidad de uso.

Mide el éxito

Después de activar la guía, monitoriza las siguientes métricas para confirmar que tus personalizaciones funcionen correctamente.

Dónde ver los resultados: Servicio > Customer Agent para registros de conversaciones individuales. Servicio > Customer Agent > Rendimiento de las métricas agregadas.

Métricas clave a tener en cuenta:

• Tasa de resolución ※ El porcentaje de conversaciones que el Agente resuelve sin intervención humana. La orientación debe mantener o mejorar esta tasa. Ten en cuenta que las escaladas que se activen con tus reglas se contabilizan frente a la tasa de resolución.
• Relevancia de las respuestas: revisa los registros de conversaciones para ver si coinciden entre las respuestas de los agentes y las expectativas de tu marca.

Si los resultados no cumplen las expectativas:

• Si la tasa de resolución baja, revisa tus reglas de escalamiento para los activadores demasiado amplios. Desactiva o perfecciona las reglas que escalan las conversaciones que el agente podría gestionar.
• Si las respuestas parecen fuera de la marca, revisa el resumen de la marca y añade detalles más específicos.
• Si el agente ignora las instrucciones, comprueba que la entrada esté habilitada.

Solución de problemas

Síntoma: el agente no sigue mis instrucciones. Causa probable: la entrada de orientación está deshabilitada. Solución: Abre la entrada y actívala a Activado, luego haz clic en Guardar.

Síntoma: el agente se intensifica demasiado a menudo. Causa probable: las reglas de escalamiento son demasiado amplias (por ejemplo, «escalar cuando el cliente no esté satisfecho»). Solución: Ajusta el activador. Sé específico con las palabras clave, las expresiones repetidas de frustración o las solicitudes explícitas de un ser humano.

Síntoma: Las reglas de escalamiento nunca se activan. Causa probable: la redacción de la regla no coincide con la forma en la que los clientes redactan las cosas, o bien la entrada está desactivada. Solución: prueba en vista previa con un lenguaje realista del cliente. Vuelve a escribir la regla para que coincida con el estilo habitual de los clientes.

Síntoma: el resumen de la marca no es preciso. Causa probable: es posible que el resumen generado automáticamente no capture todos los aspectos de tu marca. Solución: Edita el resumen de la marca manualmente y haz clic en Guardar.

Síntoma: no se pueden crear ni editar instrucciones. Causa probable: Tu rol de cuenta no tiene permiso. Solución: Ponte en contacto con un propietario o Administrador para actualizar tu rol a propietario, Administrador o Mánager.

PREGUNTAS FRECUENTES

P: ¿Cuál es la diferencia entre la guía y el contenido? R: El contenido proporciona información de referencia (como artículos de ayuda o detalles del producto) que el agente puede buscar y citar. La guía controla cómo se comporta el agente: su escalada activa y el contexto de la marca. El contenido es lo que el agente conoce y la orientación, cómo actúa.

P: ¿Cuántas reglas de escalado puedo crear? R: Puedes crear hasta 20 reglas de escalado. Empieza con un pequeño número de entradas de alto impacto y amplía tu alcance a medida que revises el rendimiento.

P: ¿La orientación afectará a la tasa de resolución de mi agente? R: Una guía bien escrita debe mantener o mejorar las tasas de resolución asegurándose de que el agente gestione las conversaciones adecuadamente. Las reglas de escalamiento demasiado amplias pueden disminuir la tasa de resolución al enrutar conversaciones que el agente podría gestionar. Las escaladas activadas por tus reglas se contabilizan contra la tasa de resolución. Monitoriza tus métricas y ajústalas según sea necesario.

P: ¿Qué ocurre si escribo reglas de escalamiento que entran en conflicto? R: El agente procesa todas las reglas habilitadas conjuntamente. Si las reglas entran en conflicto, el comportamiento puede ser impredecible. Revisa periódicamente tus entradas habilitadas y elimina o consolida las instrucciones superpuestas.

P: ¿Puedo orientar la orientación a segmentos o canales específicos de clientes? R: Actualmente no. Las directrices se aplican de forma global a todas las conversaciones de los Customer Agent.

P: ¿Puedo escribir reglas de escalado inverso (por ejemplo, «no escalar cuando…»)? R: No. Las reglas inversas no funcionan como se espera y pueden producir un comportamiento contradictorio. En su lugar, escribe reglas que describan cuándo debes escalar y mantenlas lo suficientemente específicas como para evitar activadores falsos.

Cumplimiento normativo y gestión de datos

El resumen de tu marca y las reglas de derivación se almacenan en tu cuenta de Klaviyo y se utilizan exclusivamente para configurar tu Customer Agent. El contenido de las directrices no se comparte en todas las cuentas.

Esta información no es asesoramiento jurídico. Consulta con tu asesor legal para obtener orientación sobre las leyes aplicables.

Próximos pasos

• Revisa los registros de conversaciones de tus Customer Agent para identificar escenarios adicionales para las reglas de escalamiento.
• Explora la página de contenido para asegurarte de que el agente tenga información de referencia precisa y actualizada junto con tus directrices.
• Presta atención a las próximas funciones de orientación: estilo de voz y tono y estilo de comunicación para tener un control adicional sobre la personalidad y el comportamiento del agente.