Qué aprenderás
Qué son las competencias de los Customer Agent, cuáles están disponibles y cómo gestionarlas. Las competencias son funciones de IA prediseñadas que permiten a los Customer Agent gestionar tipos específicos de preguntas de los clientes, desde el seguimiento de pedidos hasta las devoluciones y las recomendaciones de productos, sin intervención humana. Al habilitar las habilidades adecuadas para tu negocio, reducirás el volumen de asistencia, mejorarás las tasas de resolución y ofrecerás a los clientes respuestas más rápidas en el chat web, el SMS y los emailes.
Antes de empezar
Necesitas lo siguiente para usar las habilidades de los Customer Agent:
- Customer Agent habilitado en tu cuenta.
- Al menos un canal activo (chat web, SMS o email) configurado para Customer Agent.
- Administrador o rol de propietario para gestionar integraciones y requisitos previos que activen las habilidades. Todos los roles pueden ver la configuración de habilidades.
Las habilidades individuales tienen requisitos adicionales según los datos a los que accedan. Consulta los requisitos de habilidades a continuación para obtener un desglose completo.
¿Qué son las competencias de los Customer Agent?
Las habilidades son capacidades de IA prediseñadas que se especializan en un tipo específico de pregunta de cliente. Cuando un cliente se pone en contacto con él, el Customer Agent identifica automáticamente lo que necesita y activa las habilidades adecuadas para gestionarlo. No necesitas configurar reglas de enrutamiento ni activadores de palabras clave: el enrutador integrado del agente clasifica la intención y selecciona la mejor habilidad para cada conversación.
Cada habilidad está diseñada específicamente para un dominio como las devoluciones, el seguimiento de pedidos o los programas de fidelización. Tus habilidades se basan en el contenido de tu base de conocimientos, las integraciones conectadas y los datos del perfil de los clientes para ofrecer respuestas precisas y específicas para tu marca. Cuando una habilidad no puede resolver completamente una solicitud, se lleva a cabo una transferencia suave a un agente humano para que tu equipo pueda continuar donde la IA lo dejó.
Todas las habilidades están activadas de forma predeterminada. Una habilidad se activa automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos. A medida que conectes más integraciones y subas más contenido, las habilidades adicionales estarán disponibles automáticamente.
Habilidades disponibles
Customer Agent ofrece ocho habilidades en dos categorías desde el primer momento.
Habilidades poscompra
Estas habilidades requieren Customer Hub y gestionar solicitudes específicas de la cuenta. Los clientes deben iniciar sesión para que el agente pueda acceder a los datos de sus pedidos y cuentas.
| Habilidad | Qué hace | Requiere Customer Hub | Canales |
|---|---|---|---|
| Devoluciones y cambios | Guía a los clientes a través de devoluciones y cambios con respuestas a políticas y enlaces directos al portal de devoluciones. | Sí | Chat web, Mensajería de texto, WhatsApp y Email |
| Edición de pedidos | Ayuda a los clientes a modificar o cancelar pedidos antes del envío con orientación sobre políticas y enlaces de Customer Hub. | Sí | Chat web, Mensajería de texto, WhatsApp y Email |
| Suscripciones | Ayuda a los clientes a gestionar las suscripciones (pausar, cancelar y actualizar) con enlaces de portal de autoservicio. | Sí | Chat web, Mensajería de texto, WhatsApp y Email |
| Fidelización | Ayuda a los clientes a comprobar puntos, canjear recompensas y conocer programas de fidelización. | Sí | Chat web, Mensajería de texto, WhatsApp y Email |
| Seguimiento de pedidos | Comprueba el estado del pedido en tiempo real y muestra tarjetas de pedido en línea en el chat web. | Sí | Chat web, Mensajería de texto, WhatsApp y Email |
Habilidades básicas
Estas habilidades manejan consultas generales. Algunas requieren autenticación, mientras que otras funcionan para cualquier visitante.
| Habilidad | Qué hace | Requiere inicio de sesión | Canales |
|---|---|---|---|
| Cupones y descuentos | Muestra los cupones y códigos de descuento disponibles con tarjetas de cupón en línea en el chat web. | En parte; los cupones específicos de perfiles requieren inicio de sesión | Chat web, Mensajería de texto, WhatsApp y Email |
| Preguntas y respuestas generales | Responde a las preguntas cotidianas de la marca con el contenido de tu base de conocimientos subido. | No | Chat web, Mensajería de texto, WhatsApp y Email |
| Recomendaciones de productos | Sugiere productos en función del contexto del cliente con tarjetas de productos enriquecidas. | No | Chat web, Mensajería de texto, WhatsApp y Email |
Cómo funcionan las habilidades
Cada conversación sigue el mismo flujo, independientemente de la habilidad que lo gestione.
1. El cliente hace una pregunta
Un cliente envía un mensaje por chat web, mensajería de texto, WhatsApp o email. El mensaje puede ser cualquier cosa, desde «¿Dónde está mi pedido?» hasta «¿Tienes un programa de fidelización?»
2. El router clasifica la intención
El enrutador integrado de Customer Agent analiza el mensaje y determina qué habilidades deben manejarlo. Esto ocurre automáticamente — no configuras las reglas de enrutamiento. Si el cliente cambia de tema a mitad de la conversación, el router reclasifica y activa una habilidad diferente.
3. La habilidad activa y recopila información
La habilidad seleccionada usa herramientas para recuperar los datos que necesita. Las herramientas se conectan a tus sistemas y contenido, por ejemplo:
- Klaviyo - Get profile recupera la cuenta del cliente y los datos del pedido.
- Klaviyo - Busca en el contenido que has subido a tu base de conocimientos respuestas relevantes.
- Shopify: el estado del pedido comprueba los datos de pedidos y procesamiento en tiempo real.
Cada habilidad usa un conjunto específico de herramientas. Puedes ver qué herramientas usa una habilidad en su página de detalles.
4. La habilidad responde
La habilidad genera una respuesta con dos componentes:
- Respuesta por SMS: una respuesta conversacional adaptada a las preguntas de los clientes y a las políticas de tu marca.
- Tarjetas de interfaz de usuario (opcional): elementos visuales enriquecidos que permiten a los clientes actuar rápidamente. Los tipos de tarjeta incluyen tarjetas de pedido, tarjetas de cupón, tarjetas de producto, tarjetas de fidelización y tarjetas de suscripción.
El aspecto de las tarjetas depende del canal:
- Chat web: tarjetas en línea enriquecidas con botones de acción (por ejemplo, «Iniciar una devolución», «Seguimiento del pedido»).
- SMS: Enlaces profundos a la sección correspondiente de Customer Hub.
- Email: respuestas basadas en texto con enlaces.
5. Si no se resuelve, traspaso a un agente humano
Si la habilidad no puede resolver completamente la solicitud, se realiza un traspaso temporal. Se informa al cliente de que un agente humano hará un seguimiento y se le transmite todo el contexto de la conversación para que su equipo pueda continuar sin pedirle al cliente que repita.
Gestiona tus habilidades
Ver tus habilidades
- Ve a Customer Agent > Habilidades.
- La página de habilidades muestra una tabla con todas las habilidades disponibles.
Cada fila muestra:
- Nombre de la habilidad ※ El nombre de la habilidad.
- Insignia de estado: estado actual: Activo (conversaciones activas y de gestión), Disponible próximamente (aún no disponible) o No disponible (falta un paso de integración o configuración requerido).
- Volumen ※ El número de conversaciones que esta habilidad ha manejado.
Ver rendimiento de habilidades
- Haz clic en cualquier habilidad de la tabla para abrir su página de rendimiento.
- La página de rendimiento incluye lo siguiente:
- Volumen a lo largo del tiempo
- Preguntas de los usuarios que utilizaron esta habilidad
Ver detalles de la habilidad
- Haz clic en cualquier habilidad de la tabla para abrir su página de detalles.
- La página de detalles incluye:
- Visión general ※ Qué hace la habilidad y cuándo se activa.
- Cuándo hay que usarlo: orientación sobre qué escenarios de cliente gestiona esta habilidad.
- Cómo responder ※ Cómo formula el agente las respuestas para esta habilidad.
- Herramientas utilizadas ※ Las herramientas específicas que esta habilidad requiere para recopilar información.
- Pestaña «Rendimiento»: métricas y tendencias a nivel de habilidades.
Disponibilidad de habilidades
Todas las habilidades están activadas de forma predeterminada. No necesitas habilitarlos manualmente. El estado de una habilidad depende de si se cumplen sus requisitos previos:
- En directo ※ La habilidad es la actividad y el manejo de las conversaciones. Todos los requisitos previos están establecidos.
- Próximamente: la habilidad está en desarrollo y estará disponible en un lanzamiento futuro.
- No disponible: falta un paso de integración o configuración requerido. La insignia incluye una explicación de lo que se necesita (por ejemplo, «Requiere Customer Hub»). Una vez que conectes el requisito previo que falta, la habilidad se activa automáticamente.
Solicitar una nueva habilidad
Si tus clientes preguntan con frecuencia sobre un tema que no cubre ninguna habilidad actual, puedes enviar una solicitud.
- Ve a Customer Agent > Habilidades.
- Haz clic en Solicitar una habilidad.
- Describe el tipo de pregunta de cliente que quieres que gestione el agente.
Requisitos de habilidades
Cada habilidad tiene requisitos previos específicos. Usa la tabla siguiente para determinar lo que necesitas para habilitar cada habilidad.
| Habilidad | Customer Agent | Customer Hub | Integración | Contenido de la base de conocimientos |
|---|---|---|---|---|
| Devoluciones y cambios | Obligatorio | Obligatorio | Proveedor de devoluciones (por ejemplo, Loop, Aftership) | Políticas de devoluciones y cambios |
| Edición de pedidos | Obligatorio | Obligatorio | Shopify | Políticas de modificación y cancelación de pedidos |
| Suscripciones | Obligatorio | Obligatorio | Proveedor de suscripciones | Políticas de gestión de suscripciones |
| Fidelización | Obligatorio | Obligatorio | Proveedor de fidelización | Detalles del programa de fidelización |
| Seguimiento de pedidos | Obligatorio | -- | Shopify | -- |
| Cupones y descuentos | Obligatorio | -- | -- | Detalles del cupón y el descuento |
| Preguntas y respuestas generales | Obligatorio | -- | -- | Preguntas frecuentes sobre la marca y artículos de la base de conocimientos |
| Recomendaciones de productos | Obligatorio | -- | Catálogo de productos sincronizado | -- |
Si falta un paso de integración o configuración requerido, la habilidad muestra una insignia de estado No disponible en la página Habilidades con una explicación de lo que se necesita. Una vez que conectes el requisito previo que falta, la habilidad se activa automáticamente. Las habilidades que requieran Customer Hub no podrán activarse hasta que Customer Hub esté activo y la integración correspondiente esté conectada.
Prácticas recomendadas
- Sube contenido completo de la base de conocimientos. La calidad del agente depende directamente del contenido que proporciones. Cubre preguntas comunes, casos extremos y detalles de políticas para cada dominio de habilidades que habilites.
- Conecta todas las integraciones pertinentes para desbloquear habilidades. Una habilidad a la que le falta una integración muestra No disponible y se reduce a transferencias temporales. Conecta a tu proveedor de devoluciones, suscriptor, fidelizador y Shopify para activar las habilidades correspondientes automáticamente.
- Monitoriza el rendimiento por habilidad semanalmente. Comprueba las tasas de resolución y los volúmenes de traspaso de cada habilidad individualmente. Una caída en el rendimiento de una habilidad a menudo apunta a una brecha de contenido específica o un problema de integración.
- Revisa los registros de derivación para encontrar oportunidades de mejora. Las conversaciones que dan lugar a traspasos revelan lo que el agente no puede responder hoy. Usa estos como una guía para saber qué añadir a tu base de conocimientos.
- Mantén actualizadas las políticas y el contenido de la base de conocimientos. Cuando cambies el periodo de devolución, el programa de fidelización se actualice o la política de cancelación, actualiza tu base de conocimientos inmediatamente. El agente no puede responder correctamente con contenido desactualizado.
- Haz una prueba con la vista previa antes de ponerla en marcha. Antes de habilitar una nueva habilidad, pruébala enviando preguntas de muestra por chat web o SMS. Verifica que el agente responda con precisión y presente las tarjetas y enlaces correctos.
- Conecta las integraciones de forma incremental. Empieza por conectar las integraciones para obtener habilidades que aborden tus temas de asistencia de mayor volumen. Mide el impacto, perfecciona tu base de conocimientos y, luego, conecta integraciones adicionales para desbloquear más habilidades.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Puedo desactivar una función específica sin desactivar el Customer Agent? No. Todas las habilidades están activadas de forma predeterminada y no se pueden desactivar individualmente. Una habilidad solo dejará de estar disponible si falta un requisito previo obligatorio (por ejemplo, si Customer Hub no está activo o si no hay ninguna integración necesaria conectada). Si necesitas evitar que una habilidad maneje conversaciones, desconecta la integración relevante.
¿Funcionan las habilidades en todos los canales? Las habilidades básicas (Seguimiento de pedidos, cupones y descuentos, preguntas y respuestas generales y recomendaciones de productos) funcionan en el chat web, SMS y el email. Las habilidades poscompra (devoluciones y cambios, edición de pedidos, suscripciones y fidelización) están disponibles en el chat web y SMS. La compatibilidad con canales puede ampliarse con el tiempo.
¿Qué ocurre si un experto no puede responder a la pregunta del cliente? El agente realiza una derivación temporal a un agente humano. Se informa al cliente de que un miembro del equipo hará un seguimiento y se le pasa el historial completo de conversaciones a tu equipo de asistencia para que el cliente no tenga que repetir su pregunta.
¿Puedo personalizar la respuesta de una habilidad? Controlas las respuestas del agente gestionando el contenido en tu base de conocimientos. El agente extrae tus políticas subidas, las preguntas frecuentes y el contenido de la marca para generar respuestas. Escribe el contenido de tu base de conocimientos con la voz de tu marca para moldear la forma en la que se comunica el agente.
¿Los clientes necesitan iniciar sesión para adquirir todas las habilidades? No. Las preguntas y respuestas generales, las recomendaciones de productos y los cupones y descuentos funcionan sin autenticación. Las habilidades que acceden a los datos específicos de la cuenta (Seguimiento de pedidos, devoluciones y cambios, edición de pedidos, suscripciones y fidelización) requieren que el cliente inicie sesión primero.
¿Cómo puedo añadir una habilidad que aún no está disponible? Ve a Customer Agent > Habilidades y haz clic en Solicitar una habilidad para enviar tu idea. Si una habilidad muestra una insignia de Próximamente, está en desarrollo y estará disponible en un lanzamiento futuro.