Qué aprenderás
Descubre cómo esta función permite a los Customer Agent responder automáticamente a las preguntas sobre fidelización y recompensas. Tus clientes pueden consultar el saldo de sus puntos, descubrir las recompensas disponibles y conocer tu programa de fidelización, todo ello sin necesidad de abrir un ticket de asistencia. La función de fidelización refleja las consultas de fidelización repetitivas, aumenta la interacción del programa y mejora la satisfacción de los clientes al dar a los compradores respuestas instantáneas de autoservicio en el chat web, la mensajería de texto, el email y WhatsApp.
Antes de empezar
Necesitas lo siguiente antes de poder usar la habilidad de Fidelización:
- Customer Agent habilitado en tu cuenta.
- Customer Hub activo con un proveedor de fidelización conectado (por ejemplo, Yotpo o Smile.io).
- Contenido de la base de conocimientos sobre tu programa de fidelización subido a Customer Agent (reglas de aprendizaje, opciones de canje, niveles de programa, preguntas frecuentes).
- Al menos un canal activo (chat web, mensajería de texto, email o WhatsApp) configurado para Customer Agent.
Nota: Sin Customer Hub ni un proveedor de fidelización conectado, el agente buscará el contenido que hayas subido sobre tu programa de fidelización. Para preguntas específicas de la cuenta, el agente realiza una derivación temporal a un agente humano.
- Disponibilidad: disponible para todos los clientes Customer Agent. Está disponible en los canales de chat web, mensajería de texto, email y WhatsApp. Todos los roles de cuenta pueden ver la habilidad; los administradores y propietarios pueden configurarla.
- Tiempo de dedicación: ~5 minutos para activar la habilidad (se supone que el Customer Hub y el proveedor de fidelización ya están conectados).
- Importante: el agente no puede canjear recompensas directamente en nombre de un cliente. Proporciona enlaces profundos al portal de fidelización de Customer Hub, donde los clientes terminan de canjear sus productos por sí mismos.
Información general
La función de fidelización permite a los Customer Agent responder automáticamente a las preguntas sobre fidelización y recompensas. Gestiona dos categorías de consultas:
- Preguntas generales (no se requiere autenticación): detalles del programa, reglas de aprendizaje, opciones de canje, explicaciones de niveles y cómo unirse. El agente responde a estas preguntas desde el contenido de tu base de conocimientos subido.
- Preguntas específicas de la cuenta (se requiere autenticación): saldo de puntos, estado de inscripción y recompensas disponibles. Una vez que el cliente inicia sesión, el agente presenta una tarjeta de fidelización o un enlace profundo para que el cliente pueda ver y gestionar sus recompensas.
Cuándo usar esta habilidad
Customer Agent usa la habilidad de fidelización cuando tus clientes hacen preguntas como estas:
- «¿Tienes un programa de recompensas?»
- «¿Cuántos puntos tengo?»
- «¿Cómo canjeo mis recompensas?»
- «¿Cuándo caducan mis puntos?»
Cómo funciona por canal
- Chat web: el agente muestra una tarjeta de puntos de fidelización que muestra el estado de inscripción, el saldo de puntos y la información sobre el canje.
- Mensajería de texto y WhatsApp: el agente envía un enlace profundo a la sección de fidelización en Customer Hub.
- Email: el agente envía una respuesta breve con un enlace profundo a la sección de fidelización en el Customer Hub.
En qué se diferencia de las habilidades adyacentes
- Habilidad de suscripciones: gestiona la gestión de suscripciones (pausar, cancelar, actualizar). La habilidad de Fidelización se centra específicamente en los programas de fidelización y las recompensas.
- Habilidad general de preguntas y respuestas: responde preguntas generales sobre la marca desde tu base de conocimientos sin requerir autenticación. La función de fidelización combina respuestas basadas en conocimientos con la presentación de una tarjeta de fidelización autenticada para obtener datos específicos de la cuenta.
La habilidad de fidelización trabaja junto con otras habilidades de los Customer Agent. El agente se dirige automáticamente a la habilidad adecuada en función de la pregunta del cliente.
Configuración
Paso 1: Verifica los prerrequisitos
- Confirma que Customer Agent esté habilitado en tu cuenta.
- Ve a Customer Hub y confirma que esté activo.
- Confirma que un proveedor de fidelización (por ejemplo, Yotpo o Smile.io) esté conectado en Customer Hub.
Nota: Si Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de fidelización conectado, la habilidad muestra el estado No disponible y el agente realiza un traspaso temporal a un agente humano para preguntas de fidelización en lugar de responder directamente.
Paso 2: Sube el contenido del programa de fidelización
- Ve a Contenido Customer Agent.
- Haz clic en Añadir contenido.
- Sube o introduce los datos de tu programa de fidelización. Incluir:
- Cómo ganar puntos (compras, referrals, acciones sociales, etc.)
- Cómo canjear recompensas (códigos de descuento, productos gratuitos, etc.)
- Niveles y beneficios del programa (si procede)
- Instrucciones de inscripción
- Políticas de caducidad de puntos
- Pulsa Guardar.
Para obtener instrucciones detalladas, consulta Cómo gestionar el contenido de los Customer Agent.
Consejo: Cuanto más completo sea el contenido de vuestra base de conocimientos, mejor gestionará el agente las preguntas generales sobre fidelización sin necesidad de autenticación.
Paso 3: Confirma que la habilidad esté activa
- Ve a Habilidades de Customer Agent.
- Localiza la habilidad de fidelización en la lista de habilidades. Está activa de forma predeterminada cuando se cumplen tus requisitos previos.
- Confirma que el estado se muestre Activo. Si se muestra como No disponible, comprueba que Customer Hub esté activo y que un proveedor de fidelización esté conectado.
Paso 4: Revisa los detalles de las habilidades
- Haz clic en la habilidad de fidelización para abrir la página de detalles de la habilidad.
- Revisa la visión general, el comportamiento de respuesta y las herramientas conectadas.
Paso 5: Prueba la experiencia
- Abre el widget de chat web o envía un mensaje de prueba a través de mensajería de texto, email o WhatsApp.
- Haz una pregunta sobre fidelidad (por ejemplo, «¿Cómo gano puntos?» o «¿Cuál es mi saldo de puntos?»).
- Verifica que el agente responda con información de fidelización de tu base de conocimientos y, después de la autenticación, presente la tarjeta de fidelización (webchat) o un enlace profundo (mensajería de texto, WhatsApp, email).
Nota: Para preguntas específicas de la cuenta, el cliente debe iniciar sesión. Una vez autenticado, el agente presenta los datos de fidelización, incluidos el estado de inscripción, el saldo de puntos y las recompensas disponibles, a través de la tarjeta de fidelización o un enlace a Customer Hub.
Prácticas recomendadas
- Mantén al día el contenido de tu base de conocimientos: actualiza las reglas de aprendizaje, las opciones de canje y los detalles del nivel cada vez que cambies el programa de fidelización. El contenido obsoleto genera respuestas incorrectas y frustra a los clientes. Impacto: tasa de resolución y satisfacción del cliente.
- Sube contenido detallado de preguntas frecuentes sobre tu programa de fidelización: cubre casos extremos como las políticas de caducidad, cómo combinar descuentos y umbrales mínimos de canje. Impacto: desviación de tickets, tasa de resolución.
- Promociona la inscripción en el Customer Hub: anima a los clientes a crear cuentas en el Customer Hub para que el agente pueda enviar datos de fidelización personalizados de inmediato. Impacto: interacción del programa de fidelización y tasa de resolución.
- Usa varios canales: el chat web muestra tarjetas de fidelización enriquecidas; la mensajería de texto y WhatsApp envían enlaces profundos; el email envía enlaces con una respuesta breve. Ofrecer varios canales maximiza el alcance. Impacto: desvío de tickets, interacción de programas.
Mide el éxito
Dónde ver los resultados
Ve a Customer Agent Analytics para ver los datos de rendimiento. Haz clic en Fidelidad en la página Habilidades de los Customer Agent para ver las métricas de nivel de habilidad en la pestaña Rendimiento.
Métricas clave a tener en cuenta
| Métrica | Lo que te dice |
|---|---|
| Tasa de resolución | Porcentaje de conversaciones de fidelización que el agente resuelve sin derivación humana |
| Desviación de tickets | Reducción de los tickets de asistencia relacionados con la fidelización |
| Tasa de derivación | La frecuencia con la que el agente pasa a un agente humano ※ más bajo es mejor |
| Interacción del programa de fidelización | En el análisis de tu portal de fidelización: aumenta las visitas al portal de fidelización y los reembolsos gracias a los enlaces profundos de los agentes. |
Si las métricas son bajas, prueba estas correcciones
- Baja deflexión de tickets: revisa tu base de conocimientos para detectar lagunas en el contenido de fidelización. Comprueba qué preguntas activan las transferencias y añade contenido para cubrirlas. Asegúrate de que el Customer Hub esté conectado correctamente para que las preguntas específicas de la cuenta se resuelvan automáticamente.
- Tasa de resolución baja: amplía el contenido de la base de conocimientos con reglas de aprendizaje y canje más detalladas. Confirma que la integración de tu proveedor de fidelización se esté sincronizando correctamente. Comprueba que las reglas de derivación no sean demasiado agresivas, lo que provocará escaladas innecesarias.
- Baja interacción de fidelización: añade indicaciones de inscripción al contenido de tu base de conocimientos para los clientes no inscritos. Comprueba que los enlaces profundos al portal de fidelización funcionen correctamente en todos los canales. Revisa los registros de conversaciones para asegurarte de que el agente muestre las recompensas y las opciones de canje con claridad.
Solución de problemas
Síntoma: El agente no responde preguntas de fidelización y se lo pasa inmediatamente a un agente humano.
Causa probable: Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de fidelización conectado.
Solución: ve a la configuración del Customer Hub y confirma que un proveedor de fidelización (por ejemplo, Yotpo o Smile.io) esté conectado y activo. Configura Customer Hub si aún no está activo. Una vez que ambos estén en su lugar, la habilidad de Fidelización se activará automáticamente y se encargará de las preguntas directamente.
Síntoma: el agente responde a preguntas generales sobre fidelización, pero no puede mostrar el saldo de puntos o las recompensas de un cliente.
Causa probable: el cliente no ha iniciado sesión o el proveedor de fidelización no sincroniza los datos del perfil.
Solución: confirma que el cliente haya iniciado sesión. El agente debe solicitar automáticamente el inicio de sesión para preguntas específicas de la cuenta. Si el cliente ha iniciado sesión, pero faltan datos, comprueba la integración de tu proveedor de fidelización en Customer Hub para asegurarte de que los datos del perfil se sincronicen. Si el problema persiste, haz que el cliente actualice la página y vuelve a intentarlo.
Síntoma: El agente proporciona datos incorrectos o obsoletos del programa de fidelización (por ejemplo, reglas de ingresos incorrectas o recompensas caducadas).
Causa probable: el contenido de la base de conocimientos no está actualizado.
Solución: Actualiza el contenido de tu programa de fidelización en Contenido Customer Agent. Elimina los artículos obsoletos y sube los detalles del programa actual, incluidas las reglas de aprendizaje, las opciones de canje y cualquier cambio reciente del programa.
Síntoma: La tarjeta de puntos de fidelización no aparece en las conversaciones por chat web.
Causa probable: el cliente no está autenticado o no se han podido recuperar los datos de fidelización del proveedor.
Solución: asegúrate de que el cliente haya iniciado sesión. Si han iniciado sesión y la tarjeta aún no aparece, verifica que la integración del proveedor de fidelización esté activa y que los datos vuelvan a estar disponibles. Comprueba si hay errores de conexión en la configuración del Customer Hub. Si el problema persiste, ponte en contacto con el servicio de asistencia.
Síntoma: Los enlaces profundos al portal de fidelización no funcionan en la mensajería de texto, WhatsApp o email.
Causa probable: los enlaces profundos de Customer Hub están mal configurados o la sección de fidelización no está habilitada en Customer Hub.
Solución: Verifica que el Customer Hub esté activo y que la sección de fidelización sea accesible. Prueba la URL del enlace profundo directamente en un navegador. Confirma que el canal correspondiente esté habilitado para Customer Agent.
PREGUNTAS FRECUENTES
P: ¿Puede el agente canjear recompensas en nombre de un cliente?
R: No. El agente proporciona información sobre las recompensas disponibles y envía al cliente un enlace al portal de fidelización en Customer Hub, donde puede completar el canje por su cuenta. De esta forma, se aseguran las reseñas de los clientes y se confirma directamente cualquier selección de recompensas.
P: ¿Qué ocurre si un cliente pregunta sobre la fidelización, pero no ha iniciado sesión?
R: Para preguntas generales (por ejemplo, «¿Cómo gano puntos?»), el agente responde desde tu base de conocimientos sin requerir autenticación. En el caso de preguntas específicas de la cuenta (por ejemplo, «¿Cuántos puntos tengo?»), el agente pide al cliente que inicie sesión primero y, a continuación, presenta sus datos de fidelización a través de una tarjeta o un enlace.
P: ¿Qué proveedores de fidelización son compatibles?
R: La función de fidelización trabaja con proveedores de fidelización conectados a través de Customer Hub. Yotpo y Smile.io son proveedores compatibles. Consulta la documentación de Customer Hub para ver la lista más reciente de integraciones admitidas.
P: ¿Qué ocurre si un cliente no está inscrito en el programa de fidelización?
R: El agente proporciona información sobre el programa de fidelización e instrucciones sobre cómo unirse. En el chat web, puede incluir un enlace a la página de inscripción en el Customer Hub.
P: ¿Funciona la función de fidelización en todos los canales?
R: Sí. En el chat web, el agente muestra una tarjeta de puntos de fidelización enriquecida con el estado de inscripción, el saldo de puntos y la información de canje. En las mensajerías de texto y en WhatsApp, el agente envía enlaces profundos a la sección de fidelización en Customer Hub. En el email, el agente envía una respuesta breve con un enlace profundo. Hay enlaces profundos disponibles para la inscripción, el saldo de puntos y el canje de puntos.
P: ¿Tengo que crear contenido de base de conocimientos independiente para la fidelización o el agente lo extrae todo del proveedor de fidelización?
R: Necesitas ambas. El proveedor de fidelización proporciona datos específicos de la cuenta (saldo de puntos, estado de inscripción, recompensas disponibles) que se muestran a través de la tarjeta de fidelización o el enlace profundo. Tu base de conocimientos proporciona detalles del programa que el agente usa para responder preguntas generales: reglas de aprendizaje, opciones de canje, beneficios de nivel y preguntas frecuentes. Sube contenido de fidelización completo para obtener los mejores resultados.
Próximos pasos
- Configura Customer Hub: si aún no lo has hecho, conecta tu proveedor de fidelización y configura Customer Hub para impulsar las respuestas de fidelización específicas de la cuenta.
- Conecta tu proveedor de fidelización: asegúrate de que esté conectado a Customer Hub.
- Sube contenido del programa de fidelización: añade artículos detallados sobre tus reglas de aprendizaje, opciones de canje, niveles y preguntas frecuentes a tu base de conocimientos de Customer Agent.
- Configura los ajustes de derivación: configura rutas de derivación para casos de borde que el agente no pueda resolver, como saldos en disputa o ajustes manuales de puntos.
- Revisa los registros de conversaciones: después del lanzamiento, revisa las conversaciones de fidelización para identificar lagunas en tu base de conocimientos y mejorar las tasas de resolución.