Qué aprenderás
Descubre cómo la función de devoluciones e intercambios permite a los Customer Agent guiar automáticamente a los compradores a través de las solicitudes de devolución y cambio. Cuando tengas los requisitos previos, el agente responderá a las preguntas sobre la política, comprobará la aptitud para hacer pedidos y enlazará a los clientes directamente con el portal de devoluciones. Esto reduce el volumen de tickets de asistencia, mejora la tasa de resolución y ofrece una experiencia poscompra más rápida que aumenta el CSAT.
Antes de empezar
Necesitas lo siguiente antes de poder usar la habilidad de devoluciones y cambios:
- Customer Agent habilitado en tu cuenta.
- Customer Hub activo y configurado.
- Un proveedor de devoluciones conectado (por ejemplo, Loop o Aftership) integrado a través de Customer Hub.
- Contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de devolución y cambio subido a contenido Customer Agent.
- Al menos un canal activo (chat web, mensajería de prueba, email o WhatsApp) configurado para Customer Agent.
Nota: Sin Customer Hub ni un proveedor de devoluciones conectado, el agente buscará el contenido que hayas subido sobre tu política de devoluciones.
Información general
La función de devoluciones y cambios permite a los Customer Agent gestionar las solicitudes de asistencia poscompra más comunes sin intervención humana. Cuando un cliente pregunta sobre una devolución, un cambio o un reembolso, el agente:
- Busca en tus contenidos respuestas sobre política de devoluciones y cambios.
- Autentica al cliente y recupera su perfil.
- Comprueba el estado del pedido para confirmar si se cumplen los requisitos.
- Presenta un enlace directo o tarjeta de acción para que el cliente pueda iniciar la devolución o cambio en tu portal de devoluciones conectado.
Cuándo usar esta habilidad
Esta habilidad es ideal si tu marca recibe un alto volumen de consultas de devolución e intercambio y quieres:
- Desvía los tickets repetitivos de tu equipo de asistencia.
- Ofrece a los clientes acceso instantáneo y 24 horas al día, 7 días a la semana para devolver y cambiar flujos de trabajo.
- Mejora la tasa de resolución eliminando la fricción entre la pregunta y la acción.
Cómo funciona por canal
- Chat web: el agente muestra una tarjeta de pedido con el botón Iniciar una devolución que enlaza en profundidad con el portal de devoluciones.
- Mensajería de texto y WhatsApp: el agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones a través de Customer Hub.
- Email: el agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones a través de Customer Hub.
Configuración
Paso 1: Verifica los prerrequisitos
- Confirma que el Customer Agent esté habilitado en tu cuenta.
- Ve a Customer Hub y confirma que esté activo.
- Confirma que un proveedor de devoluciones (por ejemplo, Loop o Aftership) esté conectado en Customer Hub.
Paso 2: Sube el contenido de la política de devoluciones y cambios
- Ve a Customer Agent > Contenido.
- Haz clic en Añadir contenido.
- Sube o introduce tus políticas de devolución y cambio. Incluye detalles como el periodo de devolución, los artículos que cumplan los requisitos, el proceso de cambio y los plazos de reembolso.
- Nota: si esta información ya está en tu sitio web, es posible que el Agente ya tenga acceso a ella. Puedes verificarlo haciendo preguntas en la pestaña Vista previa del agente.
- Pulsa Guardar.
Para obtener instrucciones detalladas, consulta Cómo gestionar el contenido de los Customer Agent.
Paso 3: Confirma que la habilidad esté activa
- Ve a Customer Agent > Habilidades.
- Localiza la habilidad Devoluciones e intercambios en la lista de habilidades. Está activo de forma predeterminada cuando se cumplen tus requisitos previos.
- Confirma que el estado se muestre Activo. Si se muestra como No disponible, comprueba que Customer Hub esté activo y que un proveedor de devoluciones esté conectado.
Paso 4: Revisa los detalles de las habilidades
- Haz clic en la habilidad Devoluciones e intercambios para abrir su página de detalles.
- Revisa la visión general, el comportamiento de respuesta y las herramientas conectadas.
Paso 5: Prueba la experiencia
- Dirígete a la pestaña Vista previa del agente para probar tu Customer Agent.
- Haz una pregunta relacionada con las devoluciones, como «¿Cómo puedo iniciar una devolución?» o «¿Cuál es tu política de devoluciones?».
- Verifica que el agente responda con información sobre la política y, después de la autenticación, presente la tarjeta de pedido o el enlace profundo.
Prácticas recomendadas
- Mantén actualizado el contenido de tu política de devoluciones. El agente extrae respuestas directamente de vuestra base de conocimientos. El contenido desactualizado genera respuestas incorrectas y erosiona la confianza de los clientes.
- Incluye casos de borde en tu base de conocimientos. Añade contenido sobre artículos no retornables, categorías de venta final y procedimientos de devolución internacionales para que el agente pueda gestionar estas preguntas sin necesidad de traspaso.
- Establece expectativas claras de periodo de devolución. Especifica el periodo de devolución exacto (por ejemplo, 30 días a partir de la entrega) en el contenido de tu póliza para que el agente pueda determinar con precisión si cumples los requisitos.
- Configura los mensajes de derivación cuidadosamente. Cuando el agente no puede completar una solicitud (por ejemplo, si no hay ningún proveedor de devoluciones conectado), un mensaje de derivación bien escrito garantiza al cliente que un agente humano hará un seguimiento.
- Monitoriza la tasa de resolución semanalmente. Una caída en la tasa de resolución puede indicar lagunas en el contenido de las políticas o problemas de configuración. Comprueba tu base de conocimientos y la conexión con tu proveedor de devoluciones si observas un descenso.
- Puedes usar tanto el chat web como el canal SMS. Al habilitar ambos canales, se maximiza la cobertura y los clientes pueden usar el canal que prefieran.
Solución de problemas
Síntoma: El agente entrega a un agente humano inmediatamente en lugar de responder a la pregunta de devolución.
Causa probable: Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de devoluciones conectado.
Solución: Ve a Customer Hub y confirma que esté activo con un proveedor de devoluciones conectado (por ejemplo, Loop o Aftership). Si Customer Hub no está disponible, el agente siempre realizará una derivación temporal.
Síntoma: el agente no puede acceder a los detalles del pedido del cliente.
Causa probable: el cliente no ha iniciado sesión o el flujo de inicio de sesión no está configurado.
Solución: confirma que el inicio de sesión en el Customer Hub esté activado. El agente pide a los clientes que inicien sesión antes de acceder a la información específica del pedido. Si no aparece la indicación, comprueba la configuración de autenticación de Customer Hub.
Síntoma: El agente dice que el pedido no cumple los requisitos para su devolución, pero el cliente cree que sí debería serlo.
Causa probable: El pedido está fuera de la ventana de devolución configurada en tu proveedor de devoluciones, o la categoría del artículo está excluida.
Solución: comprueba el pedido en el panel de tu proveedor de devoluciones para confirmar la elegibilidad. Actualiza el contenido de tu política de devoluciones en Customer Agent > Contenido si la política ha cambiado. El agente usa tanto la base de conocimientos como el estado del pedido para determinar si cumple los requisitos.
Síntoma: El botón «Iniciar una devolución» o el enlace profundo no aparecen después de que el agente confirme la elegibilidad.
Causa probable: puede que la integración del proveedor de devoluciones esté mal configurada o que el ID del pedido no se haya podido validar con el perfil del cliente.
Solución: Verifica la conexión del proveedor de devoluciones en Customer Hub. Confirma que los datos del pedido de Shopify se estén sincronizando correctamente. Prueba con un pedido válido conocido.
Síntoma: el agente proporciona información incorrecta sobre la política.
Causa probable: el contenido de la base de conocimientos está desactualizado o no contiene detalles clave de la política.
Solución: Ve a Customer Agent > Contenido y actualiza tus documentos de política de devoluciones y cambios. El agente solo puede responder en función de lo que está en vuestra base de conocimientos.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿El agente procesa las devoluciones directamente? No. El agente guía a los clientes a tu portal de devoluciones proporcionando enlaces directos y tarjetas de acción. La devolución o el cambio reales se procesan a través de tu proveedor de devoluciones conectado (por ejemplo, Loop o Aftership).
¿Qué ocurre si un cliente pregunta sobre el estado de un reembolso? Las consultas sobre el estado de los reembolsos se dirigen a la habilidad Devoluciones y cambios. El agente comprueba el estado del pedido y la devolución en tus sistemas conectados y proporciona al cliente la información más reciente.
¿Puedo usar esta habilidad sin Customer Hub? La habilidad está disponible sin Customer Hub, pero funciona de forma limitada. Sin Customer Hub, el agente comparte información sobre políticas de tu base de conocimientos y, a continuación, lleva a cabo una transferencia temporal a un agente humano para cualquier acción específica de la cuenta.
¿Qué proveedores de devoluciones son compatibles? Customer Hub admite Loop y Aftership como proveedores de devoluciones. Conecta a tu proveedor a través de Customer Hub para habilitar el flujo completo de devoluciones de autoservicio.
¿Los datos del cliente están protegidos durante este proceso? Sí. El cliente debe autenticarse antes de que el agente acceda a cualquier información específica del pedido. Los ID de pedido se validan en función del perfil del cliente para evitar el acceso no autorizado.
¿Funciona esta función en todos los canales? La función de devoluciones y cambios está disponible en el chat web y en SMS. En el chat web, el agente muestra una tarjeta de pedido con un botón de acción. En SMS, el agente envía un enlace profundo al portal de devoluciones.