Guía para usar Customer Agent en SMS

Presentación

¿Qué es Customer Agent en SMS?

• Un asistente de IA que funciona 24 horas al día, 7 días a la semana y responde a los SMS entrantes para responder preguntas, recomendar productos y resolver problemas comunes

• Admite casos de uso de generación de ingresos y servicios (recomendaciones de productos, WISMO, preguntas frecuentes).

¿Por qué usar Customer Agent en SMS?

• Genera ingresos incrementales con las respuestas de SMS

• Resolver preguntas de asistencia repetitivas automáticamente

• Reduce el volumen de tickets y mejora la velocidad de respuesta

• Proporcionar asistencia 24/7

Antes de que empieces

Requisitos

• Plan de SMS activo

• Se recomienda Shopify para todas las funciones (seguimiento de pedidos, recomendaciones). 

• Nota: Las marcas de SHAFT no pueden activar Customer Agent en SMS

¿Qué mensajes gestiona?

El Customer Agent responderá a los mensajes entrantes a menos que:

• Coincidir con las palabras clave de cumplimiento (STOP, HELP, etc.)

• Lógica de darse de baja/suscripción de activador (palabras clave, intención de darse de baja)

• Activa una automatización de palabras clave de SMS

¿Qué ocurre si el agente no puede resolver el problema?

• Sigue la configuración de traspaso.

• Si has optado por pasar a un servicio de asistencia, el agente que reciba el ticket recibirá una transcripción de la conversación con el agente de atención al cliente.

• Si has optado por no derivar el mensaje a Helpdesk, configurarás un mensaje de cierre para que se envíe cuando el agente no pueda resolver la necesidad del cliente.

Barandillas incorporadas para controlar los costos de SMS

• Se ignorarán los mensajes que sean spam o ruido. Por ejemplo, los mensajes de respuesta automática como «Estoy conduciendo con el enfoque activado» no activarán una conversación con un agente de atención al cliente. 

• El agente de atención al cliente intenta limitar las respuestas a un solo segmento de SMS cuando es posible

• Cuando el agente de atención al cliente no puede resolver el problema del cliente, el problema se agrava en lugar de enviar demasiados mensajes

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Prácticas recomendadas para generar ingresos con Customer Agent en SMS

1. Invita respuestas de forma proactiva en tus campañas y flujos

El Customer Agent solo funciona si los clientes responden.

Fomenta las respuestas en:

• Mensajes de carrito abandonado (por ejemplo, preguntas sobre talla, devoluciones o estilo)

• Serie de bienvenida (por ejemplo, coincidencia de tonos o entradas de personalización)

Incluye:

• Invitación clara («Responde con preguntas»)

• Indicaciones específicas del contexto basadas en la fricción del embudo

Guarda el inicio de una conversación con un agente en Configuración > Marketing. Puedes añadir este aviso a flujos y campañas con un solo clic. 

2. Controla qué perfiles pueden interactuar con los agentes de clientes

Tienes 3 opciones:

• Puedes dejar que todos los perfiles interactúen con Customer Agent
• Puedes hacer que Customer Agent sea exclusivo de segmentos específicos o excluir ciertos segmentos
  • Ideal para: usar Customer Agent como una función solo para clientes vip (p. ej. conserje personal)
• Puedes requerir ciertas palabras clave para iniciar conversaciones con agentes de clientes o excluir ciertas palabras clave
  • Bueno para: guiar las consultas de los agentes de clientes (p. ej. «Responde a Style Me para obtener una recomendación personalizada)
  • Bueno para: Asegurarte de que ciertas consultas vayan directamente a tu servicio de asistencia 

3. Planifica el uso de SMS y Agent conjuntamente

Customer Agent consume:

• Conversaciones con IA (con un precio por conversación)

• Segmentos SMS (se aplica la Facturación por SMS estándar)

Prácticas recomendadas

• Asegúrate de que el límite del plan de SMS supere el uso previsto del agente.

• Puedes habilitar la función Flex o la mejora automática para evitar que se te limite

4. Mide el rendimiento e identifica a los clientes con interacción

• Monitoriza el rendimiento de SMS en la página Rendimiento y filtra las métricas clave por canal.

• Nota: La atribución de ingresos de SMS sigue la configuración del modelo de atribución de SMS de la cuenta 

• Identifica y vuelve a segmentar a los perfiles que interactuaron con los agentes de clientes creando un segmento.

  • Crea un segmento con «Lo que alguien ha hecho» 

  • Elige entre las siguientes opciones: Conversación resuelta con Customer Agent, Conversación escalada con Customer Agent y Conversación iniciada con Customer Agent

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