Du kommer att lära dig
Hur färdigheten Returns & Exchanges gör att Customer Agent kan vägleda kunder genom retur- och bytesförfrågningar automatiskt. När dina förutsättningar är på plats svarar agenten på policyfrågor, kontrollerar orderbehörighet och djuplänkar kunder direkt i din returportal. Detta minskar volymen supportärenden, förbättrar lösningsgraden och ger en snabbare upplevelse efter köp som höjer CSAT.
Innan du börjar
Du behöver följande innan du kan använda färdigheten Returns & Exchanges:
- Customer Agent aktiverad på ditt Konto.
- Klaviyo Customer Hub Aktiv och konfigurerad.
- En ansluten returleverantör (t.ex. Loop eller Aftership) som är integrerad via Klaviyo Customer Hub.
- Kunskapsbasinnehåll om din retur- och utbytespolicy som laddats upp till Customer Agent content.
- Minst en Aktiv kanal(webbchat, testmeddelanden, e-post eller WhatsApp) konfigurerad för Customer Agent.
Obs: Utan Klaviyo Customer Hub eller en ansluten returleverantör söker agenten efter innehåll som du har laddat upp om din returpolicy.
Översikt
Med kompetensen Returneringar & Utbyten kan Customer Agent hantera de vanligaste supportförfrågningarna efter köp utan mänsklig inblandning. När en kund frågar om en retur, ett byte eller en återbetalning gör handläggaren det:
- Söker i ditt innehåll efter svar på frågor om retur- och bytespolicy.
- Autentiserar kunden och hämtar dennes profil.
- Kontrollerar orderstatus för att bekräfta berättigande.
- Presenterar en direktlänk eller ett åtgärdskort så att kunden kan påbörja returen eller bytet i din anslutna returportal.
Då ska denna färdighet användas
Denna kompetens är idealisk om ditt varumärke får en stor mängd förfrågningar om returer och byten och du vill göra det:
- Avleda repetitiva ärenden från ditt supportteam.
- Ge kunderna omedelbar tillgång till retur- och bytesmöjligheter dygnet runt, alla dagar i veckan.
- Förbättra lösningsfrekvensen genom att ta bort friktionen mellan frågan och åtgärden.
Hur det fungerar per kanal
- Webbchatt: Agenten visar ett orderkort med en Start a Return-knapp som djuplänkar till returportalen.
- textmeddelanden & WhatsApp: Agenten skickar en djuplänk till returportalen via Klaviyo Customer Hub.
- E-postmeddelande: Handläggaren skickar ett djuplänk till returportalen via Klaviyo Customer Hub.
Ställ in den
Steg 1: Verifiera förutsättningarna
- Bekräfta att Customer Agent är aktiverat på ditt Konto.
- Navigera till Klaviyo Customer Hub och bekräfta att det är Aktiv.
- Bekräfta att en returleverantör (t.ex. Loop eller Aftership) är ansluten i Klaviyo Customer Hub.
Steg 2: Ladda upp innehåll om retur- och utbytespolicy
- Navigera till Customer Agent > Content.
- Klicka på Lägg till innehåll.
- Ladda upp eller ange dina retur- och utbytespolicyer. Inkludera detaljer som returfönster, godkända artiklar, bytesprocess och återbetalningstider.
- Obs: om denna information redan finns på din webbplats kan ombudet redan ha tillgång till den. Du kan verifiera genom att ställa frågor på fliken Agent Preview.
- Klicka på Spara.
För detaljerad vägledning, se Så här hanterar du Customer Agent-innehåll.
Steg 3: Bekräfta att färdigheten är Aktiv
- Navigera till Customer Agent > Skills.
- Leta reda på kompetensen Returns & Exchanges i listan över kompetenser. Det är Aktiv som standard när dina förutsättningar är uppfyllda.
- Bekräfta att statusen visar Live. Om den visar Otillgänglig, kontrollera att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och att en returleverantör är ansluten.
Steg 4: Granska uppgifter om kvalifikationer
- Klicka på kompetensen Returneringar & Byten för att öppna dess detaljsida.
- Gå igenom översikt, svarsbeteende och anslutna verktyg.
Steg 5: Testa upplevelsen
- Navigera till fliken Agent Preview för att testa din Customer Agent.
- Ställ en returrelaterad fråga, till exempel "Hur startar jag en retur?" eller "Vad är er returpolicy?"
- Kontrollera att ombudet svarar med policyinformation och, efter autentisering, visar upp beställningskortet eller djuplänken.
Bästa praxis
- Håll innehållet i din returpolicy uppdaterat. Agenten hämtar svar direkt från din kunskapsdatabas. Föråldrat innehåll leder till felaktiga svar och urholkar kundernas förtroende.
- Inkludera specialfall i din kunskapsbas. Lägg till innehåll som täcker icke-returvaror, kategorier för slutförsäljning och internationella returförfaranden så att agenten kan hantera dessa frågor utan att behöva lämna över dem.
- Sätt tydliga förväntningar på returfönstret. Ange det exakta returfönstret (t.ex. 30 dagar från leverans) i ditt försäkringsbrev så att ombudet kan avgöra om det är berättigat.
- Konfigurera handoff-meddelanden på ett genomtänkt sätt. När handläggaren inte kan slutföra en begäran (t.ex. om ingen returleverantör är ansluten), försäkrar ett välskrivet överlämningsmeddelande kunden om att en mänsklig handläggare kommer att följa upp ärendet.
- Övervaka upplösningshastigheten varje vecka. En minskad lösningsfrekvens kan tyda på brister i policyinnehållet eller konfigurationsproblem. Kontrollera din kunskapsbas och returleverantörens anslutning om du ser en nedgång.
- Använd både webbchat och sms kanal. Genom att aktivera båda kanalerna maximeras täckningen och kunderna kan använda den kanal de föredrar.
Felsökning
Symptom: Agenten lämnar omedelbart över till en mänsklig agent i stället för att svara på returfrågan.
Trolig orsak: Klaviyo Customer Hub är inte Aktiv eller ingen returleverantör är ansluten.
Åtgärd: Navigera till Klaviyo Customer Hub och bekräfta att det är Aktiv med en ansluten returleverantör (t.ex. Loop eller Aftership). Om Klaviyo Customer Hub inte är tillgänglig kommer handläggaren alltid att utföra en mjuk överlämning.
Symptom: Agenten kan inte komma åt orderinformation för kunden.
Trolig orsak: Kunden är inte inloggad eller så är inloggningsflödet inte konfigurerat.
Åtgärd: Bekräfta att Klaviyo Customer Hub-inloggning är aktiverad. Agenten uppmanar kunderna att logga in innan de får tillgång till orderspecifik information. Om prompten inte visas kontrollerar du dina autentiseringsinställningar för Klaviyo Customer Hub.
Symptom: Handläggaren säger att ordern inte är berättigad till retur, men kunden anser att den borde vara det.
Trolig orsak: Ordern ligger utanför det returfönster som konfigurerats i din returleverantör, eller så är artikelkategorin exkluderad.
Åtgärd: Kontrollera ordern i din returleverantörs instrumentpanel för att bekräfta att den är berättigad. Uppdatera innehållet i din returpolicy i Customer Agent > Content om policyn har ändrats. Agenten använder både kunskapsbasen och orderstatusen för att avgöra om kunden är berättigad.
Symptom: Knappen "Start a Return" eller djuplänk visas inte efter att handläggaren har bekräftat att du är berättigad.
Trolig orsak: Returleverantörens integrationsprogram kan vara felkonfigurerat eller så kunde order-ID:t inte valideras mot kundens profil.
Åtgärda: Verifiera anslutningen till returleverantören i Klaviyo Customer Hub. Bekräfta att Shopify-orderdata synkroniseras korrekt. Testa med en känd giltig order.
Symptom: Agenten tillhandahåller felaktig policyinformation.
Trolig orsak: Innehållet i kunskapsdatabasen är föråldrat eller saknar viktiga policyuppgifter.
Åtgärd: Gå till Customer Agent > Content och uppdatera dina dokument för retur- och bytespolicy. Agenten kan bara svara baserat på vad som finns i din kunskapsbas.
Vanliga frågor
Behandlar ombudet returer direkt? Nej, det gör jag inte. Agenten guidar kunderna till din returportal genom att tillhandahålla direktlänkar och action cards. Den faktiska returen eller bytet behandlas via din anslutna returleverantör (t.ex. Loop eller Aftership).
Vad händer om en kund frågar om status för en återbetalning? Förfrågningar om återbetalningsstatus dirigeras till Returns & Exchanges. Agenten kontrollerar order- och returstatus i dina anslutna system och förser kunden med den senaste informationen.
Kan jag använda den här färdigheten utan Klaviyo Customer Hub? Färdigheten är tillgänglig utan Klaviyo Customer Hub, men den fungerar i ett begränsat läge. Utan Klaviyo Customer Hub delar agenten policyinformation från din kunskapsbas och utför sedan en mjuk överlämning till en mänsklig agent för eventuella Konto-specifika åtgärder.
Vilka returleverantörer stöds? Klaviyo Customer Hub stöder Loop och Aftership som returleverantörer. Anslut din leverantör via Klaviyo Customer Hub för att möjliggöra full självbetjäning för returflöde.
Är kundens uppgifter skyddade under denna process? Ja. Kunden måste autentisera sig innan agenten får tillgång till orderspecifik information. Order-ID:n valideras mot kundens profil för att förhindra obehörig åtkomst.
Fungerar den här färdigheten på alla kanaler? Kompetensen Returns & Exchanges finns tillgänglig på webbchat och sms. På webbchatten visar agenten ett orderkort med en åtgärdsknapp. På sms skickar ombudet en djuplänk till returportalen.