Du kommer att lära dig
I den här artikeln får du veta hur färdigheten Subscriptions fungerar för Customer Agent och vad du behöver för att få igång den. Med den här kompetensen kan dina kunder pausa, avbryta eller uppdatera sina prenumerationsleveranspreferenser via självbetjäning - vilket minskar antalet supportärenden, förbättrar lösningsfrekvensen och hjälper dig att behålla prenumeranter genom att göra Kontohanteringen smidig.
Innan du börjar
Innan du konfigurerar färdigheten Prenumerationer ska du bekräfta följande:
- Customer Agent är aktiverat på ditt Konto.
- Klaviyo Customer Hub är Aktiv och konfigurerad för din butik.
- En abonnemangsleverantör är ansluten (t.ex. Recharge, Skio). Ordergroove-stöd planeras som en uppföljning.
- Du har laddat upp innehåll i en kunskapsbas om dina prenumerationspolicyer (uppsägningsregler, ändringsalternativ, vanliga frågor) i innehållsinställningarna för Customer Agent.
- Tillgänglighet: Funktionen Prenumerationer fungerar på webbchatt, textmeddelanden, e-post och WhatsApp-kanalen. Alla roller kan se kompetensen, och administratörer och ägare kan konfigurera den.
- Tid att slutföra: ~5-10 minuter om förkunskaperna är på plats.
Viktigt: Agenten ändrar inte prenumerationer direkt. Den leder kunderna till din prenumerationsportal med rätt sammanhang och länkar. Utan Klaviyo Customer Hub eller en ansluten abonnemangsleverantör kommer agenten att utföra en mjuk överlämning till en mänsklig agent.
Obs: Vilka abonnemangsdata som är synliga för agenten beror på din leverantör. Recharge returnerar Aktiv, pausade och uppsagda abonnemang. Skio returnerar endast Aktiv-abonnemang - pausade och uppsagda abonnemang är inte tillgängliga via Skios API. Se Synlighet för prenumeration per leverantör för mer information.
Översikt
Färdigheten Subscriptions gör det möjligt för Customer Agent att hantera prenumerationsrelaterade förfrågningar från början till slut - från att svara på policyfrågor till att öppna autentiserade självbetjäningslänkar. Istället för att vänta på en mänsklig handläggare kan kunderna få omedelbar vägledning om hur de pausar, avbeställer, ändrar frekvens, byter produkter eller uppdaterar betalnings- och leveransuppgifter.
Då ska denna färdighet användas
Customer Agent kommer att använda färdigheten Subscriptions när dina kunder ställer frågor som t.ex:
- "Hur säger jag upp min prenumeration?"
- "Jag vill uppdatera min leveransfrekvens."
- "Är min prenumeration fortfarande Aktiv?"
- "Kan jag ändra produkterna i min prenumeration?"
- "Hur uppdaterar jag mina betalningsuppgifter?"
Hur den skiljer sig från angränsande färdigheter
- Retur- och byteskompetens -- Hanterar efter köp retur- och bytesförfrågningar för engångsbeställningar. Kompetensen Subscriptions fokuserar specifikt på hantering av återkommande prenumerationer.
- Order Editing skill -- Hanterar ändringar i engångsbeställningar före leverans. Kompetensen Subscriptions omfattar löpande ändringar av prenumerationer.
- General Q& A skill -- Svarar på allmänna varumärkesfrågor från din kunskapsbas utan krav på autentisering. Färdigheten Subscriptions kombinerar svar från kunskapsdatabasen med autentiserade, Konto-specifika prenumerationsdata.
Synlighet för abonnemang per leverantör
Agenten ytbehandlar alla prenumerationsstatusar som den får från din leverantör. Varje leverantörs API returnerar dock olika data:
| Leverantör | Aktiv | Pausad | Annullerad |
|---|---|---|---|
| Ladda om | Ja | Ja | Ja |
| Skio | Ja | Nej | Nej |
| Ordergroove | Planerad | Planerad | Planerad |
- Recharge returnerar Aktiv, pausade och uppsagda abonnemang. Agenten kan svara på frågor om alla prenumerationstillstånd och visa kort för varje tillstånd.
- Skio returnerar endast Aktiv-abonnemang. Om en kund frågar efter en pausad eller uppsagd prenumeration kan handläggaren inte hämta den och kan rapportera att ingen prenumeration hittades. Överväg att lägga till innehåll i kunskapsdatabasen som förklarar hur kunder kan kontakta support för frågor om prenumerationer som inte är Aktiv Skio-abonnemang.
- Ordergroove integrationer är planerad som en uppföljning.
Hur agenten hanterar en prenumerationsförfrågan
- En kund ställer en fråga om prenumerationer (t.ex. "Hur pausar jag min prenumeration?").
- Agenten söker i din kunskapsbas efter prenumerationspolicyer med hjälp av Klaviyo - Sök innehåll.
- Om frågan är Konto-specifik kontrollerar handläggaren om kunden är inloggad. Om så inte är fallet uppmanas kunden att logga in.
- När agenten har loggat in hämtar han eller hon kundens profil med hjälp av Klaviyo - Get profil.
- Agenten gör ett skrivskyddat verktygsanrop för att kontrollera prenumerationsstatus, bekräfta registrering och aktuell planinformation. Detta förhindrar att agenten visar tomma abonnemangskort för kunder som inte har Aktiv-abonnemang.
- Agenten presenterar en direktlänk eller knapp för att hantera prenumerationen:
- På webbchatt: Ett abonnemangskort eller en karusell som visar abonnemangsinformation och en länk till abonnemangsportalen.
- På textmeddelanden och WhatsApp: En länk till Klaviyo Customer Hub "For You" sida där kunden kan hantera sin prenumeration.
- I e-postmeddelandet: En länk till Klaviyo Customer Hub "For You" sida med ett kort svar.
- Agenten kommunicerar tydligt de tillgängliga åtgärderna (pausa, avbryt, uppdatera frekvens, ändra produkter, redigera betalnings- eller leveransuppgifter).
Ställ in den
Steg 1: Anslut din abonnemangsleverantör
- Från Settings integrationer, bekräfta att din abonnemangsleverantör (t.ex. Recharge eller Skio) är ansluten och Aktiv. Förväntat resultat: Status för integrationen visar Connected.
Obs: Om du inte har någon abonnemangsleverantör ansluten kommer abonnemangsfärdigheten inte att vara tillgänglig. Agenten kommer istället att utföra en mjuk överlämning till en mänsklig agent för prenumerationsförfrågningar.
Steg 2: Verifiera att Klaviyo Customer Hub är Aktiv
- Från Klaviyo Customer Hub Settings bekräftar du att Klaviyo Customer Hub är aktiverat och att din butik är ansluten. Förväntat resultat: Status för Klaviyo Customer Hub visar Aktiv.
[Skärmdump: Inställningssidan för Klaviyo Customer Hub visar Aktiv-status]
Steg 3: Ladda upp innehåll i prenumerationens kunskapsdatabas
- Navigera till Customer Agent Content.
- Ladda upp eller verifiera att dina dokument för prenumerationspolicyn ingår. Dessa bör omfatta:
- Avbokningsregler och eventuella krav på uppsägningstid
- Alternativ för paus och hoppa över
- Regler för frekvensändring
- Produktbytes- eller tilläggsförsäkringar
- Uppdatering av rutiner för betalning och leverans
Förväntat resultat: Ditt prenumerationsrelaterade innehåll visas i innehållsbiblioteket och är tillgängligt för agenten att söka i.
Tips: Ju mer specifikt och komplett innehållet i din prenumerationspolicy är, desto bättre kan handläggaren svara på frågor innan kunden behöver skickas vidare till portalen.
Steg 4: Bekräfta att färdigheten är Aktiv
- Navigera till Customer Agent Skills.
- Leta reda på färdigheten Prenumerationer i listan över färdigheter. Det är Aktiv som standard när dina förutsättningar är uppfyllda.
- Bekräfta att statusen visar Live. Om den visar Otillgänglig, kontrollera att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och att en prenumerationsleverantör är ansluten.
Förväntat resultat: Färdigheten Prenumerationer visar statusen Live i översikten över dina färdigheter.
[Skärmdump: Översiktssida för kompetenser som visar kompetensen Prenumerationer med status Live]
Steg 5: Testa färdigheten
- Öppna en testkonversation på din kanal för webbchat, textmeddelanden, e-post eller WhatsApp.
- Ställ en prenumerationsrelaterad fråga (t.ex. "Hur säger jag upp min prenumeration?").
- Kontrollera att handläggaren svarar med försäkringsinformation och, efter inloggning, presenterar ett abonnemangskort (webbchat) eller en länk till Klaviyo Customer Hub (smsmeddelanden, WhatsApp, e-post).
Förväntat resultat: Agenten tillhandahåller korrekt policyinformation och en fungerande länk för att hantera prenumerationer.
[Skärmdump: Webbchatt som visar abonnemangskort med abonnemangsinformation och länk för hantering]
Bästa praxis
- Håll innehållet i prenumerationspolicyn uppdaterat -- Granska och uppdatera innehållet i din kunskapsbas när du ändrar prenumerationsvillkoren. Föråldrade policyer leder till felaktiga svar från handläggarna och frustration hos kunderna. Påverkan: lösningsgrad, kundnöjdhet.
- Täck alla vanliga scenarier i din kunskapsbas - inkludera innehåll för paus, avbeställning, frekvensändringar, produktbyten och betalningsuppdateringar. Ju fler scenarier agenten kan besvara enbart med hjälp av innehållet, desto färre eskaleringar till mänskliga agenter. Påverkan: avböjning av biljett, upplösningshastighet.
- Konfigurera överlämningsmeddelanden för gränsfall - Ange tydliga överlämningsinstruktioner så att kunden får ett användbart meddelande och en smidig övergång till en mänsklig handläggare när handläggaren inte kan lösa ett abonnemangsproblem (t.ex. ingen abonnemangsleverantör är ansluten). Påverkan: kundnöjdhet.
- Använd färdigheten tillsammans med returer och byten -- Kunder som vill säga upp en prenumeration kanske faktiskt föredrar en paus eller ett produktbyte. Båda färdigheterna aktiveras automatiskt när deras förutsättningar är uppfyllda, så att agenten kan föreslå alternativ. Påverkan: prenumeration kundretention.
- Främja självbetjäning i proaktiva meddelanden -- Låt prenumeranterna veta att de kan hantera sin prenumeration via någon av dina Customer Agent kanaler (webbchat, textmeddelanden, e-post eller WhatsApp). Lägg till en notering i e-postmeddelanden om bekräftelse av prenumeration eller påminnelser om förnyelse. Effekt: avvisning av biljetter, kundnöjdhet.
Mät framgång
Var du kan se resultaten
- Navigera till Customer Agent Performance för att se samtalsvolym, lösningsgrad och överlämningsgrad för abonnemangsrelaterade förfrågningar.
- Granska trender för avledning av ärenden i din helpdesk eller supportplattform genom att jämföra abonnemangsrelaterad ärendevolym före och efter aktivering av färdigheten.
Viktiga mättal att titta på
| Mättal | Vad den berättar för dig |
|---|---|
| Upplösningshastighet | Procentandel av abonnemangsförfrågningar som agenten löser utan mänsklig handoff |
| Avböjning av biljett | Minskning av antalet supportärenden relaterade till abonnemang |
| Prenumeration kundretention | Huruvida självbetjäning minskar kundbortfallet eller ökar antalet avbokningar |
| Överlämningsfrekvens | Hur ofta handläggaren eskalerar till en mänsklig handläggare - lägre är bättre |
Om mättalen är låga, prova dessa lösningar
- Låg lösningsgrad -- Lägg till mer detaljerat innehåll om prenumerationspolicy i din kunskapsbas. Kontrollera att din integrationstjänst för prenumerationsleverantörer är Aktiv och returnerar data korrekt.
- Hög överlämningsfrekvens -- Se över utlösande faktorer för överlämning. Se till att Klaviyo Customer Hub och din prenumerationsleverantör är korrekt anslutna så att agenten kan betjäna självbetjäningslänkar.
- Ingen förändring av biljettavlägsnande -- Främja självbetjäningskanalen till befintliga prenumeranter. Kontrollera att din webbchatt, textmeddelanden, e-post eller WhatsApp-kanal är tillgängliga från de sidor där kunderna vanligtvis söker abonnemangshjälp.
Felsökning
Symptom: Agenten visar inte abonnemangsinformation och lämnar omedelbart över till en mänsklig agent.
Trolig orsak: Klaviyo Customer Hub är inte Aktiv, eller ingen abonnemangsleverantör är ansluten.
Åtgärd: Navigera till Klaviyo Customer Hub Settings och bekräfta att Klaviyo Customer Hub är aktiverat. Kontrollera sedan Settings integrationer för att verifiera att din abonnemangsleverantör (t.ex. Recharge) visar statusen Connected. När båda är Aktiv kommer färdigheten Subscriptions automatiskt att bli tillgänglig.
Symptom: Agenten säger "Inget Aktiv-abonnemang hittades" trots att kunden har ett abonnemang.
Trolig orsak: Kunden är inte inloggad eller så stämmer inte kundens e-post i Klaviyo överens med den e-post som är kopplad till abonnemangsleverantören Konto.
Åtgärd: Se till att kunden fyller i inloggningsflödet. Kontrollera att e-postadressen på Klaviyo profil stämmer överens med abonnemangsleverantören Konto. Om det inte finns någon överensstämmelse kan kunden behöva uppdatera sin e-postadress i något av systemen, eller så kan en mänsklig handläggare hjälpa till.
Symptom: En kund frågar om en pausad eller avbruten prenumeration, men handläggaren säger att ingen prenumeration hittades.
Trolig orsak: Ditt Konto använder Skio som abonnemangsleverantör. Skio's API returnerar endast Aktiv-prenumerationer - pausade och avbrutna prenumerationer är inte tillgängliga för agenten.
Åtgärd: Detta är en känd begränsning i Skios API. Lägg till innehåll i kunskapsdatabasen som instruerar handläggaren att hänvisa kunder med pausade eller uppsagda Skio-prenumerationer att kontakta ditt supportteam eller besöka prenumerationsportalen direkt. Om du behöver full insyn i alla abonnemangsstatusar tillhandahåller Recharge uppgifter om Aktiv, pausade och avbrutna abonnemang.
Symptom: Länken till prenumerationsportalen i agentens svar leder till en trasig sida eller ett 404-fel.
Trolig orsak: URL:en för prenumerationsportalen som konfigurerats i Klaviyo Customer Hub är felaktig eller föråldrad.
Åtgärd: Navigera till Klaviyo Customer Hub Settings och verifiera URL:en för prenumerationsportalen. Testa länken direkt i en webbläsare för att bekräfta att den löser sig. Uppdatera URL:en om din prenumerationsleverantör har ändrat sin portalsökväg.
Symptom: Handläggaren svarar på frågor om prenumerationspolicy men ber aldrig kunden att logga in eller visa ett prenumerationskort.
Trolig orsak: Agenten behandlar förfrågan som en allmän kunskapsbasfråga snarare än en Konto-specifik prenumerationsbegäran.
Åtgärda: Se över hur kundens meddelande är formulerat. Handläggaren skiljer mellan allmänna policyfrågor ("Vad är er avbeställningspolicy?") och Konto-specifika förfrågningar ("Jag vill säga upp min prenumeration"). För Konto-specifika förfrågningar bör agenten uppmana till inloggning. Om den inte gör det kontrollerar du att färdigheten Prenumerationer visar statusen Live i Customer Agent Skills och att din prenumerationsleverantör är ansluten.
Symptom: På textmeddelanden eller WhatsApp får kunden ett svar i textform utan någon länk till Klaviyo Customer Hub.
Trolig orsak: Kunden är inte inloggad eller så är Klaviyo Customer Hub inte konfigurerad för ditt Konto.
Åtgärd: Bekräfta att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och stöder din abonnemangsleverantör. Se till att kunden slutför autentiseringen innan agenten försöker hämta abonnemangsdata. På textmeddelanden och WhatsApp länkar agenten till Klaviyo Customer Hub "For You" sida när prenumerationer hittas.
Vanliga frågor
Q: Kan agenten direkt säga upp eller pausa en prenumeration för kundens räkning?
A: Nej. Agenten ger skrivskyddad åtkomst till abonnemangsdata och guidar kunderna till abonnemangsportalen där de själva kan vidta åtgärder. Denna design säkerställer att abonnemangsändringar går igenom leverantörens standardarbetsflöde, vilket bevarar eventuella bekräftelsesteg eller kundretentionserbjudanden som du har konfigurerat.
Q: Vilka abonnemangsleverantörer stöds?
S: Recharge och Skio stöds vid lanseringen. Ordergroove integrationer är planerad som en uppföljning. Din prenumerationsleverantör måste vara ansluten via Klaviyo:s integrationstjänst och länkad till Klaviyo Customer Hub.
F: Kan handläggaren se pausade och avbrutna prenumerationer?
S: Det beror på din leverantör. Recharge returnerar Aktiv, pausade och avbrutna prenumerationer, så att agenten kan se dem alla. Skio returnerar endast Aktiv-abonnemang via sin API - agenten kan inte hämta pausade eller avbrutna Skio-abonnemang. Om du använder Skio kan du lägga till innehåll i kunskapsdatabasen för att hjälpa handläggaren att vägleda kunder med icke-Aktiv-abonnemang till ditt supportteam eller din portal.
F: Måste kunden vara inloggad för att agenten ska kunna hjälpa till med prenumerationer?
S: För allmänna policyfrågor (t.ex. "Vad är er avbeställningspolicy?"), ingen inloggning krävs - agenten svarar från din kunskapsbas. För Konto-specifika förfrågningar (t.ex. "Jag vill pausa min prenumeration") ber handläggaren kunden att logga in så att handläggaren kan hämta prenumerationsuppgifterna och tillhandahålla en personlig självbetjäningslänk.
Q: Vad händer om en kund frågar om prenumerationer men inte har någon?
A: När kunden har loggat in kontrollerar handläggaren om kunden har Aktiv-abonnemang. Om ingen sådan finns informerar handläggaren kunden om att inget Aktiv-abonnemang är kopplat till deras Konto och erbjuder sig att hjälpa till med andra frågor.
Q: Är prenumerationsfunktionen tillgänglig på alla kanaler?
S: Prenumerationsavdelningen är tillgänglig via webbchat, textmeddelanden, e-post och WhatsApp. I webbchatten visar agenten ett abonnemangskort eller en karusell med information och en länk för hantering. På textmeddelanden och WhatsApp tillhandahåller ombudet en länk till Klaviyo Customer Hub "For You" sida. Vid e-post skickar handläggaren ett kort svar med en länk till Klaviyo Customer Hub.
F: Vilka data får agenten tillgång till när han kontrollerar prenumerationer?
S: Agenten gör ett skrivskyddat API-anrop för att hämta prenumerationsstatus, planinformation och anmälningsinformation. Den har inte skrivrättigheter och kan inte ändra några abonnemangsdata. Kunden måste autentisera sig innan någon Konto-specifik data nås.
Kommande steg
- Konfigurera Klaviyo Customer Hub för att säkerställa att dina kunder har en självbetjäningsportal för att hantera prenumerationer, beställningar och kontouppgifter.
- Anslut din returleverantör så att färdigheten Returer och byten aktiveras och handläggaren kan hantera ett bredare utbud av efter köp-förfrågningar vid sidan av prenumerationer.
- Ladda upp omfattande kunskapsbasinnehåll som täcker alla prenumerationsscenarier för att maximera handläggarens lösningsgrad.
- Konfigurera Customer Agent handoffs för att definiera hur och när prenumerationsförfrågningar eskalerar till mänskliga handläggare.
- Granska din prenumerationsanalys efter en till två veckor för att identifiera luckor i innehåll eller konfiguration.
Ytterligare resurser
- Förståelse Customer Agent färdigheter
- Så här ställer du in Klaviyo Customer Hub
- Så här hanterar du innehåll för Customer Agent
- Hur man använder Returnera och Byt
- Så här konfigurerar du Customer Agent handoffs
- Komma igång med Customer Agent