Cómo usar la habilidad Suscripciones – Klaviyo - Help Center - ES

Qué aprenderás

En este artículo, aprenderás cómo funciona la habilidad de Suscripciones para Customer Agent y lo que necesitas para ponerla en marcha. Esta habilidad permite a tus clientes pausar, cancelar o actualizar sus preferencias de entrega de suscripciones a través del autoservicio, lo que reduce el volumen de tickets de asistencia, mejora las tasas de resolución y te ayuda a retener a los suscriptores al hacer que la gestión de la cuenta sea sencilla.

Antes de empezar

Antes de configurar la habilidad Suscripciones, confirma lo siguiente:

Customer Agent está habilitado en tu cuenta.
El Customer Hub está activo y configurado para vuestra tienda.
Un proveedor de suscripción está conectado (por ejemplo, Recharge, Skio). La asistencia de Ordergroove está planificada como seguimiento.
Has subido contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de suscripción (reglas de cancelación, opciones de modificación, preguntas frecuentes) a la configuración de contenido del Customer Agent.
Disponibilidad: la función de suscripciones funciona en el chat web, la mensajería de texto, el email y WhatsApp. Todos los roles pueden ver la habilidad; los administradores y propietarios pueden configurarla.
Tiempo de dedicación: ~5-10 minutos si se cumplen los requisitos previos.

Importante: el agente no modifica directamente las suscripciones. Guía a los clientes a tu portal de suscripciones con el contexto y los enlaces adecuados. Sin Customer Hub o un proveedor de suscripciones conectado, el agente transferirá temporalmente a un agente humano.

Nota: Los datos de suscripción visibles para el agente dependen de tu proveedor. Recharge devuelve las suscripciones activas, en pausa y canceladas. Skio solo devuelve las suscripciones activas: las suscripciones pausadas y canceladas no están disponibles a través del API de Skio. Consulta la visibilidad de las suscripciones por proveedor para obtener más información.

Información general

La función de suscripciones permite a los Customer Agent gestionar consultas relacionadas con suscripciones de principio a fin, desde responder preguntas sobre políticas hasta mostrar enlaces de autoservicio autenticados. En lugar de esperar a un agente humano, los clientes pueden obtener orientación inmediata sobre cómo pausar, cancelar, cambiar la frecuencia, intercambiar productos o actualizar los detalles de pago y envío.

Cuándo usar esta habilidad

El Customer Agent utilizará la función de suscripciones cuando tus clientes hagan preguntas como estas:

«¿Cómo puedo cancelar mi suscripción?»
«Quiero actualizar la frecuencia de entrega».
«¿Mi suscripción sigue activa?»
«¿Puedo cambiar los productos de mi suscripción?»
«¿Cómo puedo actualizar mis datos de pago?»

En qué se diferencia de las habilidades adyacentes

Habilidad de devoluciones y cambios: gestiona las solicitudes de devolución y cambio poscompra para pedidos únicos. La habilidad Suscripciones se centra específicamente en la gestión de suscripciones periódicas.
Habilidad de edición de pedidos: gestiona los cambios en los pedidos puntuales antes de su procesamiento. La habilidad Suscripciones cubre las modificaciones de suscripción continuas.
Habilidad general de preguntas y respuestas: responde preguntas generales sobre la marca desde tu base de conocimientos sin requerir autenticación. La habilidad Suscripciones combina respuestas de la base de conocimientos con datos de suscripción autenticados y específicos de la cuenta.

Visibilidad de las suscripciones por proveedor

El agente muestra todos los estados de suscripción que recibe de tu proveedor. Sin embargo, el API de cada proveedor devuelve datos diferentes:

Proveedor	Activo	Está en pausa	Cancelado
Recharge	Sí	Sí	Sí
Skio	Sí	No	No
Ordergroove	Planeado	Planeado	Planeado

Recharge devuelve las suscripciones activas, en pausa y canceladas. El agente puede responder preguntas sobre todos los estados de suscripción y mostrar tarjetas para cada uno.
Skio solo devuelve las suscripciones activas. Si un cliente pregunta por una suscripción en pausa o cancelada, el agente no puede recuperarla y puede informar de que no se ha encontrado ninguna suscripción. Te recomendamos que añadas contenido de la base de conocimientos que explique cómo los clientes pueden ponerse en contacto con el servicio de asistencia para resolver dudas sobre las suscripciones no activas a Skio.
La integración de Ordergroove está prevista como seguimiento.

Cómo gestiona el agente una consulta de suscripción

Un cliente pregunta sobre las suscripciones (por ejemplo, «¿Cómo pauso mi suscripción?»).
El agente buscará en tu base de conocimientos las políticas de suscripción que usas en Klaviyo - Buscar contenido.
Si la pregunta es específica de la cuenta, el agente comprueba si el cliente ha iniciado sesión. Si no es así, se pedirá al cliente que inicie sesión.
Una vez iniciada la sesión, el agente recupera el perfil del cliente con Klaviyo - Obtener perfil.
El agente realiza una llamada a la herramienta de solo lectura para comprobar el estado de la suscripción y confirmar la inscripción y los detalles del plan actual. Esto impide que el agente muestre tarjetas de suscripción vacías para los clientes que no tengan suscripciones activas.
El agente presenta un enlace o botón directo para gestionar la suscripción:
- En el chat web: una tarjeta de suscripción o carrusel que muestra los detalles de la suscripción y un enlace al portal de suscripciones.
- En la mensajería de texto y WhatsApp: un enlace a la página «Para ti» del Customer Hub, donde los clientes pueden gestionar su suscripción.
- En email: Un enlace a la página de Customer Hub «Para Ti» con una breve respuesta.
El agente comunica claramente las acciones disponibles (pausar, cancelar, actualizar frecuencia, cambiar productos, editar datos de pago o envío).

Configuración

Paso 1: Conecta tu proveedor de suscripción

En Integraciones de configuración, confirma que tu proveedor de suscripción (por ejemplo, Recharge o Skio) esté conectado y activo. Resultado previsto: el estado de la integración muestra Conectado.

Nota: Si no tienes un proveedor de suscripciones conectado, la habilidad Suscripciones no estará disponible. En su lugar, el agente realizará una derivación temporal a un agente humano para las consultas de suscripción.

Paso 2: Verifica que Customer Hub esté activo

En la configuración del Customer Hub, confirma que el Customer Hub esté activado y que tu tienda esté conectada. Resultado previsto: el estado de Customer Hub muestra Activo.

[Captura de pantalla: página de configuración de Customer Hub con el estado activo]

Paso 3: Sube el contenido de la base de conocimientos sobre suscripciones

Ve a Contenido Customer Agent.
Sube o verifica que tus documentos de política de suscripción estén incluidos. Deberían abarcar:
- Políticas de cancelación y los períodos de aviso requeridos
- Opciones de pausa y salto
- Reglas de cambio de frecuencia
- Políticas de intercambio de productos o complementos
- Procedimientos de pago y actualización del envío

Resultado previsto: Tu contenido relacionado con suscripciones aparece en la biblioteca de contenidos y está disponible para que el agente lo busque.

Consejo: Cuanto más específico y completo sea el contenido de tu política de suscripción, mejor podrá responder el agente a tus preguntas antes de tener que dirigir a los clientes al portal.

Paso 4: Confirma que la habilidad esté activa

Ve a Habilidades de Customer Agent.
Localiza la habilidad Suscripciones en la lista de habilidades. Está activa de forma predeterminada cuando se cumplen tus requisitos previos.
Confirma que el estado se muestre Activo. Si se muestra como No disponible, comprueba que Customer Hub esté activo y que un proveedor de suscripción esté conectado.

Resultado previsto: la habilidad Suscripciones muestra el estado Activo en la visión general de tus habilidades.

[Captura de pantalla: página de resumen de habilidades en la que se muestran las habilidades de Suscripciones con el estado Activo]

Paso 5: Pon a prueba la habilidad

Abre una conversación de prueba en tu chat web, mensajería de texto, email o canal de WhatsApp.
Haz una pregunta relacionada con la suscripción (por ejemplo, «¿Cómo puedo cancelar mi suscripción?»).
Verifica que el agente responda con información sobre la política y, después del inicio de sesión, presente una tarjeta de suscripción (chat web) o un enlace a Customer Hub (mensajería de texto, WhatsApp, email).

Resultado previsto: el agente proporciona información precisa sobre las políticas y un enlace de trabajo para gestionar las suscripciones.

[Captura de pantalla: chat web en el que se muestra una tarjeta de suscripción con los detalles de la suscripción y el enlace de gestión]

Prácticas recomendadas

Mantén actualizado el contenido de la política de suscripción: revisa y actualiza el contenido de tu base de conocimientos cada vez que cambies los términos de la suscripción. Las políticas obsoletas provocan respuestas incorrectas de los agentes y frustración de los clientes. Impacto: tasa de resolución y satisfacción del cliente.
Cubre todos los escenarios comunes en tu base de conocimientos: incluye contenido para pausar, cancelar, cambios de frecuencia, intercambios de productos y actualizaciones de pago. Cuantos más escenarios pueda responder el agente solo a partir del contenido, menos derivaciones a agentes humanos. Impacto: desviación de tickets, tasa de resolución.
Configurar la mensajería de derivación para casos extremos: establece instrucciones de derivación claras para que, cuando el agente no pueda resolver un problema de suscripción (por ejemplo, si no hay ningún proveedor de suscripción conectado), el cliente reciba un mensaje útil y una transición fluida a un agente humano. Impacto: satisfacción del cliente.
Usa la habilidad junto a Devoluciones e Intercambios: los clientes que quieran cancelar una suscripción pueden preferir una pausa o un intercambio de productos. Ambas habilidades se activan automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos, por lo que el agente puede sugerir alternativas. Impacto: retención de suscripciones.
Fomenta el autoservicio en la mensajería proactiva: informa a los suscriptores de que pueden gestionar sus suscripciones a través de cualquiera de tus canales Customer Agent (chat web, mensajería de texto, email o WhatsApp). Incluye una nota en los emails de confirmación de suscripción o en los recordatorios de renovación. Impacto: desvío de tickets, satisfacción del cliente.

Mide el éxito

Dónde ver los resultados

Ve a Rendimiento del Customer Agent para ver el volumen de conversaciones, la tasa de resolución y la tasa de traspaso para las consultas relacionadas con suscripciones.
Revisa las tendencias de desvío de tickets en tu servicio de asistencia o plataforma de asistencia comparando el volumen de tickets relacionados con suscripciones antes y después de habilitar esta habilidad.

Métricas clave a tener en cuenta

Métrica	Lo que te dice
Tasa de resolución	Porcentaje de consultas de suscripción que el agente resuelve sin derivación humana
Desviación de tickets	Reducción de los tickets de asistencia relacionados con suscripciones
Retención de suscripciones	Si la gestión del autoservicio reduce el abandono o aumenta las cancelaciones
Tasa de derivación	La frecuencia con la que el agente se convierte en un agente humano: es mejor reducir

Si las métricas son bajas, prueba estas correcciones

Tasa de resolución baja: añade contenido más detallado sobre las políticas de suscripción a tu base de conocimientos. Comprueba que la integración de tu proveedor de suscripciones esté activa y que los datos se devuelvan correctamente.
Tasa de derivación alta: se revisan los activadores de derivación. Asegúrate de que Customer Hub y tu proveedor de suscripción estén conectados correctamente para que el agente pueda enviar enlaces de autoservicio.
Sin cambios en la deflexión de tickets: promociona el canal de autoservicio entre los suscriptores existentes. Comprueba que tus canales de chat web, mensajería de texto, email o WhatsApp sean accesibles desde las páginas en las que los clientes suelen buscar ayuda para suscribirse.

Solución de problemas

Síntoma: el agente no muestra los detalles de la suscripción y pasa inmediatamente la información a un agente humano.
Causa probable: Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de suscripción conectado.
Solución: Ve a la configuración de Customer Hub y confirma que Customer Hub esté habilitado. A continuación, comprueba Configuración Integraciones para verificar que tu proveedor de suscripción (por ejemplo, Recharge) muestre un estado Conectado. Una vez que ambos estén activos, la habilidad Suscripciones estará disponible automáticamente.

Síntoma: el agente dice «No se ha encontrado ninguna suscripción activa» aunque el cliente tenga una suscripción.
Causa probable: el cliente no ha iniciado sesión o el email del cliente en Klaviyo no coincide con el email asociado a la cuenta del proveedor de suscripciones.
Solución: asegúrate de que el cliente complete el flujo de inicio de sesión. Comprueba que la dirección de correo electrónico del perfil de Klaviyo coincida con la cuenta del proveedor de suscripción. Si hay un desajuste, el cliente puede necesitar actualizar su email en uno de los sistemas, o un agente humano puede ayudar.

Síntoma: Un cliente pregunta por una suscripción en pausa o cancelada, pero el agente dice que no se ha encontrado ninguna suscripción.
Causa probable: Tu cuenta usa Skio como proveedor de suscripción. API de Skio solo devuelve las suscripciones activas: las suscripciones pausadas y canceladas no están disponibles para el agente.
Solución: Esta es una limitación conocida del API de Skio. Añade contenido de la base de conocimientos que indique al agente que dirija a los clientes con suscripciones a Skio en pausa o canceladas para que se pongan en contacto con tu equipo de asistencia o visiten directamente el portal de suscripciones. Si necesitas visibilidad completa de todos los estados de suscripción, Recharge proporciona datos de suscripción activos, en pausa y cancelados.

Síntoma: El enlace del portal de suscripción en la respuesta del agente conduce a una página rota o a un error 404.
Causa probable: la URL del portal de suscripción configurada en Customer Hub es incorrecta o está obsoleta.
Corrección: Dirígete a la configuración de Customer Hub y verifica la URL del portal de suscripción. Prueba el enlace directamente en un navegador para confirmar que se resuelva. Actualiza la URL si tu proveedor de suscripciones ha cambiado la ruta de su portal.

Síntoma: el agente responde a las preguntas sobre la política de suscripción, pero nunca pide al cliente que inicie sesión ni le muestra una tarjeta de suscripción.
Causa probable: el agente está tratando la consulta como una pregunta de base de conocimientos generales en lugar de una solicitud de suscripción específica de la cuenta.
Solución: Revisa la redacción del mensaje del cliente. El agente distingue entre preguntas de política general («¿Cuál es tu política de cancelación?») y solicitudes específicas de la cuenta («Quiero cancelar mi suscripción»). Para las solicitudes específicas de la cuenta, el agente debe solicitar el inicio de sesión. Si no es así, comprueba que la habilidad Suscripciones muestre el estado Activo en Habilidades de Customer Agent y que tu proveedor de suscripciones esté conectado.

Síntoma: En la mensajería de texto o WhatsApp, el cliente recibe una respuesta de solo texto sin enlace a Customer Hub.
Causa probable: el cliente no ha iniciado sesión o Customer Hub no está configurado para tu cuenta.
Solución: Confirma que Customer Hub esté activo y sea compatible con tu proveedor de suscripciones. Asegúrate de que el cliente complete la autenticación antes de que el agente intente recuperar los datos de suscripción. En mensajerías de texto y WhatsApp, el agente enlaza a la página «Para ti» del Customer Hub cuando se encuentran suscripciones.

PREGUNTAS FRECUENTES

P: ¿Puede el agente cancelar o pausar directamente una suscripción en nombre del cliente?
R: No. El agente proporciona acceso de solo lectura a los datos de suscripción y guía a los clientes al portal de suscripción, donde pueden tomar medidas por sí mismos. Este diseño garantiza que las modificaciones de suscripción pasen por el flujo de trabajo estándar del proveedor, preservando cualquier paso de confirmación u oferta de retención que hayas configurado.

P: ¿Qué proveedores de suscripción son compatibles?
R: Recharge y Skio son compatibles en el lanzamiento. La integración de Ordergroove está prevista como seguimiento. Debes conectar tu proveedor de suscripciones a través de las integraciones de Klaviyo y vincularlo a Customer Hub.

P: ¿Puede el agente ver las suscripciones en pausa y canceladas?
R: Depende de tu proveedor. Recharge devuelve las suscripciones activas, en pausa y canceladas para que el agente pueda mostrarlas todas. Skio solo devuelve las suscripciones activas a través de su API: el agente no puede recuperar las suscripciones de Skio en pausa o canceladas. Si usas Skio, añade contenido de la base de conocimientos para ayudar al agente a guiar a los clientes con suscripciones no activas a tu equipo de asistencia o portal.

P: ¿El cliente necesita haber iniciado sesión para que el agente le ayude con las suscripciones?
R: Para preguntas de política general (por ejemplo, «¿Cuál es tu política de cancelación?»), No es necesario que inicies sesión. El agente te contestará desde tu base de conocimientos. En el caso de las solicitudes específicas de la cuenta (por ejemplo, «Quiero pausar mi suscripción»), el agente pide al cliente que inicie sesión para que pueda recuperar sus datos de suscripción y proporcionar un enlace de autoservicio personalizado.

P: ¿Qué ocurre si un cliente pregunta sobre las suscripciones, pero no las tiene?
R: Después de que el cliente inicie sesión, el agente comprueba si hay suscripciones activas. Si no se encuentra ninguna, el agente informa al cliente de que no hay ninguna suscripción activa asociada a su cuenta y le ofrece ayuda con otras preguntas.

P: ¿La funcionalidad Suscripciones está disponible en todos los canales?
R: La función de suscripciones está disponible en el chat web, la mensajería de texto, el email y WhatsApp. En el chat web, el agente muestra una tarjeta de suscripción o un carrusel con detalles y un enlace de gestión. En mensajería de texto y WhatsApp, el agente proporciona un enlace a la página «Para ti» del Customer Hub. En caso de email, el agente envía una respuesta breve con un enlace a Customer Hub.

P: ¿A qué datos accede el agente al comprobar las suscripciones?
R: El agente realiza una llamada a la API de solo lectura para recuperar el estado de suscripción, los detalles del plan y la información de inscripción. No tiene acceso de escritura y no puede modificar ningún dato de suscripción. El cliente debe autenticarse antes de acceder a cualquier dato específico de la cuenta.

Próximos pasos

Configura Customer Hub para asegurarte de que tus clientes tengan un portal de autoservicio para gestionar suscripciones, pedidos y datos de la cuenta.
Conecta a tu proveedor de devoluciones para que se active la habilidad de devoluciones y cambios y el agente pueda gestionar una gama más amplia de consultas poscompra junto con las suscripciones.
Sube contenido exhaustivo de la base de conocimientos que abarque todos los escenarios de suscripción para maximizar la tasa de resolución del agente.
Configura las derivaciones de Customer Agent para definir cómo y cuándo se derivarán las consultas de suscripciones a agentes humanos.
Revisa tus análisis de suscripción después de una o dos semanas para identificar lagunas en el contenido o la configuración.

Recursos adicionales

Conocimientos de Customer Agent
Cómo configurar Customer Hub
Cómo gestionar el contenido de Customer Agent
Cómo usar la habilidad Devoluciones e intercambios
Cómo configurar las transferencias de Customer Agent
Empezar a usar Customer Agent