Du kommer att lära dig
I den här artikeln kommer du att lära dig hur du använder Guidance för att anpassa din Klaviyo Customer Agent. Med Guidance kan du styra hur agenten representerar ditt varumärke och när den eskalerar till en människa. I slutet av den här artikeln kommer du att kunna konfigurera din varumärkessammanfattning, skapa eskaleringsregler och validera att dina ändringar fungerar som förväntat. Dessa anpassningar förbättrar svarsrelevansen, skyddar ditt varumärke och minskar onödig eskalering till mänskliga handläggare.
Innan du börjar
- Klaviyo Konto med Customer Agent aktiverat. Vägledning är tillgänglig för Konto som har Customer Agent funktioner Aktiv.
- Konto roll: Du måste vara en Ägare, Administratör eller Chef för att kunna skapa och redigera Guidning.
- Plan: Guidance är tillgängligt för alla abonnemang som inkluderar Customer Agent.
- URL till din butik: För att automatiskt generera din varumärkessammanfattning måste din webbadress till butiken vara ansluten i dina Kontoinställningar.
- Tid att slutföra: Cirka 10 minuter för den första installationen.
Viktigt: Riktlinjerna gäller för alla samtal och färdigheter på Customer Agent. Ändringarna träder i kraft omedelbart när du sparar dem.
Översikt
Guidance är en funktion som gör att du kan träna din Customer Agent med hjälp av naturligt språk. Till skillnad från innehåll som laddas upp på sidan Innehåll (som innehåller referensinformation som agenten kan använda sig av) styr Guidance hur agenten beter sig och hanterar situationer i varje samtal.
Vägledning omfattar för närvarande två kategorier:
- Varumärkessammanfattning - En beskrivning av ditt varumärke som agenten använder för att kontextualisera svar och förbättra AI:s spamdetektering.
- Regler för eskalering - Ämnen eller scenarier där agenten bör lämna över konversationen till en människa.
Kommer inom kort: Anpassad ton och kommunikationsstilar ger dig ytterligare kontroll över agentens personlighet och specifika beteenderegler.
Ställ in den
Konfigurera din varumärkessammanfattning
Din varumärkessammanfattning ger agenten en bakgrund till ditt företag. Klaviyo genererar automatiskt denna sammanfattning genom att skrapa din webbadress för butiksfronten. Du kan granska och redigera sammanfattningen när som helst.
- Gå till Service > Customer Agent > Guidance i vänstermenyn.
- Bläddra till avsnittet Brand summary.
- Granska den automatiskt genererade sammanfattningen. Om det inte finns någon sammanfattning klickar du på Generera för att skapa en från webbadressen till din butik.
- Redigera sammanfattningen för att lägga till eller korrigera detaljer om ditt varumärke, dina produkter och dina värderingar. Varumärkessammanfattningen har en gräns på 500 tecken.
- Klicka på Spara.
Tips: Håll din varumärkessammanfattning kortfattad och saklig. Inkludera dina viktigaste produktkategorier, varumärkets uppdrag och målgrupp. Denna sammanfattning används också för att förbättra AI:s spamdetektering, så noggrannhet är viktigt.
Skapa eskaleringsregler
Eskalationsreglerna talar om för agenten när han eller hon ska lämna över ett samtal till en människa. Du kan definiera regler baserade på ämnen, Nyckelord, kund Attityd eller specifika scenarier. Du kan skapa upp till 20 eskaleringsregler.
- Från Service > Customer Agent > Guidance, bläddra till avsnittet Escalation rules.
- Klicka på + Lägg till regel.
- I fältet Title anger du en kort benämning på scenariot (upp till 100 tecken).
- I fältet Describe the rule (beskriv regeln ) beskriver du scenariot som ska utlösa eskaleringen med hjälp av naturligt språk (upp till 500 tecken).
- Använd växlingsknappen för att aktivera eller inaktivera regeln. Aktiverade regler aktiveras omedelbart.
- Klicka på Spara.
Obs: Agenten utvärderar eskaleringsregler innan han genererar ett svar och innan han utför färdigheter. Det innebär att upptrappningen sker tidigt i samtalet flöde - agenten försöker inte svara på en fråga om en upptrappningsregel stämmer.
Testa din vägledning
När du har skapat eller redigerat vägledningsposter kan du validera dem med hjälp av den inbyggda förhandsgranskningen.
- Klicka på Agentförhandsgranskning i den vänstra navigeringen under Test.
- Starta ett testsamtal som ska trigga igång din nya vägledning.
- Granska agentens svar för att bekräfta att de återspeglar dina vägledningsändringar.
- För eskaleringsregler, verifiera att agenten lämnar över samtalet när det definierade scenariot inträffar.
Tips: Testa med ett realistiskt kundspråk. Det sätt som du formulerar en regel på kanske inte stämmer överens med hur kunderna faktiskt skriver, så prova flera varianter i förhandsgranskningen.
Hantera vägledningsposter
Eskalationsregelposter kan växlas mellan två tillstånd:
- Aktiverad - Aktiv. Agenten följer denna regel i alla samtal.
- Inaktiverad - Inaktiv. Agenten struntar i denna regel. Användbar för att tillfälligt stänga av en regel utan att radera den.
För att ändra status, öppna valfri post i listvyn och använd växlingsknappen. För att ändringarna ska börja gälla måste du klicka på Spara.
Bästa praxis
Skriva en effektiv varumärkessammanfattning
- Inkludera dina viktigaste produktkategorier, varumärkets uppdrag och målgrupp. - Påverkan: svarets relevans.
- Håll det sakligt och kortfattat. Gränsen på 500 tecken uppmuntrar till fokus. - Påverkan: AI:s noggrannhet vid upptäckt av skräppost.
- Uppdatera din sammanfattning när ditt produktsortiment eller varumärkespositionering ändras. - Påverkan: svarets noggrannhet över tid.
Skriva effektiva eskaleringsregler
- Börja med scenarier med hög påverkan: skadade varor, återbetalningstvister, klagomål på säkerhet och frustrerade eller arga kunder. - Påverkan: lösningsgrad, kundnöjdhet.
- Var tydlig med utlösande villkor. Istället för "eskalera när kunden är missnöjd," skriv "Eskalera när kunden uttrycker frustration mer än en gång, nämner att de vill göra en tvist eller ber att få tala med en chef." - Effekt: precision i upptrappningen.
- Skapa separata regler för varje scenario i stället för att kombinera flera triggers i en post. - Effekt: observerbarhet, iterativ förbättring.
- Undvik att övereskalera. Om handläggaren kan lösa en fråga med befintligt innehåll eller befintlig vägledning behövs ingen eskaleringsregel. Reservera upptrappning för situationer som verkligen kräver mänsklig bedömning. - Påverkan: Lösningsgrad för handläggare, kapacitet för supportteam.
- Använd fältet Title som en kort etikett och lägg till den detaljerade triggern i Describe the rule. - Effekt: läsbarhet vid hantering av flera regler.
Allmänna tips
- Börja enkelt. Börja med 2-3 eskaleringsregler och utvidga dem baserat på samtalsgenomgången. - Påverkan: kvalitet, underhållsmässighet.
- Testa varje ny post med hjälp av förhandsgranskningspanelen innan du aktiverar den. - Påverkan: tillförlitlighet.
- Skriv på ett enkelt och naturligt språk. - Effekt: användarvänlighet.
Mät framgång
När du har aktiverat vägledning kan du övervaka följande mättal för att bekräfta att dina anpassningar fungerar som avsett.
Var du kan se resultaten: Service > Customer Agent för enskilda samtalsloggar. Service > Customer Agent > Prestanda för aggregat mättal.
Viktiga mättal att titta på:
- Lösningsgrad - Procentandelen konversationer som agenten löser utan mänsklig inblandning. Vägledningen bör bibehålla eller förbättra denna nivå. Observera att eskaleringar som utlöses av dina regler räknas av från lösningsgraden.
- Relevans i svaren - Granska konversationsloggar för att se om agentens svar stämmer överens med varumärkets förväntningar.
Om resultaten inte motsvarar förväntningarna:
- Om lösningsfrekvensen sjunker, se över dina eskaleringsregler för alltför breda utlösande faktorer. Inaktivera eller förfina regler som eskalerar konversationer som agenten kan hantera.
- Om svaren inte känns varumärkesanpassade kan du se över din varumärkessammanfattning och lägga till mer specifika detaljer.
- Om agenten ignorerar vägledning, kontrollera att posten är aktiverad.
Felsökning
Symptom: Agenten följer inte mina anvisningar. Trolig orsak: Inmatningen av vägledning är inaktiverad. Åtgärda: Öppna posten och växla den till Aktiverad och klicka sedan på Spara.
Symptom: Agenten eskalerar för ofta. Trolig orsak: Eskaleringsreglerna är för breda (t.ex. "eskalerar när kunden är missnöjd"). Åtgärd: Begränsa avtryckaren. Var specifik för Nyckelord, upprepade uttryck för frustration eller uttryckliga önskemål om en människa.
Symptom: Eskalationsreglerna fungerar aldrig. Trolig orsak: Regelns ordalydelse stämmer inte överens med hur kunderna faktiskt formulerar sig, eller så är posten inaktiverad. Fix: Testa i förhandsgranskning med realistiskt kundspråk. Skriv om regeln så att den stämmer överens med vanliga kundformuleringar.
Symptom: Sammanfattningen av varumärket är felaktig. Trolig orsak: Den autogenererade sammanfattningen kanske inte fångar alla aspekter av ditt varumärke. Åtgärd: Redigera varumärkessammanfattningen manuellt och klicka på Spara.
Symptom: Det går inte att skapa eller redigera vägledning. Trolig orsak: Din Konto-roll har inte behörighet. Åtgärd: Kontakta en Ägare eller Administratör för att uppdatera din roll till Ägare, Administratör eller Chef.
Vanliga frågor
Q: Vad är skillnaden mellan Guidance och Content? S: Innehållet innehåller referensinformation (t.ex. hjälpartiklar eller produktinformation) som agenten kan söka och citera. Guidance styr hur agenten beter sig: dess eskaleringsutlösare och varumärkessammanhang. Tänk på Content som vad agenten vet och Guidance som hur den agerar.
Q: Hur många eskaleringsregler kan jag skapa? S: Du kan skapa upp till 20 eskaleringsregler. Börja med ett litet antal poster med stor genomslagskraft och utöka dem allteftersom du ser över resultatet.
Q: Kommer Guidance att påverka min handläggares lösningsgrad? S: Välskrivna riktlinjer bör bibehålla eller förbättra lösningsgraden genom att säkerställa att handläggaren hanterar konversationer på rätt sätt. Alltför omfattande eskaleringsregler kan minska lösningsfrekvensen genom att samtal som handläggaren kan hantera dirigeras vidare. Eskaleringar som utlöses av dina regler räknas av från lösningsgraden. Övervaka din mättal och justera vid behov.
Q: Vad händer om jag skriver motstridiga eskaleringsregler? A: Agenten behandlar alla aktiverade regler tillsammans. Om reglerna strider mot varandra kan beteendet bli oförutsägbart. Gå igenom dina aktiverade poster regelbundet och ta bort eller konsolidera överlappande instruktioner.
Q: Kan jag rikta vägledning till specifika kundsegment eller kanaler? S: Inte för närvarande. Riktlinjerna gäller globalt för alla samtal på Customer Agent.
Fråga: Kan jag skriva omvända eskaleringsregler (t.ex. "eskalerar inte när ..." )? Inversa regler fungerar inte som förväntat och kan ge upphov till motsägelsefullt beteende. Skriv istället regler som beskriver när du ska eskalera, och håll dem tillräckligt specifika för att undvika falska triggers.
Efterlevnad & datahantering
Din varumärkessammanfattning och dina eskaleringsregler lagras på ditt Klaviyo Konto och används uteslutande för att konfigurera din Customer Agent. Guidningsinnehåll delas inte över Konto.
Denna information är inte juridisk rådgivning. Rådgör med din juridiska rådgivare för vägledning om tillämpliga lagar.
Kommande steg
- Gå igenom samtalsloggarna på Customer Agent för att identifiera ytterligare scenarier för eskaleringsregler.
- Utforska sidan Innehåll för att säkerställa att handläggaren har korrekt och uppdaterad referensinformation tillsammans med din vägledning.
- Håll utkik efter kommande Guidance-funktioner: Röst & ton och kommunikationsstilar för ytterligare kontroll över agentens personlighet och beteende.