Du kommer att lära dig
Hur färdigheten Loyalty gör att Customer Agent kan svara på frågor om lojalitet och belöningar automatiskt. Dina kunder kan kontrollera sitt poängsaldo, upptäcka tillgängliga belöningar och lära sig mer om ditt lojalitetsprogram - allt utan att öppna ett supportärende. Loyalty skill avleder repetitiva lojalitetsförfrågningar, ökar engagemanget i programmet och förbättrar kundnöjdheten genom att ge kunderna omedelbara självbetjäningssvar via webbchat, textmeddelanden, e-post och WhatsApp.
Innan du börjar
Du behöver följande innan du kan använda färdigheten Loyalty:
- Customer Agent aktiverad på ditt Konto.
- Klaviyo Customer Hub Aktiv med en ansluten lojalitetsleverantör (t.ex. Yotpo eller Smile.io).
- Kunskapsbasinnehåll om ditt lojalitetsprogram som laddas upp till Customer Agent (intjäningsregler, inlösenalternativ, programnivåer, vanliga frågor).
- Minst en Aktiv kanal(webbchat, textmeddelanden, e-post eller WhatsApp) konfigurerad för Customer Agent.
Obs: Utan Klaviyo Customer Hub eller en ansluten lojalitetsleverantör söker agenten efter innehåll som du har laddat upp om ditt lojalitetsprogram. För Konto-specifika frågor utför agenten en mjuk överlämning till en mänsklig agent.
- Tillgänglighet: Tillgänglig för alla Customer Agent-kunder. Tillgänglig via webbchat, textmeddelanden, e-post och WhatsApp kanal. Alla Konto-roller kan se kompetensen; Admins och Owners kan konfigurera den.
- Tid att slutföra: ~5 minuter för att aktivera färdigheten (förutsätter att Klaviyo Customer Hub och lojalitetsleverantören redan är anslutna).
- Viktigt: Ombudet kan inte lösa in belöningar direkt för en kunds räkning. Det ger djuplänk till lojalitetsportalen i Klaviyo Customer Hub där kunderna själva slutför inlösen.
Översikt
Med färdigheten Loyalty kan Customer Agent automatiskt svara på frågor om lojalitet och belöningar. Den hanterar två kategorier av förfrågningar:
- Allmänna frågor (ingen autentisering krävs) - Programdetaljer, intjäningsregler, inlösenalternativ, nivåförklaringar och hur du går med. Agenten svarar på dessa frågor utifrån ditt uppladdade innehåll i kunskapsdatabasen.
- Kontospecifika frågor (autentisering krävs) - Poängsaldo, anmälningsstatus och tillgängliga belöningar. Efter att kunden har loggat in presenterar agenten ett lojalitetskort eller en djuplänk så att kunden kan se och hantera sina belöningar.
Då ska denna färdighet användas
Customer Agent använder färdigheten Loyalty när dina kunder ställer frågor som:
- "Har du ett belöningsprogram?"
- "Hur många poäng har jag?"
- "Hur löser jag in mina belöningar?"
- "När upphör mina poäng att gälla?"
Hur det fungerar per kanal
- Webbchatt: Agenten visar ett kort med lojalitetspoäng som visar registreringsstatus, poängsaldo och inlöseninformation.
- textmeddelanden & WhatsApp: Agenten skickar en djuplänk till lojalitetsavdelningen i Klaviyo Customer Hub.
- E-post: Agenten skickar ett kort svar med en djuplänk till lojalitetssektionen i Klaviyo Customer Hub.
Hur den skiljer sig från angränsande färdigheter
- Subscriptions skill - Hanterar prenumerationshantering (pausa, avbryta, uppdatera). Lojalitetskompetensen fokuserar specifikt på lojalitetsprogram och belöningar.
- General Q& A skill - Svarar på allmänna varumärkesfrågor från din kunskapsbas utan krav på autentisering. Lojalitetskompetensen kombinerar svar från kunskapsbasen med autentiserad presentation av lojalitetskort för Konto-specifika data.
Färdigheten Loyalty fungerar tillsammans med andra färdigheter för Customer Agent. Agenten kopplas automatiskt till rätt kompetens baserat på kundens fråga.
Ställ in den
Steg 1: Verifiera förutsättningarna
- Bekräfta att Customer Agent är aktiverat på ditt Konto.
- Navigera till Klaviyo Customer Hub och bekräfta att det är Aktiv.
- Bekräfta att en lojalitetsleverantör (t.ex. Yotpo eller Smile.io) är ansluten till Klaviyo Customer Hub.
Obs: Om Klaviyo Customer Hub inte är Aktiv eller om ingen lojalitetsleverantör är ansluten visar färdigheten statusen Otillgänglig och agenten utför en mjuk överlämning till en mänsklig agent för lojalitetsfrågor istället för att svara direkt.
Steg 2: Ladda upp innehåll i lojalitetsprogram
- Navigera till Customer Agent Content.
- Klicka på Lägg till innehåll.
- Ladda upp eller ange information om ditt lojalitetsprogram. Inkludera:
- Hur man tjänar poäng (köp, hänvisning, sociala delningar etc.)
- Hur man löser in belöningar (rabattkoder, gratis produkter etc.)
- Programnivåer och förmåner (om tillämpligt)
- Instruktioner för inskrivning
- Policyer för utgång av punkter
- Klicka på Spara.
För detaljerad vägledning, se Så här hanterar du Customer Agent-innehåll.
Tips: Ju mer omfattande innehållet i din kunskapsbas är, desto bättre kan agenten hantera allmänna lojalitetsfrågor utan att behöva autentisera sig.
Steg 3: Bekräfta att färdigheten är Aktiv
- Navigera till Customer Agent Skills.
- Leta reda på färdigheten Lojalitet i listan över färdigheter. Det är Aktiv som standard när dina förutsättningar är uppfyllda.
- Bekräfta att statusen visar Live. Om den visar Otillgänglig, kontrollera att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och att en lojalitetsleverantör är ansluten.
Steg 4: Granska uppgifter om kvalifikationer
- Klicka på färdigheten Lojalitet för att öppna detaljsidan för färdigheten.
- Gå igenom översikt, svarsbeteende och anslutna verktyg.
Steg 5: Testa upplevelsen
- Öppna din webbchat widget eller skicka ett testmeddelande via textmeddelanden, e-post eller WhatsApp.
- Ställ en lojalitetsfråga (t.ex. "Hur tjänar jag poäng?" eller "Vad är mitt poängsaldo?").
- Kontrollera att agenten svarar med lojalitetsinformation från din kunskapsbas och, efter autentisering, presenterar lojalitetskortet (webbchatt) eller en djuplänk (textmeddelanden, WhatsApp, e-post).
Obs: För Konto-specifika frågor måste kunden logga in. Efter autentisering presenterar agenten lojalitetsdata, inklusive registreringsstatus, poängsaldo och tillgängliga belöningar via lojalitetskortet eller en länk till Klaviyo Customer Hub.
Bästa praxis
- Håll innehållet i din kunskapsbas uppdater at - Uppdatera intjäningsregler, inlösenalternativ och nivåinformation när ditt lojalitetsprogram ändras. Gammalt innehåll leder till felaktiga svar och frustrerade kunder. Påverkan: lösningsgrad, kundnöjdhet.
- Ladda upp detaljerade vanliga frågor och svar om ditt lojalitetsprogram - Täck kantfall som utgångspolicyer, hur man kombinerar rabatter och lägsta trösklar för inlösen. Påverkan: avböjning av biljett, upplösningshastighet.
- Främja registrering av Klaviyo Customer Hub - Uppmuntra kunder att skapa Klaviyo Customer Hub Konto så att agenten kan servera personlig lojalitetsdata omedelbart. Påverkan: engagemang i lojalitetsprogram, lösningsgrad.
- Använd flera kanaler - Webchat visar rika lojalitetskort; textmeddelanden och WhatsApp skickar djuplänk; e-post skickar länkar med ett kort svar. Genom att erbjuda flera kanaler maximeras räckvidden. Påverkan: avvisning av biljetter, engagemang i programmet.
Mät framgång
Var du kan se resultaten
Navigera till Customer Agent Analytics för att visa prestandadata. Klicka in på färdigheten Lojalitet på sidan Customer Agent Färdigheter för att se färdighetsnivå mättal på fliken Prestationer.
Viktiga mättal att titta på
| Mättal | Vad den berättar för dig |
|---|---|
| Upplösningshastighet | Procentandel av lojalitetssamtalen som agenten löser utan mänsklig handoff |
| Avböjning av biljett | Minskning av antalet lojalitetsrelaterade supportärenden |
| Överlämningsfrekvens | Hur ofta handläggaren eskalerar till en mänsklig handläggare - lägre är bättre |
| Engagemang för lojalitetsprogram | I din lojalitetsportals analyser: Ökning av besök och inlösen i lojalitetsportalen drivet av agent djuplänk. |
Om mättalen är låga, prova dessa lösningar
- Low ticket deflection - Se över din kunskapsbas för att hitta luckor i lojalitetsinnehållet. Kontrollera vilka frågor som utlöser överlämningar och lägg till innehåll för att täcka dem. Se till att Klaviyo Customer Hub är korrekt ansluten så att Konto-specifika frågor löses automatiskt.
- Låg lösningsgrad - Utöka innehållet i kunskapsdatabasen med mer detaljerade intjänings- och inlösenregler. Bekräfta att din lojalitetsleverantör synkroniserar korrekt. Kontrollera att reglerna för överlämning inte är alltför aggressiva och orsakar onödiga eskaleringar.
- Lågt lojalitetsengagemang - Lägg till uppmaningar om registrering i din kunskapsdatabas för kunder som inte är registrerade. Kontrollera att djuplänk till lojalitetsportalen fungerar korrekt i alla kanaler. Granska samtalsloggar för att säkerställa att handläggaren tydligt visar belöningar och inlösenalternativ.
Felsökning
Symptom: Agenten svarar inte på lojalitetsfrågor och lämnar omedelbart över till en mänsklig agent.
Trolig orsak: Klaviyo Customer Hub är inte Aktiv eller ingen lojalitetsleverantör är ansluten.
Åtgärd: Gå till inställningarna för Klaviyo Customer Hub och bekräfta att en lojalitetsleverantör (t.ex. Yotpo eller Smile.io) är ansluten till Aktiv. Sätt upp Klaviyo Customer Hub om det inte redan är Aktiv. När båda är på plats aktiveras Loyalty-färdigheten automatiskt och hanterar frågor direkt.
Symptom: Agenten svarar på allmänna lojalitetsfrågor men kan inte visa en kunds poängsaldo eller belöningar.
Trolig orsak: Kunden är inte inloggad eller lojalitetsleverantören synkroniserar inte profildata.
Åtgärd: Bekräfta att kunden har loggat in. Agenten bör automatiskt fråga om inloggning för Konto-specifika frågor. Om kunden är inloggad men data saknas, kontrollera din lojalitetsleverantörs integration i Klaviyo Customer Hub för att säkerställa att profildata synkroniseras. Om problemet kvarstår kan du be kunden att uppdatera sidan och försöka igen.
Symptom: Agenten tillhandahåller felaktig eller föråldrad information om lojalitetsprogrammet (t.ex. felaktiga intjäningsregler eller utgångna belöningar).
Trolig orsak: Innehållet i kunskapsdatabasen är föråldrat.
Åtgärd: Uppdatera innehållet i ditt lojalitetsprogram i Customer Agent Content. Ta bort föråldrade artiklar och ladda upp aktuell programinformation, inklusive intjäningsregler, inlösenalternativ och eventuella senaste programändringar.
Symptom: Kortet med lojalitetspoäng visas inte i webbchattkonversationer.
Trolig orsak: Kunden är inte autentiserad eller så kunde inte lojalitetsuppgifterna hämtas från leverantören.
Åtgärd: Se till att kunden är inloggad. Om de är inloggade och kortet fortfarande inte visas, kontrollera att lojalitetsleverantörens integrerare är Aktiv och att data returneras. Kontrollera Klaviyo Customer Hub-inställningarna för anslutningsfel. Kontakta support om problemet kvarstår.
Symptom: djuplänk till lojalitetsportalen fungerar inte på textmeddelanden, WhatsApp eller e-post.
Trolig orsak: Klaviyo Customer Hub djuplänk är felkonfigurerat eller lojalitetsavsnittet är inte aktiverat i Klaviyo Customer Hub.
Åtgärda problemet: Kontrollera att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och att lojalitetsavsnittet är tillgängligt. Testa djuplänk-URL:en direkt i en webbläsare. Bekräfta att den aktuella kanalen är aktiverad för Customer Agent.
Vanliga frågor
Fråga: Kan ombudet lösa in belöningar för en kunds räkning?
A: Nej. Agenten ger information om tillgängliga belöningar och skickar kunden en länk till lojalitetsportalen i Klaviyo Customer Hub, där de själva kan slutföra inlösen. Detta säkerställer att kunden granskar och bekräftar eventuella val av belöningar direkt.
F: Vad händer om en kund frågar om lojalitet men inte är inloggad?
S: För allmänna frågor (t.ex. "Hur tjänar jag poäng?") svarar handläggaren från din kunskapsbas utan att kräva autentisering. För Konto-specifika frågor (t.ex. "Hur många poäng har jag?") ber handläggaren kunden att först logga in och sedan visa sina lojalitetsdata via ett kort eller en länk.
Q: Vilka lojalitetsleverantörer stöds?
A: Lojalitetskompetensen fungerar med lojalitetsleverantörer som är anslutna via Klaviyo Customer Hub. Yotpo och Smile.io är leverantörer som stöds. Kontrollera dokumentationen för Klaviyo Customer Hub för den senaste listan över integrationsprogram som stöds.
Fråga: Vad händer om en kund inte är registrerad i lojalitetsprogrammet?
S: Agenten ger information om lojalitetsprogrammet och instruktioner om hur man går med. På webbchatt kan det inkludera en länk till registreringssidan i Klaviyo Customer Hub.
F: Fungerar färdigheten Loyalty på alla kanaler?
A: Ja. På webbchatten visar agenten ett rikt lojalitetspoängkort med registreringsstatus, poängsaldo och inlöseninformation. På textmeddelanden och WhatsApp skickar agenten djuplänk till lojalitetsavdelningen i Klaviyo Customer Hub. På e-post skickar agenten ett kort svar med en djuplänk. djuplänk är tillgängliga för registrering, poängsaldo och poänginlösen.
Fråga: Måste jag skapa en separat kunskapsbas för lojalitet, eller hämtar agenten allt från lojalitetsleverantören?
S: Du behöver båda. Lojalitetsleverantören tillhandahåller Konto-specifika data (poängsaldo, registreringsstatus, tillgängliga belöningar) som visas via lojalitetskortet eller djuplänken. Innehållet i din kunskapsbas innehåller programdetaljer som handläggaren använder för att svara på allmänna frågor - intjäningsregler, inlösenalternativ, nivåförmåner och vanliga frågor. Ladda upp omfattande lojalitetsinnehåll för bästa resultat.
Kommande steg
- Konfigurera Klaviyo Customer Hub - Om du inte redan har gjort det, anslut din lojalitetsleverantör och konfigurera Klaviyo Customer Hub för att driva Konto-specifika lojalitetssvar.
- Anslut din lojalitetsleverantör - Se till att din lojalitetsleverantör är ansluten till Klaviyo Customer Hub.
- Ladda upp innehåll för lojalitetsprogram - Lägg till detaljerade artiklar om intjäningsregler, inlösenalternativ, nivåer och vanliga frågor i din kunskapsbas på Customer Agent.
- Konfigurera inställningar för överlämning - Konfigurera överlämningsvägar för gränsfall som handläggaren inte kan lösa, t.ex. tvistiga saldon eller manuella poängjusteringar.
- Granska konversationsloggar - Efter lanseringen bör du granska lojalitetskonversationer för att identifiera luckor i din kunskapsbas och förbättra lösningsfrekvensen.